9 أدوات صوت العملاء لتحسين استراتيجية تجربة المستهلك الخاصة بك

أوه ، فن الاستماع. تضع العديد من الشركات عملائها في المقام الأول ، ولكن كيف يجب أن يتم ذلك بالضبط؟

في كثير من الأحيان ، نعتقد أننا نعرف بالضبط كيف نلبي احتياجات المستهلكين. ولكن في الواقع ، تبين أن هناك عدم تطابق طفيف (اقرأ: ضخم) فيما يريده المستهلكون حقًا ويحصلون عليه من العلامات التجارية.

الحل؟ ليس فقط منح عملائك صوتًا ، ولكن الاستماع إليه بنشاط وتنفيذ ما يقولونه (وحتى عدم قوله).

سنلقي نظرة هنا على الأدوات التي تساعدك على جمع وتحليل أصوات عملائك.

لكن أولاً ، دعنا نتعمق في ما نعنيه بصوت العميل - فقد لا يكون هذا هو ما تعتقده.

ما هو "صوت العميل"؟

في التسويق ، نتحدث عن صوت العميل (VoC) باعتباره ملخصًا لاحتياجاتهم وتوقعاتهم وتفضيلاتهم. كما أنه يتضمن بشكل حاسم نفورهم - ما يوقفهم.

إنه كل ما يقوله عملاؤك - من خلال ملاحظات العملاء. إنه أيضًا ما يفكرون به ويشعرون به بشأن تجربة العملاء - حتى عندما لا يعبرون عن ذلك بكلمات واضحة.

هذا يعني أنه سيتعين عليك أحيانًا القراءة بين السطور ، أو البحث عن معلومات في أماكن مختلفة. قد يكون السبب هو أنك تلتقط تفضيلًا معينًا أو كرهًا في سلوك موقع الويب ، والذي ستقوم بعد ذلك بالتحقيق فيه بشكل أكبر باستخدام الاستطلاعات — دمج البيانات لمزيد من السياق.

الأدوات التي تساعدك في التعرف على صوت العميل لعلامتك التجارية مفيدة في:

• جمع التعليقات: من الاستطلاعات إلى المراجعات عبر الإنترنت
• تحليلات البيانات وإعداد التقارير: اجعل صوتك واضحًا للعميل في لوحة معلومات تعرض ما يقال - وما هو المقصود
• تتبع التقدم: ليس هناك فائدة من الاستماع إلى عملائك إذا لم تكن على استعداد لتنفيذ اقتراحاتهم

هل تريد حقًا فهم عملائك؟ لنلقِ نظرة على بعض الأدوات التي نوصي بها.

أفضل 9 أدوات صوت للعملاء

حسنًا ، لقد كنا صعب الإرضاء في اختيار صوت أدوات العملاء.

نحن نعلم أن كل مؤسسة تستخدم قنوات مختلفة ، ولديها أنواع مختلفة من العملاء (مرحبًا بقراء B2B!) واحتياجات مختلفة.

لقد قمنا بتجميع قائمة بالأدوات التي تغطي صوت جمع بيانات العملاء كل ذلك بطريقته الخاصة.

سواء كنت صاحب شركة صغيرة ، أو شركة كبيرة بين الشركات أو شركة ناشئة تتطلع إلى تحسين عمليات عملك - نحن على يقين من وجود شيء ما هنا من أجلك!

1. يشهد

باستخدام أدوات تحديد سمات العملاء الخاصة بنا ، ستحصل على معلومات واقعية وذات صلة عن عملائك الحاليين والمحتملين - كيف يفكرون ويتصرفون ويشترون.

تعرف على مجموعة متنوعة من تنسيقات الأسئلة - من الخيارات المتعددة إلى الشبكات ، والنص المفتوح وغير ذلك الكثير! يتم إرسال الإجابات إلى لوحة تحكم تعطي صورة واضحة عن عملائك.

