ما المقصود بمشاركة العملاء ولماذا هي مهمة (في عام 2023)؟

غالبًا ما يتم طرح مصطلح مشاركة العملاء في عالم التجارة الإلكترونية والأعمال. كيف يمكننا الوصول إلى تفاعل العملاء؟ كيف يمكننا تحسين تفاعل العملاء؟ كيف يمكننا ضمان مشاركة عملائنا؟ جميع الأسئلة (صالحة) تُطرح غالبًا عند إدارة عمل تجاري عبر الإنترنت.

ربما تعرف المزيد عن تفاعل العملاء أكثر مما تعتقد. مع التجارة الاجتماعية والإعلانات التي يتم طرحها عليك طوال الوقت ، فإنك تواجه تفاعل العملاء كل يوم أيضًا. للمساعدة في إزالة الغموض عن هذه الكلمة الطنانة وما تعنيه لشركتك الصغيرة ، سنلقي نظرة على كيفية تعريف تفاعل العملاء وكيفية قياسه والطرق التي يمكنك استخدامها لاكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الذين أنت بالفعل لديك.

ما هي مشاركة العملاء؟

تعمل مشاركة العملاء على تكوين وتنمية علاقة بين عملك وعملائك. يحدث تفاعل العملاء قبل وبعد إجراء المعاملة وغالبًا ما يكون ذلك في شكل مشاركة عبر الإنترنت عبر قنوات التواصل الاجتماعي والمحتوى والتسويق عبر البريد الإلكتروني والتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة. يمكن أن يحدث أيضًا في وضع عدم الاتصال من خلال أحداث IRL ومواقع البيع بالتجزئة والتسويق الشفهي والتواصل المباشر مع عملائك (المثاليين).

كيف تحدد شركات SaaS الأخرى "مشاركة العملاء"

يجب أن يكون لكل تفاعل نية. ستكون التفاعلات التي تعتبرها مشاركة فريدة من نوعها مثل عملك. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع من خلال أحد أسواق التجارة الإلكترونية ، فستحدث المشاركة مع مزود السوق ، وليس علامتك التجارية الفعلية. إذا كانت قناة الوسائط الاجتماعية الوحيدة لديك هي TikTok ، فسيكون جذب المستخدمين للمشاركة في كل مقطع فيديو أمرًا بالغ الأهمية.

مثل معظم التعريفات ، تصف شركات SaaS و B2B "مشاركة العملاء" بشكل مختلف. من خلال النظر إلى التعريفات المختلفة ، ستحصل في الواقع على فهم أفضل لجميع التعقيدات التي تم تغليفها في المصطلح وما هو مشترك بينها جميعًا.

يبدأ هذا التعريف بمشاركة العميل باعتباره عملية يجب التخطيط لها بنية. من المكونات الرئيسية الأخرى لمشاركة العملاء منح العملاء خيارات حول مكان وزمان التعامل مع علامتك التجارية. عندما تسمح لعملائك باختيار الطريقة التي يرغبون في التفاعل معك بها ، فمن المرجح أن تكتشف نوع التفاعلات التي يجدونها قيّمة. من خلال تسهيل تفاعل العملاء بالطرق التي يجدونها ذات قيمة ، ستقوي استثمارهم العاطفي في علامتك التجارية ، مما يؤدي إلى ولاء العلامة التجارية.

بينما ركز التعريف الأول على فكرة التخطيط والنية ، فإن هذا التعريف يلمح إلى حقيقة أن هناك مستويات مختلفة من مشاركة العملاء وتحسين كل نقطة اتصال يتفاعل معها العميل معك. سيكون لدى بعض العملاء مستوى أعمق من المشاركة من الآخرين. على سبيل المثال ، قد يشارك متسوق جديد من خلال متابعة علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي وتقديم طلب ، لكن هذا المستوى من المشاركة يختلف تمامًا عن شخص قدم 10 طلبات في العام الماضي وأحال أيضًا أصدقائه.

عرض هذا المنشور على Instagram

منشور تم نشره بواسطة Smile Rewards (@ smile.rewards)

بعد حصولك على عميل ، حان الوقت لإشراكه. كلما زاد استثمار العميل عاطفيًا ، كان ارتباطه بعلامتك التجارية أقوى ، وبالتالي يبدأ الولاء للعلامة التجارية والمجتمع المتفاعل.

تعتبر كل من جودة وكمية التفاعلات التي يقيمها عملاؤك مع علامتك التجارية على نفس القدر من الأهمية. يمكن أن يساعدك العثور على طرق لإضافة قيمة إلى تجربة العملاء في جذب المزيد من المشاركات ذات المغزى في كثير من الأحيان. عندما يشعر العملاء أن لديهم نفس القدر من المكاسب من التعامل مع علامتك التجارية كما تفعل أنت ، فسوف تعزز الشعور بالمعاملة بالمثل الذي يبقيهم مرتبطين عاطفيًا بعلامتك التجارية.

يشترك كل تعريف في جوهره في شيء واحد: مشاركة العملاء تدور حول التفاعلات بين عميلك وعلامتك التجارية.

