ما هو برنامج CRM؟

نشرت: 2021-09-14

في نهاية اليوم ، لا تتعلق الأنشطة التجارية بالمنتجات أو الخدمات - إنها تتعلق بالعملاء .

العملاء هم القوة الحياتية للأعمال التجارية - بدون علاقات قوية مع العملاء ، تكافح أي شركة تقريبًا (أو حتى لا تنطلق أبدًا) - وفي الأسواق العالمية اليوم ، تمتد قواعد العملاء إلى أبعد من حي واحد.

لذا ، كيف يمكن للشركات أن تظل متجاوبة ومستقبلة لكل عميل من عملائها؟ تكمن الإجابة في برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) .

من معدل الدوران إلى الاستطلاعات الآلية ، سيشرح دليلنا المختصر مداخل وعموميات برنامج CRM لأي عمل يواجه العملاء.

ما هو CRM؟

قبل أن نجيب "ما هو برنامج CRM؟" دعنا أولاً نستكشف معنى مصطلح CRM أو إدارة علاقات العملاء .

إدارة CRM هي جمع وتنظيم ودراسة تفاعل العملاء في الشركة . يغطي هذا مجموعة من البيانات عبر العديد من أقسام الشركة ، بما في ذلك:

تسويق
خدمة الزبائن
محاسبة
تحليل الأداء أو الاستشارات
مبيعات
وسائل التواصل الاجتماعي

كل قسم لديه معلومات مهمة عن كل عميل من عملائك والتي تؤثر على كيفية إدارة عملك - من الاستجابات الإعلانية إلى معدلات النقر إلى المبيعات النهائية.

يؤدي تجميع هذه البيانات إلى إنشاء صورة شاملة لكيفية رؤية العملاء لشركتك ، والإشارة إلى مجالات النجاح والصراع. كلما زادت معرفتك بعملائك ، زادت قدرتك على تشكيل استراتيجية عملك للحفاظ على قاعدة عملائك وتنميتها.

إذن ، كيف يربط المرء النقاط بين هذه البيانات؟ هذا هو المكان الذي يأتي فيه برنامج CRM الحديث.

أنظمة CRM 101

قبل ستين عامًا ، كانت Rolodexes وجداول البيانات الورقية ذروة عمليات إدارة علاقات العملاء. الآن ، لدينا أنظمة رقمية تساعد الشركات والمسوقين على استخدام بيانات العملاء بشكل أكثر كفاءة وإنتاجية.

ما هو نظام CRM؟

تتضمن برامج إدارة علاقات العملاء الحديثة أنظمة أساسية قائمة على السحابة تجمع بيانات علاقات العملاء في نظام واحد. من خلال القيام بذلك ، يمكن للشركة معرفة احتياجات وسلوكيات وتوقعات قاعدة عملائها ، والتي توفر معلومات مفيدة عند محاولة تحسين رحلة العميل ونمو الأعمال بشكل عام من خلال ميزات CRM هذه .

اليوم ، تستمد أنظمة برامج CRM من قنوات متعددة عبر الشركة ، وليس مجرد دفتر عناوين واحد أو رسالة إخبارية. تتضمن نقاط البيانات هذه عادةً ما يلي:

حسابات العملاء
موقع العميل والتركيبة السكانية
سجلات تفاعل العملاء (رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وما إلى ذلك)
مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي
تحليلات موقع الويب (حركة المرور ، ونسب النقر إلى الظهور ، وما إلى ذلك)
استجابات حملة التسويق
إجمالي المبيعات

لترجمة كل هذه المعلومات إلى أنماط واضحة ، يوفر برنامج CRM أدوات تنظيم ومعالجة وإسقاط لا تقدر بثمن. بدون هذه الأدوات الرقمية ، قد يفتقر عملك إلى الرؤية التحليلية التي يمكن أن تدفعك نحو النجاح.

