لماذا يعتبر نجاح العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأعمالك التجارية بين الشركات

هل تعتقد أن شركتك B2B لن تحصل على الكثير من برنامج نجاح العملاء؟ فكر مرة اخرى! على الرغم من كونه مجالًا جديدًا نسبيًا اكتسب بسرعة الكثير من الزخم في عالم الأعمال ، إلا أن "نجاح العميل" ليس مجرد كلمة طنانة أو ظاهرة عابرة. النجاح متجذر في بناء العلاقات ، وهو شيء كان مفتاحًا للتسويق بين الشركات لفترة طويلة جدًا. تابع القراءة للتعرف على نجاح العملاء ، وكيف يمكن أن يساعدك في تحقيق أهداف عملك ، والطرق السهلة التي يمكنك من خلالها تنفيذها.

ما هو نجاح العميل؟

باختصار ، نجاح العميل هو عملية بناء العلاقات مع عملائك ورعايتها وإدارتها. الهدف؟ لجعل العميل الخاص بك   ناجحًا قدر الإمكان - والذي بدوره يعزز الولاء لشركتك وعلامتك التجارية.

تخلط العديد من الشركات بين نجاح العملاء ودعم العملاء ... حيوانان مختلفان. الدعم هو الوظيفة التنظيمية التي تحل مشكلة يثيرها العميل. إنها تفاعلية ، خاصة بطلب العميل. على العكس من ذلك ، فإن نجاح العملاء هو استباقي ويركز على نجاح العميل ورضاه من خلال مساعدة العملاء على الحصول على أقصى قيمة من منتجك أو خدماتك.

يركز نجاح العملاء على فرص النمو مع العملاء الحاليين من خلال ضمان تجربة إيجابية للعملاء ، وتبني المنتج والتواصل المستمر - وعندما يتم ذلك بشكل صحيح ، يمكن أن يوفر فرصًا كبيرة للبيع والبيع العابر.

لماذا يجب أن أهتم بنجاح العملاء؟

"نقول كل يوم ،" كيف يمكننا أن نجعل العميل سعيدًا؟ كيف يمكننا المضي قدمًا في الابتكار من خلال القيام بذلك؟ "... لأننا إذا لم نفعل ذلك ، فسيقوم شخص آخر بذلك." - بيل جيتس ، مايكروسوفت

لماذا يعتبر نجاح العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنمو أعمال B2B على المدى الطويل؟ أولاً ، من المهم أن تدرك أن عملائك هم أصل نموك الأقل تقديرًا. يعد الحفاظ على ولاء عملائك ومشاركتهم وسعادتهم أمرًا حيويًا لتأمين أعمالهم المتكررة. وفقًا لـ Harvard Business Review ، فإن الحصول على عميل جديد يكون في أي مكان من خمسة إلى 25 مرة أكثر تكلفة من الاحتفاظ بعميل حالي. لهذا السبب من المهم اعتبار نجاح العملاء مصدرًا للإيرادات ،   لا   مركز التكلفة - خاصة عندما تميل دورات مبيعات B2B إلى أن تكون أطول بكثير وتتضمن المزيد من صانعي القرار مقارنة بنظرائهم من B2C.

علاوة على ذلك ، أفادت Forbes أنه بحلول عام 2020 ، من المتوقع أن تتفوق تجربة العملاء التي يتمتع بها عملاؤك مع عملك على كل من المنتج والسعر لتمييزك عن منافسيك. ونتيجة لذلك ، فإن المزيد والمزيد من أصحاب الأعمال الأذكياء من مجموعة متنوعة من الصناعات (وليس فقط البرمجيات) يقفزون إلى عربة نجاح العملاء.

دعنا نواجه الأمر ، هذا مجال لا يمكنك أن تكون متبنًا له في وقت متأخر. لن يساعدك برنامج نجاح العملاء الفعال في تمييز أعمالك التجارية بين الشركات عن منافسيك فحسب ، بل سيضع أيضًا المكابح على زخم العملاء ويدعمك في بناء قاعدة من المدافعين عن العملاء السعداء والناجحين والصريحين.

العميل السعيد هو عميل مخلص

"إذا قمت ببناء تجربة رائعة ، فإن العملاء يخبرون بعضهم البعض عن ذلك. الكلام الشفهي قوي للغاية." - جيف بيزوس ، أمازون

بالطبع ، تريد أن يكون عملاؤك مبشرين وسفراء للعلامة التجارية لعملك. أحد أفضل الأشياء التي تحدث لأي شركة هو عندما ينشر عميل مسرور مراجعة جيدة. اعلم أن العميل الراضي هو أكثر عرضة بنسبة 73٪ للتوصية بعلامة تجارية للآخرين. في ضوء ذلك ، إليك بعض الاقتراحات لبدء عملك على طريق نجاح العميل:

1. إنشاء شخصيات المشتري . يقوم المسوقون التجاريون الأكثر فاعلية بإنشاء ملفات تعريف لعملائهم المثاليين الافتراضيين لفهم احتياجاتهم وحياتهم العملية بشكل أفضل وكيف يتابعون عملية الشراء ويؤثرون عليها. من خلال البحث ، يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة حول ما يعجبهم وما يكرهون ، وجمع معلومات عن سلوك الشراء ، وقنوات الاتصال المفضلة ، وتكرار الشراء ، وما إلى ذلك. يمكنك أيضًا تضمين ما يعنيه "النجاح" بالنسبة لهم من المشاركة في نشاط تجاري مثل عملك . في كل مرة يتم إنشاء جزء جديد من ضمانات التسويق ، يجب أن يتماشى مع أحد هذه الشخصيات.

