معدل الاستبقاء مقابل المشاركة: أي مقياس هو الأفضل

تتمثل نقطة البداية الجيدة لتحسين متجر التجارة الإلكترونية في التركيز على القيام بالمزيد من تلك المهام التي تعمل وتدر إيرادات. على الرغم من أن هذا يبدو بسيطًا وقد يكون واضحًا لك القنوات والمهام التي تعمل بشكل جيد ، إلا أنه لا يزال من الممارسات الجيدة حساب أرباحك لكل مصدر زيارات. هذه مهمة بسيطة نسبيًا (مصادر حركة المرور - Google Analytics) بمجرد تشغيل Google Analytics للتجارة الإلكترونية.

الإيرادات لكل مصدر حركة

بمجرد التفعيل ، ستحتاج إلى الانتظار 24 ساعة قبل أن تصبح البيانات التي تحتاجها متاحة في GA. تأكد من تشغيل نظام التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فمعظم الأنظمة الأساسية لديها إعداد لهذا على الرغم من أن البعض قد يحتاج إلى مكون إضافي إضافي.

بمجرد الحصول على البيانات ، قم بتفصيل إجمالي إيراداتك حسب القناة ، بما في ذلك البحث الاجتماعي والبحث المجاني والبحث المدفوع والإحالة وجميع المصادر الرئيسية الأخرى. باستخدام هذه البيانات ، يمكنك تحسين استراتيجيتك العامة بشكل أفضل. ابدأ بمضاعفة ما يصلح ثم راجع الباقي.

يمكنك العثور على تقرير التجارة الإلكترونية عبر قائمة GA: ->

الاكتساب> جميع الزيارات> المصدر / الوسيط ، حدد هنا التجارة الإلكترونية من القائمة المنسدلة.

بمجرد أن تفهم من أين أتوا ، يمكنك تركيز الانتباه على فهم ما يجعل المستخدمين لديك يصبحون عملاء.

توفر المقاييس التي تقيسها والرؤى المكتسبة من البيانات الأساس الذي تستند إليه تقنيات تحسين معدل التحويل (CRO) ، وتستخدم لزيادة التخصيص والمبيعات في النهاية. يمكن إجراء تحسينات من خلال التحسين المستمر واختبار A / B للمحتوى ، طوال رحلة العميل أسفل مسار التحويل.

يعد كل من معدل الاحتفاظ ومعدلات المشاركة مقاييس قيمة لهذا التحقيق ، على غرار الكناري في منجم فحم. توفر هذه المقاييس نظام إنذار مبكر عندما يكون هناك خطأ ما ، على سبيل المثال ، استجابة باهتة مع ترويج مبيعات. كما أنه يوفر معلومات قيمة حول ما يمكنك تقديمه للزوار أو المستخدمين لزيادة المبيعات. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر كلا المعدلين مؤشرات أداء رئيسية رائعة للعمل من أجل المبيعات أو فرق التسويق أو فرق التسويق التسويقي المتكاملة.

إذن ما الفرق بين معدل الاستبقاء ومعدل المشاركة وكيف ينبغي استخدامهما في CRO؟

يوفر معدل الاحتفاظ الخاص بك بيانات حول مدى فعالية الاحتفاظ بالعملاء ، مما يجعلهم يعودون للحصول على المزيد ، ولكنه لا ينظر بالضبط إلى ما كانوا يفعلونه أثناء وجودهم على موقع الويب عند عودتهم.

بالنسبة إلى موقع ويب التجارة الإلكترونية ، يُترجم هذا إلى تسخينهم تدريجيًا للشراء عبر مسار التحويل. يعني معدل الاحتفاظ المحسن أنه سيكون لديك المزيد من العملاء المحتملين في مسار التحويل. إنها خطوة حيوية لزيادة المبيعات لأن العملاء العائدين هم أكثر عرضة للشراء من زوار الموقع الجدد.

لأغراض CRO ، يخبرك بالضبط متى تتدخل وتقديم رسائل مخصصة ، لتحفيز المزيد من التقدم في مسار التحويل (ربما عرض الخصم)

عادة ما يتم تحليل معدل المشاركة الخاص بك عند البحث عن تحسين جزء من المحتوى ، لا سيما إذا تم نشره على وسائل التواصل الاجتماعي لأن هذا هو المقياس الرئيسي الذي توفره منصات وسائل التواصل الاجتماعي.

يوفر معلومات حول مستوى المشاركة الذي يحققه جزء من المحتوى داخل جمهور معين وهو الطريقة الوحيدة لقياس مدى فعالية حملات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك في بعض الحالات.

