8 أسباب تجعل عملائك يتضاربون

بصفتك نائب الرئيس للمبيعات ، أو رئيس المبيعات ، أو مدير المبيعات ، أو صاحب الأعمال الصغيرة والمتوسطة ، فأنت تعلم أن تضخم العملاء يمكن أن يكون مصدر قلق كبير لعملك.

العملاء المفقودون يعني خسارة الإيرادات ، ويمكن أن يكون لذلك تأثير كبير على أرباحك النهائية. للحفاظ على نشاط تجاري سليم ، من الضروري فهم سبب تخبط العملاء وكيفية تقليله.

في هذه المقالة ، سوف نستكشف الأسباب الأكثر شيوعًا التي تجعل العملاء يتضايقون ونزودك بإصلاحات سريعة للتغلب على كل مشكلة.

من التسعير والتسويق غير الفعال إلى العوامل الخارجية ودعم العملاء غير الكافي ، سنناقش مجموعة واسعة من المشكلات التي يمكن أن تساهم في اضطراب العملاء.

بحلول النهاية ، سيكون لديك فهم أفضل لكيفية الحد من تضاؤل ​​العملاء وزيادة ولاء العملاء وتحقيق نجاح طويل الأجل لفريق المبيعات والأعمال.

ما هو زبد العميل؟

لنفترض أنك تدير شركة توفر حلاً برمجيًا لإدارة دعم العملاء عبر الإنترنت. في أحد الأيام ، لاحظت أن أحد عملائك الرئيسيين لم يستخدم برنامجك بشكل متكرر كما اعتادوا. تكتشف أنهم تحولوا إلى منافس بسبب الميزات الأفضل ودعم العملاء الأكثر استجابة.

هذا هو اضطراب العميل : عندما يغادر العملاء الشركة بمعدل معين.

يمكن أن يحدث الاضطراب لعدة أسباب ، بما في ذلك ضعف جودة المنتج أو الخدمة ، أو الأسعار المرتفعة ، أو التسويق غير الفعال ، أو العروض الأفضل من المنافسين.

الآثار السلبية لتضخم العملاء في الأعمال التجارية

يمكن أن يكون لتضخم العملاء المرتفع العديد من التأثيرات السلبية على الأعمال التجارية. فيما يلي بعض النتائج المترتبة على فقدان العملاء ...

• عندما يغادر العملاء ، يأخذون معهم أعمالهم وعائداتهم. وكلما زاد عدد العملاء الذين يتصرفون بضغوط ، زادت خسارة الإيرادات.
• عندما يغادر العملاء بسبب التجارب السيئة ، فقد يشاركون تجاربهم السلبية مع الآخرين ، والدليل الاجتماعي السلبي هو أفضل شيء يمكن تجنبه بأي ثمن. هذا يمكن أن يضر بسمعة شركتك ويجعل من الصعب جذب عملاء جدد.
• لتعويض العملاء المفقودين ، تحتاج الشركات إلى الاستثمار في التسويق والإعلان. هذا ، وفقًا لـ Invesp ، أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
• يمكن أن تكون المستويات العالية من اضطراب العملاء محبطًا معنويات الموظفين ، الذين قد يشعرون أن جهودهم لا تؤتي ثمارها. هذا يمكن أن يؤدي إلى انخفاض في الإنتاجية ورضا الموظفين.

من الواضح تمامًا أن تذبذب العملاء سلبي ومن الأفضل تقليله. ما هو أقل وضوحًا هو الأسباب المحددة التي قد تجعل العملاء يتركون عملك.

8 أسباب تجعل عملائك يتضاربون

فيما يلي الأسباب الثمانية الرئيسية التي تجعل العملاء يتضايقون ، ونصائح حول كيفية إصلاحها.

تأكد من قراءة المقالات المضمنة. سوف يزودونك بمزيد من المعلومات حول كيفية حل مشاكل الاضطراب التي تواجهها.

أنت تجتذب نوعًا خاطئًا من العملاء

أحد الأسباب المحتملة لارتفاع معدل تذبذب العملاء هو أن شركتك تجذب النوع الخطأ من العملاء.

