طرق توحيد البيانات لتجارب العملاء المتصلة مع Salesforce

البيانات الموحدة هي أداة مهمة للمسوق تساعد بشكل أكبر في التخصيص على نطاق واسع. في العالم الرقمي الحالي ، تتمحور التجربة التي تتمحور حول العملاء حول إشراك العلامات التجارية واستهلاك الوسائط في الوقت والمكان اللذين تختارهما عبر قنوات متعددة.

أصبح بناء علاقة فردية مع العملاء هو السبيل لإسعادهم. يتمتع التخصيص بقدرة مذهلة على فتح مبلغ كبير من المال للشركات. ومع ذلك ، تجد العديد من المنظمات صعوبة في التغيير لمواجهة التحديات القائمة اليوم. أكبر مشكلة وراء هذا هو الحصول على مصدر واحد للحقيقة لبيانات العملاء.

تؤدي تجربة العملاء المتصلة إلى ولاء العملاء ورضاهم

دعنا نعود إلى الماضي من وقت كان من الطبيعي أن تسافر فيه دون القلق بشأن الوباء. إذا قمت برحلة في أوقات ما قبل الجائحة ، فيجب أن تكون قد حجزت رحلتك ، وسجلت الوصول عبر الإنترنت ، وسجلت في المطار بناءً على طلب فقط.

في حال لاحظت ذلك ، ستكون قادرًا على أن تلاحظ بوضوح أن بعضًا من أفضل شركات الطيران تتيح لك التنقل خلال هذه التجربة بسلاسة. إنها رحلة متصلة وشخصية مباشرة من وقت الحجز إلى استبيان العملاء بعد الرحلة الذي يتم إرساله عبر البريد الإلكتروني. إذا اتبعت شركة الطيران نهجًا يركز على العميل ، فستريد بطبيعة الحال السفر مع شركة الطيران هذه مرة أخرى.

الشيء هو أنه ليس من السهل توصيل أكثر من خمسة أو ستة أنظمة مختلفة تحتوي على بيانات العملاء مع جعلها تعمل معًا. هذه هي القوة الحقيقية للبيانات الموحدة والحقيقة هي أنك نادرًا ما تحصل على هذا النوع من التجربة السلسة من علامة تجارية.

فكر في وقت حصلت فيه على منتج خاطئ من علامة تجارية عبر الإنترنت واضطررت إلى إعادته أثناء الانتقال من موقع الويب إلى مركز الاتصال إلى أحد التطبيقات ، وتكرار اسمك ورقم الطلب ومخاطبته مرارًا وتكرارًا. هذه تجربة تترك معظم العملاء محبطين وتقلل من فرصة شراء منتج آخر من تلك العلامة التجارية مرة أخرى. يجب أن يكون لدى الشركة نظام غير متصل متكامل رأسياً يكون مسؤولاً عن تقديم تجربة فرعية.

طرق توحيد البيانات لتجربة العميل المتصل

يتفق قادة الأعمال في معظم الشركات على أن الصوامع التنظيمية هي السبب وراء الجودة السلبية لتجارب العملاء والمحتملين. يُنظر باستمرار إلى أن أكبر عقبة أمام استراتيجية رقمية موحدة هي تلك الموجودة في الصوامع التنظيمية. تؤدي صوامع الأقسام إلى ظهور إستراتيجية قناة غير متزامنة تدفع بتجربة العملاء المتصلة بعيدًا عن متناول اليد.

هناك بعض الاعتبارات الرئيسية التي يجب على الشركات اتباعها للمساعدة في التحرر من الصوامع وإنشاء تجربة متصلة يتوقعها العملاء. تشمل هذه الاعتبارات:

1. تشكيل خارطة طريق موحدة

الخطوة الأولى والأكثر أهمية في أي جهد جديد هي تحديد الإستراتيجية بوضوح دائمًا. هنا يعني الجمع بين القنوات المنعزلة سابقًا لتصميم هدف واحد يتمحور حول التسويق والتجارة والإعلان والخدمة وما إلى ذلك.

