لماذا تعد برامج إحالة العملاء ناجحة للغاية بالنسبة لخطة التسويق الخاصة بك

يبدو أن كفاءة برامج إحالة المستهلك لا علاقة لها بالأساس المنطقي، ولكنها تتعلق بالجوانب الأساسية للطبيعة البشرية. كيف سيكون ذلك؟ اكتشف ذلك من خلال القراءة!

هل سبق لك أن دفعت مقابل اشتراك في خدمة بث فيديو أو مجلة على الإنترنت لم تكن بحاجة إليها؟ هل سبق لك أن اشتريت شيئًا ما فقط لأن أحد أصدقائك طلب منك ذلك؟ إذا كانت الإجابة على كلا السؤالين نعم، فقد تأثرت.

في هذه المقالة:

• كيف تعمل إحالات العملاء؟
• ما مدى فعالية برامج الإحالة؟
• مبادئ علم النفس لبرامج الإحالة
• كيف يمكن أن تكون برامج إحالة العملاء أكثر قوة؟

صورة مخصصة تم إنشاؤها في Canva

لكن تذكر أن الجميع قد تم تضليلهم في وقت ما، لذا لا تسمح لهذه التفاصيل أن تجعلك تشعر بالسوء تجاه نفسك.

المسألة المطروحة هي كما يلي: وفقًا لمصادر السلطة، فإن الناس مدفوعون بشكل طبيعي إلى قول "نعم" من خلال جانب أساسي من الطبيعة البشرية. ببساطة، أدمغتنا مبرمجة على الانخراط في هذا العمل.

ولهذا السبب بالتحديد، تكون أساليب إحالة العملاء ناجحة جدًا في عام 2023. يميل العملاء المحالون أكثر إلى الشراء منك (في أي مفهوم إحالة).

علاوة على ذلك، بغض النظر عما إذا كان هؤلاء الأقران موظفين، فإن ما يصل إلى 92% من العملاء يضعون أعلى مستوى من الثقة في التأييد من الأقارب والأصدقاء المقربين مقارنة بجميع أنواع العروض الترويجية الأخرى.

تعتمد برامج إحالة العملاء على علم النفس البشري الأساسي، والذي لا يزال موجودًا حتى اليوم. ستظل توصيات العملاء مفيدة بعد 100 عام.

إذا كنت تهدف إلى التعلم:

• لماذا الإحالات فعالة،
• العقلية وراء خطط الإحالة، و
• كيفية تحسين برامج الإحالة من خلال الاستفادة من هذه المفاهيم النفسية،

سوف تقدر التفاصيل المتعمقة في هذه المقالة. دعونا نبدأ على الفور!

كيف تعمل إحالات العملاء؟

تعمل الإحالات من خلال تجنيد مجموعة كبيرة من العملاء السعداء للتوصية بشركتك للمقربين منهم.

ولكن هذه هي الحقيقة: الاعتماد على مجموعة من العملاء الراضين لتوسيع قاعدة عملائك دون تقديم أي شيء في المقابل ليس أكثر من مجرد أمنيات.  

في الواقع، استراتيجيات الإحالة التي تقدم شيئا في المقابل هي الأكثر فعالية.

سنوضح ذلك على Dropbox ، والذي يمكن أن يكون بمثابة دراسة حالة.

• حصل الأفراد الذين قبلوا طلبًا وأحالوا صديقًا على مساحة تخزين سحابية أكبر من خدمة استضافة الملفات السحابية.
• مكّن تكتيك الإحالة ثنائي الجانب Dropbox من التوسع من 100 ألف مستخدم مسجل في عام 2008 إلى أكثر من 600 مليون مستخدم مسجل و14.3 مليون مشترك مدفوع في عام 2019.

هذا أمر رائع، أليس كذلك؟

ما مدى فعالية برامج الإحالة؟

تعد برامج إحالات العملاء بمثابة استراتيجية تسويقية قوية قد تساعد أي شركة.

قال 83% ممن شملهم الاستطلاع عبر الإنترنت في دراسة أجريت عام 2015 إنهم يثقون في توصيات الأصدقاء والعائلة.

