لماذا تفشل أنظمة CRM؟

CRM - موجز

CRM يحمل إمكانات حقيقية لتغيير قواعد اللعبة للعديد من الشركات. ومع ذلك ، أثناء الاختيار ، كن على دراية بأن معظم تطبيقات نظام CRM قد لا تفي بالأهداف المرغوبة ، ويمكن القول أن العديد منها يفشل تمامًا.

SCOTT K. EDINGER ، مؤسس مجموعة Edinger Consulting Group ، معروف كخبير في مساعدة المؤسسات على تحقيق نتائج أعمال قابلة للقياس. شارك في تأليف كتاب The Inspiring Leader ، وقام بالتدوين لمجلة Harvard Business Review و Forbes. لقد اقتبس بحق "في عملي مع العملاء ، عندما أسأل المديرين التنفيذيين عما إذا كان نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بهم يساعد في نمو أعمالهم ، فإن معدل الفشل يقترب من 90٪."

ما هو CRM؟

وفقًا لـ Wikipedia ، "إدارة علاقات العملاء ( CRM ) هي نهج لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين. يستخدم تحليل البيانات حول تاريخ العملاء مع الشركة لتحسين العلاقات التجارية مع العملاء ، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ودفع نمو المبيعات في النهاية.

أحد الجوانب المهمة لنهج CRM هو أنظمة CRM التي تجمع البيانات من مجموعة من قنوات الاتصال المختلفة ، بما في ذلك موقع الشركة على الويب ، والهاتف ، والبريد الإلكتروني ، والدردشة الحية ، والمواد التسويقية ، ومؤخراً ، وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال نهج CRM والأنظمة المستخدمة لتسهيل ذلك ، تتعلم الشركات المزيد عن جمهورها المستهدف وكيفية رعاية احتياجاتهم على أفضل وجه "

بغض النظر عن التعيين الخاص بك ، فإن مساعدة CRM اليوم تتراوح من مدير تنفيذي في المبيعات ، إلى التسويق ، إلى الموارد البشرية ، إلى قسم علاقات العملاء ، إلى فريق العمليات ، إلى فريق الإنتاج ، إلى قسم الحسابات وما إلى ذلك ، وأخيراً تتراوح بين الإدارة العليا و قسم تكنولوجيا المعلومات.

إذا كان أي شخص يستخدم CRM ولا يستخدم البيانات على النحو الأمثل ، فلا يوجد حافز للحفاظ على البيانات - تتدهور جودة البيانات وتصبح أقل موثوقية مع مرور الوقت. بالنسبة لأي شركة ، تعتبر المبيعات هي مركز الإيرادات ويجب أن يكون قسم المبيعات سعيدًا ومتوافقًا تمامًا مع CRM. إذا لم تكن كذلك ، فمن الوشيك أن فشل CRM يلوح في الأفق.

كيف نتجنب هذه الكارثة؟ دعونا نفهم الأسباب الشائعة لفشل مشروع CRM.

كيف تصبح مشاريع CRM كارثة؟

1. عدم معرفة الهدف من البداية

لا توجد قاعدة تنص على أن أهداف نظام CRM يجب أن تتضمن تحسينات في الإيرادات. ومع ذلك ، بحكم التعريف ، إذا لم تتمكن من قياس تأثير الإيرادات ، فلا يمكنك حساب عائد استثمار CRM. يبدأ التنفيذ الناجح للبرنامج ، وخاصة CRM ، بفهم أهداف عملك المرجوة. ما هي مؤشرات النجاح المهمة أو مؤشرات الأداء الرئيسية لفرق العمل والمبيعات الخاصة بي؟ كيف ترغب في أن يبدو عملك التجاري في غضون 12 إلى 24 شهرًا القادمة؟ وبعد 5 سنوات من الآن و 10 سنوات من الآن. أنت بحاجة إلى أفق واضح.

خذ وقتك في الاستثمار في رؤيتك وتوثيقها.

كيف تتوقع نجاحك؟

ما هي الأهداف التي ترغب في تحقيقها؟ تأكد من أنك محدد بشأنهم في التخطيط الذي سيحقق عوائد كبيرة في تنفيذ CRM الخاص بك.

بعض المؤشرات الرئيسية لأهداف CRM التي ترتبط بسهولة بتحسين عائد الاستثمار هي:

• زيادة اكتساب العملاء
• انخفاض تكلفة اكتساب العملاء
• دورة مبيعات مختصرة
• زيادة الإيرادات لكل عميل

بالإضافة إلى ذلك ، من المهم أن تتوافق أهداف إدارة علاقات العملاء مع استراتيجية أعمال الشركة وتدعمها. تحتاج إستراتيجية CRM الخاصة بك إلى إظهار كيف يتم التلاعب بالاستراتيجية والأفراد والعمليات والبرامج للتأثير بشكل مباشر على عملاء الأعمال وتنسيق الفريق والجهد والأداء ومساهمة كل موظف في تحقيق أهداف الإيرادات. من خلال تحديد أهداف قابلة للقياس الكمي والحصول على رؤية استراتيجية واضحة للمكان الذي يجب أن تكون فيه شركتك بعد التنفيذ الناجح ، سيكون لديك دليل واضح لاتباعه.

