ما يجب أن تعرفه كل علامة تجارية عن تسويق دورة الحياة

حتى السنوات العديدة الماضية ، كان بإمكان معظم الشركات أن تهتم بالمبيعات في المقام الأول إذا كان هذا هو ما تختار القيام به. سيركز الكثيرون على تطوير العلاقات مع عملائهم ، لكن آخرين - وخاصة المسوقون الأوائل للتجارة الإلكترونية - كانوا أكثر من سعداء لمتابعة البيع الأولي ثم كرروا عملية التسويق مع كل احتمال جديد جاء.

ولكن كيف تغيرت الأوقات. ارتفعت تكاليف الإعلان الرقمي ، وغالبًا لا تغطي عملية البيع الأولية تكلفة الشراء. أيضًا ، أصبح لدى المستهلكين اليوم خيارات أكثر من أي وقت مضى ، لذا فهم أقل عرضة للمخاطرة بإجراء عملية شراء من بائع لا يشعرون بالارتياح تجاهه.

يعتمد تسويق دورة الحياة على الاعتراف بأن العملاء يمرون بمراحل في علاقتهم بشركتك أو علامتك التجارية. العلاقات لا تحدث على الفور. مثلما يحتاج الأشخاص إلى الالتقاء والتعرف على بعضهم البعض قبل أن يطوروا علاقة جادة وملتزمة ، كذلك يحتاج العملاء المحتملون إلى التعرف على علامتك التجارية قبل أن يصبحوا عملاء مخلصين.

أربع مراحل لتسويق دورة الحياة

تمر دورة حياة العميل بأربع مراحل. إنها تبدأ في المرة الأولى التي يواجه فيها أي شخص علامتك التجارية. تتقدم الدورة لأنها قررت أنها مهتمة وتبدأ في فحص ما لديك لتقدمه ، ثم عندما تقرر إجراء عملية شراء ، ومرة ​​أخرى تهنئ نفسها على اتخاذ قرار رائع.

على الرغم من أهمية هذا الشراء الأولي ، إلا أنه لا يمثل نهاية العلاقة أبدًا. من الناحية المثالية ، هذه مجرد بداية العلاقة ، وسيبدأ الشعور بالولاء لعلامتك التجارية الدورة من جديد.

1. الوعي

يعد الوعي بالعلامة التجارية دائمًا المرحلة الأولى من دورة الحياة. إذا كان الناس لا يعرفون أن شركتك موجودة ، فمن الصعب عليهم الشراء منك. في البداية قد لا يعرفون الكثير عن شركتك أو منتجك. قد يرون إعلانك على Facebook أو قد يمرر أحد الأصدقاء رابطًا إليهم. قد ينتقلون إلى موقع الويب الخاص بك على الفور ، أو قد يستغرق الأمر بضعة أسابيع حتى يتحول الوعي إلى التعرف.

يمكن أن يتخذ التعرف على العلامة التجارية أشكالًا عديدة. قد يتعرفون على منتجك أو شعارك أو سلسلة من مقاطع الفيديو التي نشرتها أو بعض الجوانب الأخرى لعلامتك التجارية.

2. المشاركة

من الناحية المثالية ، بمجرد أن يتعرف العميل المحتمل على علامتك التجارية ويطور بعض التقارب معها ، سيبدأ في طرح أسئلة حولها:

• ماذا تبيع؟
• ما هي المميزات؟
• ماهو السعر؟
• كيف يقارن هذا المنتج بالآخرين؟

إذا واجه العميل المحتمل منتجك في الوقت المناسب ، فيمكن إنهاء هذه العملية في ثوانٍ - مثل عندما تذهب إلى المتجر وتلتقط قطعة شوكولاتة بجانب ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية. في حالات أخرى ، يمكن أن تستمر الخطوبة أيامًا أو أسابيع أو شهورًا. ستراهم يذهبون إلى موقع الويب الخاص بك مرة أو مرتين في الأسبوع ، وينظرون إلى عنصر ما ، ويضعونه في عربة التسوق ثم يغادرون.