معدل التحويل من إحالات العملاء أعلى بثلاث مرات من متوسط ​​القطاع البالغ 3.64%.

في حين أن إجمالي الإيرادات مدى الحياة الناتجة عن العملاء المُحالين أكبر بنسبة 16% من قيمة العملاء غير المُحالين، فإن المستهلكين المُحالين يحصلون على أرباح يومية أكبر بمقدار 4.5 سنتًا من المستهلكين الآخرين.

مبادئ علم النفس لبرامج الإحالة

صورة مخصصة تم إنشاؤها في Canva

على الرغم من أن التسويق قد يبدو معقدًا، إلا أنه يتطلب تحديد وتفعيل المحفزات النفسية التي ستدفع الشخص إلى شراء سلعتك.

الدكتور روبرت سيالديني هو الخبير في هذا الأمر. يقدم عالم نفس أمريكي ستة مبادئ عامة للإقناع في كتابه التأثير: سيكولوجية الإقناع ، منها:

• إثبات اجتماعي
• سلطة
• تبادل
• نقص
• الالتزام/الاتساق
• تروق

دعونا نستكشف المزيد من مفاهيم الإقناع الستة هذه.

• الدليل الاجتماعي

في بعض الأحيان، يمكن أن يكون الناس غريبين وغريبي الأطوار. والمثال النموذجي هو الرغبة في اتباع أذواق الآخرين أو سلوكياتهم.

يسعى الجميع إلى الحصول على موافقة اجتماعية، سواء كان ذلك من خلال الأنظمة الغذائية الخضراء، أو ساعات Apple، أو قهوة الصويا، أو Slack.

أحد أسباب نجاح أنظمة الإحالة هو أن الناس يريدون الاندماج مع الأعضاء المتبقين من الجماهير.

دعنا نستخدم مثالاً لمساعدتك على فهم هذا الموضوع بشكل أفضل: لقد وصلت للتو إلى بلدة فيلا باليرا الصغيرة في البرتغال.

لقد أكملت للتو أكثر من 10000 خطوة ومئات من الصور الساحلية الجميلة.

عندما تشعر بالجوع، فأنت تبحث عن مطعم عصري. أي مطعم تختاره – مكتظ بالزبائن أم بلا روح حية؟ دعونا نغامر بالتخمين: الأول.

وينطبق الشيء نفسه عند التفكير في شراء سلعة أو خدمة. بمعنى آخر، لا نريد من الشركة التي تقدم المنتج أو الخدمة أن تقدم إثباتًا؛ نريدها من أصدقائنا أو عائلتنا أو أطراف ثالثة محايدة.

من المرجح أن نشتري منتجًا إذا أوصى به أحد الأصدقاء أو أحد أفراد العائلة بدلاً من، على سبيل المثال، إذا صادفنا اسم الشركة في أحد الإعلانات.

• سلطة

إذا بحثت في جوجل عن "مبدأ السلطة"، فستجد الجملة التالية كأحد النتائج (نعيد الصياغة):

يصف مبدأ السلطة ميل الشخص إلى الخضوع لمن هم في أماكن السلطة، مثل المشرعين وموظفي إنفاذ القانون والأطباء والمحامين والأكاديميين وغيرهم من المهنيين الذين يعتبرون سلطات في مختلف التخصصات.

ولكن كيف يمكن لبرنامج الإحالة تنفيذ هذه الفكرة؟

ومع ذلك، لا ينطبق مفهوم السلطة على مسؤولي الشرطة أو المحامين في مجال التسويق. وبدلا من ذلك، فهو يصف أولئك الذين هم أكثر اطلاعا منا حول موضوع ما؛ ونتيجة لذلك، أصبحنا أكثر استعدادا للاستماع إلى نصيحتهم.

تخيل، على سبيل المثال، أن أحد أصدقائك هو مصمم داخلي ذو كفاءة عالية. أنت بحاجة إلى توصيات لموردي أثاث غرفة المعيشة لأنك تقوم بإعادة تصميم منزلك.

