كيف تبدو العلاقة الجيدة مع العميل؟

تم التحديث الأخير في 9 مارس 2022

في صناعة التسويق ، تعد العلاقات مع العملاء مقاييس مهمة جدًا لقياسها عند مراقبة حالة الحساب. إن العلاقة بين مدير الحساب والعميل ليست مجرد مقدمة للنجاح ولكنها عادة ما تكون مطلبًا. ومع ذلك ، ليست كل العلاقات الجيدة مع العملاء تبدو متشابهة. إذا سمعت زميلك في العمل على الهاتف مع عميل وكانت الشتائم تطير محاطة بمناقشات صاخبة وتحطيم لوحة المفاتيح ، فاحذر. كما قد تفترض بالفعل ، فإن علاقة العميل هناك متوترة ولا بد أن تنهار قريبًا. في المقابل ، تفقد الشركة العميل. ومع ذلك ، قد لا يكون هذا هو الحال. يمكن أن تكون علاقة مزدهرة حيث يكون كلا الطرفين أكثر راحة في التواصل بطريقة قد تبدو معادية لأولئك غير المعنيين. تختلف خصائص العلاقات. ومع ذلك ، هناك بعض العلامات الواضحة على تكوين علاقة سيئة مع العميل يمكن ملاحظتها ونأمل أن يتم التخلص منها قبل أن تنتهي العلاقة إلى الأبد.

خصائص العلاقة الجيدة مع العميل

بينما تختلف العلاقات من نواحٍ عديدة ، إلا أن هناك بعض الخصائص القياسية للعلاقة الجيدة مع العميل التي يجب أن تعلمك إذا كنت على الطريق الصحيح. على الرغم من أن العديد من سمات العلاقة الجيدة قد تبدو واضحة ، إلا أنها جميعها مهمة وتساهم في زيادة الكفاءة بين الخدمة والعميل. قد تختلف بعض هذه النقاط حسب الأهمية ، لكنها موجودة عادة في معظم العلاقات الجيدة مع العملاء:

• تواصل ممتاز
• مشاركة المعرفة
• المعرفة وتجاوز التوقعات
• تبادل الآراء
• المواقف الإيجابية

من الواضح أن هذه القائمة يمكن أن تنمو بسهولة ، اعتمادًا على الأطراف المعنية ، ومع ذلك ، لا ينبغي أبدًا تقليصها. جميع النقاط المذكورة هنا هي متطلبات العلاقة الجيدة مع العميل. إذا وجدت أيًا من هذه النقاط مفقودة في محادثاتك مع أحد العملاء ، فهذه هي النقاط التي يجب العمل عليها.

خصائص العلاقة السيئة مع العميل

إن سمات العلاقة السيئة ليست فقط أكثر من الخير ولكنها أيضًا أسهل في تحقيقها. بالكاد يجب أن يذهب أي عمل إلى إنشاء علاقة سيئة مع العميل. ومع ذلك ، فإن الاختلاف الأكثر وضوحًا بين العلاقة الجيدة والسيئة هو حقيقة أن العلاقة السيئة لن تدوم طويلًا تقريبًا. مقارنة ضخمة أخرى بين الاثنين هي أن العميل عادة ما يلاحظ أنه في علاقة سيئة في وقت أقرب من مزود الخدمة. عندما يحدث هذا ، عادة ما يكون من الصعب معالجة الموقف وغالبًا ما يكون قد فات الأوان. تستغرق العلاقة الجيدة وقتًا طويلاً لتكوينها من الأسفل إلى الأعلى ، ولكن الأمر يستغرق وقتًا أطول بكثير لتحويلها إلى علاقة جيدة.

لمنع حدوث ذلك ، من الأفضل معرفة خصائص العلاقة السيئة مسبقًا حتى تتفهم وتتفاعل بسرعة إذا وجدت نفسك تغرق في واحدة. فيما يلي بعض السمات:

• اتصال رهيب
• التراجع عن الآراء
• حفظ معرفة الذات (لا تعليم)
• آداب الاتصال السيئة
• النقاشات التي تنتهي بدون حلول
• لا يوجد تخطيط استراتيجي
• المواقف السلبية
• لا تبادل البيانات أو التقارير
• ……المزيد المزيد أيضا!

كما ترى ، هناك الكثير من سمات العلاقات السيئة مع العملاء أكثر من كونها جيدة. هذا يعني أن هناك مخاطر أكثر من الوقوع في حبك مع العميل. يمكن أن تنمو القائمة بسهولة بناءً على من يشارك في الحزب. ربما لا يحب عميلك اللغة البذيئة ، لذا فإن العبارة المبتذلة في محادثة ما تمثل مخاطرة. لنفترض أن العميل يكره أن يتم مقاطعته أثناء التحدث ، فإن معرفة الوقت المناسب للمشاركة في المحادثة يمثل مخاطرة. يعد الحفاظ على العلاقة من السوء عملًا شاقًا ، خاصة في البداية عندما تكون على وشك التعرف على العميل. لذا ، فإن معرفة بعض السمات العامة للعلاقة السيئة مع العميل يمكن أن يساعد في تقليل هذه المخاطر إلى الحد الأدنى.

فوائد تحويل العلاقة السيئة

إن تحويل العلاقة السيئة إلى علاقة جيدة هو في الواقع مهمة صعبة للغاية ، خاصة بالنسبة لشركات التسويق عبر الإنترنت التي تتعامل مع العملاء البعيدين. لكنها ليست مستحيلة ويمكن أن تكون مجزية للغاية في كثير من الأحيان. العلاقة مع العميل التي تبدأ بشكل جيد وتبقى على هذا النحو هي أفضل نوع من العلاقات التي يمكنك الحصول عليها مع العميل وما يجب أن نسعى إليه. عندما يعرض كلا الطرفين السمات المطلوبة لعلاقة جيدة ، فإن كل ذلك يقع في مكانه ويشعر وكأنه "بالطريقة التي ينبغي أن تكون عليها". ومع ذلك ، فإن تحويل العلاقة السيئة إلى علاقة جيدة يبدو وكأنه "كسب". ستبدو أي نتائج تأتي من العلاقة المحولة أشبه بالمكافآت لأنه تم بذل الكثير من العمل لتغيير خصائص العلاقة. عادة ما يكتسب العميل إحساسًا بالولاء ينمو من مقدار العمل الذي يدخل في تغيير اتجاه الجمعية.

كما قيل من قبل ، يشعر العميل عادة بعلاقة سيئة مع مقدم الخدمة. يمكنهم أيضًا معرفة متى يتغير هذا الاتصال ، وهم يدركون أن قدرًا معينًا من العمل يذهب إلى تغيير تمثيل العلاقة. نظرًا لأن الاتصال مهم بما يكفي لأن العمل الفعلي بدأ في تغيير الإحساس بالاتصال ، سيشعر العميل أيضًا بأن التفاني تجاه العمل المقدم له.

علاقة جيدة = عمل جيد

دائما ضع العلاقات أولا. إن العمل الذي تقوم به والموقف الذي تقوم به لا معنى له في الغالب إذا كانت علاقة العميل متوترة. تعمل العلاقات على تعزيز عملك وعملك هو حلمك الذي يتحول إلى حقيقة. لذا ، يمكنك التفكير في علاقة قوية مثل دفع فاتورة الكهرباء لأحلامك. بمجرد أن تتأخر عن سداد علاقتك ، فإنك تخاطر بالانفصال عن حلمك. لا تأخذ هذا المقياس باستخفاف. قم بقياسه تمامًا كما يجب أن تقيس النتائج للعملاء. ربما عندما بدأت مع العميل ، كان سعيدًا للغاية بالتوقعات التي وعدت بها. هل علاقة العميل تلك يتم تعقبها؟ هل ما زالوا سعداء؟ هل لا يزال اتصالك يظهر كل خصائص العلاقة الجيدة؟ لا تفترض أبدًا أن الارتباط لا يزال جيدًا لمجرد أن العميل لم يذكره ، تحقق من قائمتك. هل تخاطر التي قد تؤدي إلى علاقة سيئة ، أو يمكنك التحقق من قائمة "سمات العلاقة الجيدة" بأكملها والتأكد من أن اتصالك لا يزال قويًا؟

ليس هناك مجال للافتراض

النقطة الأساسية التي يجب أخذها من هذه القراءة هي عدم افتراض أنك جزء من علاقة جيدة لمجرد أنه لم يتم إخبارك بخلاف ذلك. هناك الكثير من المؤشرات التي يجب التحقق منها لمعرفة الاتجاه الذي يتجه إليه اتصالك بالعميل. لا تخاطر التي يمكن أن تجعلك تكتسب سمات علاقة سيئة ، وإذا انتهى بك الأمر في علاقة سيئة مع العميل ، فلا تفترض أن هذا هو السبب. نهاية. إن تحويل هذا الاتصال السيئ إلى علاقة جيدة سيكافئ عملك بما يكفي لجعل العمل يستحق كل هذا العناء والحفاظ على حلمك قائمًا. أيضًا ، لا تأخذ القوائم هنا حرفيًا. في حين أن النقاط المدرجة مهمة ويجب ألا تتقلص القائمة نفسها ، لا يزال هناك العديد من السمات التي يمكن ويجب إضافتها إليها ويمكن أن تختلف أهمية كل نقطة اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على كل عميل أو مزود خدمة. ترتيب القائمة ليس مهما. إن فعل فهمها وجميع سمات العلاقات الجيدة والسيئة أمر في غاية الأهمية.