شكاوى العملاء: أفضل 15 طريقة للتعامل

تحدث الشكاوى كل يوم. في الوقت الذي يمسك فيه العميل ، يكون ذلك في الغالب لتبرير صالح أو قلق معتمد. في كثير من الأحيان ، أجروا عملية شراء لا تلبي رغبتهم - عنصر ، أو منفعة ، أو ربما مزيج من الاثنين. في مجال منافع العملاء ، لا يمكننا الابتعاد عن الشكاوى.

يجب أن نتعامل مع العميل من خلال ضبط الاعتراض وتسويته لضمان عميل متفائل.

أقل من نصف العملاء البائسين سيرسمون احتجاجًا إلى العلن. الأفراد الذين لا يقولون شيئًا أبدًا سيخبرون 11 فردًا عاديًا عن تجربتهم الرهيبة.

من الضروري أن ننظر إلى الشكاوى على أنها ظروف ، حتى نتمكن من التأثير على نقاط المنتصف هذه ، أي تذمر مستقر في أي لحظة.

يحتاج العملاء إلى إدراك أن شخصًا ما يتابعها ويتم استيعابهم ، وهم يثقون في أنك ستتعامل مع المشكلة التي يوافق عليها. بغض النظر عن الظروف ، فإن النقطة التي يوجه فيها العميل تذمرًا إلى العلن - بغض النظر عما إذا كان يفعل ذلك بطريقة غير مغرية تمامًا - يجب أن تكون موضع تقدير.

كما تقول البديهية المعروفة ، "لا يمكننا تسوية الأمر ، في حال لم يكن لدينا أي معرفة به."

علاوة على ذلك ، يجب أن نفهم أن المعاملة غير الحكيمة لشكاوى العملاء يمكن أن تكون باهظة للشركة.

فيما يلي أفضل الطرق للتعامل مع شكاوى العملاء.

1. ابق هادئا.

عندما يعرض عليك أحد العملاء خلافًا ، تذكر أن المشكلة ليست قريبة من المنزل ؛ الشخص المعني لا يهاجمك بشكل مباشر بل يهاجمك الظرف الحالي. "الفوز" اللقاء لا يحقق شيئا.

الرجل الذي يبقى مسؤولاً عن مشاعره يساوم من مكان التضامن. في حين أنه من الطبيعي تمامًا توخي الحذر عند التعرض للاعتداء ، كن "الخبير" وحافظ على هدوئك.

2. استمع جيدًا.

امنح العميل المضطرب فرصة للتخلي عن بعض الشيء. تفاعل مع التعبيرات ، على سبيل المثال ، "جي" و "أرى" و "أفصح لي أكثر". لا تتدخل. عندما يتنفس العميل ويرى أنك لا تستجيب ، سيبدأ في الهدوء.

يحتاج العميل إلى التعامل بهدوء قبل أن يسمع إجابتك - أو أي شيء تقوله ، فيما يتعلق بذلك.

3. التعرف على المشكلة.

أخبر العميل أنك تسمع ما يقوله الفرد المعني. في حالة ارتكابك أنت أو مؤسستك لخطأ ما ، فليكن معلومًا.

إذا لم تكن قد ارتكبت خطأ وكان هذا مفهومًا خاطئًا ، فافصح عنه للعميل: "يمكنني أن أدرك كيف سيكون ذلك محيرًا لك بشكل مذهل." أنت لا توافق حقًا على ما يقوله العميل ، ولكن فيما يتعلق بكيفية رؤية الشخص وشعوره تجاه الظروف.

سيكون التعبير الرائع لفتح هذه المناقشة المحددة ، "وبالتالي ، إذا كنت أفهمك بشكل فعال ..." كان علينا تحديد المشكلة بحلول الثانية عشرة اليوم. يمكنني أن أدرك كيف يجب أن يحيرك ذلك ". ثم كن هادئا.

عادةً ما يتفاعل العميل بـ "صدق أو لا تصدق" أو "بدقة". من خلال إعادة صياغة ما تعتقد أنك سمعته للعميل ، فإنك تقلل من مقاومته ، وتفوز بامتياز الاستماع إليك.

4. احصل على الحقائق.

بعد الضبط ، تصعيد فيما يتعلق بالمناقشة. نظرًا لأن العميل قد هدأ وشعر أنك سمعت جانبه ، فابدأ في طرح الاستفسارات.

