عمال الخطوط الأمامية في عصر التحول الرقمي | رقمنة عملك # 31

يؤثر التحول الرقمي على جميع عمليات الشركة. يلعب العاملون في الخطوط الأمامية ، الذين غالبًا ما يكونون نقطة الاتصال الأولى مع العملاء ، دورًا رئيسيًا في هذه العملية. ومع ذلك ، من المفارقات أن أصواتهم غالبًا ما يتم تجاهلها عند التخطيط لرقمنة الشركة. كيف يمكننا فهم تأثير الرقمنة على العاملين في الخطوط الأمامية بشكل أفضل ، وتزويدهم بالأدوات اللازمة ، ومساعدتهم على التنقل خلال التحول؟ تابع القراءة لمعرفة المزيد.

مقدمة

لا تكمن وراء نجاح التحول الرقمي في الأعمال التقنية فقط ، ولكن قبل كل شيء الأشخاص الذين يستخدمونها. هذا مهم بشكل خاص في سياق عمال الخطوط الأمامية ، الذين ، وفقًا لتقرير Emergence 2020 ، يشكلون ما يصل إلى 80 ٪ من القوى العاملة العالمية. وفقًا للدراسة ، يقضي 75٪ منهم معظم وقتهم في العمل باستخدام التكنولوجيا ، لكنها غالبًا لا تلبي احتياجاتهم. حقيقة مثيرة للاهتمام هي أن ما يصل إلى 56 ٪ من العاملين في الخطوط الأمامية اضطروا إلى استخدام أجهزتهم وتطبيقاتهم الخاصة لتحسين أداء عملهم.

من هم عمال الخطوط الأمامية؟

موظفو الخط الأمامي هم الأشخاص الذين يعملون في المطاعم وتجارة التجزئة والرعاية الصحية والتجميع وصناعات البناء. في عصر التحول الرقمي ، أصبح دورهم أكثر أهمية. لماذا؟ لأنهم غالبًا "وجه" الشركة ، وتعتمد الطريقة التي ينظر بها العميل إلى العلامة التجارية على مهاراتهم والتزامهم.

هؤلاء هم الأشخاص الذين لديهم اتصال مباشر مع العميل وهم:

• تشغيل سجلات النقد ،
• تحية الزوار ،
• أوامر المعالجة ، و
• الرد على مكالمات خدمة العملاء.

وفقًا لمايكروسوفت ، يمثل العاملون في الخطوط الأمامية ما يقرب من ملياري شخص في جميع أنحاء العالم. وبالنسبة لهم ، يعني التحول الرقمي تحسين ظروف العمل والسلامة من خلال تقليل مخاطر الخطأ البشري أو منع الحوادث أو تقليل الإجهاد البدني والعقلي. كما أنه يسهل التواصل بشكل أفضل مع زملاء العمل.

كيف يمكن للتحول الرقمي تمكين العاملين في الخطوط الأمامية

وفقًا للبحث ، كان ما يصل إلى 60 ٪ من العاملين في الخطوط الأمامية غير راضين عن التكنولوجيا التي يوفرها أرباب عملهم. وقرر 44٪ منهم تغيير وظائفهم بسبب نقص فرص العمل المرنة. ببساطة ، استقال الموظفون لأنهم سئموا من القيام بمهام متكررة واضطرارهم إلى العمل باستمرار على تغيير الجداول الزمنية.

يترك العاملون في الخطوط الأمامية وظائفهم الحالية بحثًا عن فرص النمو. هذا هو السبب في أن إشراكهم في عملية التحول الرقمي أمر بالغ الأهمية لنجاح الشركة. من خلال مدخلاتهم وتعليقاتهم ، يمكن للشركات أتمتة المهام غير المرغوب فيها بشكل فعال واختيار تطبيقات الأعمال ، مثل Firmbee ، التي تدعم عملهم بشكل واقعي.