يمكن أن يحدث هذا عندما يكون النشاط التجاري غير واضح فيما يتعلق ببرنامج المقارنات الدولية أو شخصية المشتري ، مما يؤدي إلى توليد عملاء متوقعين غير مناسبين للمنتجات أو الخدمات. قد لا يكون لدى هؤلاء العملاء حاجة حقيقية لما تقدمه الشركة. قد يكون لديهم أيضًا توقعات غير واقعية ، مما يؤدي إلى عدم الرضا والاضطراب.

يتمثل أحد الحلول لهذه المشكلة في توضيح برنامج المقارنات الدولية والشخصية الشخصية للمشتري وتخصيص جهود توليد العملاء المحتملين وفقًا لذلك.

يمكن أن يساعد إجراء أبحاث السوق وتحليل قاعدة العملاء الحالية وإنشاء شخصيات المشتري في تحديد خصائص واحتياجات عملائك المثاليين.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد حول كيفية تحديد العملاء المثاليين واستهدافهم ، فراجع منشور المدونة الخاص بنا حول تحديد شخصية المشتري لزيادة المبيعات.

لا يحصل العملاء على ما يأملونه من منتجك أو خدمتك

سبب آخر وراء تضخم العملاء هو أنهم لا يحصلون على ما يأملونه من منتجك أو خدمتك. يمكن أن يكون هذا بسبب العديد من الأسباب.

منحنى تعليمي حاد وسوء الإعداد

سيغادر العملاء إذا لم يتمكنوا من معرفة كيفية استخدام منتجك. لن يجلسوا وينتظروا " آها! "لحظة حدوثها. من الضروري تعليم العملاء كيفية الحصول على القيمة بمجرد التزامهم بعملك.

ومع ذلك ، فإن إعداد العملاء على متن الطائرة أكثر تعقيدًا من مجرد إظهار أساسيات استخدام المنتج للعملاء أثناء العرض التوضيحي. تحتاج إلى أن توضح للعملاء كيفية القيام بالشيء الذي اشتروا منتجك للقيام به. كما يتوقعون منك إظهار الطريقة الأكثر فعالية للقيام بذلك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع مجموعات CRM واشترى عميلك منتجك في الغالب بسبب أتمتة البريد الإلكتروني - ركز على وظيفة أتمتة البريد الإلكتروني وأي شيء متعلق بها أثناء عملية الإعداد ، وتصفح الأجزاء الأخرى من المنتج.

عدم نجاح / دعم العملاء

يريد العملاء الشعور بالدعم. إذا لم يحصلوا على المساعدة التي يحتاجونها ، فسيشعرون بالتجاهل ويمكنهم التخلي عن منتجك. الدعم الاستباقي يمنع هذا.

لا توجد ميزات كافية

في كثير من الأحيان ، عندما يقول العملاء "لا توجد ميزات كافية" ، فهذا يعني أحد أمرين ...

أولاً ، قد تنبع المشكلة من توقعات خاطئة . ربما وعد مندوب مبيعات أو مادة ترويجية بميزة أو قدرة غير متوفرة بالفعل. وبالمثل ، قد يكون العملاء قد أساءوا ببساطة فهم عروض المنتج.

ثانيًا ، قد يكون هناك نقص حقيقي في الميزات .

في مثل هذه الحالات ، يجب على الشركات الانتباه إلى طلبات العملاء والسماح لهم بالتأثير على عملية تطوير المنتج. إغلاق حلقات التعليقات.

حتى إذا لم يكن تنفيذ الميزة المطلوبة على جدول الأعمال الفوري ، يجب على الشركات توصيل ذلك ، أو تقديم جدول زمني تقديري ، أو تقديم حل وظيفي.

من خلال معالجة هذه الأسباب المحتملة للاضطراب ، يمكن للشركات فهم احتياجات عملائها وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل ، مما يؤدي في النهاية إلى تقليل الاضطراب وتعزيز العلاقات الدائمة.

يمكن حل هذه المشكلات من خلال التركيز على تحسين تجربة العميل في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. قد يتضمن ذلك تبسيط عملية الإعداد ، أو توفير موارد تدريب أكثر شمولاً ، أو تقديم دعم عملاء استباقي لمعالجة المشكلات قبل أن تتاح لهم فرصة الظهور.