نحن نساعدك على البدء بسلاسة مع القوالب المكتوبة من قبل الخبراء: استخدم قالب ملف تعريف المستهلك لرسم صورة لعملائك ، والتعرف على تفضيلاتهم باستخدام نموذج المهام التي يجب القيام بها.

الصوت الأساسي لميزات العميل في Attest:

• يمكنك الوصول إلى ما لا يقل عن 125 مليون شخص في 58 دولة
• يمكنك مشاركة نتائج الاستطلاع بسهولة داخل مؤسستك لإشراك الجميع في نفس الصفحة
• تجعل عوامل التصفية السكانية الخاصة بنا العثور على الأشخاص المناسبين أمرًا سهلاً وسريعًا
• مدير أبحاث العملاء المعين الخاص بك في متناول اليد للتأكد من أن البحث الخاص بك قد تم إعداده لمنحك رؤى قيمة حقًا

احصل على المعلومات الداخلية لعملائك

من خلال التنميط الشخصي للمستهلك ، تتعلم ما الذي يجعل عملائك الحاليين والمحتملين يحددون - كل ذلك للتأكد من أن لديك صوتًا واضحًا للعميل لعلامتك التجارية

احصل على نسختك الآن!

2. XM Discover بواسطة Qualtrics (استوديو Clarabridge سابقًا)

بعض الناس غافلون تمامًا عن الإشارات الاجتماعية. إذا كان الأمر كذلك ، أو ببساطة ليس لديك الوقت لتحليل كل تفاعل مع عملائك ، تحقق من Clarabridge ، التي تسمى الآن XM Discover.

تعمل هذه الأداة مع التحليلات التلقائية للنصوص والكلام ، من خلال اكتشاف المشاعر والنية والجهد باستخدام أكثر من 150 نموذجًا لفهم اللغة الطبيعية الخاصة بالصناعة. سيساعدك على تحليل رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات مع ممثلي خدمة العملاء والمراجعات ورسائل الوسائط الاجتماعية أثناء التنقل.

الصوت الأساسي لميزات العميل لـ XM Discover:

• كشف المواضيع والمشاعر تلقائيًا في نص مفتوح
• يجعلها محددة مع محركات التحسين المصممة مسبقًا والمخصصة للصناعة
• قم بإعداد الإجراءات الآلية للمتابعة مع العملاء إذا لزم الأمر

3. فورستا

يساعدك Forsta على رؤية "البشر وراء البيانات". يجمع برنامج رؤى الأعمال المتطور هذا بياناتك عن صوت العميل معًا في لوحة معلومات لإعداد التقارير المرئية. إنه يعطي نظرة ثاقبة على رحلة العميل ، ويحلل ما يحدث على كل قناة وكل جهاز.

الصوت الأساسي لميزات العملاء في Forsta:

• أرسل استطلاعات الرأي من خلال قنوات متعددة مثل الويب والجوال و CATI و CAPI وحتى الورق القديم الجيد.
• تصميمات لوحة المعلومات التي يمكنك تخصيصها وفقًا لاحتياجاتك
• متعدد اللغات ويتكيف مع أي جهاز

4. CustomerGauge

إذا كان عملاؤك شركات وحسابات كبيرة ، فقد لا تشعر بأن الصوت المعتاد للعملاء من أدوات تناسب احتياجاتك. في هذه الحالة ، قد يكون CustomerGauge هو الأداة المناسبة لك!

إنه يركز على احتياجات B2B عندما يتعلق الأمر بتحليل VoC - أو صوت الحساب ، كما يرغبون في التعبير عنه.

يوضح لك برنامج تجربة الحساب الخاص بهم أين يمكنك في رحلة العميل سد بعض الفجوات ، للعملاء الأكثر سعادة (الذين ينفقون المزيد من المال).

استخدم تقنية المروج الصافي النقدي الخاصة بهم لإجراء استبيان سلس وعملية إعداد التقارير والحصول بسرعة على أولوياتك مباشرة.

