ماذا يحدث عندما يترك عملاء أمازون مراجعات سلبية؟

يُعرف عدد الأشخاص الذين يطلبون سلعًا معيبة خلال إطار زمني محدد باسم معدل عيوب الطلب. تقوم بقسمة العدد الإجمالي للأوامر السلبية على العدد الإجمالي للأوامر التي تم وضعها خلال نفس الفترة الزمنية لتحديد معدل العيب ، وتُعرف باسم معادلة معدل العيب.

أحد المقاييس الحاسمة التي تراقبها أمازون لتقييم أداء البائع هو معدل عيوب الطلب ، لأنه يعكس مستوى رضا العملاء. هذا مهم بشكل خاص عندما يترك عملاء أمازون مراجعات سلبية ، لأنه يشير إلى مشكلة محتملة في خدمة عملاء البائع. تضع أمازون أهمية كبيرة في تقديم خدمة عملاء وخبرة ممتازة ، وبالتالي تأخذ التعليقات السلبية في الاعتبار عند تقييم أداء البائع.

سيكون من الأفضل أن تلتزم بالمعايير الصارمة التي وضعتها أمازون للبائعين. يجب أن تستمر في تقديم خدمة عملاء ممتازة لمستخدمي أمازون. هذه هي أفضل طريقة لمواصلة البيع على منصة أمازون والحصول على عملاء محتملين ذوي جودة.

غالبًا ما تنتظر Amazon لمدة شهر لتحديد معدل عيوب الطلب بحيث يكون للعيوب وقت للمعالجة والظهور في حسابك.

نسبة العيوب التي يجب أن تراها في حسابك هي كما يلي:

1. تأخر أقل من 4٪ من الشحنات

2. معدل الإلغاء المسبق: أقل من 2.5٪

3. معدل فشل الطلب: أقل من 1٪

سيتم تعليق متجر Amazon الخاص بك أو إغلاقه إذا وصل حسابك إلى هذه الحدود أو تجاوزها.

ما الذي يجعل الطلب معيبًا؟

سيكون من الأفضل فهم العوامل التي تضعها أمازون في الاعتبار عند حساب معدل عيب طلبك. نظرًا لأنه يحدد السعر الخاص بك ، تأخذ Amazon في الاعتبار العوامل الرئيسية الثلاثة التالية:

- رد المبالغ المدفوعة على بطاقة الائتمان:

قد يتأثر معدل الخطأ في طلبك إذا طلب شخص ما استرداد أمواله. لمجموعة متنوعة من الأسباب ، بما في ذلك الاحتيال ، أو سوء الخدمة ، أو استلام البضائع التالفة ، أو عدم الحصول على استرداد مطلقًا ، يطلب الأشخاص استرداد أموالهم. سوف يتأثر معدل عيوب طلبك إذا كان رد المبالغ المدفوعة من بطاقة الائتمان بسبب خدمة العملاء الخاصة بك.

- يقدم المشتري مطالبة من A-to-Z:

يتم تغطية العملاء الذين يشترون البضائع من التجار على Amazon بضمان A-to-Z. يمكن للمستخدمين تقديم مطالبة من الألف إلى الياء إذا تأخر التسليم أو لم يكن العنصر في حالة مقبولة. تضر هذه الشكاوى من المستخدمين بمعدل خلل طلبك.

- ردود فعل سلبية:

تعكس أي تعليقات من العملاء مستوى رضاهم عن التجربة. عندما يترك عملاء أمازون مراجعات سلبية ، يمكن أن يكون ذلك مؤشرًا على ضعف خدمة العملاء ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات عيوب النظام

تحسين معدل عيوب طلب Amazon

يمكنك تجنب الاضطرار إلى تعليق عملك بسبب ارتفاع معدل عيوب النظام بعدة طرق. فيما يلي أربعة اقتراحات لمساعدتك في تقليل معدل العيوب في طلب أمازون.

- الرد على كل شكوى:

يتأثر تصنيف العيوب في طلبك بشكل كبير بالتعليقات السلبية والمطالبات من A إلى Z. قم بالرد على جميع تعليقات العملاء السلبية والمطالبات من الألف إلى الياء إذا كنت ترغب في خفض معدل الخلل في طلبات Amazon الخاصة بك.

اكتشف من حصل على المركز الأول. قد يكون هناك عدة أسباب ، مثل الإلغاء أو تأخر الشحن أو سوء الفهم أو عدم تحقيق التوقعات. يجب عليك التأكد من الخطأ الذي حدث لكل فرد من جمهورك يقدم ملاحظات نقدية أو يقدم ادعاء.