2. ضعف اعتماد المستخدم

في معظم الأوقات ، يكون ميل الإنسان إلى عدم قبول التغيير. لقد اعتدنا على العمل بالأسلوب الذي كنا نعمل به بشكل تقليدي. في بعض الأحيان يشعر أعضاء الفريق أنهم يتعرضون للتجسس ، وهناك أداء تحت المراقبة المستمرة

يوفر نظام CRM الجديد عمليات وأتمتة ومعلومات وأدوارًا ومسؤوليات وتحكمًا جديدًا. والجدير بالذكر أن نظام CRM الجديد في كثير من الأحيان يؤدي إلى فقدان السيطرة الفعلي أو المتصور. قد يكون هناك عدد قليل من الأشخاص الذين يشعرون أنهم سيفقدون وظائفهم وقد لا يفهم بعض الموظفين سبب الحاجة إلى CRM في المقام الأول.

سيخلق التبني الضعيف للمستخدم جوًا غير سار حيث تدفع الإدارة إلى التبني ولكن إدارة علاقات العملاء يقاومها أعضاء الفريق. مقاومة التغيير في الطبيعة البشرية وهي حالة معينة في معظم تطبيقات إدارة علاقات العملاء ، ولكن يجب إدارتها بشكل فعال.

عندما لا تتم معالجتها بسرعة وبشكل صحيح ، ستؤدي المقاومة إلى إدارة علاقات عملاء منتجة بنسبة أقل من 100٪. يُتوقع بشدة إدخال بيانات خاطئة في هذه الحالات ؛ تحدث غالبية حالات فشل إدارة علاقات العملاء بسبب إدخال بيانات خاطئ.

3- عدم تحديد موفر حل CRM المناسب

تأكد من أن مزود الحلول الخاص بك يمكنه تدريب فرقك على الأدوات التي يقدمها والدعم المستمر ، الذي يمكنه تقديمه إذا كنت بحاجة إليه. وهناك احتمالات بأنك ستفعل ذلك حقًا لأنه بعد قلب المفاتيح ، يجب أن تكون فرقك جاهزة للانطلاق.

مزود الحلول الخاص بك مجهز جيدًا لتزويدك بالدعم الذي يعد أمرًا حاسمًا عند مراعاة خطة CRM وأهداف عملك. هل حددت البرنامج المناسب وشريك الحل المناسب؟

لا يمكن التأكيد عليه بما فيه الكفاية: لا ينبغي اعتبار تنفيذ CRM مشروعًا لمرة واحدة. ابحث عن شراكة تتماشى مع مزود الحلول المناسب تعزز عملك.

تعرف على أبطالك الداخليين وما إذا كان لديك دعم تنفيذي لمشروع CRM أم لا أمر بالغ الأهمية لنجاحه. في مرحلة التخطيط الخاصة بك ، حدد الأبطال الداخليين مع الأخذ في الاعتبار أنه قد يكون لديك أكثر من واحد اعتمادًا على مدى تعقيد عملك والفرق التي ستستخدم CRM الجديد الخاص بك.

بالإضافة إلى ذلك ، سيكون الدعم التنفيذي لا غنى عنه عندما يتعلق الأمر بالتنفيذ. الإستراتيجية والتنفيذ - يمكن أن تؤدي إلى تنفيذ أو تعطله. ويفشل 50٪ من CRMs بسبب التوقيع على اختيار خاطئ لاختيار مزود الحلول.

لتنفيذ نظام CRM بميزانية أقل ، وتعميه نقطة سعر جذابة ، غالبًا ما ترتكب الشركات خطأ عدم إجراء بحث مناسب عن البائع. بالإضافة إلى ذلك ، أحيانًا ما تخطئ الشركات في الجانب الآخر وتفرط في تحديد "إدارة علاقات العملاء" من خلال الدفع مقابل الميزات التي لا تريدها أو لا تحتاجها.