للتعامل مع كل من هذه التحديات بشكل أكثر شمولاً ، نوصي بالاطلاع على مقالاتنا حول ...
️ كيفية تحقيق نجاح العميل
️ استراتيجيات الإعداد لكسب ثقة عميلك

ممارسات خدمة العملاء الخاصة بك تحتاج إلى تحسين

يتوقع العملاء خدمة عملاء شخصية وسريعة.

يوافق ما يصل إلى 96٪ من المشترين على أن خدمة العملاء هي العامل الأساسي عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء. تعد خدمة العملاء السيئة سببًا مهمًا آخر لتضخيم العملاء. من المرجح أن يتحول العملاء إلى منافس إذا واجهوا ...

• أوقات الانتظار الطويلة. وفقًا لجيف تويستر ، يتوقع 46٪ من العملاء ردًا على بريدهم الإلكتروني في غضون 4 ساعات ، ويتوقع 12٪ من العملاء الرد في غضون 15 دقيقة (خلال ساعات العمل).
• دعم عام ، مثل الرد على طلب الدعم الخاص بك من خلال رابط إلى مركز المعرفة.
• حل مشكلة غير فعال ، مثل إعطاء حل لا يعمل في حالة شركة العميل المحتمل.

تعد أتمتة عمليات خدمة العملاء في CRM حلاً سريعًا لهذه المشكلة.

يتيح ذلك لفرق خدمة العملاء تكريس المزيد من الوقت والطاقة لتجربة كل عميل على حدة.

كيفية تسريع معدل الاستجابة باستخدام استراتيجية CRM

متوسط ​​وقت استجابة الأعمال التجارية B2B هو 42 ساعة. هذا ليس جيدا بما فيه الكفاية. تقلل هذه المقالة وقت الاستجابة هذا لزيادة المبيعات.

مدونة NetHunt | المبيعات والتسويق وإدارة علاقات العملاء فاليري كاكوفكينا

يتيح لك CRM أيضًا الوصول إلى معلومات العميل في متناول يدك. على سبيل المثال ، تتميز بطاقة عميل NetHunt CRM بجدول زمني يعرض جميع المستندات ذات الصلة والتفاعلات السابقة مع العميل.

علاوة على ذلك ، من خلال تحليل تفاعلات العملاء السابقة ، يمكنك تحديد الفجوات في خدمة العملاء لملئها. يمكنك أيضًا تحديد أعضاء الفريق الذين يحتاجون إلى تدريب إضافي.

للتعمق في هذا الموضوع ، نوصي بمراجعة مقالتنا الإرشادية حول استخدام CRM لأتمتة عمليات خدمة العملاء.

قنوات الاتصال الخاصة بك غير ملائمة للعملاء

لا يزال العديد من العاملين يفضلون أن تكون رسائل البريد الإلكتروني قناة الاتصال الأساسية الخاصة بهم لجميع الأمور المتعلقة بالعمل. ومع ذلك ، لا يزال هناك عملاء يفضلون قناة اتصال أكثر حداثة لاحتياجات الدعم.

يقدّر عدد متزايد من العملاء التواصل مع الشركات عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

في واقع الأمر ، يشير تقرير اتجاهات Zendesk CX إلى أنه في عام 2020 ، ارتفع عدد العملاء الذين يفضلون التواصل مع الشركات من خلال برامج المراسلة بنسبة هائلة بلغت 110٪.

تحتوي العديد من تطبيقات الوسائط الاجتماعية في الوقت الحاضر على البنية التحتية اللازمة لإنشاء حسابات تجارية للعملاء للوصول إليها. أصدرت بعض أنظمة CRM ، مثل NetHunt CRM ، أيضًا عمليات تكامل لمراسلي الوسائط الاجتماعية مثل ...

• ال WhatsApp
• فايبر
• برقية
• الفيسبوك رسول
• انستغرام

يمكن لموظفي دعم العملاء الرد على الرسائل مباشرة من بطاقة العميل ، وإنشاء سجلات العملاء على الفور من الدردشات ، وأكثر من ذلك بكثير.

يعتقد العملاء أن منافسيك يقدمون منتجات أو خدمات أفضل

يتضمن السببان وراء تحول العملاء إلى منافس ...

• يقدم المنافس أسعارًا أفضل
• يقدم المنافس ميزات لا تمتلكها شركتك

ما لم تغير أسعارك بشكل جذري ، فإن المشكلة ذات قيمة. سيكون العملاء الذين يرون أن منتجك ذا قيمة على استعداد لدفع ثمنه.