الصوت الأساسي لميزات العميل في CustomerGauge:

• مثالي لتحليل تجربة عملاء B2B
• مجموعة متطورة منشئ الاستبيانات وإعداد التقارير
• يحلل نقاط NPS بشكل أفضل للعثور على القيمة المالية للسائقين

5. MonkeyLearn

لا يتم تشغيل MonkeyLearn بواسطة القرود ، بل بواسطة أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي ، وهو عبارة عن نظام أساسي لتحليل النصوص يساعدك على تصور صوتك في تحليل العملاء.

يمكن للأداة أن تلتقط بسهولة الكلمات التي تشير إلى جوانب منتجاتك ، والمؤهلات التي ينظر إليها العملاء والمشاعر التي لديهم - حتى لا تضطر إلى ذلك.

يتم إرسال كل هذه البيانات إلى أداة إعداد التقارير ، حيث يمكنك تحليلها جميعًا في المخططات والرسوم البيانية وحتى سحابة الكلمات.

الصوت الأساسي لميزات العميل في MonkeyLearn:

• قم ببناء نماذج التعلم الآلي الخاصة بك بدون تشفير
• تصورات بيانات واضحة وفورية
• خيار لتتبع أداء الوكيل وتسجيله حسب موضوع التذكرة

6. ميدالية

إن تحسين تجربة العميل هو جهد جماعي - لذلك يجب أن يكون جميع الموظفين على رأس العمل. تعرف على Medallia ، أداة إدارة التجربة التي تجعل صوت العملاء في متناول الجميع ومفهوم للجميع في مؤسستك.

تقوم نماذج التعلم الآلي الخاصة بهم بتحليل البيانات المتكاملة من الويب والشبكات الاجتماعية ومقاطع الفيديو والمراسلة والمزيد.

يحصل كل عضو في الفريق على قيمة من هذا من خلال رسم خرائط المنظمة والتقارير المخصصة والتنبيهات في الوقت الفعلي ، للبقاء على اطلاع على VoC.

الميزة الأنيقة لمنصتهم الأساسية هي إمكانية تضمين الكلام أيضًا في تحليلك ، بما لا يقل عن 30 لغة.

الصوت الأساسي لميزات العملاء في Medallia:

• تحليل كل شيء من الكلام إلى الاستطلاع والرسائل النصية القصيرة
• قياس بياناتك الخاصة لجميع بائعي التجزئة الرئيسيين والمطاعم والعلامات التجارية B2C لفهم مدى جودة أدائك
• توقع احتياجات العملاء باستخدام أداة Action Intelligence الخاصة بهم

7. SentiSum

إذا كنت تريد التركيز على ما يتم التعبير عنه في تذاكر الدعم ، فإن SentiSum هي الأداة المناسبة لك.

باستخدام AI ، يقوم SentiSum تلقائيًا بوضع علامات على التذاكر حسب الموضوع والمشاعر. من الجيد ملاحظة: إنها علامات تستند إلى المعنى وليس الكلمات الرئيسية.

تعمل الأداة في الوقت الفعلي ، لذا لن تفوتك أي فرصة للتحسين. إذا كانت لديك بعض مجالات الاهتمام الخاصة ، فيمكنك إعطاء الأولوية لتلك التذاكر التي تم وضع علامة عليها بناءً على موضوعها ومشاعرها.

الصوت الأساسي لميزات العميل لـ SentiSum:

• يعمل بأكثر من 100 لغة وقناة
• يتصل بتكاملات مثل Zendesk و Freshdesk
• تحويل المكالمات الصوتية إلى نصوص لتمكين تحليلات الذكاء الاصطناعي للكلام

8. فيرينت فورسي

إن الاستماع إلى صوت العميل ليس كافيًا - فأنت بحاجة إلى التصرف بناءً عليه.

Verint ForeSEE هي أداة تحليل VoC تتأكد من أن فريقك لا يحصل فقط على الإشعارات الضرورية بشأن بيانات VoC المهمة ، بل يمكنه أيضًا التعاون للعمل عليها.