الميزات الرئيسية التي يجب على المرء أن يتطلع إليها أثناء تصميم الأدوات

• ما هو مجموع سنوات الخبرة لمقدم الحل؟
• ما هي الشركات الأخرى مثل شركتنا التي زودتها بأداة CRM مماثلة؟
• هل تحتاج إلى تدريب معقد؟
• ما مقدار المساعدة التي ستقدمها لنا ضمن السعر؟
• ما مدى سهولة تكاملها مع أدواتنا الحالية؟
• هل يمكننا البدء بسهولة؟
• ما هو الدعم الذي يقدمه مزود الحلول بعد البيع؟

4. البيانات غير المنظمة

في حالة عدم تنظيم بياناتك جيدًا أو عدم اكتمالها إلى حد كبير ، لمجرد أنك وضعتها في CRM لا يعني أنك ستحصل على نتائج رائعة. ستساعدك معرفة البيانات التي يتتبعها عملك التجاري ولماذا على فهم أفضل طريقة لتنظيمها.

إن معرفة ما ترغب في جنيه من أدوات CRM سيكون تأثيرًا مطلقًا لما يجب إدخاله ، سواء من حيث التنفيذ أو البيانات التي تدخلها في حد ذاتها. غالبًا ما يُتوقع أن يكون CRM مصدرًا واحدًا للحقيقة. هذا يعني أن جميع مواردك يجب أن تكون على متن الطائرة ضمن معايير الحوكمة التي يجب نشرها ، والتدريب جزء أساسي حتى تكون جميع فرقك متزامنة مع البيانات التي يتم إدخالها ، وكيف يُقصد من البيانات أن تكون تستخدم. يقال بحق القمامة في القمامة خارج. عندما يكون لديك تكامل البيانات ، فإن تنفيذ CRM الخاص بك والنتائج سوف يلمع بشكل أكبر وفي حالة عدم تنظيم الأشياء ، فلن يساعدك أي شيء.

اجعل CRM بسيطًا واشترك فقط في الميزات التي تحتاجها حقًا. هناك إغراء كبير أثناء عملية اختيار البائع لتقديم قائمة شاملة من الميزات للبائعين والتي تغطي مجموعة من الإدارات والوظائف في الشركة. لا ترتكب هذا الخطأ.

حدد نتائج الأعمال قبل أن تبدأ في مقابلة موفري حلول CRM.

انتقل إلى الواجهة الأكثر سهولة في الاستخدام وبديهية. إن ضرب فريقك بأدوات CRM جديدة ، وبواجهة صعبة الاستخدام دفعة واحدة - والكثير منها غير مطلوب - لن يؤدي إلا إلى تأجيلها.

5. هل يعرف مزود الحل حقًا ما ترغب في تحقيقه؟

هل وجدت البائع المناسب لتطبيق CRM الخاص بك؟ لكل صناعة ، سواء كانت إنشاءات ، أو تصنيع ، أو مستودع ، أو موردون ، أو بائع تجزئة معلمة مختلفة ، ومجموعة مختلفة من المتطلبات يجب تلبيتها.

هل يتفهم مزود الحلول الخاص بك وهل مزود الحلول حساس تجاه لغتك؟ سوف يستخدمون وقتهم لفهم احتياجات عملك الفريدة بشكل أفضل. إليك بعض الأشياء التي يجب البحث عنها (وتجنبها) في الشريك:

• تجنب مزودي الحلول الذين لن يأخذوا الوقت الكافي لتلبية وفهم إجراءات العمليات القياسية الخاصة بك.
• إذا لم يكن التخطيط يمثل أولوية بالنسبة لهم ، فاحذر المشتري.
• تأكد من أن تطلب من موفري حلول البرامج لديك مراجع من شركات في صناعات مثل صناعتك. اتصل بهم ، وتلقي ملاحظات حول تجربتهم مع مزود الحلول. احصل على تعليق على دعم خدمات ما بعد البيع لمزود الحلول من العملاء السابقين.
• اختر الشريك الذي يريد الاحتفال بنموك ونجاحاتك. من خلال عملية اختيار مزود حلول CRM الخاص بك ، قم بإشراك الإدارة العليا. لا تفعل ذلك بمفردك. قم بإشراك الإدارات المختلفة والمستخدمين حيث ستكون هناك حاجة إلى زيادة التبني عبر الأقسام المختلفة.

استنتاج

يعد تنفيذ نظام CRM مهمة صعبة. يمكن أن يؤدي القيام بذلك دون توجيه الخبراء إلى حالة من الفوضى في المستقبل. تحتاج إلى تخطيط الأهداف والغايات قبل البدء في تنفيذ CRM. يُقترح تعيين مستشار CRM جدير بالثقة يمكنه فهم أهدافك ومساعدتك بأفضل الحلول الممكنة.

قراءة ذات صلة - لماذا تحتاج إلى تعيين مستشار CRM؟

Encaptechno هي شركة Salesforce المعترف بها ومستشار CRM المعتمد من Zoho وقد قدم عالميًا أكثر من 500 حل على مستوى العالم. شارك متطلبات CRM الخاصة بك ودع فريقنا يقوم بتنفيذ CRM نيابة عنك.