كن حذرًا حتى لا تتحدث عن إجابات مكتوبة ، بل استغل ذلك كفرصة لبدء مناقشة معتمدة ، واختلاق ثقة بالاشتراك مع عميلك.

لتمكينك من فهم الظروف ، احصل على أي عدد دقيق كما هو متوقع في ظل هذه الظروف.

5. تقديم إجابة.

يحدث هذا ببساطة بعد أن يكون لديك خفايا كافية. هناك شيء واحد يجب تذكره: معرفة ما قد تتمكن أو لا تستطيع القيام به داخل قواعد مؤسستك. إن تقديم ضمان لا يمكنك حله سيعيدك إلى الوراء.

ضع في اعتبارك ، عند تقديم إجابة ، كن ملزمًا ومحترمًا. أخبر العميل أنك ستتحمل مسؤولية المشكلة ، بغض النظر عما إذا كانت خارجة عن سيطرتك.

تحمل مسؤولية الظرف ودع العميل يفهم ما ستفعله لمعالجة المشكلة.

6. ضع مشاعرك جانبا

بغض النظر عما إذا كانت امرأة ودودة تسعى لتكشف لك فقط عن كيفية تنفيذ نشاطك بشكل أفضل - مع أفضل الأهداف - أو عميل محبط على استعداد للتغلب عليه بغضب ، فإن الطريقة المثلى التي يمكنك من خلالها التعامل مع أي عميل يشاركك التذمر دون أن تتصرف مشاعرك كأنها عبء.

استمع بهدوء إلى ما يقولونه ، في هذه المرحلة بالمثل ، يمكنك الرد بهدوء والرد عليها في ضوء النصائح المصاحبة ...

7. تجنب الطعن في شكواهم

إنه أمر بسيط - وبصراحة - من الشائع أن تحتاج إلى إخبار العميل بأنه غير صحيح فيما يقوله. مهما كان الأمر ، لن يساعدك ذلك في مساعيك لنزع فتيل العميل عن الانزعاج أثناء مشاركة اعتراض.

بدلاً من اختبار احتجاجهم ، قم بضبط ما يقولونه. علاوة على ذلك ، - ربما أجرؤ على التصريح - حتى أعرب عن الامتنان تجاههم. أنا هنا ...

8. تقديم الدعم

يأتي Bolster في مجموعة متنوعة من الأشكال والأحجام. من حين لآخر ، يتم ضبطها بشكل كبير بشكل كبير ، وفي مناسبات مختلفة ، فإنها تعني تداول شيء غير مناسب لآخر.

يجب ألا يكون الدعم على النقيض من ذلك. في حالة ضبطك حقًا لما يحتاجون إلى ذكره ، يجب أن تكون لديك القدرة على اقتراح مجموعة من الأساليب لمساعدتهم - أو أفضل منه بكثير ، نهج واحد ثابت ومثالي بشكل رائع لمساعدتهم.

يجب أن تكون الحكم هنا على ما هو أفضل هنا - ومع ذلك ، تذكر أن المساعدة تعني إعطاء العميل شيئًا ما بسبب شكواه.

شيء واحد أن نلاحظه؟ إذا كان ما تقدمه لا يلبي رغباتهم ، فلا تستسلم ... مما يدفعني إلى الإكرامية السادسة.

9. كن مرنًا

في حالة عدم وجود أهداف يمكن الوصول إليها لإرضاء العميل أو المحتوى بأي معدل ، فكر في هذه المرحلة في الوسائل الأخرى التي يمكنك من خلالها تشجيعهم.

من المتصور أنك تجعل منه نهجًا تنظيميًا للحصول على قسائم هدايا بقيمة 10 دولارات لمقهى حي قريب لتزويد العملاء المتميزين (أو حتى العملاء الذين قد تراهم يمرون بيوم رهيب ، وأنجزوا شيئًا لائقًا لعميل آخر ، وما إلى ذلك).

نصيحة مكافأة؟ اطلب من الحانة الصغيرة في منطقتك أن تقدم لك هذه الأشياء مقابل لا شيء أو بتكلفة منخفضة كإشارة للحصول على المزيد من الأفراد في مدخلهم.

يعد الإعلان B2B في الاقتصادات المجاورة طريقة غير عادية لتمكين بعضنا البعض من الخروج. علاوة على ذلك ، بالنسبة لموقف مثل هذا ، فإن التحلي بالخيال والقدرة على التكيف أمر بالغ الأهمية.