Vering Experience Cloud هو حل تحليل VoC متعدد التخصصات ومتعدد الأساليب. يساعدك في الحصول على كل شيء في مكان واحد: كل السلوك والمدخلات السلوكية والمستنبطة من مواقعك وتطبيقاتك ومركز الاتصال.

الصوت الأساسي لميزات العملاء لـ Verint ForeSEE:

• تنبيهات في الوقت الحقيقي ولوحة معلومات سهلة الاستخدام.
• امنح فريق CX الخاص بك وصولاً سهلاً إلى المعلومات التي يحتاجون إليها حقًا
• تحليل الذكاء الاصطناعي لما يقوله عملاؤك لتوفير الوقت

9. نيس ساتمتريكس

تم تطوير NICE Satmetrix بواسطة أحد مبتكري Net Promoter Score (NPS). هذا يعني أن هناك تركيزًا قويًا على ولاء العلامة التجارية وتحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية ، من خلال الاستماع حقًا إلى ما يحتاجون إليه.

يعد البرنامج أكثر من مجرد أداة تحليل VoC ، ولكنه برنامج عميل يساعدك على تصميم تجارب عملاء أفضل - بناءً على صوت العميل. يأخذ عملياتك الداخلية في الاعتبار للبيانات القابلة للتنفيذ.

الصوت الرئيسي لميزات العميل لـ NICE Satmetrix:

• يتيح لك نشر تعليقات العملاء الإيجابية مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي
• تحليل النص مع تحليل شامل للمشاعر
• احصل على توصيات العمل بناءً على ما تكتشفه الأداة في VoC الخاص بك

كيف يمكن لأدوات VoC تحسين إستراتيجيتك التسويقية؟

ما مكان VoC في إستراتيجيتك التسويقية؟

من المهم أن تفهم أن أداة VoC تجمع التعليقات التي يمكنك دمجها مباشرةً في عمليات الأعمال اليومية ، ولكن أيضًا في إستراتيجيتك التسويقية الشاملة.

سيستفيد الجميع في مؤسستك عند تنفيذ أدوات VoC:

• تعد فرق نجاح العملاء هي الأكثر وضوحًا في هذه القائمة: يمكنهم تنفيذ معرفتهم الجديدة مباشرةً لتقوية العلاقات مع العملاء في المحادثات الفردية أو محادثات دعم العملاء. لا تقلل من أهمية التفاعل الفردي!
• يمكن لفرق تطوير المنتجات استخدام المعرفة الناشئة عن أدوات VoC لبناء منتجات أفضل وتصميم خدمات أفضل. من الناحية المثالية ، يتماشى استخدام أداة VoC مع الطريقة التي يقومون بها عادةً بجمع التعليقات في عملية تطوير المنتج ، لذلك لا يتعين عليهم الحصول على التعليقات عبر قنوات مختلفة.
• يمكن للمبيعات إبرام الصفقة بشكل أسرع إذا كانوا يعرفون ما هي التفضيلات والانعطافات للعملاء. في ما بعد البيع ، يمكنهم حتى تعلم كيفية تحسين توقيتهم من خلال البيع الإضافي والمتكامل بناءً على نتائج أدوات VoC للعملاء الحاليين.
• يمكن لمحترفي التسويق استخدام VoC لجعل رسائلهم أكثر تميزًا ومصممة خصيصًا لعملك المحدد وجمهوره. كما أنه يساعدهم في تحديد توقيتهم ، حيث يتم التركيز على العملاء والتواصل معهم ، مما يخلق تجربة أفضل للعملاء.

دعنا نلقي نظرة على بعض الفوائد التي تجنيها من خلال تطبيق أدوات VoC في إعداد التسويق الخاص بك.

