ما الذي يحدد المبيعات في التجارة الإلكترونية ، أو ما يجب مراعاته عند تصميم رحلة العميل في متجر إلكتروني

أصبح المتسوقون عبر الإنترنت أكثر فأكثر انتقائيًا ومتطلبين ونفاد صبرهم كل عام. وفقًا لـ Adobe ، سيتخلى 38٪ منهم عن موقع ويب إذا وجدوا أنه غير جذاب. لا تستطيع الشركات تحمل تكاليفها وتستثمر المزيد والمزيد من الموارد في إنشاء مواقع ويب نظيفة وسهلة التنقل بحيث تكون رحلة العميل متماسكة وبديهية. إذن ما الذي يحدد المبيعات في التجارة الإلكترونية؟ كيف افعلها؟ تحقق من تلميحاتنا.

رحلة العميل - جدول المحتويات:

1. المبيعات في التجارة الإلكترونية - ما هي تجربة التسوق؟
2. رحلة العميل - كيف نصممها؟
3. ما هي أخطاء تجربة المستخدم التي من المرجح أن تثبط عزيمة العملاء؟
4. ما هي أفضل الممارسات التي يجب أن تضعها في اعتبارك عند تصميم تجربة مستخدم للتجارة الإلكترونية؟

غالبًا ما تعمل المتاجر عبر الإنترنت بأدنى هوامش الربح ولا يمكنها خفضها إلى أجل غير مسمى. يجب لفت انتباه المستهلك إلى شيء آخر ، وهو تجربة المستخدم (UX) . تجربة المستخدم هي كل شيء يواجهه المستخدم أثناء استخدام منتج أو نظام أو خدمة معينة ، وهذه المشاعر هي التي تؤثر على ما إذا كان يريد العودة إلى متجر.

المبيعات في التجارة الإلكترونية - ما هي تجربة التسوق؟

أدى تطوير التقنيات الجديدة إلى خلق العديد من نقاط التفاعل الجديدة بين المشتري والعلامة التجارية. الإعلان على التلفزيون أو الراديو أو في محرك بحث أو بريد إعلاني أو منشور على Facebook هي ما يسمى بنقاط الاتصال التي قد تشكل نقطة انطلاق لعملية الشراء . ومع ذلك ، في المراحل اللاحقة ، قد تستمر على منصات أخرى. يمكن للمستخدم الانتقال من جهاز محمول إلى جهاز كمبيوتر ، أو من Facebook إلى صفحة مبيعات.

من المهم أن نفهم أن رحلة العميل لا يجب أن تبدأ على صفحة المتجر .

من المهم إثارة الاهتمام مسبقًا . بمجرد نجاح ذلك ، سيبدأ المستخدم في عملية تضييق الخيارات ، وتحديد ما إذا كان المنتج يناسب توقعاته وقدراته بشكل أفضل.

يمكن للعلامات التجارية مساعدته أو مساعدتها في اتخاذ القرار من خلال توفير المزيد من المحتوى الذي يمكنه معالجة مخاوفهم ، وتحديد أسعار تعتمد على السوق ، وبشكل أكثر دقة ، توفير تجربة سلسة عبر الإنترنت وخارجه . في الواقع ، هناك نسبة كبيرة من مستخدمي تطبيقات الأجهزة المحمولة أثناء التسوق في متاجر القرطاسية للتحقق من الخصومات ومقارنة الأسعار والاستفادة من برامج الولاء .

وبالتالي ، فإن تجربة التسوق تشمل جميع تفاعلات الشخص مع العلامة التجارية ويمكن قياسها ، على سبيل المثال ، من خلال تقييم احتمالية استمرار الاستخدام والتوصية للآخرين.

رحلة العميل - كيف تصممها؟

عند تحسين رحلة العميل للشراء ، فإن هدفنا قصير المدى هو إنهاء المعاملة ، ولكن الهدف الشامل هو جعلهم يعودون . وبالتالي فإن اللحظة التي يمكن أن تجعل أو تنهي علاقة طويلة الأمد مع العميل هي خدمة ما بعد البيع ، والتي تشمل تسليم البضائع وسياسة المرتجعات والشكاوى.