ولكن كيف تؤثر الرقمنة على العاملين في الخطوط الأمامية؟ على سبيل المثال ، في الصناعة التحويلية ، يمكن أن يساعد في:

• أتمتة عمليات التصنيع وتحسينها - أي تقليل مخاطر الحوادث والحاجة إلى تشغيل المعدات الخطرة ،
• توفير محطات عمل مريحة - أي ضمان شعور الموظفين بالراحة في العمل باستخدام حلول مثل إنترنت الأشياء ، والتي يمكنها أتمتة الإضاءة اعتمادًا على الوقت من اليوم ،
• ضمان الوصول إلى التدريب - على سبيل المثال ، من خلال استخدام الواقع الافتراضي للتدريب الصناعي الآمن أو ، في قطاع البيع بالتجزئة ، لتحسين مهارات المبيعات وخدمة العملاء. توفير أدوات اتصال سهلة الاستخدام يمكن الوصول إليها على الأجهزة المحمولة.

التواصل مع العاملين في الخطوط الأمامية في العصر الرقمي

يعد التواصل مع العاملين في الخطوط الأمامية في عصر التحول الرقمي تحديًا ، ولكنه أيضًا عنصر حاسم في نجاح الشركة. كما تظهر البيانات ، يتوقع 96٪ من العاملين في الخطوط الأمامية حلول تقنية أفضل للتعاون من أصحاب العمل. لذلك ، يجدر استخدام الأدوات الرقمية الحديثة التي تسهل وتبسط الاتصال ، على سبيل المثال:

• Google Meet - يتيح للموظفين إجراء مكالمات الفيديو بسهولة ، حتى بدون التخطيط والأجهزة الإضافية أو مساعدة تكنولوجيا المعلومات.
• Firmbee - يسمح لموظفي الخطوط الأمامية بمشاركة المعلومات والوثائق مع أعضاء الفريق الآخرين.
• Slack - هذه أداة تعاون تسمح لموظفي الخطوط الأمامية بإنشاء قنوات اتصال مخصصة لمختلف المشاريع أو المهام أو الموضوعات. يجعل Slack من السهل مشاركة المعلومات والملفات والملاحظات في الوقت الفعلي.

عمال الخطوط الأمامية في عالم التجارة الإلكترونية

يلعب موظفو الخط الأمامي دورًا رئيسيًا في قطاع التجارة الإلكترونية. عادة ما يكونون مسؤولين عن:

• خدمة العملاء - عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية والمحادثات الصوتية أو من خلال المكالمات الهاتفية ،
• معالجة الطلبات - غالبًا ما يعالجون الطلبات من الأنظمة الأساسية المختلفة باستخدام أنظمة CRM ،
• إعداد الشحن - نادراً ما كان موظفو المتاجر المادية مسؤولين عن مثل هذه المهام ،
• إدارة المرتجعات - سواء عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء أو مناولة البضائع.

نظرًا للتوقعات والتقنيات المتطورة ، يحتاج العاملون في الخطوط الأمامية إلى الاستعداد للتعلم مدى الحياة وتطوير مهاراتهم الرقمية والشخصية ، مثل الإبداع والتواصل والتعاون.

مستقبل عمال الخطوط الأمامية

تجلب الرقمنة العديد من التحديات للعاملين في الخطوط الأمامية. يجب أن تتكيف باستمرار مع تطور السوق والظروف التكنولوجية بسبب تغير طلبات أصحاب العمل والعملاء. بالإضافة إلى ذلك ، هناك تهديدات لخصوصية وأمن البيانات الشخصية والمهنية. لهذا السبب يجب تدريب العاملين في الخطوط الأمامية من قبل أصحاب العمل على المخاطر المرتبطة باستخدام التقنيات الرقمية ، والالتزام بسياسات حماية البيانات والأمن السيبراني.

وتجدر الإشارة أيضًا إلى الأمور التالية:

• تردد الموظفين في التغيير ، والذي أعلنه 25٪ منهم وفقًا لمسح أجرته شركة Digital Poland ،
• الخوف من فقدان وظائفهم والاستعاضة عنهم بالتقنيات الجديدة (18٪) ،
• عدم كفاية معرفة المديرين بشأن تنفيذ الحلول الرقمية (12٪).

