مدونة تخصيص التجارة الإلكترونية

يعد تحسين معدل الاحتفاظ لديك فرصة هائلة. تفصل هذه المقالة استراتيجيات الاستبقاء الناجحة ، بما في ذلك أمثلة من Starbucks و Chase و Instacart والمزيد.

ذكرت دراسة غالبًا ما يتم الاستشهاد بها بواسطة Bain & Company (بالاشتراك مع كلية هارفارد للأعمال) أن زيادة بنسبة 5 ٪ في الاحتفاظ يمكن أن تحسن الربحية بنسبة تصل إلى 55 ٪.

سيؤدي تنفيذ الدروس المستفادة من استراتيجيات تسويق الاستبقاء الأعلى هذه إلى زيادة الربحية بثلاث طرق رئيسية:

انقر هنا للانتقال مباشرة إلى أمثلة تسويق الاحتفاظ. أو ، تابع القراءة للحصول أولاً على نظرة عامة حول كيفية إنشاء حملة احتفاظ فعالة.

تصف استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء الأنشطة المستخدمة لتحويل العملاء إلى عملاء متكررين.

في دراساتنا الخاصة حول الاحتفاظ بالعملاء ، وجدنا زوار التجارة الإلكترونية الذين يعودون بعد إجراء عملية شراء

تؤكد دراسات أخرى أهمية تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

هناك العديد من الأساليب لاستراتيجيات التسويق الاحتفاظ بالتجارة الإلكترونية. أدناه ، نحدد أفضل الحملات أداءً التي تستخدمها شركات التجارة الإلكترونية الناجحة.

في القسم التالي ، نوضح استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هذه بأمثلة.

تستهدف حملات الاحتفاظ بإعادة التنشيط شرائح العملاء الذين لم يعودوا يتفاعلون مع علامتك التجارية.

مثل جميع استراتيجيات الاستبقاء ، لكي تكون ناجحة ، يجب أن تحدد حملة إعادة التنشيط أولاً شريحة معينة من العملاء على وشك المغادرة أو الذين غادروا بالفعل. علاوة على ذلك ، تحتاج العلامات التجارية إلى تحديد سبب مغادرتها.

باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك صياغة عرض ملائم لجلب "تنشيط" العميل.

أحد الأمثلة البسيطة هو إعداد قاعدة ترسل بريدًا إلكترونيًا بناءً على حداثة الزيارة.

في هذا المثال ، المقطع هو "العملاء الذين لم يزوروا الموقع في س من الأيام". يجب أن تكون نسخة الرسائل وسلسلة الرسائل مرتبطة مباشرة بسبب توقف عميلك عن الطلب منك.

أجرى مسار العودة دراسة رائعة حول أفضل الممارسات لحملات إعادة التنشيط. بعض النتائج تشمل:

أعلاه ، تستخدم سيفورا برنامج الولاء الخاص بهم لإعادة العملاء. هنا نرى مجموعة متنوعة من الحوافز بالدولار جنبًا إلى جنب مع الإلحاح في شكل موعد نهائي صارم لاستخدام رمز القسيمة.

يركز تسويق الدعوة على جعل العملاء الحاليين يتحدثون عن منتجك لأصدقائهم أو شبكتهم. يعتمد ذلك على الاستفادة من التجارب الإيجابية ليس فقط لاكتساب العملاء ، بل لزيادة الاحتفاظ بهم.

أعلاه ، تقدم ستاربكس برنامجًا فريدًا للاحتفاظ بالدعوة. يعد عرضهم رائعًا ، حيث يمنح العملاء السابقين طريقة سهلة لتقديم هدية عيد الحب لشخص ما وإزالة العقبات الشائعة في الوقت نفسه مثل الراحة وتكاليف الشحن.

لطالما استخدمت الصفقات في البيع بالتجزئة للمطالبة بتكرار عمليات الشراء

ما يمكن أن تستفيد منه التجارة الإلكترونية هو التكلفة الهامشية الصفرية اللازمة للتواصل مع العميل بمجرد حصولك على إذن للتحدث معها.

يفتح هذا عددًا من استراتيجيات الاحتفاظ القائمة على الصفقات ، مما يسمح للعلامات التجارية بالتواصل بوتيرة أعلى بكثير من ذي قبل.

في النهاية ، هناك فئتان رئيسيتان من الصفقات التي يمكن للعلامات التجارية الاستفادة منها.

الخصومات - اعرض المنتجات بسعر مخفض.
الحصرية - عرض المنتجات التي لا يتم نقلها عادةً إلى مجموعة معينة.

أعلاه ، تقوم Mint Julep بتضمين إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء على أساس الصفقة في تدفق الخروج. في هذه العملية ، يمكنك الحصول على إذن للاتصال بالعميل عبر الرسائل النصية.

قامت RealReal بإضفاء الطابع الرسمي على تسويقها الدعوي من خلال عرض "إحالة صديق". البرنامج عبارة عن برنامج إحالة كلاسيكي على الوجهين ، مع عدد من اللمسات اللطيفة لتعظيم التحويلات في البرنامج.

لقد رأينا بالفعل كيف يستخدم RealReal مناصرة العملاء لزيادة الاحتفاظ بهم.

هم أيضا يستفيدون من العروض الحصرية.

مثل Holar ، يستخدم TheRealReal الصفقات لتشجيع العملاء على العودة. ومع ذلك ، بدلاً من تقديم خصم مباشر على منتجاتهم ، فإنهم يركزون على توفير قيمة إضافية من خلال الائتمان.

هذا يجعل استراتيجية الاحتفاظ أكثر نجاحًا. يحصل العميل على مكافأة قدرها 100 دولار فقط في زيارته التالية.

