ما هي تجربة العملاء؟ | دليل UX النهائي # 10
نشرت: 2022-06-30ما هي تجربة العملاء وكيف يتم قياسها؟ ما الذي يؤثر إيجابًا عليه وما الأشياء التي تخيف العملاء بشكل فعال؟ اقرأ المقال وتحقق مما إذا كنت لا ترتكب هذه الأخطاء الرئيسية وكيف يمكنك تحسين تجربة عملائك.
تجربة العملاء - جدول المحتويات:
- ما هي تجربة العملاء؟
- ما الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل؟
- ما الذي يقلل من تجربة العميل؟ - أسوأ الممارسات
- كيف تحلل تجربة العملاء؟
- ملخص
ما هي تجربة العملاء؟
تجربة العميل هي مجموع كل التجارب المرتبطة بشركة واحدة والتي يمتلكها العميل في جميع نقاط الاتصال خلال العلاقة الكاملة المضمنة في الوقت المناسب. من اللحظة التي يدرك فيها العميل منتجًا معينًا حتى يقطعه العميل معه. هذا هو ما يسمى برحلة العميل ، والتي تمثل الطريق بالكامل. في الآونة الأخيرة ، أصبح موضوع تجربة العملاء محركًا رئيسيًا للنمو لجميع الشركات ، بغض النظر عن الحالة والحجم.
لسوء الحظ ، يمتلك العديد من المديرين وأصحاب الأعمال وجهة نظر قديمة لتجربة العملاء باعتبارها مسألة تتعلق فقط بالجوانب المرئية مثل المتاجر الفعلية أو تخطيط موقع الويب. هذه الافتراضات خاطئة. لا يقتصر تحسين تجربة العملاء على إعادة تصميم الشعار أو مراجعة تخطيط موقع الويب أو تزويد الموظفين بأجهزة لوحية وتعيين موظفين جدد ودودين أو تدريب العاملين بالفعل. كل هذه العناصر هي مجرد "لبنات بناء" يمكنك من خلالها البدء في بناء تجربة عملاء أفضل.
نجح ستيف جوبز في التقاط الجوهر الحقيقي لتجربة العملاء بقوله "التصميم كلمة مضحكة. يعتقد بعض الناس أن التصميم يعني كيف يبدو. لكن بالطبع ، إذا بحثت بشكل أعمق ، فهذه هي الطريقة التي تعمل بها ". ويشير إلى أن التصميم لا يتعلق فقط بالمظهر والجماليات - بل بالأداء والوظائف وسهولة الاستخدام.
ما الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل؟
باختصار ، خدمة العملاء ليست سوى جزء صغير من تجربة العميل الشاملة. تجربة العملاء هي تصور العميل العام للعلامة التجارية بناءً على التفاعلات المختلفة. خدمة العملاء هي مجرد واحدة من تلك التفاعلات - سواء كانت محادثة ما قبل الشراء ، أو سؤالاً حول توفر المنتج ، أو استرداد أموال ، أو معالجة شكوى. كل هذه هي الجوانب الرئيسية لتجربة العملاء ويجب ألا نستخدم هذه المصطلحات بالتبادل.
ما الذي يقلل من تجربة العميل؟ - أسوأ الممارسات
من الصعب الحصول على صورة جيدة للعلامة التجارية وتجربة عملاء إيجابية ولكن من السهل نسبيًا خسارتها. يمكن أن تؤدي العديد من العوامل إلى تجربة سيئة للعملاء. إذا كان العميل غير راضٍ عن جانب واحد فقط - فلن نفقد كل شيء! لا يزال بإمكاننا تقديم تصور إيجابي للتجربة ككل. ومع ذلك ، تذكر وتأكد من أن جميع (حتى أصغر التفاصيل) لها تأثير إيجابي على رحلته مع العلامة التجارية.
من الأمثلة على الجوانب التي قد يكون لها تأثير سلبي على تجربة العملاء:
- وقت انتظار طويل (على سبيل المثال للإجابة على استفسار ، في قائمة انتظار في متجر)
- سوء فهم احتياجاته الرئيسية
- وقاحة أو نقص الكفاءة من جانب الموظفين
- معلومات مضللة ومضللة على سبيل المثال من خلال معلومات غير واضحة على الموقع
- الرسوم المخفية (تظهر فقط عند الخروج أو في عربة التسوق عند التسوق عبر الإنترنت)
- عملية غير بديهية لتقديم طلب
- مشاكل في العثور على منتج معين أو معلومات على موقع الويب
- موقع تحميل بطيء
قد يكون هناك العديد من الأمثلة الأخرى ، لذلك يجدر بنا أن نتذكر كل مرحلة من مراحل تزويد العميل بمشاعر إيجابية من التسوق / استخدام الخدمة.
كيف تحلل تجربة العملاء؟
نادرًا ما تكون انطباعات العملاء موضوعية ويمكن أن يمثل تحليل آرائهم الشخصية تحديًا كبيرًا. لذلك ، فإن الأمر يستحق المساعدة في هذه العملية ببعض المؤشرات التي ستسمح لنا بتقييم الوضع الحالي لتجربة العملاء في الشركة.