3. التحويل

التحويل هو اللحظة المهمة التي تعمل بها كل شركة ، عندما يتخطى شخص ما الميدان ، يخلع قميص "الاحتمال" هذا ويرتدي قميص "العميل" الجديد - ويشتعل المشجعون!

في معظم الحالات ، يتم تمييز هذا الحدث من خلال عملية شراء ، ولكن يمكن أيضًا الإشارة إليه من خلال إجراءات أخرى ، مثل الاشتراك في عرض مجاني أو المساهمة في صفحة Patreon. بغض النظر عما هو عليه ، فهو ترسيم واضح يجعلهم في علاقة وثيقة مع الشركة (ويفضل جلب بعض الإيرادات لتبرير تكاليف التسويق هذه).

4. الولاء

المرحلة الرابعة هي عندما يكون العميل سعيدًا جدًا بقراره الذي يريد أن يعرفه الجميع عنه. يمكنهم مشاركة الأخبار مع أصدقائهم أو نشر مراجعة على صفحة المنتج الخاص بك.

يؤدي الولاء إلى شيئين: يمكنهم المساعدة في الدفاع عن علامتك التجارية ، وجلب عملاء جدد ، أو قد يبدأون الدورة من جديد مع منتجك التالي أو ترقية ما اشتروه بالفعل.

قيمة ولاء العملاء

ربما يكون أفضل مؤشر لشركة تركز على دورة حياة العميل هو مقدار الاهتمام الذي توليه لولاء العملاء. من الواضح أن التحويلات مهمة - بشكل عام أهم مؤشر أداء رئيسي لقياس حملة إعلانية. ولكن إذا كنت تركز فقط على التحويلات ، فأنت تقيس المبيعات الأولية فقط ، مما يعني أنك تترك أموالًا على الطاولة ليستفيد منها منافسوك.

يزيد الولاء المبيعات ويخفض التكاليف

إذا كنت منخرطًا في التسويق الرقمي ، فلن يستغرق الأمر سوى بضع ثوانٍ لتحديد تكلفة كل عملية بيع. قارن هذا المبلغ بتكلفة إرسال بريد إلكتروني أو رسالة SMS سريعة إلى عملائك الحاليين مع عرض منتج جديد. بتكلفة لا شيء عمليًا ، إذا حصلت على عملية بيع واحدة من هذا النوع من الاتصال ، فمن المحتمل أنك تحقق ربحًا.

ماذا لو استثمرت المزيد من الطاقة في تنمية هؤلاء العملاء؟ بعد بضعة أشهر ، تقوم بإنشاء قائمة تضم 1000 عميل مخلص ، وعندما تطلق أحدث منتج لك ، يقوم 20٪ من هؤلاء العملاء بالشراء.

الولاء يعني الإعلان المجاني

الطريقة الثانية لقياس قيمة الولاء هي مقارنة نتائج حملة إعلانية بنتائج رسائل البريد الإلكتروني المُعاد توجيهها ومشاركات الوسائط الاجتماعية. بغض النظر عما تبيعه ، فإن شراء الإعلانات للحصول على 100 عملية بيع يعد أمرًا مكلفًا. من ناحية أخرى ، لا توجد تكلفة لما يلي:

• مشاركات وسائل التواصل الاجتماعي
• الرسائل المعاد توجيهها من العملاء السعداء
• تعليقات إيجابية على موقع الويب الخاص بك (مع الصور!)

اليوم ، الجميع مؤثر. قد يكون لأختك 10 متابعين فقط على Instagram ، ولكن إذا طلبت منك التحقق من منتج جديد ، فمن المحتمل أنك ستعطي هذا الرابط نقرة.

