ما هو دعم العملاء في عام 2021: دليل لدعم العملاء الحديث - Gist

شهدت السنوات الأخيرة تطور دعم العملاء من مركز تكلفة إلى عنصر حاسم في كل من المبيعات والتسويق.

لقد أدركت الشركات الأهمية الحقيقية لدعم العملاء وضرورة أن تكون متاحًا للعملاء من خلال قنوات متعددة على مدار الساعة.

هذا يعني أنه في معظم الشركات ، لم يعد العملاء بحاجة إلى الاتصال بالدعم عبر الهاتف فقط ، ولا الانتظار لمدة ساعة أو أكثر للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها.

بدلاً من ذلك ، يمكنهم الحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه على الفور تقريبًا ، من خلال قاعدة المعرفة أو البريد الإلكتروني للشركة ، والدردشة الحية ، ودعم وسائل التواصل الاجتماعي.

لقد تغيرت طريقة عرض الشركات لمقاييس دعم العملاء أيضًا. بدلاً من النظر إليها من خلال عدسة خفض التكاليف ، أصبحت مقاييس دعم العملاء مرتبطة الآن بأهداف الشركة ، بما في ذلك رضا العملاء و NPS.

ما هو دعم العملاء ؟

دعم العملاء عبارة عن مجموعة من الخدمات التي تقدمها الشركة لعملائها بهدف مساعدة العملاء على استخدام عرض الأعمال إلى أقصى حد ، بالإضافة إلى مساعدتهم في حل أي مشكلات قد يواجهونها.

وهي تشمل خدمات مثل المساعدة على متن الطائرة ، والرد على استفسارات العملاء ، واستكشاف أخطاء المنتجات وإصلاحها.

اعتمادًا على النشاط التجاري ، قد يتم تقديم هذه الخدمات في شكل دعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ، أو مكتب مساعدة قائم على التذاكر ، أو قاعدة معرفية ذاتية الخدمة ، أو نظام دعم الدردشة الحية.

الفرق بين دعم العملاء وخدمة العملاء

قبل أن نذهب إلى أبعد من ذلك ونتحدث عن أهمية دعم العملاء ، وكيف يمكنك تحسين دعم العملاء في عملك ، وما هي المهارات التي يجب أن تبحث عنها في مندوب دعم العملاء ، من الأهمية بمكان أن نوضح الفرق بين دعم العملاء وخدمة العملاء .

يستخدم الكثير من الناس هذين المصطلحين بالتبادل. ومع ذلك ، فهما ليسا واحدًا ونفس الشيء.

يتمثل دور خدمة العملاء في تزويد العملاء بالقيمة التي دفعوها مقابل شراء منتج أو خدمة معينة.

يتم تدريب ممثلي ووكلاء خدمة العملاء على الحفاظ على موقف إيجابي وتمثيل العلامة التجارية بأفضل طريقة ممكنة.

يتخذون نهجًا استباقيًا لمساعدة العملاء والعمل بنشاط على بناء علاقات مع العملاء.

دعم العملاء ، من ناحية أخرى ، هو أكثر تفاعلية في طبيعتها. يتمثل دورها في الاستجابة لاحتياجات العملاء ومساعدتهم كلما طلبوا المساعدة.

يتفاعل ممثلو دعم العملاء مع استفسارات العملاء التي يتم إرسالها من خلال قنوات دعم الشركة ويوجهون العملاء نحو حل المشكلة التي واجهوها.

أهمية دعم العملاء

دعم العملاء له تأثير كبير على الجوانب الأساسية لنمو الأعمال ، بما في ذلك سعادة العملاء والولاء والمشاركة وردود الفعل.

يعد تقديم دعم الجودة لعملائك أمرًا بالغ الأهمية لكل من الاحتفاظ بالعملاء واستخراج المزيد من القيمة منهم.

في الواقع ، ما يصل إلى 50٪ من المستهلكين ينفقون أكثر في الأعمال التجارية بعد تجربة دعم العملاء الإيجابية.