10. تقديم اعتذار - مع الامتنان مرفق

الشيء المثير في قول "أنا حزين" هو أن العديد من الأفراد سيجدون صعوبة في تصديقك - والأهم من ذلك بكثير ، أنه لا يجوز لك بأي حال من الأحوال المزاح بشأن هذا. ربما تحتاج حقًا إلى إنهاء مناقشتك ببيان ندم حقيقي ولكن بعد ذلك ستشعر بالامتنان لعميلك.

أخبرهم أنك حزين لأنهم مثقلون بالأعباء أو محبطين أو مضطربين ، وفي هذه المرحلة أيضًا ، عبّر عن الشكر لهم للسماح لك بالعمل معهم. بالنسبة لبعض العملاء ، يذهب هذا الجهد الجاد بعيدًا.

علاوة على ذلك ، بالنسبة للعملاء الذين لم يتم الوفاء بهم بعد ، على الرغم من كل شيء يترك لهم تأثيرًا - ولكن فقط في حالة عدم مزاحك للغاية بشأن هذا الأمر.

11. قم بتمييز من تتحدث معه

يُظهر هذا الفحص لشكاوى العملاء حالة قوية لتقييم الرسائل من خلال تحديد الأمثلة الأولية العادية. إليك زوجان من الشخصيات البارزة التي ستتقدم إلى بريدك الوارد:

العميل الوديع. إلى حد كبير يكره التحدث معك. لا يرغب في أن يكون ذا وزن ، أو لا يعتقد أنك ستفكر فيه مرة أخرى - على أي حال ، من واجبك أن تطلب المزيد للوصول إلى جوهر ما هو غير صحيح على وجه التحديد.

الزبون العدواني. صريحة وليست خجولة بشأن إخبارك بما في مقدمة أفكارها.

امتنع عن عكس هذا السلوك الغاضب ، واستجب بالأخلاق الحميدة التي تكون ساحرة ولكنها غير مقبولة - يجب معاملة مجموعتك باحترام أيضًا.

الاسطوانة العليا. ربما يكون عميلك "المشروع" ، الذي يدفع على الأرجح جيدًا ويطلب مساعدة متميزة له. في حين أنه لا يوجد عميل مفتون بالأسباب ، فإن هذا العميل يكره سماعها. يعد إعداد مجلد VIP باستخدام Workflow طريقة أساسية لمراعاة احتياجات اللقطة الساخنة.

12. نقل بسرعة ، ومع ذلك ، توضيح السبب

"إذا لم يكن هناك الكثير من المتاعب أثناء تبادلك. مكالمتك أمر حيوي بالنسبة لنا ".

رهيب. على الرغم من أن هذه المشكلة ليست مروعة جدًا عبر البريد الإلكتروني ، إلا أنه يجب التعامل مع العروض التقديمية أو منح شخص ما بحذر. لا تفسد أبدًا أي فرصة للإفصاح بسرعة للعميل عن سبب كون هذا التطوير في مصلحته. يكاد يكون من الصعب استدعاء أي شخص للتبادل ، ولكن ضع في اعتبارك القرارين اللذين لديك:

سأحتاج إلى مبادلتك مقابل ذلك. *انقر*

سوف أقوم بإعدادك مع سلطتنا التي سوف تهرب من أجلك على الفور. "هذا سوف يعمل!"

بدون هذا التضمين الموجز والقابل للتطبيق ، لن يدرك العملاء أنك تفعل أفضل شيء حقًا ، وثانيًا بعد فعل أفضل شيء هو إخبار الأفراد عنك.

13. تأكيد الأهداف

هل قدمت شيئًا في أي وقت من خلال إطار عبر الإنترنت ، وبعد النقر على الإرسال ، لم يكن هناك بالتأكيد تأكيد فردي بغض النظر عما إذا كان أي شيء قد حدث؟

إنه أمر مخيب للآمال بشكل لا يمكن تصوره. ليس لديك أدنى فكرة عن موقف مشكلتك - وأي توقع لتسويتها -.

ينطبق مبدأ توجيهي مماثل عند التحدث مع العملاء. يجب أن تكون متأكدًا بما لا يدع مجالاً للشك من أن العميل متأكد من الأهداف التي حدثت وأنه قد عالج مشكلاته. في حالة عدم إنهاء ردود أفعالك باستفسار مثير للاهتمام ، فقد تسبب إزعاجًا لا داعي له.

"املأني بما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني تحسينه - يسعدني تقديم المساعدة!