من وجهة نظر المستخدم ، يمكن تغليف دورة التسوق للتجارة الإلكترونية بأكملها في 6 مراحل:

1. أن تدرك الحاجة.
2. الاهتمام بعلامة تجارية أو منتج معين.
3. النظر في الشراء.
4. اتخاذ قرار الشراء.
5. شراء.
6. أنشطة ما بعد البيع - التوصية بمنتج ، والبحث عن معلومات إضافية.

يجب أن تكون أنشطة التسويق مصممة لكل منها. في المرحلة الأولى ، يعمل الإعلان (سواء في القنوات التقليدية أو عبر الإنترنت) ، وتحديد المواقع ، أي التواجد في المناصب العليا في Google لعبارات معينة ، وأنشطة وسائل التواصل الاجتماعي بشكل جيد .

علاوة على ذلك ، عندما يهتم العملاء بمنتجك ، فأنت بحاجة إلى الحفاظ على انتباههم. للقيام بذلك ، تحتاج إلى تقديم معلومات من شأنها أن تطمئنهم إلى أن منتجك سيلبي الاحتياجات المتوقعة . هنا يمكنك استخدام التقييمات والمراجعات والمقالات الدعائية والمراجعات وما إلى ذلك.

عندما يقرر العميل الشراء ، عليك إقناعه أو إقناعها بالقيام بذلك على موقع الويب الخاص بك. لكي لا تضيع هذه الفرصة ، عليك أن تهتم بعرض تقديمي مناسب للمنتج على موقع الويب (الأوصاف ، الصور ، مقاطع الفيديو) ، ولكن أيضًا ضبط سياسة الأسعار وسياسة الإرجاع والشكوى ، بالإضافة إلى تحديد خصومات جذابة . وخيارات التسليم . بمجرد أن يصبح المنتج في سلة المستخدم ، عليك "فقط" أن تجعل العميل يدفع ثمنه. وهنا لا يوجد مجال للخطأ. يجب أن تكون العملية بسيطة وشفافة ، ولا يمكن للمستخدم في أي وقت أن يتساءل عما يجب عليه فعله أو أين انتهى الأمر.

ومع ذلك ، بمجرد الانتهاء من المعاملة ، لم تنته العملية بعد. نعم ، ما إذا كان المنتج قد تم إرجاعه (لدى العميل 14 يومًا ليقرره) أم لا ، لا يعتمد عليك ، ولكن كيف تتعامل مع الإرجاع. وهذا يعتمد إلى حد كبير على العميل ليقرر زيارة متجرك أثناء عمليات الشراء المستقبلية.

ما هي أخطاء تجربة المستخدم التي من المرجح أن تثبط عزيمة العملاء؟

يجب تجنب الأخطاء الشائعة التالية التي تعطل عملية الشراء:

1. لا توجد نسخة محمولة من الموقع

في عام 2019 ، تم إنجاز أكثر من 60٪ من المعاملات في قطاع الموضة من جهاز محمول . وعلى الرغم من أن الإحصائيات يجب أن تشير إلى أن النهج الأول للجوّال هو الأسلوب الوحيد الصحيح (بدلاً من ملاءمة طرق عرض سطح المكتب على الشاشات الأصغر) ، إلا أنها لا تزال غير معتادة.

2. النماذج التي تكون طويلة جدًا

يعد ضرب عدد الحقول التي يجب على العميل ملؤها بالبيانات أمرًا مغريًا لأنه معرفة بسعر أعلى ، لكن العملاء ببساطة لا يحبون ذلك. علاوة على ذلك ، بعد تقديم RODO ، هذه الممارسات غير مسموح بها أيضًا. لا تتطلب بيانات أكثر مما هو ضروري لإكمال الطلب.

3. لا يمكن تقديم طلب بدون تسجيل

نعم ، قد يشير تسجيل الدخول إلى أن المستخدم سيشتري شيئًا ما من متجرك مرة أخرى ، ولكن أولاً وقبل كل شيء ، هذه ليست قاعدة صارمة ، وثانيًا - بالتأكيد لا ينبغي أن تكون عقبة في طريق الشراء .