تساعد أدوات VoC في مراقبة ما يتم فعله بالفعل مع تعليقات العملاء

من الناحية المثالية ، إذا استمعت إلى تعليقات العملاء ، فسيصبح صوتك أقوى وأكثر تأثيرًا بمرور الوقت.

ستساعدك هذه الأدوات على الجمع بين أفضل ما في العالمين ومعرفة كيفية تطور تجربة العملاء.

لأن تجربة العملاء هي أكثر بكثير من مجرد إرضاء العميل. تكشف بيانات صوت العميل ليس فقط ما يقال ويفعل في تفاعلات خدمة العملاء ، ولكن الأهم من ذلك كيف يشعر العملاء حيال كل ذلك.

تعزز أدوات VoC مزيدًا من الاتصال ، داخليًا وخارجيًا

بناء علاقات ثقة مع العملاء يعني أنك تستمع إلى صوت العميل ، ثم تتصرف بناءً على ما قاله.

إن جعل صوت العميل جزءًا لا يتجزأ من عملك سيجعل موظفيك يشعرون بأنهم أكثر ارتباطًا بالعملاء - من خلال التركيز على ما يشعرون به ويفكرون فيه ، بدلاً من مجرد إظهار أرقام المبيعات.

يمكن أن يساعد هذا أيضًا في تحسين التعاون الداخلي ، لأن هناك نقطة تركيز مركزية: العملاء.

تُمكِّن أدوات VoC من تحسين المراسلة: تعرف على سبب احتياج عملائك إليك

هل مؤلف الإعلانات الخاص بك يكافح للعثور على الكلمات الصحيحة؟ هل نفدت أفكار قسم التسويق للحملة القادمة؟ لماذا لا تسأل عملائك؟

بالطبع ، لا ينبغي أن يؤخذ هذا بشكل حرفي - فهي ليست مدرجة في كشوف مرتباتك - ولكن هناك الكثير من البيانات المفيدة التي يمكن العثور عليها في صوت العميل.

لا ينبغي استخدام رؤى العملاء فقط لتأكيد ما إذا كانت حملتك التسويقية تتوافق مع جمهورك ، بل يمكنك أيضًا استخدامها كمصدر للإلهام لإنشاء تجربة عملاء أفضل.

يمكن أن يصل إلى حد دمج ملاحظات العملاء الفعلية في مواد التسويق الخاصة بك. ما سيفعله هذا ، هو أن الناس سوف يتعرفون على أنفسهم بصوت العميل ، حرفيًا تمامًا ، لأنهم يستخدمون نفس الكلمات ولديهم نفس سلسلة الأفكار.

لذلك في المرة القادمة التي تسعى فيها للحصول على الإلهام ، تخلص من العصف الذهني الداخلي وتعمق في رؤى العملاء في أدوات VoC الخاصة بك!

أنت في الواقع تحصل على أكبر قدر من البصيرة من الناس حرفيًا. فقط اسأل وسيخبروك. المستجيبون في Attest سعداء حقًا بفعل ذلك ، وهو أمر رائع. بعض الناس يتركون الجمل والجمل للأشياء إذا سمحت لهم بذلك!

إيلونا سيديها ، رئيسة قسم التسويق في Clim8 Invest

تساعدك أدوات VoC في بناء منتجات وخدمات أفضل

حتى أفضل مصمم منتجات لا يمكنه تحقيق النجاح بمفرده - فجميعهم يحتاجون إلى العملاء لاختبار أفكارهم وتحسينها وتكييفها في النهاية.

تعد أدوات VoC مفيدة بشكل لا يصدق في عملية تطوير المنتج ، كما أنها ستمنحك أيضًا تعليقات مباشرة وغير مباشرة على المنتجات والخدمات الحالية ، من خلال تحليل آراء العملاء في المراجعات وبطاقات دعم العملاء.

يمكنك استخدامها للحصول على رؤى حول نقاط جهد العميل ، أو لمعرفة المزيد حول سلوك العملاء المتعلق باستخدام منتجاتك السابقة.