من المهم العثور على المكاسب الصغيرة وتنظيمها في جدول زمني استراتيجي. يدور نهج الاستخدام المستند إلى الحالة في الغالب حول تحقيق أكبر تأثير في أسرع وقت ممكن. باستخدام Salesforce Sales Cloud ، يمكنك تحديد خارطة الطريق ، وحساب أشياء مثل عمليات إعادة تنظيم الفريق وإطلاق المنتجات والمعالم الأخرى مثل استبدال إدارة الطلبات وأنظمة إدارة البيانات الرئيسية.

بعد ذلك ، يمكنك تنظيم خارطة الطريق من خلال مراعاة عوامل مثل نقاط الألم لدى العملاء والتكنولوجيا والبيانات التي سيتم استخدامها والمجالات التي شاركت فيها أهدافًا حول تحسين تجارب العملاء. على سبيل المثال ، يقدم تطبيق Amazon تحديثات مباشرة مع موقع شاحنات التوصيل حتى يعرف الناس متى يتوقعون التسليم. التحديثات مفيدة للمستهلكين وتحرف مكالمات الخدمة التي تدعم الكفاءة.

تأكد من أنك تركز على حالات الاستخدام التي تؤثر على العميل بشكل مباشر ثم قم بتوسيع خارطة الطريق من هناك. لا ينبغي أن تصبح الاستراتيجية سببا لتأخير التقدم. يمكنك البدء على نطاق صغير ، والاختبار في كثير من الأحيان والتحسين في الوقت المناسب بحيث يتم إنشاء تدفق فعال للابتكار عبر مختلف فرق العمل والفرق الفنية.

2. تخطيط رحلة العميل

ليس هناك شك على الإطلاق في حقيقة أن جميع العملاء مهمون للعمل. ومع ذلك ، لا يمكن إنكار حقيقة أنه ليس كلهم ​​متشابهين وبعضهم قادر على توليد المزيد من الأعمال مقارنة بالآخرين.

يجب على المرء أن يجد شرائح العملاء التي تحقق أكبر قيمة للمؤسسة وفقًا لعملية تحديد الأولويات وتحديد سبب أهمية القطاع بحيث يمكن بناء رحلة العميل حول ذلك. يُنظر إلى تقسيمات القطاعات الأكثر شيوعًا على أنها إنفاق مرتفع ، أو متسوق متكرر ، أو تأثير كبير ، ولكن في النهاية ، تختلف هذه القطاعات عن نشاط تجاري.

لتحفيز نهج المبيعات المستهدف ، من المهم فهم رحلة القطاعات مع العلامة التجارية. هذا تمرين يكشف الفجوات في رحلة العميل ويوضح أين يمكن إجراء التحسين التنظيمي بحيث يكون لدى جميع الإدارات رؤية شاملة للعميل.

يمكن للشركات تحديد النقاط الحرجة في الرحلة وتطوير إطار عمل يحدد نقاط اتصال الموظف المقابلة التي تتيح تجربة عملاء جيدة. يمكن للموظفين الاعتماد على الرؤى لتقديم تجربة العملاء الصحيحة حتى يكون من الممارسات الجيدة سؤالهم عما ينجح وما لا ينجح. سيساعد هذا في فهم العوامل المشتركة التي يتعامل معها الموظفون أثناء الانخراط مع شرائح العملاء.

3. محاذاة الفريق حول الأهداف

لتنفيذ إستراتيجية وحملات ، من المهم إنشاء فريق رشيق عبر مختلف الإدارات والقنوات. يمكنك البدء بالفرق التي تتطلب التآزر بناءً على حالات الاستخدام ذات الأولوية.

لنفترض أن إحدى حالات الاستخدام المهمة لعملك هي تبسيط رسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني من خلال تجربة موقع ويب أصيلة. من أجل تحقيق ذلك ، من المحتمل أن تطلب من فريق التسويق التعاون مع قسم الهندسة.

قد يشعر فريق التسويق أنهم يدخلون إلى عالم مختلف تمامًا ولكن هذا يمكن أن يمنح التسويق طريقة أسهل للتعاون مع الفريق الفني بحيث يمكن إنشاء تجربة أفضل تتمحور حول العملاء عبر الهاتف المحمول والويب. يمكن لهذه الفرق معًا تنفيذ إستراتيجية فعالة لتجربة العملاء.