4. خيارات دفع قليلة

تختلف تفضيلات الدفع للمستخدمين من بلد إلى آخر ، لذا فإن الأمر يستحق إجراء بعض الأبحاث ، ولكن بشكل عام ، يجب ألا يكون هناك نقص في المدفوعات عن طريق التحويل المصرفي (التقليدي والسريع) ، وبطاقات الائتمان ، وبالطبع الدفع النقدي عند التسليم .

5. عدم وجود مؤشر خطأ واضح وشريط تقدم الشراء

وضح للمستخدم ، باللون الأحمر على سبيل المثال ، أنه نسي النقر فوق "أوافق على الشروط والأحكام". عندما يضطر العملاء إلى اكتشاف الخطأ الذي حدث ، فقد يثبط عزيمتهم.

ما هي أفضل الممارسات التي يجب أن تضعها في اعتبارك عند تصميم تجربة مستخدم للتجارة الإلكترونية؟

في التجارة الإلكترونية ، الثقة بالعلامة التجارية هي أساس ولاء العملاء الذي يستحق العمل من أجله منذ اللحظة الأولى. يجب أن يشعر عملاؤك الجدد أن المحل آمن وأن المنتجات ذات جودة جيدة وأن التسليم سلس . كيف تطمئنهم على ذلك؟ بادئ ذي بدء ، من خلال ضمان صحة جميع الجوانب المذكورة أعلاه ، وبعد ذلك - ترك المستهلكون الآخرون ملاحظاتهم.

ما يسمى بالدليل الاجتماعي ، أي مراجعات وآراء المستهلكين ، لا يقدر بثمن ولا ينبغي أن يكون مفقودًا سواء بالنسبة للمنتجات الفردية أو للعلامة التجارية لمتجرك . بالطبع ، غالبًا ما يكون من الصعب إقناع المستخدمين بترك التعليقات ، وخاصة الإيجابية منها ، ولكن هذا هو السبب - بالإضافة إلى حقل يسمح لك بكتابة بضع جمل - من الممكن طلب "تعليقات" في النموذج النجوم .

ومع ذلك ، لا يمكن أن تحل المراجعات محل أوصاف المنتجات المحددة والموضوعية . إنه أمر لا بد منه في المتاجر عبر الإنترنت ، حيث لا يمكنك لمس المنتج ورؤيته بأم عينيك. يجب أن يوازن الوصف ، والصور (بكثرة وعلى نموذج) ، وفيديو إن أمكن ، هذا النقص في الاتصال الحقيقي قدر الإمكان . يجدر إلقاء نظرة على كيفية وصف المنتجات من قبل الأعظم في الصناعة. على سبيل المثال ، يذكر Zalando طول النموذج وحجم الملابس في الصورة.

لا يمكن أن يكون لدى المستخدم أي شك فيما يتعلق بأمان المحل ومعايير المعاملات. لذلك ، لا يمكن أن يفتقر موقع الويب إلى بروتوكول HTTP (الذي يرمز إليه بقفل بجوار عنوان الويب) ، حيث إن تحذير Google هو بالتأكيد علامة حمراء ، ولا بوابات دفع تعتبر الأكثر أمانًا.

كما أن التصميم أو طبقة واجهة المستخدم لا تخلو من الأهمية. يؤثر الوضوح والحديث على الفور على وضع العلامة التجارية. هناك العديد من الأمثلة هنا ، وعلى الرغم من أنه من الجيد تكييفها ، يجب أيضًا أن تحاول أن تكون فريدًا بحيث يصبح التصميم جزءًا من علامتك التجارية وميزتها المميزة.

اقرأ هنا ما الذي تختاره في البداية - التجارة الإلكترونية أو السوق.

إذا أعجبك المحتوى الذي ننشره ، فتأكد من انضمامك إلى مجتمع Facebook الخاص بنا!

المؤلف: مارتن سباركس

عشاق التجارة الإلكترونية الذين يتنقلون باستمرار عبر الإنترنت للتأكد من أنه لم يفوت أي معلومات مهمة حول موضوع بدء وتوسيع المتاجر المربحة عبر الإنترنت.

مشاهدة جميع المشاركات