عندما تم إخبار بائع التجزئة بذلك وكان بإمكانهم رؤية الدليل ، مع الاقتباسات المادية من الأشخاص ، كان ذلك قوياً حقًا. لقد أدركوا بالتأكيد أن هذه كانت مشكلة كانوا بحاجة إلى معالجتها. بشكل عام ، هذا أمر أساسي - إذا كنت ترغب في تداول متسوق ضمن فئة ما ، فمن الصعب بعض الشيء القيام بذلك إذا لم يروا القيمة في عرض التجارة الموجود على الرف هناك. لذلك ، خرجت توصيات واضحة حقًا من ذلك.

كلير إيفانز ، مدير الفئات ، شركة Big Prawn

يمكن أن تساعدك أدوات VoC في تحسين إمكانية العثور

إذا كنت تعرف ما يبحث عنه عملاؤك ، فأنت تعرف مكان وضعه.

القنوات هي جزء مهم من تجربة العميل الشاملة. إذا كان عملاؤك يعتقدون أن منتجاتك وخدماتك رائعة ، لكنهم يكافحون من أجل المشاركة أو التفاعل مع القنوات التي تستخدمها ، فإن حل VoC المناسب سيمنحك نظرة ثاقبة في ذلك ، مما يساعدك على اختيار الأدوات الأخرى التي تناسب رحلة العميل بشكل أفضل.

يمكن أن تساعد أدوات VoC في توقع ومنع زخم العملاء

إذا جمعت ما يكفي من بيانات العملاء وكشفت عن اهتماماتهم وأنماط سلوكهم ، فيمكن أن تساعدك بيانات VoC في منع حدوث اضطراب.

يمكن لملاحظات العملاء في الوقت الفعلي اكتشاف علامات الإنذار المبكر للأزمة. إذا كنت تلاحظ أن بيانات الاستطلاع تزداد سوءًا أو أن صافي نقاط الترويج الخاص بك ينخفض ​​كما لو كان الجو حارًا ، فقد حان الوقت للتعمق في بيانات العملاء.

يمكن أن تساعد أدوات VoC في بناء ولاء العملاء

أنت لا تريد فقط تجنب الكارثة ، بل تريد التوجه مباشرة نحو النجاح.

باستخدام أدوات VoC ، يمكنك اكتشاف ما إذا كانت هناك فرص لتنفيذ برامج العملاء لتحسين الولاء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

هل تريد المزيد من الموظفين المشاركين؟ استخدم أدوات VoC

تساعد معرفة من هم عملاؤهم وما يشعرون به وما يفكرون به وكيفية التواصل معهم على مشاركة الموظفين. بدلاً من مجرد التعامل مع التذاكر والأرقام ، امنح مندوبي خدمة العملاء ، وموظفي التسويق وكبار موظفي المبيعات إمكانية الوصول إلى البيانات من أدوات VoC لتوضيح لهم كيف يؤثرون بشكل مباشر على شعور العملاء.

فهم صوت العميل من خلال ردود الفعل المباشرة

قد يكون الحصول على رؤى أعمق حول ما يقوله عملاؤك وما يفكرون فيه هو الجزء المفقود من اللغز لاستراتيجيتك التسويقية.

هناك الكثير من المعلومات المخفية في التفاعلات مع عملائك وفي التعليقات متعددة القنوات.

حان الوقت الآن للبدء في الكشف عنها!

إذا كنت تبحث عن طريقة سهلة لجمع بيانات VoC من خلال الاستطلاعات المستهدفة ، فإن Attest هو السبيل للذهاب.

أسئلة وأجوبة حول صوت أدوات العميل

اكتشف ما الذي يجعل عملائك علامة

تساعد معرفة عملائك الحاليين والمستقبليين على توجيه اتجاه الشركة وفتح مصادر جديدة للنمو. يجعل الوصول المتقدم إلى الجمهور والمرشحات كل هذا ممكنًا.

يتعلم أكثر