الدليل السهل لخرائط رحلة العملاء مع قوالب قابلة للتحرير

تحسين خدمة العملاء ، ولاء العملاء ، وزيادة عائد الاستثمار ؛ 3 أشياء تتمنى كل منظمة تحقيقها بين عشية وضحاها. إنه ممكن ، وإن لم يكن بين عشية وضحاها ، ولكن بالأداة المناسبة والجهد.

إحدى هذه الأدوات هي خريطة رحلة العميل وهي موجودة في الأعلى مع الأدوات القوية الأخرى التي تساعد في دفع التغيير الذي يركز على العملاء بشكل فعال.

في هذا الدليل ، سنشرح الخطوات التي يتعين عليك اتخاذها لإنشاء خريطة رحلة العميل التي تقود النتائج المتوقعة مع تجنب الأخطاء الشائعة التي يرتكبها الآخرون.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

توقعات العملاء آخذة في الارتفاع وستستمر في النمو ، مما يجبر الشركات على إعادة ابتكار نفسها باستمرار من أجل البقاء. سبب؟ توفر العديد من المنتجات والخدمات تحت مختلف العلامات التجارية والعروض. علاوة على ذلك ، فإن وجود منصات على الإنترنت ، وخاصة وسائل التواصل الاجتماعي ، قد أعطى العميل سيطرة أكبر في عملية صنع القرار.

في مثل هذه الحالة ، أصبحت خريطة رحلة العميل شائعة جدًا. هذه الأداة ، التي تُعرف أيضًا باسم خريطة تجربة العميل ، تصور تجربة عميل المؤسسة.

يمثل كل خطوة من خطوات التفاعل التي يتخذها العميل مع عملك حسب الترتيب الزمني. تبدأ خريطة رحلة العميل عادةً بالخطوة الأولى عندما يكتشف العميل منتجك / خدمتك ، واعتمادًا على هدفك ، يمكن أن تمتد طالما تريد.

إنه يكشف عن تصرفات العملاء ومشاعرهم ونقاط الألم والتوقعات طوال رحلة العميل. ويساعد الأعمال على رؤية الأشياء من منظور العميل مما يساعد بدوره الشركة على اكتساب فهم عميق لاحتياجات العميل.

هناك العديد من الفوائد لرسم خرائط رحلة العميل. تساعد،

• تحديد المجالات التي يجب أن تعطي الشركة الأولوية للاستثمار فيها وإنفاق الجهد عليها
• احصل على نظرة ثاقبة حول ما يتوقعه العميل من علامتك التجارية ، ودوافعهم الداخلية ، واحتياجاتهم التي ستساعدك بدورها على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك
• اكتشف الفجوات بين توقعات العملاء وتجربة العميل الحالية باستخدام نموذج RATER.
• حدد المشكلات الخطيرة في تجربة العملاء الخاصة بك وقم بإزالتها بشكل استباقي

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل في 6 خطوات

في لمحة ، قد يبدو من السهل عمل خريطة رحلة العميل. ولكن هناك العديد من التفاصيل التي تحتاج إلى الانتباه إليها عند إنشاء واحدة. في الخطوات التالية ، قمنا بتبسيط عملية إنشاء خريطة رحلة العميل.

هناك شيء واحد يجب أن تضعه في اعتبارك هو أن خرائط رحلة العميل قد تختلف من شركة إلى أخرى بناءً على المنتج / الخدمة التي يقدمونها وسلوك الجمهور.

من المهم أيضًا أن يكون لديك النوع المناسب من الأشخاص الذين يعرفون تجربة عميلك في الغرفة عندما تقوم برسم خريطة الرحلة.

الخطوة 1: بناء شخصية المشتري الخاصة بك

يبدأ إنشاء خريطة رحلة العميل بتحديد شخصية المشتري الخاصة بك ، والتي تحدد ملامح العميل المستهدف بناءً على بحث مكثف.

تتكون شخصية المشتري عادةً من البيانات الديموغرافية مثل العمر والجنس والوظيفة وما إلى ذلك ، بالإضافة إلى التفاصيل السلوكية والنفسية الأخرى مثل أهداف العميل واهتماماته ونمط الحياة والتحديات وما إلى ذلك.