يمكنك مقاومة الرغبة في تنظيم الفرق والتعاون فيها حسب النظام الأساسي وبدء موارد المجموعة حسب الأهداف. سينتهي هذا الأمر بإنشاء بيئة تعاونية ، وزيادة سرعة السوق ، وتوفير التكاليف عند تعطل صوامع الفريق.

4. تحديد نموذج قياس قناة أومني

قد تتطلب عملية تقديم تجارب أفضل للعملاء العديد من الموارد. وبالتالي ، من المهم إظهار عوائد سريعة على الاستثمار من خلال قياس عوامل مثل التأثير والأداء. يمكنك التوافق مع أهم مؤشرات الأداء الرئيسية عبر قنوات مختلفة ومراجعة نقاط الاتصال الحرجة في إطار عمل رحلة العميل للكشف عن فجوات القياس.

تستخدم اصطلاحات التسمية القياسية لجمع البيانات مثل تعريف طبقة بيانات موحدة نفس الاسم وأنواع البيانات لضمان فهم الجميع لنموذج بيانات التسويق الجديد. يجب أن يكون لدى كل فرد في المؤسسة نفس الفهم لمؤشرات الأداء الرئيسية التي يتم تتبعها وأين يتجه للحصول على مصدر واحد للحقيقة.

يمكنك البدء بجمع البيانات ذات الصلة في أقرب وقت للتأكد من استخدامك للقياسات التي تحدد تأثير خارطة الطريق. عند القيام بذلك ، يمكن تقييم قدرتك على تحديد النتائج والتواصل الاجتماعي بسرعة ويمكن تحسين العمليات الداخلية للحصول على تجارب أفضل للعملاء.

يجب أن يكون المرء قادرًا على العثور على عائد الاستثمار لجميع تجارب العملاء. يمكنك أيضًا استخدام مقياس رئيسي آخر مثل التحسينات في صافي النتائج ومشاركة العملاء. يمكنك استخدام البيانات التي جمعتها لقياس مدى سهولة قيام العملاء بما يريدون مع إثبات التأثير.

5. الحصول على البيانات في مكان واحد

يجب أن يتحد الفريق لخدمة العملاء معًا عندما تكون البيانات بالعشرات. يمكن أن يكون توحيد البيانات عملية مرهقة ، لذا من المهم أن يتم دمج البيانات في نهج يحركها حالة الاستخدام ثم يتم إنشاؤها في نظام أساسي لبيانات العميل.

الهدف هو بناء سجل ذهبي ، مصدر واحد للحقيقة لجميع بيانات العملاء التي يمكن تحقيقها بمساعدة أدوات مثل Salesforce Cloud . أثناء المضي قدمًا ، يمكنك تدقيق جميع مصادر البيانات للعثور على الفجوات المحتملة التي يمكن أن تسبب أي عدم ثقة في الفرق.

على سبيل المثال ، قد تكتشف أن الفريق يحتفظ بمعلومات مهمة لأنه يريد أن يتقدم على الفرق الأخرى. في هذه الحالة ، يتم قطع الأداة المستخدمة لجمع البيانات عن باقي النظام.

بغض النظر عن السبب ، يمكن أن تؤدي البيانات المعزولة إلى ضياع فرص لتتبع رحلات العملاء. ومن ثم ، يمكنك حل جمع البيانات وحتى تحسينها للتأكد من أنها تلبي متطلبات نموذج القياس الموحد وتوفر المعلومات اللازمة لتحديد أولويات حالات الاستخدام.

استنتاج

إذا كنت تبحث عن المزيد من الأفكار لتوحيد البيانات لتجربة عميل متصل ، فيمكنك التواصل مع شريك Salesforce المعتمد وذو الخبرة . بهذه الطريقة ، ستحصل على مزيد من المساعدة في ربط الصوامع وتحويل الطريقة التي تقدم بها تجربة العملاء. تواصل معنا اليوم!