برامج ولاء العملاء

جمعت باتريشيا ريو من فوربس مؤخرًا بعض الأرقام المثيرة للإعجاب حول ولاء العملاء:

• زادت تكلفة الحصول على عميل جديد بنسبة 50٪ في السنوات الخمس الماضية.
• إن فرصة البيع لعميل حالي أعلى 14 مرة من فرص البيع لعميل جديد.
• من المرجح أن يشتري العملاء الحاليون منتجًا جديدًا بنسبة 50٪ أكثر من العملاء الجدد - وسوف ينفقون أكثر بنسبة 31٪.
• تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪.

عندما تجمع هذه الأرقام معًا ، يصبح من الواضح تمامًا أن الاستثمار في برنامج ولاء العملاء ، ومنح العملاء حوافز إضافية لمواصلة العودة ، هو أمر سيعود عليك عدة مرات.

قنوات تسويق دورة الحياة

نظرًا لقدرته الفريدة على استهداف شرائح معينة من جمهورك في أوقات محددة ، فإن التسويق الرقمي يجعل تعزيز العلاقات فعالًا للغاية طوال دورة حياة العميل. يمكن للشركات الجديدة ذات الرسائل الصحيحة الموجهة إلى الأشخاص المناسبين أن تسيطر بسهولة على السوق في غضون أشهر.

المفتاح هو معرفة كيفية وضع علامتك التجارية ، والقنوات التي يجب التركيز عليها بهذه الرسائل:

• التسويق عبر محركات البحث (SEM). يمكن أن يعمل هذا بشكل جيد في بناء الوعي ، أو للتنصت فعليًا على العملاء المحتملين عندما بدأوا في التعامل مع علامتك التجارية. ومع ذلك ، يمكن أن يكون مكلفًا إذا لم تركز على أسواق مستهدفة محددة.
• تحسين محركات البحث (SEO) وتسويق المحتوى. يعمل جيدًا بشكل خاص للوعي بالعلامة التجارية عند تقديم موقع الويب الخاص بك إلى آفاق جديدة من خلال مقالات جذابة.
• فيسبوك. يمكن أن يكون Facebook فعالاً للغاية في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل ، من إعلانات الفيديو المبكرة للتوعية بالعلامة التجارية إلى المنتج وإعادة استهداف الإعلانات من خلال مرحلة المشاركة إلى المشاركات الاجتماعية من خلال مراحل التحويل والولاء.
• إعلانات اجتماعية أخرى. من LinkedIn إلى TikTok ، تعتمد المنصات الاجتماعية على السوق الخاص بك ، لكنها بشكل عام رائعة لبناء الوعي ثم البناء مرة أخرى على هذا الولاء.
• البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة. قوية للغاية لإعادة الاستهداف أثناء مرحلة التحويل ، يمكن أن تبني المراسلة مع التحديثات والأخبار الأخيرة على علاقة سعيدة. عندما تحب عملائك ويحبونك مرة أخرى ، فإن الرسائل النصية هي طريقة رائعة للحفاظ على ازدهار العلاقة.

كما ترى ، هناك الكثير من الخيارات التي يجب مراعاتها ، وهناك الكثير من التداخل بين القنوات والمراحل. عندما يتعلق الأمر بتسويق دورة الحياة ، فإن فهم القنوات التي تعمل بشكل أفضل في ظروف مختلفة يتطلب أكثر من مجرد الحدس - فهو يتطلب خبرة.

لحسن الحظ ، يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لهذه التجربة ، بدلاً من الدفع مقابلها بنفسك ، من خلال التحدث إلى مستشار تسويق محترف في Hawke Media. استشارتك الأولى مجانية دائمًا .

ديفيد ويدمارك مؤلف منشور ومستشار للتجارة الإلكترونية. وهو مطور جافا سكريبت متمرس ومستشار سابق لأمن الشبكات.

مصادر

فوربس: قيمة الاستثمار في العملاء المخلصين

عمر الإعلان: تكاليف إعلانات الوسائط الاجتماعية آخذة في الارتفاع

Hubspot: تسويق دورة الحياة

معهد تسويق المحتوى: Lifecycle Marketing

Saasquatch: ما هو تسويق دورة حياة العميل؟

هوكي ميديا: استشارة مجانية