يمكن أن يكون لشركتك شخصية مشترية واحدة أو أكثر اعتمادًا على عدد شرائح الجمهور التي تستهدفها. ولتجنب إنشاء خريطة رحلة عميل عامة للغاية ، تحتاج إلى إنشاء خرائط رحلة عميل منفصلة لكل جزء من القطاعات التي تحددها.

يجب أن تكون حريصًا أيضًا على الاعتماد على البيانات الحقيقية بدلاً من الافتراضات لتجنب إنشاء ملف تعريف عميل خاطئ لن يفيدك كثيرًا.

يمكنك جمع أكبر قدر تريده من البيانات من البحث عبر الإنترنت ، والاستبيانات ، والاستطلاعات ، وتعليقات العملاء المباشرة ، والمقابلات ، وباستخدام أدوات مثل Google Analytics.

إليك دليلنا حول تكوين شخصية المشتري. يمكنك الرجوع إليها لإنشاء شخصية المشتري الخاصة بك في 4 خطوات بسيطة. ابدأ بقالب لتوفير الوقت.

سيؤدي إنشاء شخصية المشتري أيضًا إلى إلقاء الضوء على أهداف المشتري ، وهو شيء آخر تحتاج إلى الانتباه إليه عند تخطيط رحلة عميلك.

الخطوة 2: حدد مراحل دورة حياة العميل ونقاط الاتصال

ما هي المراحل التي يمر بها عميلك للتواصل مع منتجك / خدمتك؟ سيؤدي تقسيم خريطة رحلة العميل إلى مراحل مختلفة إلى تسهيل فهمها والرجوع إليها.

الآن ، قد تختلف هذه المراحل اعتمادًا على وضع عملك ، وتصميم قمع المبيعات ، واستراتيجيات التسويق ، وما إلى ذلك ، ولكنها عادةً ما تحتوي على - الوعي ، والمراعاة ، والقرار ، والاحتفاظ.

حدد نقاط الاتصال لتوضيح مراحل دورة حياة العميل بشكل أفضل. تشير نقطة الاتصال إلى أي لحظة في رحلتهم عندما يتصل العميل بعلامتك التجارية (مثل موقع الويب ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والشهادات ، والإعلانات ، ونقاط البيع ، والفواتير ، وما إلى ذلك).

ستمنحك البيانات التي جمعتها أثناء البحث عن شخصية المشتري فكرة جيدة عن نقاط الاتصال بالعملاء على طول مراحل دورة الحياة ؛ تتضمن هذه الخطوات التي يتخذونها عند اكتشاف علامتك التجارية لأول مرة لشراء منتجك والتفاعلات اللاحقة.

قد يبدو تحديد جميع نقاط الاتصال المحتملة أمرًا صعبًا ، ولكن يمكنك دائمًا الاعتماد على أدوات مثل Google Analytics التي ستنشئ تقارير سلوكية (تعرض مسار المستخدم في جميع أنحاء موقع الويب الخاص بك) وتقارير تدفق الهدف (اعرض المسار الذي يسلكه المستخدم لإكمال تحويل الهدف) لتعمل معه.

أو يمكنك اتباع الطريقة التقليدية ووضع نفسك مكان عملائك وتأخذ نفسك خلال الرحلة للتعرف على الإجراءات.

في الوقت نفسه ، حاول تحديد الحالة العاطفية (مسرور / محبط) للعميل أثناء اتخاذ كل إجراء. إن معرفة شعورهم سيساعدك على فهم ما إذا كانوا سينتقلون من مرحلة إلى أخرى في الرحلة.

الخطوة الثالثة: فهم أهداف العملاء

هذا هو المكان الذي تحتاج فيه إلى تركيز انتباهك على فهم الأهداف التي يحاول عملاؤك تحقيقها في كل مرحلة. عندما يتعلق الأمر بتحسين رحلة عميلك ، فسوف يساعدك كثيرًا إذا كنت تعرف ما يحاول عملاؤك تحقيقه.