بوجود أدوات مختلفة تحت تصرفنا لقياس تجربة العملاء ، يمكننا تتبع كيفية تحسن (أو تدهور) تصور العملاء لعلامتنا التجارية. يتيح لنا ذلك تقييم نجاح أو فشل التغييرات التي نجريها وتعديل إجراءاتنا إذا لزم الأمر. فيما يلي بعض هذه المقاييس:
- نقاط جهد العميل (CES) - هذه هي "نتيجة جهد العميل" وتقيس تجربة المستهلك مع الخدمة من حيث مدى سهولة (أو صعوبة) استخدام الخدمة أو تنفيذ إجراء متعلق بها. يتم إرسال استبيانات CES بعد تفاعل خدمة العملاء وتسأل ، على سبيل المثال ، "ما مدى سهولة حل مشكلة ما بالنسبة لك؟" أو "ما مدى سهولة استخدام لوحة المستخدم؟" مقياس التصنيف الأكثر شيوعًا هو 1 إلى 7 ، حيث 1 "صعب جدًا" و 7 "سهل جدًا".
- صافي نقاط الترويج (NPS) - تعني "درجة ولاء العملاء" وتستند إلى سؤال بسيط للغاية ومغلق "ما مدى احتمالية أن توصي صديق بشركتنا؟" في هذه الحالة ، اعتمادًا على صياغة السؤال ، يمكننا استخدام إما مقياس (على سبيل المثال من 0 إلى 10) أو نعم أو لا إجابة
- استبيان رضا العملاء (CSAT) - هو "استطلاع رضا العملاء" ويقيس الرضا العام أو تجربة المستهلك بأحد الجوانب المتعلقة بالمنتج أو الخدمة (يمكن أن يكون على سبيل المثال عملية الطلب أو وقت الشحن أو ما بعد البيع الخدمات).
- الوقت المستغرق لحل المشكلة (TTR) - أو "وقت الحل" ، والذي يشير إلى الوقت الذي تستغرقه خدمة العملاء لحل المشكلة. يتميز هذا المؤشر بساطة الإدراك لأنه يوضح جزءًا مهمًا من تجربة العميل دون الحاجة إلى إرسال رسائل أو استبيانات إضافية للعملاء.
ملخص
بشكل عام ، تجربة العملاء هي المحرك الرئيسي لنمو علامتنا التجارية وصورتها العامة في السوق! العميل الراض هو عميل عائد ، بالإضافة إلى العميل الذي يوصي بعلامتنا التجارية أو منتجاتنا أو خدماتنا.
لذلك ، من الجدير الاهتمام بهم في كل مرحلة (بغض النظر عما إذا كنا نتحدث عن تجربة العملاء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت) ، منذ بداية التعرف على العلامة التجارية ، من خلال تقديم المنتجات والخدمات ، وسهولة العثور على الإجابات للأسئلة ، سهولة الشراء ، خدمة التوصيل وما بعد الشراء. بالطبع ، هناك جانب مهم بنفس القدر وهو تصميم الموقع الإلكتروني أو متجر القرطاسية ، بالإضافة إلى الموظفين المدربين والودودين الذين سيساعدون العميل في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.
هذا كل ما تحتاج لمعرفته حول تجربة العملاء. اتبع فئة مدونتنا "دليل UX النهائي" حتى لا تفوتك أيًا من مقالاتنا التالية.
إذا أعجبك المحتوى الخاص بنا ، فقم بالانضمام إلى مجتمع النحل المشغول لدينا على Facebook و Twitter و LinkedIn و Instagram و YouTube و Pinterest.
المؤلف: كلوديا كووالتشيك
مصمم جرافيك و UX ينقل إلى التصميم ما لا يمكن نقله بالكلمات. بالنسبة له ، كل لون أو خط أو خط له معنى. عاطفي في الجرافيك وتصميم المواقع.
دليل UX النهائي:
- ما هو UX - وما هو ليس كذلك
- UX و UI - هل يمكن مقارنتهما؟
- 7 عوامل من تجربة المستخدم (المتميزة)
- هل تعرف ماذا يعني تصميم UX؟
- هل تصمم تجارب المستخدم؟ اعتني بهذه الأشياء!
- 10 استدلالات سهولة الاستخدام لتصميم UX تحتاج إلى معرفتها
- عملية تصميم UX في 5 خطوات سهلة وبسيطة
- تصميم محوره المستخدم ومبادئه الرئيسية
- مراحل عملية التصميم المرتكز على المستخدم
- ما هي تجربة العملاء؟
- تجربة المستخدم مقابل تجربة العميل. شرح بسيط لعلاقتهم
- ما هي تجربة العلامة التجارية؟
- ما هو التفاعل بين الإنسان والحاسوب (HCI)؟
- لماذا UX مهم؟
- سهولة الاستخدام مقابل الوظائف في UX
- أمثلة على تصميم UX الجيد