14- حاول ألا تسقط أفعالاً لا جدوى منها

إذا احتاج العميل إلى إسقاط سجله ، فافعل ذلك على الفور. لا شيء يجعل الرحلة الجوية قاسية مثل تشغيل عملائك من خلال التحدي وهم يحاولون المغادرة.

يعد كسب العملاء مرة أخرى بإدارة رائعة أمرًا أساسيًا ، ولكن عندما يكون لدى الأفراد حتى الآن كل الطاقة العقلية المستثمرة في أي مكان ولكن هنا ، فأنت في وضع مثالي يمنح الفصل فرصة ليكون عديم الاحتكاك كما هو متوقع في ظل هذه الظروف.

أدرك ما يمكنك فعله ، وتحقق مما إذا كانت هناك طريقة لتحديد المشكلة ، واعترف بالنتيجة إذا لم تكن موجودة.

العملاء ليسوا حقًا وسيلة للخير لأنهم أسقطوا سجلاتهم مرة واحدة. إن الإزعاج عند الخروج ، مهما كان الأمر ، سيضمن بقائهم بعيدًا في المستقبل غير المحدد.

اتفق ووضح التحركات التي ستقوم بها بسبب اعتراضهم. ضمان أنك تركز فقط على الوسائل التي لديك الخبرة اللازمة لاتخاذها. على سبيل المثال ، وضح ما ستفعله ومن خلال محاولة تحديد التظلم ، بما في ذلك متى ستواجههم.

تأكد من أن تكون عمليًا بشأن الجداول الزمنية - لا تبالغ في الضمان. من الأفضل في كل حالة أن تكون تحت الضمان والإفراط في النقل ، بدلاً من جولة المسار الأخرى. تحمل مسؤولية الخلاف ، ولكن إذا كان عليك تضمين شريك ، والكشف عن هوية وصية العميل التي تتصل به ، واسمه ووظيفته.

15- حافظ على هدوئك من الناحية المهنية

بغض النظر عن مدى غضب العميل أو حتى عدم مراعاته ، عليك أن تظل هادئًا وتضبطه دون تدخل. في حين أن الاستجابة الأكثر طبيعية لتوخي الحذر عند التعرض للاعتداء ، فإن "الفوز" في المواجهة لن يساعدك بأي صفة. امنحهم فرصة للتحدث والتعبير عن خيبة أملهم دون التفكير في الأمر حرفيًا وفقدان رباطة جأشك.

مكالمة هاتفية سريعة للمتابعة بعد يومين من الحقيقة للتأكد من أن كل شيء على ما يرام هو ما يتصدر أمرًا جيدًا بالفعل.

في الواقع ، يمكن حتى لحركة صغيرة من المشاعر التصالحية تحويل هذا التعاون من كارثة إلى أمر لا يصدق.

قد تكون النفقات غير ذات أهمية - ربما تكون إصلاحًا مباشرًا لعملية الشراء التالية للعميل أو مصادقة مباركة صغيرة. يمكن أن تؤدي حركة مباشرة مثل هذه إلى إحالة مستقبلية أو اقتراح ترويج غير رسمي إيجابي.

نهاية

إن معرفة كيفية وامتلاك القدرة على تحديد شكاوى العملاء بشكل فعال لا يعد أمرًا أساسيًا لتحقيق أعمالك.

على أي حال ، فإن الأمر الأكثر أهمية هو ما إذا كنت ستستفيد من هذه الظروف وكيف يمكنك الاستفادة من هذا التعلم للحد من شكاوى العملاء في المستقبل.

في نهاية اليوم ، ما عليك سوى القيام بكل ما ينبغي القيام به - تحسين العنصر الخاص بك ، أو تسوية الإجراء ، أو تدريب الأشياء ، أو أيًا كان. علاوة على ذلك ، كن صريحًا مع عملائك بشأن العناصر أو الإدارات الخاصة بك ، على أي حال ، لا تمنحهم ضمانات كاذبة للابتعاد عن الرغبات البعيدة المنال وعدم الرضا.

كل عمل لديه نوع من الشكاوى فيما يتعلق بالخدمات أو المنتجات. هناك نفس النوع من الطرق للتعامل مع مثل هذا الاستعلام. إذا تعاملنا مع الطرق المناسبة ، فلن نفقد العميل في المستقبل. هذا ، نقوم بجمع رسوم بيانية مفيدة حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء. اقرأ أدناه.

مصادر إضافية