ومع ذلك ، يبدو أن التهديد الأكبر هو خطر التهميش أو الإقصاء الاجتماعي والمهني لأولئك الذين لن يكونوا متعلمين رقميًا ولن يتمكنوا من الوصول إلى الموارد والدعم المناسبين. لذلك ، سيصبح من الصعب للعديد من الشركات ضمان حصول موظفي الخطوط الأمامية على فرص عمل متساوية بغض النظر عن العمر أو الجنس أو الخلفية أو المستوى التعليمي.

ملخص

لا يُظهر موظفو فرونت لاين العلامة التجارية للشركة للعملاء فحسب ، بل يعرضون أيضًا مرحلة تحولها الرقمي. يعد التزامهم ومهاراتهم وإمكانية وصولهم إلى الأدوات المناسبة أمرًا ضروريًا لتحقيق رقمنة فعالة وفعالة. لهذا السبب من المهم جدًا للشركات فهم احتياجاتهم وتحدياتهم ، ومن ثم تزويدهم بالدعم والأدوات المناسبة لمواجهتها.

العاملون في الخطوط الأمامية ليسوا مستخدمين للتكنولوجيا فحسب ، بل هم أولًا وقبل كل شيء أشخاص يحتاجون إلى الشعور بالأمان والاحترام والتقدير. لهذا السبب من المهم للغاية مراعاة ليس فقط الجوانب التكنولوجية ، ولكن أيضًا الجوانب الاجتماعية والنفسية لعملية التحول الرقمي.

إذا أعجبك المحتوى الخاص بنا ، فقم بالانضمام إلى مجتمع النحل المشغول لدينا على Facebook و Twitter و LinkedIn و Instagram و YouTube و Pinterest و TikTok.

المؤلف: آندي نيكولز

حل مشكلة مع 5 درجات مختلفة واحتياطيات لا نهاية لها من التحفيز. هذا يجعله مالكًا ومديرًا مثاليًا للعمل. عند البحث عن موظفين وشركاء ، يعد الانفتاح وفضول العالم من الصفات التي يقدرها أكثر من غيرها.

مشاهدة جميع المشاركات

رقمنة عملك:

1. ما هي رقمنة الأعمال؟
2. كيف تتجنب مآزق التحول الرقمي؟
3. موازنة التحول الرقمي مع أمن البيانات
4. التسويق الرقمي
5. الإدارة المالية الرقمية والمحاسبة عبر الإنترنت
6. إدارة الفرق الرقمية
7. الرقمنة في الصناعة
8. التدريب والحث الرقمي
9. السحابة مقابل الخادم. إيجابيات وسلبيات
10. XaaS ونماذج أعمال الاشتراك
11. حوسبة سحابية
12. مستقبل المؤسسات الرقمية
13. السحابة والذكاء الاصطناعي
14. ما هي خدمات XaaS التي يجب استخدامها عند إدارة الأعمال؟
15. الخدمات المصغرة وواجهات برمجة التطبيقات
16. RPA مقابل API. كيف تختار استراتيجية الأتمتة الصحيحة؟
17. أفضل من سلالة مقابل الكل في واحد. ايهم اصح بالنسبة لك؟
18. كل شيء عن أتمتة سير العمل
19. أفضل 5 أدوات بدون كود تحتاجها شركتك
20. كيف يتم إنشاء تطبيقات ومواقع أعمال باستخدام الذكاء الاصطناعي؟
21. التلعيب في مكان العمل
22. التلعيب في الأعمال
23. التلعيب وتجربة العميل
24. ما هي التقنيات التخريبية؟
25. تأثير التقنيات التخريبية على الأعمال
26. كيفية إدخال تغيير الأعمال بحكمة؟
27. ما هي مخاطر الذكاء الاصطناعي؟
28. رعاية الثقافة الرقمية. موازنة التغيير والهوية
29. كيف نبني ثقافة الابتكار في مكان العمل؟
30. ما هي العقلية الرقمية؟
31. العاملون في الخطوط الأمامية في عصر التحول الرقمي