بالإضافة إلى ذلك ، تستفيد TheRealReal من العضويات لزيادة فوائد أن تصبح عميلاً مخلصًا.

ومع ذلك ، يختلف نموذج عضوية TheRealReal عن نموذج عضوية Thrive في عدد من الطرق.

أولاً ، يتركز في المقام الأول على الحصول على وصول "النظرة الأولى" إلى منتجات جديدة فريدة من نوعها. بعد ذلك ، يقدم مستويات متعددة لبرنامج عضويته.

يقدم Instacart مثالاً رائعًا على كيفية إجراء حملة إعادة التنشيط. أدناه ، قمنا بتفصيل إحدى حملات Instacart العديدة لإعادة التنشيط عبر البريد الإلكتروني.

يحث بريدهم الإلكتروني الأول في الحملة العميل على تنزيل التطبيق ويعطي مكافأة صغيرة لطيفة للتوصيل المجاني. يستخدمون أيضًا الاستعجال من خلال وضع تاريخ انتهاء واضح على عرضهم.

عندما لا يعض العميل ، تسرع Instacart في إرسال رسائل متابعة عبر البريد الإلكتروني. كل يوم يتم إرسال بريد إلكتروني. تقوم رسائل البريد الإلكتروني الإضافية بعمل رائع في تعزيز الندرة وتطوير عرض القيمة لسبب وجوب الشراء مرة أخرى.

في هذا المثال ، يحددون ثلاث طرق تفيدك Instacart بالإضافة إلى رشوة الشحن المجاني.

في هذه المرحلة ، يتم تشغيل معظم حملات إعادة تنشيط التجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، يوضح Instacart كيف أنك لست بحاجة إلى اعتبار الرفض أمرًا نهائيًا.

أولاً ، يتعاطفون مع عملائهم. النسخة تزيل الذنب من الصفقة. يجعل الأمر على ما يرام أن عرضهم الأول لم يتم قبوله ، ويمنح الإذن بالاستفادة من العرض بعد تاريخ انتهاء الصلاحية.

مع استمرار تراجع العملاء ، بدأت Instacart ببناء المزيد من الأسباب لعملائها لإعادة المشاركة.

في الرسالة الإلكترونية التاسعة ، يقدمون حافزًا ماليًا لإغراء العملاء بالعودة. لاحظ أنهم يستخدمون مبلغًا محددًا بالدولار ، وفقًا لأفضل ممارسة.

Hollar هو متجر سريع النمو على الإنترنت بالدولار ويقوم بعمل ممتاز من خلال الاستفادة من الصفقات اليومية لدفع عمليات الشراء المتكررة.

بعض التكتيكات التي يستخدمها هولار لجعل صفقاتهم أكثر فعالية هي:

يدور نموذج أعمال Thrive بالكامل حول عضويته المتميزة.

مثل Costco ، يشترك العملاء في عضوية سنوية واحدة. هذه العضوية هي المحرك الأساسي للإيرادات لشركة Thrive ، حيث يبيعون منتجاتهم بتكلفة قريبة لعملائهم.

تقوم Thrive Market بعمل ممتاز في تقليل الاحتكاك من خلال عملية الاشتراك. أولاً ، يسمحون لك بمعرفة مقدار الأموال التي ستدخرها بالضبط عندما تصبح عضوًا. ثم يمنحونك شهرًا مجانًا.

يشجع تصميم العضوية هذا الاحتفاظ بطريقتين مهمتين. أولاً ، نظرًا لأن العملاء يدفعون مقدمًا ، فإن العملاء يرغبون في التسوق أكثر في Thrive لزيادة مزاياهم. ثانيًا ، يسمح نموذج الأعمال الخاص بـ Thrive Market لهم بتحقيق الدخل من قاعدة عملائهم بطريقة مختلفة ، مما يمنحهم ميزة سعرية تنافسية على متاجر البقالة الأخرى عبر الإنترنت.

تعتمد صناعة بطاقات الائتمان على الاستخدام المتكرر. لهذا السبب ، تقدم معظم العلامات التجارية نوعًا من برامج جوائز الولاء.

لا يختلف Chase ، حيث يقدم نقاطًا يمكنك استبدالها بمجموعة متنوعة من المكافآت. الأمر المثير للاهتمام هو كيفية دمج برنامج الولاء الخاص بهم مع رسائل البريد الإلكتروني المشغلة.

إذا كان العميل يستخدم بطاقته أو يقترب من تاريخ التجديد ، فإن Chase سيعزز موقفه من خلال إطلاق حملة قائمة على المناصرة. أنها توفر مكافأة ضخمة من النقاط على هذا الجهد ، وتجذب العملاء أكثر على طول برنامج الولاء الخاص بهم وتكون قادرة على تحقيق فوائد البطاقة.

هنا ، يستخدمون شكلاً من أشكال التسويق القائم على الاستبقاء القائم على التأييد ، ويستفيدون من عيد الحب ويضعون أنفسهم كهدية مثالية.

هنا ، تستخدم Starbuck برنامج الولاء لتسهيل عملية التبرع. هذه طريقة رائعة لتعميق علاقات العملاء ، وزيادة عمليات الشراء المتكررة ، وخلق الولاء في قاعدة عملائهم.

الخطوة الأولى هي الالتزام بالاحتفاظ. وهذا يعني تتبع معدل الاستبقاء لديك ، واختيار شريحة أساسية من العملاء لاستهدافها ، وإنشاء استراتيجيات تسويق احتفاظ لتحسينها.

قمنا بتجميع مقالتين مفصلتين حول تقنيتين ممتازتين لتجزئة العملاء لتعزيز استراتيجيات الاحتفاظ الخاصة بك.