يتيح لك التركيز على توفير دعم عملاء عالي الجودة:

تحسين الاحتفاظ بالعملاء

يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة إيرادات الشركة بنسبة تصل إلى 95٪. وذلك لأن العملاء المتكررين ينفقون 67٪ أكثر في الأعمال التجارية مقارنة بالعملاء لمرة واحدة.

يمكن أن يؤدي حل مشكلات العملاء والإجابة على أسئلتهم بسرعة إلى القيام بالعجائب لتحسين الاحتفاظ بالعملاء في عملك.

توليد مراجعات وشهادات إيجابية

يساعد دعم العملاء الجيد على تكوين عملاء سعداء ومخلصين ، مما يؤدي بدوره إلى مراجعات وشهادات إيجابية.

هذه بمثابة دليل اجتماعي لعملك ، وتجعل المستهلكين يشعرون براحة أكبر بشأن التعامل معك.

اكتساب ميزة تنافسية

إذا كان عملك في سوق تنافسية للغاية ، فمن المرجح أن تبحث دائمًا عن طرق لاكتساب ميزة على منافسيك.

يعد تقديم دعم العملاء الممتاز طريقة رائعة للتمييز بينك وبين منافسيك ، وحتى جعل عملائهم يتحولون إلى التعامل معك.

تحسين منتجك أو خدمتك

يعني تقديم دعم عملاء أفضل أيضًا تحسين التواصل مع عملائك ، مما قد يؤدي إلى تعلم معلومات قيمة حول جمهورك المستهدف واحتياجاتهم ونقاط الألم.

سيسمح لك هذا بدوره بتحسين عرضك والحصول على عملاء جدد بسهولة ، بالإضافة إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

العناصر الأساسية لدعم العملاء

عند البحث عن إنشاء إستراتيجية لدعم العملاء ، سترغب في التركيز على العناصر الرئيسية التالية:

أسلوب

أول شيء عليك القيام به هو تحديد أسلوب الدعم الذي ستقدمه. يشمل الأسلوبان الرئيسيان الموجودان تحت تصرفك ما يلي:

• نهج واحد للإجابة الكبيرة - يتضمن الرد على كل استفسار بإجابة شاملة للغاية تغطي جميع السيناريوهات الممكنة. يمكن أن يشمل ذلك تقديم إجابة تتكون من ست إلى سبع فقرات وتتضمن روابط لوثائق فنية أو مقاطع فيديو. يعد نهج الإجابة الكبيرة مناسبًا للشركات التي تعتمد على قاعدة معارفها للتعامل مع معظم استفسارات العملاء.
• نهج المحادثة - يعتمد نهج المحادثة ، كما يوحي اسمه ، على إجراء محادثة فعلية مع العميل ، إما عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية ، والوصول إلى جوهر المشكلة.

النغمة والصوت

تشير النغمة والصوت إلى الطريقة التي ستتحدث بها مع عملائك. هل ستكون رسميًا ومتحفظًا ، أم غير رسمي ومريح؟

ستحتاج إلى تحديد مدى الشكل الذي تريد أن تكون ردودك فيه في سيناريوهات محددة ، وكذلك ما إذا كنت ستستفيد من اتجاهات الاتصال الحديثة مثل صور GIF والرموز التعبيرية.

سيساعدك اتخاذ قرار بشأن هذه الأشياء مسبقًا في الحصول على وقت أسهل في تدريب موظفي دعم العملاء وضمان تجربة دعم عملاء متسقة.

سرعة

ستحتاج أيضًا إلى تحديد سرعة الاستجابة.

هل سرعة الاستجابة حاسمة لعملك؟ إذا كان الأمر كذلك ، فستحتاج إلى تخصيص الوقت والموارد اللازمة للرد على عملائك في غضون 24 ساعة.

اعتمادًا على عملك والموارد المتاحة لديك ، قد لا يكون من الواقعي بالنسبة لك الرد على كل استفسار من العملاء في غضون 24 ساعة.

إذا كان الأمر كذلك ، دع عملائك يعرفون متى يتوقعون الرد وتأكد من الالتزام بهذا الإطار الزمني.