من فضلك اطلب من شخص لم يسبق له تجديد غرفة المعيشة من قبل أن يتصل بهؤلاء الموردين للحصول على المساعدة. وبطبيعة الحال، ينطبق هذا الأخير.

سوف يثق العملاء في خدمتك أو منتجك إذا أوصوا به لأصدقائهم وعائلاتهم، خاصة إذا كان هذا الشخص على دراية بالموضوع.

إن توصية هذا الشخص لا تقل قيمة عن تأييد شخص مشهور.

• تبادل

كلمة أخرى تستخدم في علم النفس الاجتماعي هي المعاملة بالمثل. بمعنى آخر، بغض النظر عما إذا كانوا لم يطلبوا شيئًا ما أو كانوا بحاجة إليه، فإن الأشخاص ميّالون إلى الاستجابة بشكل إيجابي للهدايا.

حتى أنهم يشعرون بإحساس فوري بالدين تجاه المتبرع. إن نجاح استراتيجيات الإحالة يرجع على وجه التحديد إلى تقنية البقاء الأساسية هذه.

إن منح المستهلكين شيئًا ما، سواء كان مساحة إضافية للتخزين أو بطاقة هدايا بقيمة 50 دولارًا، يخلق واجبًا اجتماعيًا عليهم لرد الجميل.

كيف سيفعلون ذلك؟ من خلال نقل الأخبار الجيدة.

• نقص

أحد المبادئ الأساسية لعلم نفس العملاء هو ما هي الندرة: عندما تكون الفرص نادرة، يرى الناس أنها ذات قيمة أكبر.

ونتيجة لذلك، يتم إثارة FOMO (الخوف من تفويت الفرصة)، مما يشجع الناس على التصرف خوفًا من إضاعة الفرصة.

صورة مخصصة تم إنشاؤها في Canva

يشتري العملاء البضائع بسبب الشعور وكأن الوقت بدأ ينفد.

كثيرًا ما تستخدم الشركات غير المتصلة بالإنترنت وتلك التي تعمل عبر الإنترنت هذه الإستراتيجية نظرًا لأنها منخفضة المخاطر وسهلة الإدارة.

• التزام

وفقًا لمبدأ الالتزام، بمجرد أن يقرر الفرد أو يتخذ موقفًا، فإنه سيتعرض لضغوط للتصرف وفقًا لهذا الالتزام.

خذ التزامك بخوض أول ماراثون لك، والذي من المقرر أن يستمر لمدة ثلاثة أشهر من الآن، كمثال.

كان أصدقاؤك سعداء بك عندما أخبرتهم بالأخبار. يشجعك هذا الإعلان العام على الالتزام بأهدافك وممارسة الرياضة بشكل متكرر.

تتفوق هذه الإستراتيجية أيضًا في مجال التسويق. في الواقع، تستخدم الشركات في كثير من الأحيان مبادئ الالتزام والاتساق لتعزيز ولاء العملاء والإيرادات.

إحدى الأفكار لمتابعة أخبار الحملة هي التعهد بترك عنوان هاتف أو بريد إلكتروني.

ستبدأ في النهاية في تلقي المزيد والمزيد من الاستفسارات من العلامة التجارية. لقد كنت مجرد مستخدم عادي للموقع عندما قمت بزيارته لأول مرة، ولكنك الآن مشارك نشط في المجتمع.

• تروق

وفقًا لـ " مبدأ الإعجاب "، نحن نميل أكثر إلى اتباع النصائح من الأفراد الذين نحبهم ونطمح أن نكون مثلهم.

من الصعب علينا أن نرفض شخصًا كلما زاد تقديرنا له. هذا هو المبرر الأساسي الذي تقدمه الشركات لاستخدام موافقات المشاهير لتسويق سلعها أو تحويل المستهلكين الأكثر إخلاصًا إلى سفراء للعلامة التجارية.

ثلاث خصائص أساسية تؤثر على سلوك العملاء هي:

• الجاذبية الجسدية: الجاذبية الجسدية تشير إلى الإخلاص.
• التشابه: نستمتع بقضاء الوقت مع الآخرين الذين يشاركوننا اهتماماتنا وخلفياتنا وخصائصنا الأخرى.
• المديح: نحن نستمتع بتلقي الأوسمة ونجد أولئك الذين يفعلون ذلك جذابين.