لماذا تعتبر مشاركة العملاء مهمة؟

بفضل منصات مثل Shopify و BigCommerce و Wix ، من السهل على أي شخص بدء عمل تجاري صغير. نظرًا لتزايد المنافسة داخل التجارة الإلكترونية في بعض الصناعات وأصبحت أكثر ازدحامًا ، كان هناك تركيز كبير على النقرات والتحويلات وتكاليف الاستحواذ.

لن تكون استراتيجيات الاستحواذ هذه وحدها كافية لتنمية أعمالك بشكل مستدام أو الاحتفاظ بعملائك. إن العثور على طرق للتفاعل مع عملائك قبل عمليات الشراء وفيما بينها وبعدها يعزز ارتباطهم العاطفي بعلامتك التجارية ، مما يساعدك على الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك بالفعل مع تنمية أعمالك بشكل مستدام.

غالبًا ما ينسى أصحاب الأعمال أن تجربة العميل بأكملها تتضمن البحث الذي يقوم به العميل للوصول إلى موقعك أو منتجاتك ، وتجربة الشراء ، وحتى بعد استلامهم لمنتجاتهم. تجربة العملاء هي كل شيء في التجارة الإلكترونية ومن المتوقع تجربة جيدة. وفقًا للإحصاءات ، "86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة."

يمكن أن تكون مشاركة العملاء الشخصية أيضًا العامل الحاسم في قرار شخص ما بإجراء عملية شراء. نظرًا لأن "49٪ من المشترين أجروا عمليات شراء دافعة بعد تلقي تجربة أكثر تخصيصًا".

من السهل أن ترى أن هناك علاقة مباشرة بين مدى تفاعل عملائك ومدى ربحية عملك. هناك فائدة من جودة مشاركة العملاء. السؤال الذي يجب أن تطرحه هو "ما مدى تفاعل عملائي الحاليين؟ "

كيف تحسب مشاركة العملاء

لا يمكنك تحسين تفاعل العملاء إذا كنت لا تعرف كيفية قياسه. هناك عدد من الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها حساب المشاركة ، وهذا هو السبب في أننا نمنحك السبق من خلال تسليط الضوء على أهم المقاييس للبدء بها.

معدلات خروج الضيف

ما هو: عدد العملاء الذين أكملوا عملية شراء دون إنشاء حساب

سبب الأهمية: عندما ينشئ العميل حسابًا ، فمن المرجح أن يعودوا لإجراء عملية شراء أخرى

تردد الشراء (PF)

ما هو: عدد المرات التي يقوم فيها عملاؤك بالشراء في متجرك

سبب الأهمية: عندما تعرف المدة التي يستغرقها العميل العادي لإجراء عملية شراء أخرى ، سيكون لديك فهم أفضل لمدى تفاعلهم.

متوسط ​​قيمة الأمر (AOV)

ما هو: متوسط ​​المبلغ الذي ينفقه العميل عند إجراء عملية شراء

سبب الأهمية: سيخبرك هذا الرقم بالمبلغ الذي ينفقه العميل العادي لكل عملية شراء عندما يتسوق معك. بشكل عام ، ينفق العملاء المتكررون ما يقرب من 7 مرات أكثر من نظرائهم الذين يشترون لمرة واحدة ، مما يجعل هذا مقياسًا مهمًا لفهمه.

معدل الشراء المتكرر (RPR)

المقصود بذلك: النسبة المئوية للعملاء الذين أجروا أكثر من عملية شراء في متجرك خلال فترة زمنية محددة

سبب الأهمية : يمنحك معدل الشراء المتكرر لقطة أوضح لفعالية إستراتيجية الاحتفاظ بالكامل لأنها تخبرك بعدد العملاء المتفاعلين بما يكفي لإجراء أكثر من عملية شراء في متجرك.

بمجرد فهمك لخط الأساس لمشاركة العملاء ، يمكنك البدء في التفكير في طرق لتحسينه!

كيف يمكن لبرنامج الولاء أن يساعد في زيادة تفاعل العملاء

كلما زاد تفاعل عملائك ، زاد استثمارهم عاطفيًا في علامتك التجارية. هذا الاستثمار العاطفي هو الذي يجعلهم أقل احتمالية للتسوّق مع أحد المنافسين وما يربط بقوة مشاركة العملاء مع ولاء العملاء. تشير التقديرات إلى أن أكثر من 90 ٪ من الشركات عبر صناعات التجارة الإلكترونية لديها نوع من برامج الولاء المقدمة لعملائها.

لا يريد العملاء الشعور بأنهم يفوتون شيئًا ما. إن مفتاح الاحتفاظ بالعملاء هو إضافة قيمة إلى كل مشاركة لدى العميل مع علامتك التجارية. سيكونون أقل عرضة للتسوق مع منافس لأنهم سيكسبون قيمة إضافية من متجرك.

يعد اكتساب عملاء جدد أمرًا مهمًا ، ولكن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أمر بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري إلكتروني.