تغطية

هل سيكون فريق دعم العملاء متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؟ أو فقط من الاثنين إلى الجمعة خلال ساعات محددة؟

ستحتاج أيضًا إلى التفكير في الإجازات التي ستلاحظها وما إذا كنت ستقدم أي شكل من أشكال الدعم خلال العطلات.

لغة

شيء آخر مهم ستحتاج إلى التفكير فيه هو اللغات التي ستدعمها.

بينما ستكون اللغة الإنجليزية هي الخيار الأكثر وضوحًا ، ستحتاج أيضًا إلى التفكير في دعم لغات أخرى إذا كان جزء كبير من قاعدة عملائك يتحدث لغة أخرى.

معالجة

أخيرًا ، ستحتاج إلى ابتكار عمليات قوية لمساعدتك في إدارة دعم العملاء. في معظم الحالات ، يجب أن يكون لديك عمليات محددة توضح كيفية التعامل مع حالات الطوارئ والتصعيد والمبالغ المستردة والأمن.

ستتغير عمليات دعم العملاء وتتطور بمرور الوقت ، ولكن من الأهمية بمكان أن تنشئها في أقرب وقت ممكن.

كيفية تحسين دعم العملاء الخاص بك

في هذا القسم ، سنعرض لك خمس طرق مميزة يمكنك من خلالها تحسين دعم العملاء وتحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم في هذه العملية.

استجب على الفور

على الرغم من أنك لن تكون قادرًا على مساعدة عملائك بمجرد إرسالهم طلب دعم ، فمن المهم أن تخبرهم أنك تلقيت طلبهم وأنك ستعاود الاتصال بهم في أقرب وقت ممكن.

من الأهمية بمكان أن تتواصل مع أوقات الانتظار ، خاصة إذا كنت تقدم دعمًا عبر الهاتف. لا أحد يحب أن يتم تعليقه ، خاصةً عندما يكون لديه مشكلة يحتاجون إلى حلها.

تذكر عدم وعد العملاء بشيء لا يمكنك تقديمه لأن هذا يمكن أن يضر فقط بسمعة شركتك ويجعل عملائك أكثر تعاسة.

كن صادقًا وواقعيًا معهم. إذا كانت المشكلة التي يواجهونها هي خطأك ، فاعترف بذلك واعتذر لهم وحاول إصلاحها في أسرع وقت ممكن.

تأكد من تخصيص استجابتك لكل عميل حتى لا يشعر العملاء كما لو أنهم مجرد رقم.

استخدم الاسم الأول في ردك ، بالإضافة إلى أي تفاصيل أخرى قد تكون ذات صلة بطلبهم.

يجب أن يكون التخصيص جزءًا لا يتجزأ من نهج دعم العملاء الخاص بك نظرًا لأن ما يصل إلى 84٪ من المستهلكين يصرحون بأن معاملتك كشخص أمر بالغ الأهمية لاتخاذ قرار الشراء من شركة.

وظف الأشخاص المناسبين

بغض النظر عن مدى جودة عمليات الدعم لديك ، لن يكون عملك قادرًا على تقديم دعم عملاء رائع بدون مندوبي دعم عملاء ممتازين.

بينما يمكن تدريب الجميع للقيام بدعم العملاء ، فإن بعض أنواع الأشخاص سيكونون دائمًا أفضل في تقديم الدعم من غيرهم.

تحتاج إلى العثور على هؤلاء الأشخاص وضمهم إلى فريقك.

يتعامل دعم العملاء مع العملاء غير الراضين الذين غالبًا ما يكونون صعبًا ووقحًا وعاطفيًا على أساس يومي.

هذا يجعل من الضروري أن تملأ فريق دعم العملاء الخاص بك بأشخاص أقوياء عقليًا يمكنهم التعامل مع الضغط والفوضى.

يجب أن يكون ممثلو دعم العملاء لديك قادرين على التعامل مع جميع شكاوى العملاء واستفساراتهم بشكل احترافي ودون التورط في المشاعر.

يجب عليهم أيضًا أن يكونوا مستعدين للانتقال إلى طلب الدعم التالي على الفور ، بغض النظر عن مدى سوء الطلب السابق.

سيكون لدى أفضل الأشخاص للقيام بدور دعم العملاء رغبة طبيعية في مساعدة الآخرين. سيعبرون عن تعاطف حقيقي وسيكونون قادرين على التقاط إشارات الضيق العاطفي.

يحتاج أي شخص يعمل في دور دعم العملاء إلى أن يكون قادرًا على وضع نفسه في مكان العميل ، بالإضافة إلى تحديد مقدار الألم الذي يشعر به العميل.

يحتاجون أيضًا إلى معاملة العميل باحترام في جميع الأوقات ، بغض النظر عن سلوك العميل.

قم بتوفير التدريب المناسب

لكي تكون قادرًا على مساعدة عملائك بشكل فعال ، يحتاج فريق دعم العملاء إلى الخضوع للتدريب المناسب.

سيعتمد ما يستتبعه هذا التدريب على عملك واحتياجاتك. نظرًا لأن كل شركة مختلفة ، فلا توجد طريقة واحدة أفضل لتدريب موظفي دعم العملاء.

في معظم الحالات ، سترغب في تغطية رؤية شركتك ومعرفتها بالمنتج ورؤى الصناعة ببرنامجك التدريبي.

تعد الإدارة الفعالة للوقت وحل المشكلات من المهارات الأخرى التي قد ترغب في التفكير فيها في مساعدة فريق الدعم الخاص بك على تطويرها.

من بين كل هذه الأمور ، ربما تكون معرفة المنتج هي أهم شيء تريد تثقيف مندوبي دعم العملاء بشأنه ، حيث سيكون من المستحيل عليهم مساعدة عملائك بفعالية إذا كانوا يفتقرون إلى المعرفة بكيفية عمل منتجك أو خدمتك.

يحتاج ممثلوك إلى معرفة متعمقة بعرضك. إذا كان ذلك ممكنًا ، اجعل كل مندوب من ممثليك يمر بعملية تأهيل مع أحد المتخصصين ذوي الخبرة في المنتج حتى يتمكنوا من تغطية كل جانب من جوانب منتجك.

يجب عليك أيضًا استضافة جلسات مراجعة شهرية حيث ستقوم بمراجعة جميع التحديات التي واجهها فريقك ومناقشة كيفية التعامل مع المشكلات الجديدة التي تظهر.

إذا سمحت الميزانية بذلك ، فسيكون من الحكمة أيضًا الاستثمار في الدورات التدريبية المهنية لدعم العملاء من شركات مثل أليسون.

قم بتمكين فريق دعم العملاء الخاص بك

إذا كنت تريد أن يكون فريق دعم العملاء لديك فعالاً للغاية ، فأنت بحاجة إلى تمكين ممثليك من أجل تعزيز رضا الموظفين وولائهم.

أظهر لفريق دعم العملاء مدى تقديرك لما يفعله وقم بإشراكهم في عملية صنع القرار.

سيقطع هذا شوطًا طويلاً في خلق جو ودي ومنتج والتأكد من أن ممثلي دعم العملاء يقدمون أقصى ما لديهم بالإضافة إلى كونهم سعداء وراضين في دورهم.

كن متاحا على قنوات متعددة

يعد تنفيذ قنوات دعم إضافية أحد أفضل الطرق لتحسين دعم العملاء.

تعتمد القنوات التي ستستخدمها لتقديم الدعم على الموارد المتاحة لديك ، بالإضافة إلى احتياجات عملائك.

إذا كان لديك فريق دعم عملاء صغير نسبيًا وقاعدة عملاء كبيرة ، فقد يكون تقديم الدعم عبر الهاتف غير واقعي. في هذه الحالة ، يجب عليك اختيار تقديم دعم عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية بدلاً من ذلك.

يجب عليك أيضًا مراعاة التركيبة السكانية لعملائك عند اتخاذ قرار بشأن قنوات الدعم.

على سبيل المثال ، هل تعلم أن الأشخاص الذين تقل أعمارهم عن 25 عامًا يفضلون استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع دعم عملاء الشركة؟

يفضل المستهلكون الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 عامًا التواصل عبر البريد الإلكتروني ، بينما يفضل أولئك الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا التحدث مع دعم العملاء عبر الهاتف.