خدمات الاجتهاد

مقاييس برنامج CRM

تجمع أنظمة CRM نقاط البيانات والمعلومات عبر أقسام متعددة ، ولكن ما الذي يقيسه نظام CRM بالضبط؟

عندما يتعلق الأمر ببيانات CRM ، فإن بعض المقاييس تقود الطريق. عادةً ما تريد تتبع تطور اهتمامات العملاء وإجراءاتهم وتكاليفهم بمرور الوقت. دعنا نستكشف المقاييس الأكثر شيوعًا وفائدة لتتبعها داخل نظام CRM الخاص بك:

# 1 زبد العملاء

يُطلق على النسبة المئوية للعملاء الذين تخسرهم على مدار فترة زمنية - شهرًا أو ربعًا أو سنة عادةً - تضخيم العميل (أو معدل دورانه). يعد تتبع إجمالي العملاء من البداية إلى النهاية فترة معينة أمرًا بالغ الأهمية لتأسيس مصلحة المستهلك في عملك.

# 2 نقاط جهد العميل وصافي نقاط المروج

تقيس درجة جهد العميل مدى رضا العملاء عند الشراء من شركة وموظفيها والتفاعل معهم. على نفس المنوال ، تقيس درجة المروج الصافي ما إذا كان العميل سيوصي بالعمل التجاري لشخص آخر أم لا.

لجمع هذه المعلومات ، تقوم الشركات عادةً بإصدار استطلاعات الرأي أو النماذج الرقمية فور التفاعل مع العميل. ومع ذلك ، لا تحتاج إلى عملية بيع نهائية لتطلب من العملاء المراجعة. يمكن أن تتبع استطلاعات CES عددًا من التفاعلات ، بما في ذلك:

دعم العملاء
الاشتراكات الاشتراك
زيارات الموقع
الإرجاع أو الاستبدال

# 3 تكلفة الاحتفاظ بالعملاء

من خلال الجمع بين نقاط البيانات المتعددة ، تقيس تكلفة الاحتفاظ بالعملاء سعر الاحتفاظ بالعميل. كلما انخفض متوسط تكلفة الاحتفاظ بالعملاء ، زادت أرباحك.

لحساب هذا المقياس ، تقارن الشركات مدفوعات العملاء بتكاليفها الفردية لشركتك ، بما في ذلك:

تكاليف التوظيف
تكاليف التصنيع
التكاليف العامة (المساحة ، الصيانة ، التكنولوجيا ، إلخ.)
الحملات التسويقية
برامج ولاء العملاء أو الخصومات

# 4 طول دورة المبيعات

يقيس طول دورة المبيعات المدة التي يستغرقها العميل في شراء منتجك أو خدمتك ، والتي تبدأ من النقرة الأولى إلى موقع الويب الخاص بك إلى تأكيد البيع النهائي.

عادة ، كلما كانت دورة مبيعاتك أسرع ، كان ذلك أفضل. للحصول على تحليل أعمق ، يمكن لأنظمة CRM أيضًا تقسيم طول كل مرحلة من مراحل خط أنابيب المبيعات ، من البحث عن العملاء إلى إنهاء الصفقة. ¹

# 5 سعر الإغلاق

مرتبطًا بدورة المبيعات ، يقيس سعر الإغلاق ، تحويل العملاء المتوقعين إلى صفقات مغلقة (أو عمليات شراء ناجحة). تحدد معظم الشركات ما تعنيه كلمة "عميل محتمل" بنفسها - والذي يمكن أن يختلف من عدد العملاء الذين حفظوا العناصر في عربة التسوق الرقمية إلى عدد المتابعين لأعمالك على وسائل التواصل الاجتماعي.

# 6 معدل قرار الاتصال الأول

في خدمة العملاء ، آخر شيء تريده هو لعبة تمرير الهاتف. يقيس معدل حل الاتصال الأول عدد المرات التي يتم فيها حل شكوى العميل عن طريق جهة الاتصال الأولى . عادة ما يكون مؤشرًا واضحًا على الكفاءة في خدمة العملاء.

أنواع برامج CRM الشائعة

من الواضح أن CRM ليس موضوعًا بسيطًا. هناك عدد لا يحصى من قنوات بيانات وإجراءات وحسابات CRM التي تدخل في العملية. لهذا السبب تتخصص العديد من أنظمة CRM في وظيفة معينة أو مجموعة فرعية من المعلومات. غالبًا ما تجمع الشركات الأنظمة للحصول على عرض إجمالي لتقدم إدارة علاقات العملاء.