يتم تحقيق ذلك من خلال حساب عدد المستخدمين الذين يظلون نشطين خلال فترة زمنية محددة. تعد مشاركة المستهلك الأعلى مؤشرًا على محتوى رائع وعند إلقاء نظرة عامة ، تكون استراتيجية محتوى رائعة.

كما يشير أيضًا إلى أنك حددت الشخصية بشكل صحيح وقدمت محتوى مستهدفًا وثيق الصلة مصممًا لقيادة كل نوع شخصي إلى أسفل مسار التحويل (إذا تم النظر إليه على أساس كل شخص).

كيف يمكنك استخدام CRO لتحسين ذلك؟ اختبر AB البسيط المحتوى الخاص بك ، واجعله أقصر وأطول ، وجرب إصدارات متعددة من العناوين ، وما إلى ذلك.

مقياس آخر رائع لقياسه هو صافي نقاط الترويج. من أجل قياس ذلك ، تحتاج إلى طريقة يمكن من خلالها جمعها.

لم يعد كافيًا أن تكتسب عملائك مرة واحدة سنويًا باستخدام استطلاع العملاء السنوي. يتم جمع NPS هذه الأيام في الوقت الفعلي ، مثل مؤشر سوق الأسهم. يجب اغتنام كل فرصة للحصول على ردود الفعل عبر NPS ، لماذا؟ لأنه مجهول الهوية وسريع وسهل والأهم من ذلك أنه غير جائر عند مقارنته بجميع الطرق الأخرى لجمع ملاحظات العملاء.

على هذا النحو ، يعد نظام إنذار مبكرًا بوجود خطأ ما مما يتيح لك تصحيح أي مشكلات تم تحديدها قبل حدوث ضرر جسيم.

لكي تكسب أي شركة أموالًا ، يجب أن تكون تكلفة اكتساب العميل أقل من القيمة الدائمة ، ومع ذلك ، قد يكون من الصعب قياس ذلك نظرًا لأنه توقع للإيرادات المستقبلية من العميل وهو بعيد كل البعد عن البساطة.

ما ستفعله بشكل أساسي لحساب هذا هو تلخيص إجمالي عدد المبيعات التي تم إجراؤها للعميل ثم استقراء الأرباح المستقبلية (عدة طرق مختلفة لهذا) من هذا ثم ناقص تكلفة اكتساب العميل.

بصراحة ، من الصعب البحث مرة أخرى في البيانات السابقة لحساب LTV ، لذلك نفضل النظر إلى متوسط ​​قيمة الأمر. إذا كان متوسط ​​قيمة طلبك أكبر من تكلفة اكتساب العميل ، فأنت في فئة منتج أو منتج فائز.

السؤال الصعب بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية الجديدة هو مقدار الوقت والجهد المبذولين في زيادة متوسط ​​قيمة الطلب ، خاصة إذا كنت لا تستطيع خفض CAC. في بعض الأحيان يكون من الأفضل تقليل الخسائر وتجربة شيء جديد. ليست كل منافذ المنتجات مربحة.

يتم حساب SCAR بقسمة إجمالي عدد عمليات الشراء المكتملة في فترة معينة على عدد عربات التسوق المستخدمة خلال نفس الفترة. اطرح النتيجة من واحد ثم اضرب في 100 لمعدل النسبة المئوية لـ SCAR لتلك الفترة.

في المتوسط ​​، سيتخلى حوالي 70 ٪ من جميع المتسوقين عن عربة التسوق الخاصة بهم عبر الإنترنت ، وبالتالي فإنه يعد مقياسًا رائعًا للقياس نظرًا لوجود الكثير الذي يمكن القيام به لتقليل متوسط ​​رقم SCAR ، ويتم ذلك عادةً باستخدام تقنيات تحسين معدل التحويل و OptiMonk.

احرص على عدم أخذ هذا الرقم المتوسط ​​على محمل الجد لأن معدلات التخلي عن عربة التسوق تختلف اختلافًا كبيرًا بين الصناعات ، وكذلك من بلد إلى آخر. على سبيل المثال ، في قطاع الصحة والجمال ، يكون SCAR أقل بحوالي 4-5٪ من متوسط ​​SCAR ، بينما تميل الإلكترونيات الاستهلاكية إلى أن تكون أعلى بنسبة 4-5٪.