بالإضافة إلى ذلك ، ستحتاج إلى التفكير في منتجاتك أو خدماتك عند تحديد قنوات الدعم المناسبة التي يجب عليك استخدامها.

على سبيل المثال ، سيتلقى بائع تجزئة للملابس عبر الإنترنت في الغالب أسئلة حول الفواتير والمرتجعات والمبالغ المستردة (والتي يمكن تقديمها بسهولة عبر البريد الإلكتروني) ، بينما قد يحتاج موفر البرامج إلى الإجابة على المزيد من الأسئلة الفنية (التي تكون أكثر ملاءمة للمناقشة عبر الهاتف أو عبر الدردشة الحية).

تشمل قنوات الدعم الأكثر شيوعًا التي ستحتاج إلى الاختيار من بينها الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ومكتب المساعدة.

قياس وتحليل نتائج دعم العملاء

أخيرًا ، يجب عليك قياس وتحليل نتائج فريق دعم العملاء على فترات منتظمة.

سيوفر لك ذلك رؤى ستمكنك من تحسين إستراتيجية الدعم الخاصة بك ومساعدة فريقك في مساعدة العملاء بشكل أكثر فعالية.

بينما يمكن أن تكون ملاحظات العملاء واستطلاعات NPS مفيدة للغاية عندما يتعلق الأمر بقياس أداء فريق الدعم الخاص بك ، يجب عليك أيضًا استخدام استطلاعات رضا الموظفين لمعرفة كيف يشعر ممثلوك تجاه وظائفهم.

ستسمح لك نتائج هذه الاستطلاعات بفهم ما يجب القيام به لتحسين أداء فريقك وسعادته مع زيادة رضا العملاء أيضًا.

يجب أن يمتلك برنامج دعم العملاء

هناك حلول برمجية معينة يمكن أن تجعل حياة فريق دعم العملاء أسهل كثيرًا وتمكنها من مساعدة عملائك بشكل أكثر فعالية.

وتشمل هذه أنظمة التذاكر وأنظمة ملاحظات العملاء وأنظمة قاعدة المعرفة وبرامج الدردشة الحية.

نظام التذاكر

سيمكن نظام التذاكر فريق دعم العملاء الخاص بك من تحديد أولويات العمل وحل مشكلات العملاء بكفاءة.

يساعد ممثليك على البقاء منظمين ويسمح لهم بتتبع وإدارة جميع طلبات دعم العملاء بشكل أسهل.

فائدة أخرى لنظام التذاكر هو أنه يوفر لك فرصة لمعرفة المكان الذي يقضي فيه فريق الدعم الخاص بك معظم وقتهم حتى تتمكن من تحسين عمليات الدعم أو تثقيف ممثليك بشكل أفضل حتى يتمكنوا من التعامل مع الدعم طلبات أكثر فعالية.

نظام ملاحظات العملاء

يعد امتلاك طريقة لجمع وتحليل التعليقات من عملائك أمرًا بالغ الأهمية لتحسين دعم العملاء ، بالإضافة إلى عرض منتجك أو خدمتك.

يمكن أن يساعدك نظام ملاحظات العملاء في إرسال استبيانات العملاء ثم تحليل نتائجها لاكتساب فهم أفضل لعملائك وإيجاد طرق لتحسين دعم العملاء لزيادة رضا العملاء وولائهم.

قاعدة المعرفة

إذا استمر ممثلو دعم العملاء في مواجهة نفس الأسئلة من العملاء مرارًا وتكرارًا ، فمن المرجح أن يستفيد عملك من قاعدة المعرفة.

ستساعدك قاعدة المعرفة ذاتية الخدمة التي تحتوي على إجابات وأدلة للمشكلات الأكثر شيوعًا التي يواجهها عملاؤك على تقليل عدد طلبات دعم العملاء التي تحصل عليها وتقليل عبء عمل فريق الدعم بشكل كبير ، مما يسمح لهم بتخصيص المزيد من وقتهم لعملاء أكثر تعقيدًا مسائل.

برنامج الدردشة الحية

تحقق الشركات التي تقدم دعم الدردشة الحية خمسة أضعاف المبيعات مقارنة بالشركات التي لا تساعد عملائها من خلال الدردشة الحية.

بالإضافة إلى ذلك ، يدعي غالبية المستهلكين أنهم يفضلون التواصل مع الشركات من خلال الدردشة الحية.

كل هذا يجعل استخدام حل برنامج الدردشة الحية لعملك أمرًا لا يحتاج إلى تفكير.

سيسمح لك تنفيذ الدردشة المباشرة بمساعدة عملائك بشكل أسرع ، بالإضافة إلى تمكين مندوبي دعم العملاء من مساعدة عدة أشخاص في نفس الوقت.

سيسمح أيضًا لممثليك باتباع نهج استباقي لدعم العملاء ومنحهم الفرصة لمعرفة المزيد عن احتياجات عملائك ونقاط الألم.

دعم العملاء في 2020

يتضمن دعم العملاء مساعدة العملاء على استخدام منتجات أو خدمات الشركة إلى أقصى حد ، بالإضافة إلى مساعدتهم في أي مشكلات قد تنشأ. إنها تختلف عن خدمة العملاء ، والتي تنطوي على تزويد العملاء بكل القيمة التي دفعوها مقابل شراء منتج أو خدمة.

في الماضي ، كان دعم العملاء يعتبر مركز تكلفة. ومع ذلك ، تدرك شركات اليوم أهمية دعم العملاء لتحسين رضا العملاء وولائهم. يمكن أن يساعد دعم العملاء الشركات على زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، وإنشاء مراجعات وشهادات إيجابية ، واكتساب ميزة تنافسية ، وتحسين منتجاتهم أو خدماتهم.

تشمل العناصر الأساسية لدعم العملاء الأسلوب والنبرة والصوت والسرعة والتغطية واللغة وعملية الدعم. هذا يعني أن الشركات بحاجة إلى تحديد كيفية التعامل مع دعم العملاء ، ونوع النغمة والصوت الذي سيستخدمونه ، ومدى سرعة الرد على استفسارات العملاء ، وخلال هذه الساعات سيكون دعمهم متاحًا ، واللغات التي سيدعمونها.

عندما تتطلع إلى تحسين دعم العملاء ، يجب أن تبدأ الشركات ببذل الجهد للرد على طلبات العملاء على الفور ، حتى لو لم يكن لديهم حل لمشكلة العميل حتى الآن. من الضروري أيضًا تخصيص استجابة دعم العملاء لكل عميل محدد.

علاوة على ذلك ، تحتاج الشركات إلى التركيز على توظيف الأشخاص المناسبين لأدوار دعم العملاء. يجب أن يكون ممثل الدعم قويًا عقليًا ومتعاطفًا للغاية ومحترمًا. يجب أن يكون لديهم أيضًا معرفة واسعة بالمنتج ، بالإضافة إلى الخضوع لبرنامج تدريب الشركة الذي سيمكنهم من معرفة المزيد عن رؤية الشركة ، بالإضافة إلى تطوير مهارات إدارة الوقت وحل المشكلات. من المهم أيضًا تمكين فريق دعم العملاء من خلال إظهار مدى تقديرك لهم ، بالإضافة إلى تضمينهم في عملية صنع القرار.

إن الحصول على خدمة دعم عملاء جيدة في عصر اليوم يتطلب حتماً أن تكون متاحًا من خلال قنوات متعددة. ستعتمد القنوات التي ستدعمها على تفضيلات قاعدة عملائك ، بالإضافة إلى طبيعة عرضك. ستحتاج أيضًا إلى استخدام البرنامج الضروري لمساعدتك في إدارة جميع طلبات دعم العملاء التي تتلقاها من قنوات مختلفة. في معظم الحالات ، سيتضمن ذلك استخدام واحد أو أكثر مما يلي: نظام التذاكر ونظام ملاحظات العملاء وقاعدة المعرفة وبرامج الدردشة الحية.