دعونا نلقي نظرة على كيفية استخدام معلوماتك حول المبادئ الستة الأساسية لعلم النفس الاجتماعي لتحسين برامج الإحالة الخاصة بك.

كيف يمكن أن تكون برامج إحالة العملاء أكثر قوة؟

صورة مخصصة تم إنشاؤها في Canva

• المكافآت قبل طلب الإحالة

امنح المستهلك شيئًا أولًا، قبل أن تطلب الإحالة.

تتحسن احتمالية أن يوصي المستهلك بمنتجك أو خدمتك لأصدقائه إذا قدمت شيئًا مسبقًا، وتطلب شيئًا ما.

على سبيل المثال، امنحهم جائزة إذا أنهوا حساب العميل الخاص بهم بنجاح أو امنحهم خصمًا بنسبة 10% عند وصولهم إلى موقع الويب الخاص بك.

قم بتقديم هدايا عيد الميلاد ومزايا VIP لتحفيز عملائك على مواصلة نشر الأخبار في المستقبل.

• توفير حوافز برنامج الإحالة ثنائي الغرض

كما نوقش سابقًا، يختلف نهج الإحالة ثنائي الجانب عن النهج الأحادي الجانب. في مخطط ذي جانبين، يحصل الفرد الذي يحصل على الإحالة والشخص الذي قام بذلك على مكافآت. ولكن لماذا هذه الاستراتيجية فعالة جدا؟

بالإضافة إلى الحصول على المكافأة، يجب على المُحيل أيضًا تقديم شيء ما لأصدقائه.

بالإضافة إلى ذلك، نظرًا لأن كلا الجانبين سيحققان مكاسب، فهم أكثر ميلًا لشراء البضائع الخاصة بك.

لذلك، إذا كانت حملة الإحالة الأحادية الجانب الخاصة بك تمنح 50 دولارًا، ففكر في تقديم 25 دولارًا للشخص الذي يستلمها و25 دولارًا للشخص الذي قدمها.

• تسليط الضوء على قصص نجاح العملاء

إليك استراتيجية رائعة لتحسين برنامج الإحالة الخاص بك: اعرض إنجازات عملائك الحاليين.

فكر في وصف كيفية استخدام عدد قليل من المستخدمين للجائزة أو كسب المال عبر الإنترنت، على سبيل المثال.

يميل الأشخاص أكثر إلى الترويج لمنتجك أو خدمتك للآخرين عندما يرون أدلة ملموسة على قصص نجاح برنامج إحالة العملاء.

أنت تقوم بإنشاء موقع ويب فريد من خلال أحد أفضل عشرة منشئي مواقع الويب باستخدام لوحة تحكم بسيطة لتشغيل مدونة صغيرة أو أعمال تجارة إلكترونية حيث يمكنك عرض تعليقات العملاء الإيجابية حول برنامج الإحالة الخاص بك.

يمكنك أيضًا استخدام لغة مثل هذه لتسليط الضوء على مدى إعجاب تطبيقك:

" برنامج الإحالة الخاص بنا يتوسع باستمرار! انضم إلى 1000 عميل آخر قاموا بالفعل بتوصية منتجنا لأصدقائك للحصول على المكافآت! "

• الاستفادة من التسويق المؤثر

احصل على هذا: العلامات التجارية التي تستثمر دولارًا واحدًا في التسويق عبر المؤثرين تحقق عائدًا قدره 5.78 دولارًا في المتوسط، مع حصول أفضل 13% من العلامات التجارية على ما يصل إلى 20 دولارًا مقابل كل دولار يتم إنفاقه .

نعم، أصبح التسويق المؤثر شائعًا جدًا في الوقت الحاضر ويرتبط بشكل مباشر بالمفهوم المماثل.

على الرغم من أنها أكثر تكلفة، إلا أن هذه الإستراتيجية يمكنها توسيع نطاق جمهورك وزيادة التعرف على العلامة التجارية وجذب عملاء جدد بسرعة.

صورة مخصصة تم إنشاؤها في Canva

ما عليك سوى التعاون مع أحد مدوني البودكاست أو المدون أو مؤثر على وسائل التواصل الاجتماعي يتمتع بعدد كبير من المتابعين.

عدد المتابعين ضروري، ولكن هناك اعتبارات أخرى. تأكد من أن جمهور المؤثر مشابه للسوق المستهدف.

نحن نفترض أنك لن تسمح لمدون الجمال بالترويج لمنتجك التقني. لذا كن انتقائيًا.

• استفد من FOMO

الآن بعد أن عرفت تأثير FOMO، لماذا لا تستفيد منه لتحسين أداء برنامج الإحالة الخاص بك؟

إنها رخيصة وسهلة ومباشرة. يبدو الأمر معقولا.

أنشئ حافزًا خاصًا لإحالة العميل، مع تضمين قيود انتهاء الصلاحية. سيكون لدى العملاء عطلة نهاية الأسبوع بأكملها للحصول عليها، من الجمعة حتى ليلة الأحد.

الاحتمال الآخر هو تقديم هدية لا يجوز للعملاء الحصول عليها إلا من خلال برنامج الإحالة الخاص بك.

يمكن أن يكون هدية فريدة من نوعها أو منتجًا محدود الإصدار.

• تعزيز رأس المال الاجتماعي

دعونا نبسط الأمر. إن توعية الأشخاص بكيفية تحسين برنامجك لرأس مالهم الاجتماعي يسمى رأس المال الاجتماعي في التسويق.

بمعنى آخر، يجب أن يكون هدف برنامج الإحالة الخاص بك هو تعزيز سمعة المستخدم بين أقرانه.

إذا كان من شأن التوصية بمنتجك أو خدمتك أن تضعف روابط المستخدم مع الآخرين، فسوف يمتنع عن القيام بذلك.

خذ بعين الاعتبار السيناريو الذي اقترحت فيه خدمة بث الفيديو على صديق مقرب. ومع ذلك، تستمر البوابة في التعطل، ولم يتمكن صديقك من الاتصال بخدمة العملاء.

وفي نهاية المطاف، لا يقومون بإصدار استرداد عندما يتحدثون مع ممثل الدعم.

يراك صديقك الآن كشخص يوصي بأشياء فظيعة ويكذب على أصدقائه. أنت بحاجة إلى المزيد من رأس المال الاجتماعي.

ما يمكن أن يفعله عملك هو تسويق منتجك أو خدمتك بشكل فعال.

ركز على إنتاج محتوى رائع مثل المدونات والأدلة الإرشادية، وتوفير سلع عالية الجودة، وتأكد من أن خدمة العملاء، وتجربة مستخدم صفحة الويب، وبروتوكولات استرداد الأموال كلها تعمل بشكل صحيح.

لقد حان دورك الآن

على السطح، قد يبدو البشر مخلوقات متطورة ذات تفكير معقد، وعادات غريبة، ومشاعر معقدة.

على الرغم من أننا نعيش في زمن السفر إلى الفضاء والواقع الافتراضي، إلا أن عقليتنا لا تزال تشبه عقلية الصيادين وجامعي الثمار في العصر الحجري.

يمكنك فقط تصميم برامج إحالة المستهلكين الناجحة وتسريع استراتيجيات التسويق الرقمي الخاصة بك من خلال فهم هذا التفكير.

من خلال تقديم حافز ترحيبي للعملاء الجدد، يمكنك استخدام المعاملة بالمثل بشكل فعال في برنامجك للإحالات بعد أن تفهم كيفية عمله.

يمكنك أيضًا استخدام التسويق المؤثر لصالحك لأن الأشخاص يميلون أكثر إلى الثقة بمن يحبونهم مما سيؤثر بشكل مباشر على معدل التحويل التسويقي الخاص بك.

ومع ذلك، فقد حان وقتك الآن! ما هو مفهوم التأثير الذي ستدرجه في برنامجك أولاً؟