تتضمن بعض الطرق التي يمكنك استخدامها هنا إجابات الاستطلاع ، ونصوص المقابلة ، ورسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء ، واختبار المستخدم ، وما إلى ذلك.

بمجرد معرفة الأهداف التي يحاول عملاؤك تحقيقها في كل مرحلة من مراحل الرحلة ، يمكنك مواءمتها مع نقاط الاتصال.

الخطوة 4: تحديد العقبات ونقاط ألم العميل

أنت الآن تعرف ما يحاول عميلك تحقيقه في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل ، وكل خطوة من الخطوات التي يتخذها لإنجازه.

إذا كانت رحلة عميلك مثالية ، فلن تجعل عملائك يتخلون عن مشترياتهم ، ويتركون صفحاتك المقصودة دون ملء النماذج ، والنقر على CTA فقط لإغلاق علامة التبويب ، وما إلى ذلك. إذا لم تكن رحلتك تحتوي على أي عوائق على الإطلاق ، فلن تحتاج إلى خريطة رحلة المستخدم هذه في المقام الأول.

لكن هذا ليس هو الحال هنا ، أليس كذلك؟

قد يكون هناك العديد من الأشياء التي تقوم بها بشكل صحيح لجعل تجربة العميل تجربة سلسة ، ولكن لا يزال هناك العديد من العوائق التي تحبط المستخدمين لديك. في هذه الخطوة ، تحتاج إلى العمل على تحديد هذه الحواجز ونقاط الألم لدى العملاء.

ربما يكون سعر المنتج مرتفعًا جدًا ، أو أن أسعار الشحن غير معقولة ، أو ربما يكون نموذج التسجيل طويلاً للغاية ببضع صفحات. سيساعدك تحديد حواجز الطرق هذه في تطبيق الحلول المناسبة لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

يمكنك الاعتماد على بيانات البحث التي جمعتها لإنشاء شخصيات المشتري الخاصة بك هنا أيضًا.

الخطوة 5: حدد العناصر التي تريد التركيز عليها

هناك عدة أنواع من خرائط رحلة العميل ويركز كل منها على مجموعة متنوعة من العناصر. بناءً على الغرض الخاص بك ، يمكنك اختيار واحد منهم.

الحالة الحالية: توضح هذه الخرائط كيفية تفاعل عملائك مع علامتك التجارية حاليًا.

الحالة المستقبلية: يتصور هذا النوع من الخرائط الإجراءات التي تفترض أو تعتقد أنها ستتخذ من قبل عملائك.

يوم في الحياة: يحاول هذا النوع من الخرائط التقاط ما يفعله عملاؤك الحاليون أو المحتملون في يوم من حياتهم. سيكشفون عن مزيد من المعلومات حول عملائك ، بما في ذلك نقاط الألم في الحياة الواقعية.

الخطوة السادسة: إصلاح الحواجز

الآن بعد أن عرفت المشكلات / العوائق التي يواجهها عملاؤك أثناء تفاعلهم مع علامتك التجارية ، ركز على تحديد الأولويات وإصلاحها لتحسين كل نقطة اتصال للاحتفاظ بالعملاء في جميع مراحل الرحلة.

يتغير العملاء باستمرار ، لذلك يجب أن تتغير خرائط رحلة العميل. اختبر وحدث خرائط رحلة العميل كلما كان ذلك ضروريًا لتعكس التغييرات في عملائك وكذلك في منتجاتك / خدماتك.

إليك بعض القوالب التي يمكنك البدء بها على الفور.

هل أنت جاهز لرسم خريطة رحلة عميلك؟

تعد خرائط رحلة العميل طريقة رائعة لاكتساب نظرة أعمق لعملائك وتجربتهم مع مؤسستك. أخذ الوقت الكافي لفهم كيفية تفاعل عملائك معك ، وما يشعرون به وما يريدون تحقيقه ، يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً نحو الاحتفاظ بهم.

اتبع هذه الخطوات الست للحصول على خريطة رحلة العميل بشكل صحيح. استخدم قالبًا لتوفير الوقت.

ولا تنس أن تترك ملاحظاتك في قسم التعليقات أدناه.