من تنظيم جهات الاتصال إلى توقع نمو العملاء ، فيما يلي الأنواع الثلاثة الرئيسية لأنظمة إدارة علاقات العملاء: ²

# 1 التشغيلية

عند إجراء أعمال تجارية متنامية ، يجب أن تكون مدركًا لكسب العملاء المحتملين . ومع ذلك ، يجب عليك أولاً التأكد من أن عملائك الحاليين راضون بما يكفي للبقاء. لحسن الحظ ، هذه هي الوظيفة المثالية لنظام CRM تشغيلي.

يقوم CRM التشغيلي (مثل Hubspot أو Salesforce) بأتمتة وتجميع بيانات العملاء بسلاسة داخل الإدارات أو بينها. يتم تحميل العملاء المتوقعين والصفقات والتعليقات الواردة من العملاء تلقائيًا إلى منصة رقمية ، مما يساعد الإدارات على تتبع كل عميل بشكل أفضل في مسار المبيعات.

يمكن أن تستهدف أنظمة CRM التشغيلية كل أو واحدة من المهام التالية:

حسابات العملاء - توفر لك معرفة جمهورك المعرفة الأساسية كمسوق. يمكن لنظام CRM التشغيلي تتبع معلومات العملاء المهمة مثل عناوين الاتصال والتركيبة السكانية وسجل الشراء وتوليد العملاء المحتملين الفرديين .
أتمتة التسويق - جمع الإجابات من حملة البريد الإلكتروني MailChimp أو الرغبة في إرسال إشعار إلى جميع العملاء الذين اشتروا عنصرًا معينًا؟ تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية على أتمتة إجراءات التسويق واسعة النطاق ، وجمع بيانات العملاء واستخدامها لاستراتيجيات إعلان أقوى.
أتمتة المبيعات - إذا كنت ترغب في تقليص وقت دورة المبيعات أو زيادة مكالمات المبيعات الناجحة ، فيمكن لإدارة علاقات العملاء التشغيلية أتمتة هذه العمليات نيابةً عنك. من خلال تصنيف وتتبع العملاء المتوقعين والمبيعات الناجحة ، تساعد هذه الأنظمة فريقك على استهداف التركيبة السكانية المتخصصة وإبرام المزيد من الصفقات.
أتمتة الخدمة - الصفقة الناجحة ليست العامل الوحيد المهم في إدارة علاقات العملاء. يجب أن يشعر عملاؤك بالسعادة والرضا خلال جميع التفاعلات مع شركتك - وهذا ما يخلق الولاء للعلامة التجارية. من خلال أتمتة دعم العملاء باستخدام روبوتات المحادثة أو استطلاعات الرضا الرقمي ، تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية عملك في الحفاظ على رضا العملاء.

بشكل عام ، يعمل برنامج CRM التشغيلي على تبسيط وتحسين العمل اليومي وراء علاقات العملاء ، مما يفيد الشركات التي لديها عمليات مبيعات خطية أو احتياجات أتمتة عالية.

# 2 التحليلية

إذا كان عملك غير متأكد من أي ديموغرافية للعميل تستهدفه أو تسعى للحصول على تقارير مفصلة عن رضا العملاء ، فقد يكون نظام CRM التحليلي هو الأنسب لنموذج عملك.

يقوم برنامج CRM التحليلي (مثل Zoho Analytics أو Creatio) بجمع جميع البيانات المتعلقة بتفاعلات العملاء ومعالجتها وتفسيرها. مقارنةً بالأنظمة التشغيلية ، تركز إدارة علاقات العملاء التحليلية بشكل أكبر على اتجاهات العملاء وأنماطهم ، بدلاً من تبسيط المهام أو التفاعلات اليومية. إنه خيار ممتاز للشركات التي تسعى إلى:

بيانات العملاء التفصيلية
أنماط واتجاهات سلوك العملاء
أهداف العملاء الجدد
الحملات التسويقية المنقحة
التنبؤ بالمبيعات

# 3 تعاوني

كما يوحي الاسم ، فإن برنامج CRM التعاوني (مثل Copper أو Monday.com) يربط جميع بيانات العملاء من التسويق والمبيعات والخدمة والإدارات الأخرى.

باستخدام CRM التعاوني ، يمكن لفريق الخدمة الخاص بك تنبيه فريق التسويق الخاص بك إلى نجاح الإعلان ، مثل ما إذا كانت بعض الإعلانات قد حصلت على مستويات أعلى من المشاركة أو معدلات النقر.

يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء التعاونية أيضًا تنبيه أقسام التصنيع أو المصادر الخاصة بك إلى المنتجات المعيبة أو مشكلات السلامة التي تم الكشف عنها من خلال شكاوى العملاء أو المكالمات أو المراجعات.

في حين أن أنظمة CRM التشغيلية والتحليلية غالبًا ما تشارك المعلومات بين الفرق ، فإن CRM التعاوني يعزز حقًا التواصل بين الأقسام من خلال فتح بيانات العملاء لجميع الإدارات لتوفير الوقت وتحسين التواصل بين الأفراد ورضا العملاء.

لماذا يحتاج عملك إلى برنامج CRM

برنامج CRM ليس مخصصًا للتكتلات الدولية الضخمة فحسب ، بل يمكنه مساعدة أي شركة - صغيرة كانت أم كبيرة - في الوصول إلى أهدافها المالية وطويلة الأجل.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة كيف يمكن لبرنامج CRM أن يحسن عملك ، فراجع هذه الفوائد التي تم البحث عنها:

التنظيم والفعالية - مع ما يقرب من ثلاثة أرباع المستخدمين الذين أبلغوا عن تحسين الوصول إلى بيانات الشركة ، يعد برنامج CRM أداة معززة للإنتاجية مثبتة. تشير ³ دراسات إلى أن أنظمة إدارة علاقات العملاء يمكن أن تعزز إنتاجية فريق المبيعات بنسبة تصل إلى 34٪ ، بالإضافة إلى إجمالي إنتاجية الموظفين بنسبة 15٪. ⁴
تحسين المبيعات - وجدت الأبحاث أن إمكانية الوصول إلى بيانات برنامج CRM لفرق المبيعات تساعد في تقصير دورات المبيعات في أي مكان من 8٪ إلى 14٪. ⁵ بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد في زيادة أرقام المبيعات الإجمالية بنسبة تصل إلى 29٪. ⁶
أرباح أعلى - وجدت Nucleus Research أنه مقابل كل دولار يتم إنفاقه على برامج CRM ، حصلت الشركات على 5.60 دولار إلى 8.71 دولار في المقابل. ⁷ علاوة على ذلك ، يمكن لأنظمة CRM أن تزيد إجمالي إنفاق العملاء بنسبة 20٪ إلى 40٪.
عملاء أكثر سعادة - في جميع المجالات ، يقول حوالي 47٪ من مستخدمي CRM أن التكنولوجيا قد حسنت بشكل كبير رضا عملائهم ⁸

ضع إستراتيجية لنهج CRM الخاص بك مع PDM

سواء كنت تعمل في متجر آيس كريم محلي أو شركة شحن متعددة الجنسيات ، فإن برنامج CRM ضروري لتحقيق النجاح على المدى الطويل. باستخدام أدواته الرقمية ، يمكن لشركتك أن تنمو وتحافظ على ميزتها التنافسية وقاعدة عملائها الفريدة.

إذا كنت تفكر في تجديد إستراتيجية CRM الخاصة بك ، فيمكن أن يساعدك Power Digital Marketing. تعمل خدمات التسويق عبر البريد الإلكتروني وتسويق المحتوى على إنشاء حلول إعلانية مخصصة ومدعومة بالأبحاث تتيح لك المشاركة والنمو جنبًا إلى جنب مع عملائك. نحن هنا أيضًا لتقديم نصائح تنظيف CRM للتأكد من أن نظامك محدث ودقيق.

مصادر:

مدونة Kitcast. بناء خط مبيعات لعملك. https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
نقطة الدروس. CRM - أنواع. https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
Feldmar، R. أهم 10 ملاحظات من مستخدمي برامج CRM. https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
الشؤون المالية على الإنترنت. 57 إحصائيات برامج CRM الرئيسية: 2021/2022 تحليل حصة السوق والبيانات. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
أبحاث النواة. تؤدي إمكانية الوصول إلى البيانات لفرق المبيعات إلى تقصير دورة المبيعات. https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
كارتر ، آر تي القائمة النهائية لإحصائيات إدارة علاقات العملاء لعام 2021. https://findstack.com/crm-statistics/
أبحاث النواة. CRM يدفع 8.71 دولارًا أمريكيًا عن كل دولار يتم إنفاقه. https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
كابتيرا. اتجاهات شراء برامج CRM. https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic