ما هو نظام إدارة علاقات العملاء الإلكترونية؟ الفوائد والأنواع والمكونات والاستخدام

الملخص: تعد أدوات eCRM خيارًا رائعًا لاستخراج بيانات العملاء من قنوات متعددة واستخدام هذه البيانات لإنشاء حملات مبيعات وتسويق. دعنا نتعلم المزيد حول استخدامه في المقالة أدناه.

لا تكفي برامج CRM التقليدية لإدارة تفاعلات العملاء في كل نقطة اتصال. تهدف CRMs هذه بشكل أساسي إلى تتبع بيانات العملاء وتخزينها وإدارتها. ومع ذلك ، مع ظهور CRM الإلكتروني في الأعمال التجارية ، أصبح من السهل على الشركات إدارة تفاعلات العملاء في كل نقطة اتصال لتحسين المحادثات وزيادة المبيعات.

من خلال الاستفادة من تقنيات مثل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، وملفات تعريف الارتباط بالموقع ، وما إلى ذلك ، يمكن للشركات تقديم خدمة عملاء مخصصة. يمكن استخدام البيانات التي تم جمعها من هذه القنوات لتحليل سلوك العميل وسجل الشراء. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإنشاء حملات تسويقية مستهدفة وتوفير تجربة عملاء مخصصة.

دعنا نتعلم المزيد حول ما هو بالضبط eCRM أدناه.

ما هي حلول إدارة علاقات العملاء الإلكترونية؟

إدارة علاقات العملاء الإلكترونية هي نوع من CRM يستخدم المنصات الرقمية مثل رسائل البريد الإلكتروني ومواقع الويب والمنتديات وغرف الدردشة والوسائط الاجتماعية والقنوات الأخرى لإدارة تفاعلات العملاء في نقاط اتصال مختلفة. توفر البيانات التي تم إنشاؤها من نقاط الاتصال هذه رؤى قيمة حول سلوك العملاء لتعزيز استراتيجيات التسويق والمبيعات.

من خلال رقمنة بيانات العملاء وأتمتة الإجراءات مثل الاتصال والتسويق ، تساعد حلول CRM الإلكترونية الشركات على توفير الوقت والمال وتقديم خدمة عملاء أفضل.

ما هي مميزات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية؟

يأتي E-CRM مزودًا بمجموعة واسعة من الميزات التي تساعدك في تحسين تفاعلات العملاء عبر العديد من قنوات الاتصال. بعض الميزات الأساسية لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية هي:

• إدارة جهات الاتصال: تتبع تفاصيل الاتصال بالعملاء والعملاء المتوقعين رقميًا بالإضافة إلى سجل الشراء والسلوك والتفضيلات وما إلى ذلك.
• أتمتة حملات التسويق: يمكن استخدام البرنامج لإنشاء حملات تسويقية وأتمتة عبر قنوات وأنظمة أساسية مختلفة. يمكن إنشاء الحملات بعد تحليل بيانات العملاء.
• تتبع المبيعات: يوفر عرضًا بزاوية 360 درجة للمبيعات القادمة من قنوات مختلفة مثل رسائل البريد الإلكتروني ومواقع الويب والأسواق عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك. يمكن استخدام هذه البيانات لتحديد العيوب في استراتيجيات المبيعات وابتكار طرق للتغلب على هذه العيوب.
• إدارة الحالة: يتم بموجبها حل شكاوى واستفسارات العملاء. تعمل أدوات E-CRM على جلب شكاوى العملاء من قنوات مختلفة إلى قاعدة بيانات مركزية يمكن لفريق دعم العملاء الوصول إليها لحل الاستفسارات.
• إعداد التقارير والتحليل: يمكن أن تساعد هذه الميزة في تحليل أنواع مختلفة من البيانات مثل سلوك العميل ، وتقارير المبيعات ، وأداء الحملة ، واستفسارات العملاء ، وما إلى ذلك. يمكن استخدام التحليل أيضًا لتعزيز استراتيجيات المبيعات والتسويق.

ما أهمية إدارة علاقات العملاء الإلكترونية؟

الغرض الرئيسي من إدارة علاقات العملاء الإلكترونية هو تسهيل وتحسين تفاعلات العملاء عبر جميع قنوات الاتصال الممكنة. ومن خلاله، يمكن للشركات تحليل بيانات العملاء بسهولة من قنوات مختلفة مثل رسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

بعد تحليل البيانات ، يمكنك إنشاء استراتيجيات مبيعات وتسويق فعالة لزيادة المبيعات وزيادة معدل التحويل وتحسين تجربة العملاء.

أمثلة على إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية الاستفادة من تطبيقات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM) لإنشاء تجربة مخصصة للعملاء:

• استخدام رسائل البريد الإلكتروني: عندما يقوم العميل بشراء أي منتج من الموقع. يقوم موقع الويب بتخزين بيانات العميل مثل سجل الشراء والتفضيلات والسلوك وما إلى ذلك. يتم استخدام هذه البيانات بواسطة e-CRM لإرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء الحاليين فيما يتعلق بالمنتجات المماثلة والمنتجات القادمة والخصومات.

• استخدام ملفات تعريف الارتباط: تستخدم العديد من المتاجر عبر الإنترنت مثل أمازون ملفات تعريف الارتباط لتحسين تجربة التسوق لعملائها. تطلب أمازون من عملائها قبول ملفات تعريف الارتباط الموجودة على موقع الويب واستخدامها لتحسين تجربة العميل.

في المرة القادمة، عندما يزور الزائر الموقع، سيتم الترحيب به برسالة ترحيب أو تحية. علاوة على ذلك، توصي ملفات تعريف الارتباط أيضًا بمنتجات مماثلة بناءً على تاريخ الشراء الخاص بها. تتم إدارة كل هذا من خلال نظام إدارة علاقات العملاء (E-CRM).

• استخدام بطاقات الولاء: تقدم العديد من الشركات مثل Tesco بطاقات ولاء أو كوبونات لعملائها. عندما يستخدمها العملاء في وقت الخروج، يتم تغذية بياناتهم في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الإلكتروني لتتبع سجل الشراء. وبناءً على هذا التاريخ، ترسل الشركة كوبونات توفير المال للعملاء لإقناعهم بشراء المزيد من المنتجات.

فوائد برنامج eCRM

يمكن أن يساعد استخدام E-CRM في تقليل التكاليف وتحقيق أقصى قدر من الإنتاج وتحسين أداء الأعمال. تشمل بعض المزايا الأخرى لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية ما يلي:

• فهو يساعد في تقليل التكاليف التشغيلية المتعلقة بالإدارة اليدوية لبيانات العملاء وتقسيم العملاء.
• يساعد في الوصول إلى العديد من العملاء من خلال الحملات التسويقية المستهدفة
• يمكّنك من إدارة تفاعلات العملاء عبر القنوات المختلفة
• يساعد في بناء ولاء العملاء على المدى الطويل
• يوفر تحليلات في الوقت الفعلي بناءً على تفاعلات العملاء للحصول على رؤى قيمة

حدود إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

• تجد المؤسسات صعوبة في تخصيص بنية إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM) لدمجها مع نظامها الحالي.
• يتطلب إنشاء سير العمل في إدارة علاقات العملاء الإلكترونية خبرة فنية تؤدي إلى تكاليف تدريب إضافية.
• قد تكون التحديثات المنتظمة في نظام إدارة علاقات العملاء الإلكتروني (e-CRM) بسبب التقدم التقني أمرًا مكلفًا للشركات.

كيفية تنفيذ إدارة علاقات العملاء الإلكترونية؟

يمكنك بسهولة تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء الإلكتروني في الأعمال التجارية باتباع الخطوات البسيطة التالية:

• قم بإنشاء أهداف بناءً على جمهورك المستهدف
• اختر حلاً إلكترونيًا مناسبًا لإدارة علاقات العملاء (CRM) يوفر ميزات متقدمة بناءً على متطلباتك
• توفير التدريب الكافي للموظفين لاستخدام E-CRM بسهولة
• تكوين بروتوكولات الأمان للحفاظ على سلامة البيانات
• قم بدمج البرنامج مع الأدوات الأخرى لتتناسب مع متطلبات عملك

التحديات والحلول أثناء تنفيذ تطبيقات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

قد تواجه الشركات بعض التحديات أثناء تنفيذ eCRM. فيما يلي بعض التحديات التي تواجهها الشركات والحلول الضرورية التي يمكن أن تساعد في التغلب على هذه التحديات.

• إدارة جودة البيانات

التحدي: يتطلب تحسين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية قدرًا كبيرًا من البيانات التي يكون جمعها وإدارتها مرهقًا. قد يؤدي عدم إدارة البيانات بشكل مناسب إلى رؤى غير صحيحة.

الحل: للتغلب على هذا التحدي ، تأكد من تنفيذ إجراءات إدارة البيانات المناسبة لتخزين البيانات وجمعها ومشاركتها. يمكنك أيضًا الاستعانة بأدوات استخبارات البيانات لجمع بيانات دقيقة وكاملة.

• اندماج

التحدي: يتمثل التحدي الرئيسي الذي تواجهه المنظمات في التكامل غير المناسب لـ eCRM مع أنواع أخرى من البرامج أو الأنظمة. هذا يعيق قابلية تشغيل مؤسستك خاصة عندما تكون البيانات المهمة على المحك.

الحل: لدمج CRM الإلكتروني بشكل صحيح مع أنظمة أخرى مثل تخطيط موارد المؤسسات وإدارة المخزون وما إلى ذلك ، يجب مراعاة واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة الخاصة به. أيضًا ، يجب أن يكون الفريق مؤهلاً بما يكفي للتعامل بسلاسة مع عملية التكامل من أجل تكامل أفضل.

• إدارة التغيير

التحدي: يتطلب استخدام eCRM الجديدة في الأعمال إنشاء تدفقات عمل جديدة وتوفير التدريب المناسب للموظفين. ومع ذلك ، فإن مقاومة الموظفين لاستخدام CRM الجديد قد تجعل من الصعب على المؤسسات تنفيذ حلول eCRM.

الحل: لهذا الغرض ، يجب عليك توفير التدريب المناسب للموظفين من مراحل تنفيذ CRM الجديد. سيساعد هذا في التنفيذ السليم لـ ECRM وكفاءة أفضل للموظفين في استخدام البرنامج.

خاتمة

في برامج CRM التقليدية ، يمكن الوصول إلى رضا العملاء من خلال الاستطلاعات والشكاوى وتجارب الشراء وما إلى ذلك. ومع ذلك ، مع ظهور e-CRM ، يمكن للمؤسسات الحصول على تعليقات من منصات متعددة عبر الإنترنت مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات ، عندما يتفاعل المستخدم مع منصة.

وبالتالي ، تساعد المؤسسات على استخدام بيانات الملاحظات بسهولة لإنشاء تفاعلات شخصية مع العملاء لتعزيز المبيعات وبناء ولاء العملاء.

الأسئلة الشائعة المتعلقة بإدارة علاقات العملاء الإلكترونية