ما هي أفضل أسئلة الاستطلاع لتجربة العملاء؟

في عالم يتحول نحو الهاتف المحمول أولاً للتجارة الإلكترونية ، فإن فهم كيفية تحسين تجربة العملاء الخاصة بك أمر مهم بشكل متزايد ، وهو ضروري للتكيف مع الاحتياجات المتغيرة وتحسين ما يتم تقديمه. هنا ، غالبًا ما يتم الخلط بين تجربة العملاء ورضا العملاء ومفهوم "إسعاد العملاء" ، لذا قبل الحديث عن أفضل أسئلة الاستطلاع لاستخدامها لقياس تجربة العملاء ، فإن فهم ماهية تجربة العميل (CX) أمر ضروري.

تجربة العملاء أو تجربة العملاء ليست مجرد إرضاء العميل. إذا قمت بقياس رضا العملاء ، فسوف تكتشف ما إذا كان عملاؤك سعداء أم لا بما تقدمه / تقدمه ، ولكنه لا يوفر لك أي فائدة ملموسة ، ولا يساعدك على تحسين ما تقدمه أو تقدمه.

يتساوى قياس رضا العملاء مع قياس معنويات العملاء عبر درجة Net Promoter ، مرة أخرى بينما يكون لطيفًا ، ويوفر نظام إنذار مبكرًا يشبه الكناري في منجم الفحم ، ولكن بخلاف ذلك فهو محدود الاستخدام.

عليك أن تفهم لماذا يشعرون بالطريقة التي يشعرون بها.

لا تتعلق تجربة العملاء بمحاولة إسعاد العملاء لأن إسعاد العملاء مرة أخرى لا طائل منه إذا كان هدفك هو زيادة ولاء العملاء.

لذلك ، يعتبر CX هو الناتج الإجمالي لتفاعل العملاء مع علامتك التجارية.

قد يشمل ذلك: -

• التنقل في موقع الويب الخاص بك - كل جانب ، صفحة رئيسية ، صفحة مقصودة ، صفحة مبيعات ، صفحة تسعير أسئلة وأجوبة ، إلخ.
• معالجة الدفع
• المراسلة الآلية
• خدمة العملاء (SLA) ، الاستجابة / المساعدة للدعم سواء شخصيًا أو آليًا أو عبر الروبوت.
• آليات التغذية الراجعة

بشكل فعال ، CX هي تجربة العملاء في كل نقطة اتصال مع عملك أثناء رحلة العميل.

من المهم هنا الإشارة إلى أن التصور أو علامتك التجارية هي حقيقة واقعة. لذلك ، إذا كانت لديك مشكلة هنا ، فمن المحتمل أن تكون متعلقة بالاتصال / العلاقات العامة / التسويق لما تقدمه.

من الأفضل قياس تجربة العملاء من خلال الجمع بين 3 مقاييس ، اثنان منها سبق ذكرهما أعلاه.
1) ثقة العملاء - عبر صافي نقاط الترويج (NPS)
"صافي نقاط الترويج (NPS) هي إحدى طرق قياس شعور المستخدم وهي دراسة استقصائية واسعة جدًا وعامّة ، حيث يتم استطلاع آراء جميع زوار موقعك على الويب. ولذلك فهي توفر فقط مؤشرًا على الرضا أو عدم الرضا ، ولا تقدم أي تفاصيل عن سبب رضاهم أو عدم رضاهم ".

2) رضا العملاء - من خلال نقاط رضا العملاء (CSAT)
درجة رضا العملاء (CSAT) هي في الوقت الفعلي - في اللحظة التي تلي الشراء ، استبيان منبثق يطرح السؤال "ما مدى رضاك ​​عن تجربتك؟" لاختبار الرضا الفوري للعميل فيما يتعلق بمعاملة واحدة. المقياس من 1 إلى 5 كافٍ تمامًا.

3) نقاط جهد العميل - مؤشر قيمة مدى الحياة.

سؤال واحد يشير إلى عملية شراء ، يطرح السؤال "ما مدى سهولة إتمام عملية الشراء على مقياس من 1 إلى 5 ، حيث يمثل الرقم 5 أعلى فرصة لتكرار النشاط التجاري.

العامل العاشر - ما هي أفضل أسئلة الاستطلاع التي يجب طرحها؟
إلى جانب أسئلة الاستطلاع أعلاه ، لكي تكون مفيدًا ، تحتاج إلى معرفة ما إذا كان ما تقدمه يحل احتياجات العميل ، ولكن هذا على الأرجح ليس إجابة بسيطة بنعم أو لا ، يجب تقسيم السؤال إلى عدة أجزاء: -

1. هل يحل ما تقدمه نقاط الألم لديهم؟
2. هل يلبي ما تقدمه / تقدمه التوقعات الأولية (تحتاج إلى معرفة تصوراتهم / توقعاتهم من خلال التعليقات / الاستبيان).
3. إذا كانت الإجابة على السؤال 2. لا ، فأنت بحاجة إلى فهم لماذا لا ، استخدم هنا سؤالًا مفتوحًا للحصول على شرح مكتوب.

ستوفر الإجابة على السؤال 3 بعض الأفكار الرائعة حول ما يمكنك القيام به بشكل مختلف لتحسين منتجك أو خدمتك.

ومع ذلك ، قد تجد أن ما تقدمه يفوق توقعاتهم ، إذا حدث ذلك ، فإنه يوفر معلومات قيمة حول الأخطاء في محتوى واستراتيجية التسويق والعلاقات العامة. لماذا لم يعرف العميل مدى روعة منتجك؟

يمكن تخصيص أسئلتك حسب المنتج أو فئة المنتج وتقديم تعليقات في النهاية إلى فرق التسويق والمنتج ودعم العملاء. يمكن العثور على أسئلة إضافية في نماذج ملاحظات العملاء من Betterflows.

من خلال قياس تجربة العملاء ، يمكنك الحصول على بيانات قابلة للقياس الكمي يمكن استخدامها لتحسين ما تقدمه ، وهو بعد كل شيء ، في صميم تحسين معدل التحويل.

من خلال استخدام النافذة المنبثقة المخصصة لـ OptiMonk ، يمكنك إضافة عنصر ملاحظات 5 نجوم وصياغة سؤال كما هو مقترح أعلاه.

توفر النافذة المنبثقة متعددة الخطوات الفرصة لسلسلة من الأسئلة للحصول على تعليقات حول جميع مجالات تجربة العملاء المذكورة أعلاه. بالإضافة إلى ذلك ، فإن السؤال ^الرابع مع منطقة النص المتاح لإجابات أطول يمكّن العميل من شرح سبب تقديمه للنتيجة التي حصل عليها.

معًا ، يمكن أن يوفر استطلاع واحد منبثق متعدد الخطوات جميع بيانات تجربة العملاء التي تحتاجها ، مما يتيح لك تحسين ما تقدمه على أساس منتج على حدة.

بديل لقياس تجربة العملاء هو قياس الولاء. يعتمد ولاء العملاء بشكل كبير على تجربة العميل. لذلك ، قد يكون من المفيد أيضًا إضافة بعض أسئلة الاختيار من متعدد بشأن ولاء العملاء (انظر الرابط السابق والأسئلة المقدمة) إلى نموذج التعليقات المنبثقة متعدد الصفحات.