يعد الحفاظ على مشاركة العملاء وولائهم لعلامتك التجارية أمرًا ضروريًا.

- كورين رومكي (CorinRomkey) 17 يناير 2023

لا يقوم أعضاء برنامج الولاء بعمليات الشراء في كثير من الأحيان فحسب ، بل لديهم أيضًا متوسط ​​قيمة طلب أعلى بنسبة 12٪ من نظرائهم من غير الأعضاء مما يجعلهم جزءًا مهمًا من استراتيجية النمو الخاصة بك. وفقًا لـ Shopify ، "يُقدر أن ما يصل إلى 84٪ من المستهلكين يقولون إنهم أكثر استعدادًا للالتزام بعلامة تجارية تقدم برنامج ولاء."

فيما يلي أربع طرق بسيطة يمكنك من خلالها استخدام برنامج الولاء الخاص بك لزيادة تفاعل العملاء.

نقاط المكافأة عندما يقوم العميل بإجراء عملية شراء

يمكن أن يكون إظهار العملاء أنك تقدر استثمارهم في علامتك التجارية أمرًا بسيطًا مثل منحهم نقاطًا في كل مرة يقدمون فيها طلبًا. تضيف Polaroid Originals قيمة إلى كل طلب يضعه عملاؤها ، مما يزيد من احتمالية عودة كل منهم لتقديم طلب آخر في المستقبل.

من خلال إظهار عملائها على أن لديهم نفس القدر من المكاسب من كل عملية شراء كما يفعلون ، عززت Polaroid مشاعر المعاملة بالمثل التي ستمنح عملائها كل الأسباب لطلب الشراء منهم مرة أخرى.

شجع عملائك على التواصل معك على وسائل التواصل الاجتماعي

لا يجب بالضرورة أن تركز المشاركة في القيادة على المزيد من عمليات الشراء. الإجراءات البسيطة مثل متابعة العملاء لعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو مشاركة متجرك مع الأصدقاء على Instagram يمكن أيضًا أن تقطع شوطًا طويلاً في الحفاظ على تفاعلهم مع مرور الوقت. يتعامل كلب الذواقة مع العلامة التجارية ، ويضيف Wufers قيمة ملموسة لكل متابع جديد في Instagram بنقاط المكافأة. تجعل هذه المكافأة كل متابع جديد على Instagram أكثر عرضة لإيجاد طرق أخرى للمشاركة وتعطي Wufers طريقة أخرى للبقاء على اتصال مع عملائها بمرور الوقت.

إضفاء الطابع الشخصي على التجربة

يجب أن يكون برنامج الولاء الخاص بك جزءًا من تجربة العميل والمشاركة من خلال جميع نقاط الاتصال. يمكن أن تكون مشاركة العملاء الشخصية هي العامل الحاسم في قرار شخص ما بإجراء عملية شراء. يمكن أن يكون أيضًا العامل المحدد في ما إذا كان العميل سيعود لعملية شراء متكررة أم لا. تقدم Showers Pass مكافآت للإجراءات الاجتماعية المختلفة وللاحتفال بعيد ميلاد العميل.

ادمج طرقًا أخرى للوصول إلى العملاء في برنامج الولاء الخاص بك ، بما في ذلك التسويق عبر الرسائل القصيرة وحملات البريد الإلكتروني والأحداث المنبثقة والمكافآت داخل المتجر.

تعد إعادة توجيه تدفقات البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة أمرًا أساسيًا للشركات لزيادة مشاركة العملاء ومعدلات التحويل.

تعمل الحملات المخصصة على زيادة المبيعات وتعزيز الولاء. يمكنك الوصول إلى العملاء في الوقت المناسب لتحقيق عائد استثمار أفضل على جهود التسويق.

- جاكوب توماس (FitDadJake) 25 يناير 2023

شجع أفضل عملائك على مشاركة علامتك التجارية مع الإحالات

لا يجب أن تكون المشاركة الدافعة أيضًا بين عملائك وعلامتك التجارية فحسب ، بل يمكن أن تكون أيضًا بين العملاء. لا يمكن أن يساعدك تمكين أفضل عملائك على مشاركة علامتك التجارية بسهولة مع أصدقائهم وعائلاتهم في الحصول على علامة جديدة فحسب ، بل أيضًا جذب العملاء لديك.

تقدم شركة Apparel Company Only Human برنامج إحالة حيث يمكن للعملاء إحالة أي شخص. يتلقى العميل الجديد 10 دولارات من أول طلب بقيمة 40 دولارًا أو أكثر ، بينما يتلقى العميل الذي يعطي الإحالة 10 دولارات من طلبه. تضيف الإحالات في الوقت نفسه قيمة إلى الصديق الذي تمت إحالته إلى علامته التجارية والعميل الذي أحال صديقه. هذه القيمة هي التي ستزيد من احتمالية إعادة مشاركة كلا العملاء مرة أخرى في المستقبل.

ملاحظة المحرر: تم نشر هذا المنشور في الأصل في يوليو 2019 وتم تحديثه من أجل الدقة والشمول في 27 يناير 2023.