لديك فرصة لتقديم حل لجمهورك. يمكنك منحهم شيئًا للمساعدة في تحسين الوضع. حتى بعض الأشخاص قد يغيرون مراجعاتهم لشركتك بسبب ذلك!

يمكنك إنتاج تجربة عملاء أفضل لجمهورك عندما تعرف مشاكلهم. ستكون على دراية بمشاكلهم وستكون قادرًا على منعها من الحدوث مرة أخرى. يمكنك تحسين معدل عيوب طلبك وإبقائه أقل من 1٪ من خلال الاهتمام بالمشكلات قبل ظهورها.

- استعد للموسم:

نظرًا لموسم العطلات المزدحم ، فحتى أفضل بائعي أمازون يخاطرون بارتفاع معدل عيوب الطلب من الشحنات المتأخرة. تم تعليق العديد من البائعين في يناير بسبب عدم قدرتهم على تلبية الطلبات في ديسمبر.

استخدم وضع عطلة أمازون لمنع حدوث ذلك. يمكنك تعيين كميات مخصصة في هذا الوضع لموسم العطلات لتجنب البيع الزائد. يمكّنك هذا من إدارة الحجم المناسب للأوامر لمنع التراكم.

مع اقتراب العطلة ، لديك أيضًا خيار إزالة القوائم الخاصة بك. حدد موعدًا نهائيًا لأحدث ما يمكنك شحنه دون وصوله بعد العطلة. يمكنك وضع علامة على منتجاتك على أنها غير مرئية بعد هذا التاريخ حتى انتهاء موسم التسوق في العطلات.

قد يبدو سحب منتجاتك لبضعة أسابيع أمرًا محبطًا ، ولكنه سيكون مفيدًا لشركتك على المدى الطويل. لن تفقد حساب البائع الخاص بك وتخاطر بفقدان امتيازات البيع الخاصة بك في أمازون.

- افحص قوائم الإعلانات الخاصة بك:

تحقق من القوائم الخاصة بك للتأكد من عدم وجود معدل عيوب مرتفع. تأكد من أن قوائمك كاملة وتحتوي على جميع المعلومات التي يطلبها جمهورك.

تحقق من دقة القوائم الخاصة بك. تأكد من دقة كل شيء ، من النص إلى الصور. لا يتعين عليك استخدام أوصاف أو صور غير دقيقة للمنتج لمنتج لإرباك جمهورك.

إذا كانت معلوماتك بحاجة إلى تصحيح ، فسيترك المزيد من العملاء غير الراضين تعليقات سلبية أو يقدمون مطالبات من الألف إلى الياء. يمكنك تجنب ذلك من خلال إعطاء جمهورك قائمة دقيقة.

- مشاهدة القوائم الخاصة بك:

الخيار الأفضل التالي ، إذا كانت جميع قوائمك دقيقة ، هو مراقبتها. ابحث عن المناطق التي تتشابه فيها القوائم. هل يواجه الناس مشاكل في كثير من الأحيان؟

يمكنك إجراء تعديلات لتحسين قائمتك من خلال مراقبة أدائك. يمكنك تحسين أوقات الشحن والتعبئة والجوانب الأخرى. إنها فرصة رائعة لمنح جمهورك أفضل تجربة ممكنة والحفاظ على معدل خلل في الطلب منخفضًا.

كيف ترد عندما يترك عملاء أمازون مراجعات سلبية؟

93٪ من المستهلكين يعترفون بأن مراجعات الإنترنت تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم ، وأقل تصنيف يتفاعلون معه عادةً هو 3.3 نجمة ، وفقًا لاستطلاع حديث. إن الرد على المراجعات عبر الإنترنت لا يقل أهمية عن تلقيها لأنه يعزز سمعتك عبر الإنترنت ويشجع العملاء الآخرين على ترك المراجعات والتفاعل مع شركتك. عنصر مهم في التسويق هو السمعة عبر الإنترنت. استخدم سمعتك على الإنترنت لبناء عملك من خلال الاستجابة الإيجابية لتعليقات المستهلكين.

كيف سيكون رد فعلك على هذه المراجعات ، سواء كانت إيجابية أو غير مواتية؟

يمكنك استخدام الخطوات الست المدرجة أدناه للرد على الملاحظات الإيجابية والسلبية:

- الرجوع إلى العملاء بالاسم

يجب ذكر اسم المراجع في إجابتك ما لم تكن مكتوبة بشكل مجهول. من خلال إضافة لمسة شخصية باستخدام اسمهم والإشارة إلى ملاحظاتهم ، يمكنك إعطاء العملاء انطباعًا بأنهم يتحدثون مع شخص حي سيتعامل مع مشكلتهم بدلاً من تلقي رد جاهز. من المهم ملاحظة أن الردود التلقائية يمكن أن تكون مفيدة في بعض الظروف.

- اشكر العملاء على إرسال ملاحظاتهم

بغض النظر عما إذا كانت المراجعة إيجابية أو سلبية ، لا يزال يتعين عليك شكر المراجع على مساهمته. تذكر أن تبرز وتلمح إلى نقاط محددة قالوها أثناء التعبير عن امتنانك وإضفاء الطابع الشخصي. يعتبر تصور العميل لسماعه وأخذ ملاحظاته في الاعتبار أمرًا في غاية الأهمية.

- إظهار التعاطف مع قضية العميل

في حين أن التعبير عن التعاطف مع قضية عميلك لا يعني بالضرورة أنك موافق ، إلا أن ذلك سيساعده على الشعور بإحباط أقل ويسهل إجراء مزيد من المحادثة.

- معالجة المشكلة

المراجعات السلبية في بعض الأحيان لا تظهر فجأة من اللون الأزرق ؛ يجب أن يكون هناك سبب لماذا أعطى عميل معين مطعمك نجمة واحدة من أصل خمسة لضعف خدمة العملاء. لضمان عدم مواجهة عميل آخر لهذه المشكلة مطلقًا ، يجب عليك التحقيق وتحديد السبب الأساسي للمشكلة وحلها في أسرع وقت ممكن. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تقر في ردك بمدى تقديرك لاقتراحاتهم وكيف تتعامل معها.

- قدم مكافأة

من خلال تقديم فرصة ثانية - وجبة مجانية ، أو خصم ، أو توصيل مجاني ، أو أي شيء آخر قد يقنع المراجع بتغيير تقييمه السلبي إلى تقييم إيجابي - يمكنك محاولة ترك انطباع أفضل عن شركتك.

- طلب مراجعة لمراجعة العميل

من خلال اتخاذ الخطوات المذكورة أعلاه ، يمكنك أن تطلب باحترام من أحد المراجعين تعديل ملاحظاته عندما يترك عملاء أمازون مراجعات سلبية. ومع ذلك ، من المهم عدم دفع الأمر أو إجراء استفسارات عامة. إذا أتيحت الفرصة للعميل ، فقد يختار مراجعة مراجعته من تلقاء نفسه.

التعليمات

1. هل ستزيل أمازون التعليقات السلبية؟

طلب الإزالة إذا كانت ملاحظات العملاء غير مناسبة.

التحقق لمعرفة ما إذا كانت استجابة المشتري تتوافق مع إرشادات ملاحظات Amazon قد يجعل من السهل إزالة تعليقات Amazon. ستقوم Amazon بإزالة المراجعات التي لا تمتثل لسياساتها عند الطلب ، مما يسمح للبائع بالحفاظ على تصنيف تعليقاته الإيجابية مرتفعًا.

2. لماذا يترك العملاء مراجعات سلبية؟

استخدمت الدراسة ثلاث فئات لتصنيف شكاوى العملاء: 5٪ من المستجيبين يشكون من سوء الخدمة. 31. في المئة من المستهلكين يعبرون عن شكاوى بشأن المنتجات.

3. كيف تتعامل مع تعليقات العملاء السلبية؟

كيفية التعامل مع ملاحظات العملاء السلبية: 8 نصائح

• اعرني انتباهك جيدا
• فصل نفسك عن مشاعرك
• حاول فقط تصحيح شخص ما بشكل صحيح
• طلب معلومات
• وضع نفسه في مكان العميل
• اطلب بعض الوقت
• يعبر عن اسفه
• حل المشكلة بسرعة وتحسين الإجراء

4. يمكن للمشترين إزالة ردود فعل سلبية؟

في حالة حدوث خطأ ، يمكن للمشترين تعديل التعليقات التي قدموها للبائعين. سيُسمح للعملاء بتغيير التعليق بدلاً من مجرد سحب تقييماتهم ، على عكس سحب التعليقات المتبادلة.