لماذا يجب على الشركات إدارة المراجعات والسمعة عبر الإنترنت

إذا كنت تعتقد أن العلاقات العامة (PR) تعمل فقط مع العملاء أو وسائل الإعلام أو الوكالات الحكومية، فقد أخطأت في فهم العلاقات العامة. يحتاج ممارسي العلاقات العامة أيضًا إلى الاهتمام بمراجعات المستهلكين عبر الإنترنت وإدارتها. لماذا؟ يعد المستهلكون أيضًا أحد المكونات الرئيسية لدعاية الشركة. يمكن أن تؤثر المراجعات عبر الإنترنت، والتي تكون مرئية للعامة، بشكل كبير على سمعة العلامات التجارية. بالنظر إلى أن إدارة السمعة هي إحدى الوظائف الرئيسية لأقسام العلاقات العامة، فلماذا تتجاهل المراجعات عبر الإنترنت؟

أصبحت المراجعات عبر الإنترنت التي أجراها العملاء أو الزوار عبر الإنترنت حول منتج أو خدمة واحدة من أهم المعايير في اتخاذ قرار الشراء. سواء لاحظت العلامات التجارية ذلك أم لا، فإن جلسات المراجعة تعكس الآن سمعتها ومصداقيتها من خلال آراء موضوعية من طرف ثالث. للحفاظ على الصورة المهنية، يجب على ممارسي العلاقات العامة والمسوقين عدم ترك آراء المستهلكين دون مراقبة. ستوضح لك هذه المقالة أهمية إدارة المراجعات عبر الإنترنت، وكيف تساهم في سمعة العلامة التجارية.

المراجعات عبر الإنترنت كمعيار رئيسي في قرارات الشراء للعملاء

يثبت ارتفاع التجارة الإلكترونية أن عادات التسوق لدى المستهلكين قد تغيرت بطريقة رقمية. قبل عشر سنوات، كان المستهلكون يتسوقون بشكل رئيسي مباشرة في المتاجر و/أو الأسواق ويقررون شراء الأشياء على أساس اللمس الجسدي (المادة والشكل). يفضل المستهلكون في الوقت الحاضر التسوق عبر الإنترنت نظرًا لراحته، وتعتمد قرارات الشراء الخاصة بهم في الغالب على المراجعات عبر الإنترنت.

وفقًا للتقرير الأخير التجارة الإلكترونية في عام 2021: التكيف مع عقبات كوفيد-19 والتغلب عليها بسرعة ، زادت نسبة المستخدمين الفيتناميين النشطين على منصات التجارة الإلكترونية بقوة، حيث يستخدم 97% من المستهلكين الجدد الخدمات و99% منهم يهتمون. لمواصلة استخدامها في المستقبل.

تؤثر مراجعات الأعمال والخدمات على الإنترنت بشكل كبير على قرارات المستهلك. وفقًا لـ Power Reviews، قال ما يقرب من 100% من المستهلكين أنهم سيبحثون عن نظرة عامة على المنتج قبل اتخاذ القرار.

يُعتقد أن التقييمات التي يقدمها العملاء الحقيقيون أكثر موثوقية لأنه لا يتم الدفع لهم مقابل ترك تقييم جيد أو سيئ حول المنتجات، ولا يحصلون على أي فوائد من ذلك. في الواقع، لا يثق الكثير من المستهلكين تمامًا بما تقوله الشركة عن منتجاتهم. لذلك، يمكن أن تكون المراجعات عبر الإنترنت من الزملاء مصدرًا أكثر ثقة بالنسبة لهم.

يتفق معظم العملاء على أنه من المرجح أن يشتروا المنتجات و/أو الخدمات إذا تم تضمين العديد من التقييمات من فئة الخمس نجوم والتعليقات المجاملة. وعلى العكس من ذلك، فإن المراجعات ذات النجمة الواحدة والمنخفضة والسلبية للشركات والخدمات على الإنترنت يمكن أن تجعلهم مترددين في شراء منتج ما.

أظهر استطلاع أجراه The Harris Poll حول تأثير المراجعات السلبية أن أكثر من 76% من المشاركين الأمريكيين يقولون إنهم من غير المرجح أن يشتروا منتجًا أو خدمة بتقييم تقييم بنجمة واحدة أو أقل عبر الإنترنت.

تأثير المراجعات عبر الإنترنت على سمعة الأعمال

نظرًا لأهمية المراجعات عبر الإنترنت في اكتساب مشاركة العملاء وسمعتهم، يجب على الشركات إدارة التعليقات المؤثرة حول منتجاتها. الإدارة لا تعني التلاعب بآراء المستهلكين، ولكن كممارسين للعلاقات العامة نحتاج إلى الحفاظ على محادثة إيجابية مع المستهلكين عندما يتعاملون مع علامة تجارية، بما في ذلك التعليقات عبر الإنترنت.

في دراسة أجراها باحثون في جامعة التكنولوجيا في سيدني (UTS)، كان العملاء على استعداد لدفع 22% أكثر مقابل المنتجات إذا كانت الشركة تتمتع بسمعة جيدة. يمكن أن تؤثر المراجعات عبر الإنترنت على الشركات بعدة طرق.

في البداية، تتمثل إحدى المزايا الرئيسية للمراجعات عبر الإنترنت في أنها تسمح لرؤية الشركة عبر الإنترنت بتجاوز موقعها الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي. يمكن لمواقع الطرف الثالث، مثل Google وFacebook، توفير مزيد من المعلومات حول العلامة التجارية وعناصرها للمستهلكين.

ثانيًا، تؤثر المراجعات عبر الإنترنت على قرارات الشراء التي يتخذها العملاء وسمعة العلامة التجارية. يفضل المستهلكون الشركات ذات التقييمات الأكثر إيجابية عبر الإنترنت عند اتخاذ القرارات. وفقًا لدراسة أجرتها جامعة نورث وسترن، فإن المنتجات التي تحتوي على خمس مراجعات فقط هي أكثر عرضة للبيع بنسبة 270٪ من المنتجات التي لا تحتوي على مراجعات على الإطلاق. لذا يجب على أقسام العلاقات العامة والتسويق أن تشجع أو تقدم حوافز للمستهلكين لترك تعليقاتهم بعد شراء منتجات أو خدمات العلامة التجارية.

هناك مراجعات إيجابية، وهناك أيضا مراجعات سلبية. يمكن أن تؤثر الطريقة التي تستجيب بها العلامات التجارية للتعليقات (خاصة السلبية منها) على تصور الجمهور لسمعة العلامة التجارية. حتى عندما يترك المستهلكون تعليقات سلبية، يجب على محترفي العلاقات العامة والتسويق أن يكونوا مهذبين في معالجة المشكلة - أظهر أنك تتعرف على مشاكل المستهلكين واشرح كيف تحاول تحسينها لهم. يمكن أيضًا اعتبار لوحة المراجعة بمثابة "وجه" العلامة التجارية. ولذلك، أصبحت إدارة المراجعات عبر الإنترنت جزءًا مهمًا من العلاقات العامة.

ثالثًا، تدعم المراجعات سلطة عملك وخبرته. عندما يقرأ العملاء المحتملون تعليقات العملاء الإيجابية حول منتجاتك وخدماتك، فهذا يدل على أنك شركة جديرة بالثقة، مما يجعلهم أكثر عرضة لتصديق وعودك.

أخيرًا، من خلال EAT، والتي تعني الخبرة والسلطة والجدارة بالثقة، تلعب مراجعات العملاء دورًا مهمًا في رفع تصنيف خوارزميات Google. عندما ترى Google الكثير من التقييمات الإيجابية لعلامتك التجارية على مجموعة متنوعة من مواقع الجهات الخارجية، فهي تعلم أن لديك سمعة قوية.

بالنسبة للشركات لإشراك العملاء والحفاظ على ولائهم، تعد سمعة العلامة التجارية أمرًا بالغ الأهمية، وتلعب تقييمات العملاء دورًا حاسمًا. تتمتع المراجعات عبر الإنترنت بالقدرة على تعزيز المبيعات، وتطوير الثقة، ومساعدة العملاء في اتخاذ القرارات، وحتى المساهمة في جهود تحسين محركات البحث أو تصنيفات خوارزمية Google. يُعتقد أنها العامل الأكثر أهمية الذي يجب مراعاته إذا كانت الشركات ترغب في توسيع عملياتها عبر الإنترنت.

لتتمكن من إدارة المراجعات عبر الإنترنت من العملاء، تحتاج إلى الاستجابة بسرعة وبالطريقة المناسبة، والتعرف على وسائل التواصل الاجتماعي، ومواكبة جميع المراجعات، والحصول على برنامج لإدارة المراجعات للمساعدة في العملية. في العلاقات العامة، يمكن استخدام هذه الأساليب لتعزيز العلاقة بين الشركات والعملاء. وهذا يعني أن المستهلكين سيقدرون بشدة ولائهم لعلاماتك التجارية ويحتفظون بها إذا كنت تدير تقييماتهم عبر الإنترنت وسمعتك.

باختصار، عندما تصبح التجارة الإلكترونية جزءًا مهمًا من الحياة اليومية الحديثة، يعتمد الكثيرون على مراجعات النظراء لاتخاذ قرارات الشراء. سواء كانت المراجعات إيجابية أو سلبية، يجب على العلامات التجارية بذل جهد إضافي للاعتراف بمساهمات المستهلكين عبر الإنترنت وإدارة مراجعاتهم بالإضافة إلى سمعتهم عبر الإنترنت.