2. تنشئة قبل البيع. يبدأ نجاح العميل قبل أن يصبح العميل المحتمل عميلاً. أنت بحاجة إلى إلقاء نظرة على رحلة عميلك بالكامل وجميع نقاط الاتصال لديه مع عملك. لا تركز فقط على جزء من التجربة أو تفاعل محدد ؛ انظر إلى التجربة الكاملة لكونك عميلاً. من المرة الأولى التي يواجه فيها العملاء المحتملون علامتك التجارية ، من خلال عملية إعداد العملاء ، إلى أشهر بعد البيع المغلق ، يجب أن تتبنى شركتك بأكملها نجاح العملاء وتقدم تجربة إيجابية باستمرار تلبي احتياجات العملاء قبل أن يسألوا.

3. تغطية جميع القواعد الخاصة بك. لا يستخدم عملاؤك قناة واحدة فقط عند الانخراط في عملك. قد يتصفحون موقع الويب الخاص بك ، أو يراقبون أحدث تغريدة لك أو يراجعون النشرة الإخبارية ربع السنوية عبر البريد الإلكتروني. تأكد من أنك تقدم لعملائك تجربة ورسالة سلسة عبر جميع القنوات.

4. كن مورد العميل. أحد أهم الأشياء التي يجب مراعاتها عند التفكير في نجاح العميل هو كيفية جعل عميلك أكثر نجاحًا. ضع في اعتبارك إنشاء مكتبة موارد عبر الإنترنت أو مقاطع فيديو إرشادية للمنتج أو صفحة الأسئلة الشائعة أو إضافة دردشة إلى موقع الويب الخاص بك أو إنشاء مقالات مدونة تعليمية لمشاركتها مع عملائك ... أي شيء لتسهيل حياتهم. إذا كانوا يذهبون إلى شخص آخر للحصول على المساعدة ، فمن المرجح أن يفقدوا ثقتهم في التجديد أو إعادة ترتيب الوقت.

5. دائما تثقيف. احرص على تحديث وتثقيف عملائك باستمرار بشأن منتجك أو خدمتك. ضع في اعتبارك عقد غداء شهري للعميل وتعلم ندوة عبر الإنترنت أو برنامج تعليمي لمراجعة ميزات منتجك وأي إصدارات أو خدمات جديدة للمنتج - وللتخلص من العقبات التي تحول دون الاستخدام حتى يتمكن العملاء من تحرير القيمة الكاملة لعرضك.

6. الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي. يتواجد عملاؤك على وسائل التواصل الاجتماعي - بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها. استخدمها للتواصل معهم! إذا ترك أحد العملاء تعليقًا ، إيجابيًا أو سلبيًا ، فلا تنس أبدًا الرد والتفكير في تقديم رمز صغير له ، أي خصم على منتج / خدمات جديدة ، أو قسيمة خصم لمعرض تجاري محلي ، أو حتى بطاقة هدايا.

7. دفع التفاعلات مع العملاء الأقل تفاعلاً. أرسل رسائل "اشتقت إليك" أو رسائل معلومات إلى العملاء الذين لم يتفاعلوا مؤخرًا مع نشاطك التجاري. فكر في الأمر على أنه إحياء للتواصل لإطلاعهم على أحدث منتج أو عرض أو تزويدهم بالتعليم ومواد الانتصاف ذات الصلة. لا تدع العلاقة تذهب قديمة!

8. تعزيز الشعور بالحصرية. تريد أن يشعر عملاؤك أنهم يحصلون على مزايا إضافية لكونهم عملاء. الفوائد التي لا يحصل عليها حتى أفضل العملاء المحتملين أو شركاء العمل. حاول إنشاء بوابة العملاء أو الرسائل الإخبارية ربع السنوية للعملاء التي توزع المحتوى الذي لا يُرى في أي مكان آخر على موقع الويب الخاص بك. تقديم العروض المجانية والعروض التوضيحية والوصول إلى البرامج التجريبية ومجموعات العينات. ستؤدي إضافة قيمة إلى العلاقة بهذه الطريقة إلى بناء الولاء وتجعل من الصعب على العميل تصور ممارسة الأعمال بدونك.

9. إجراء مسح صافي نقاط الترويج . تعد هذه الاستطلاعات طريقة رائعة للحصول على تعليقات من عملائك. يعد مسح صافي نقاط الترويج بسيطًا ولكنه فعال. ويمكن تحليل التعليقات واستخدامها لتحسين العمليات الحيوية داخل مؤسستك. انقر فوق الارتباط لمعرفة كيفية إنشاء وتشغيل واحد!

هل لديك أي نصائح أخرى لنجاح العملاء لشركات B2B؟ شاركهم في قسم التعليقات أدناه! نحب أن نسمع منك. ولمزيد من النصائح حول هذا الموضوع ، اقرأ مقالتنا الشاملة - الدليل النهائي لتسخير قوة نجاح العملاء . يتمتع!