تخبرنا استطلاعات الرأي المختلفة أن السبب الأكبر وراء SCA هو نقص الشحن المجاني ، لذلك إذا كنت لا تقدم شحنًا مجانيًا ، فأنت بحاجة إلى حساب نسبة التكلفة / الفائدة لمعرفة ما إذا كانت ستدفع مقابل توفيرها. حاليًا ، يوفر حوالي 50٪ من جميع بائعي التجزئة عبر الإنترنت خدمة الشحن المجاني.

لكل 10 عمليات شراء عبر متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، يجب أن تتوقع حوالي 3 مرتجعات للمنتج ، وهذا رقم أعلى 3 مرات من المتاجر الفعلية. مرة أخرى هذا يختلف من بلد إلى آخر ومن صناعة إلى صناعة.

على سبيل المثال ، تمتلك المملكة المتحدة أحد أعلى معدلات العائد في العالم. ليس من المستغرب أن تكون سياسة الإرجاع والصفحة الخاصة بك واحدة من أهم ما لديك ، وعادة ما يبحثون عنه هو سياسة إرجاع بسيطة بدون أسئلة مع إعادة شحن مجانية.

67٪ من المشترين يتحققون من سياستك قبل الشراء ، وبالتالي إذا كنت لا تلبي مخاوف المستخدمين ، فأنت بذلك تقضي على نسبة كبيرة من مبيعاتك المحتملة.

معدل تباطؤك هو النسبة المئوية للعملاء الذين سيتوقفون عن التعامل مع عملك خلال فترة زمنية محددة ، وعادةً ما يكون هذا رقمًا سنويًا.

تتمثل إحدى مشكلات هذا الحساب في أن هذا ليس رقمًا ثابتًا ، - إنه يختلف ، - على الرغم من أنه يعتبر ثابتًا في الحساب.

لتجنب هذا المأزق المحتمل ، تأكد من حساب معدل التغيير لمجموعة من العملاء (شخصية كاملة على سبيل المثال) بدلاً من العملاء الفرديين

يعد تكرار الأعمال التجارية أقل تكلفة من كسب عملاء جدد ، لتحديد مقدار التكلفة الأرخص لعملك الذي تحتاجه لحساب تكلفة الاستبقاء على مدار فترة زمنية.

يجب تضمين التكاليف مثل العروض الترويجية للخصم ودعم العملاء (+ الأدوات) والتكاليف الإدارية العامة مثل الفوترة ، ثم مقارنتها بـ CAC الخاص بك. مرة أخرى ، هذا يجعل KPI رائعًا لخدمة العملاء.

يوفر هذا أيضًا حالة رائعة لدمج خدمات العملاء والمبيعات لتوفير فريق تنفيذ للمبيعات ضمن فريق التسويق. إذا قمت بحساب تكلفة الاحتفاظ الخاصة بك مع وضع تحسين معدل التحويل في الاعتبار ، فمن المحتمل أن تجد العديد من الفرص لتحسين عروضك الترويجية وخفض التكاليف.

ما يعيد عملاءك المتفانين إلى الوراء مرارًا وتكرارًا ، على العكس من ذلك ، ما يجعل الآخرين يغادرون أبدًا. إذا تمكنت من فهم دوافع المستخدمين ، فيمكنك تطبيق هذه المعرفة لزيادة ملاءمة المحتوى والرسائل الخاصة بك. وبالتالي زيادة مشاركة المحتوى الخاص بك.

التأثير الضار هو أنه يمكنك التخفيف من تلك العوامل التي تجعل عملائك يتخلون عن منتجك أو خدمتك. على سبيل المثال ، قدم حوافز محددة لتلك المجموعات ذات معدل التغيير المرتفع. كل شيء يبدأ مع العميل والتأكد من حصوله على ما يريد.

كيف تعرف ماذا يريد المستخدم؟

الجواب عبارة عن كلمتين: خدمة العملاء أو ملاحظات العملاء. من خلال استقصاء خدمة العملاء ، يمكنك الحصول على تعليقات من قاعدة عملائك ، ولكن هذا يستغرق وقتًا طويلاً للغاية ومجهودًا مكلفًا.

وبالتالي ، أوصي باستخدام استطلاع Net Promoter Score ، والتحقق من ميزة NPS في OptiMonk من أجل تنفيذ بسيط لا يتطلب أي متاعب.

تحدد المقاييس التي تختارها للقياس مدى نجاحك مع CRO ، كل مقياس هو فرصة أخرى لإعادة استهداف عميلك في الموقع لتحسين رحلة المستهلك ووقف فقدان العملاء.