إحدى طرق كسب عملائك هي تحديد وبناء قيمة منتجك. تتضمن القيمة المستندة إلى معرفة ما يحتاجه عملاؤك ، وتسليط الضوء على كيفية تلبية منتجك أو خدمتك لتلك الاحتياجات ، وشرحها بطريقة يسهل فهمها.

ابق على اطلاع على تطورات منافسيك. من خلال معرفة التحسينات الأخيرة ، يمكنك التأكد من تطابق عرضك أو تجاوزه.

للحفاظ على تفاعل عملائك ، من الضروري إعلامهم بما يميز منتجك أو خدمتك عن البقية. سيؤكد تقديم المقارنات والمراجعات والمواد المفيدة الأخرى على نقاط البيع الفريدة الخاصة بك ويوضح سبب اختيار شركتك هو الخيار الأفضل.

تحقق من مقالتنا المفيدة للغاية حول البيع على أساس القيمة. إنه يتميز بالنصائح والحيل التي تحتاجها لتقليل غضب العملاء عندما يتعلق الأمر بالمنافسين.

يفتقر العملاء إلى العلاقة مع عملك

عندما لا يعتقد العملاء أنك مهتم حقًا بنجاحهم ، فإنهم يغادرون.

يحدث هذا إذا لم تكن استباقيًا في دعم العملاء ، أو إذا فشلت في إضفاء الطابع الشخصي على التوعية الخاصة بك ، أو إذا لم تقم بإشراك العملاء بانتظام.

لتحسين العلاقة مع العملاء وتقليل الاضطراب ، فكر في الاستثمار في نجاح العميل وإدارة الحساب. يتضمن ذلك الدعم الاستباقي ، والتحقق بانتظام من العملاء لفهم احتياجاتهم ، وتخصيص اتصالاتك لإظهار اهتمامك بنجاحهم.

يجب عليك أيضًا الاحتفال بالمعالم واستضافة أحداث منتظمة مثل جلسات الأسئلة والأجوبة و AMA لعملائك. سيعطيك هذا فرصة للترابط وإظهار أنك على استعداد لبذل جهد في رؤية عملائك ينجحون.

لمزيد من المعلومات حول تحسين العلاقات مع العملاء ، راجع مقالتنا حول نجاح العملاء وإدارة الحساب.

العملاء ليس لديهم ثقة كافية في عملك

تخيل أنك تدير شركة برمجيات وأصدرت مؤخرًا تحديثًا رئيسيًا ، مما تسبب في مخاوف المستخدمين بشأن الميزات الجديدة وخصوصية البيانات.

لإعادة بناء الثقة ، يمكنك ...

1. انشر منشور مدونة يشرح التغييرات والفوائد التي تم إجراؤها على التحديث
2. قم بإنشاء مقاطع فيديو تعليمية لإظهار الميزات الجديدة
3. استضف جلسة أسئلة وأجوبة مباشرة للعملاء لطرح الأسئلة والتعبير عن مخاوفهم.
4. قم بمراجعة سياسة الخصوصية الخاصة بك وتوصيلها بوضوح
5. قدم دعمًا سريعًا وعاطفيًا للعملاء

كن واضحًا بشأن تغييرات المنتج وكيف ستؤثر على عملائك. تواصل بأمانة وسرعة عندما تسوء الأمور.

باستخدام نظام CRM مثل NetHunt CRM ، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني مجمعة مخصصة لعملائك. إن الوصول إلى كل شخص تحتاج إليه مهمة بسيطة. بالإضافة إلى ذلك ، اتخذ تدابير لحماية بيانات العملاء وكن شفافًا بشأن كيفية قيامك بذلك.

يمكن أن توفر مقالتنا حول CRM وحماية البيانات مزيدًا من المعلومات حول كيفية تحقيق ذلك.

مشاكل الدفع / الفواتير / فشل الدفع

يمكن أن تكون مشكلات الدفع محركًا رئيسيًا لإزعاج العملاء. إذا واجه العملاء مشكلة في تجديد اشتراكاتهم ، أو إذا فشلت طريقة الدفع الخاصة بهم ، فقد يبحثون عن بدائل من خلال الإحباط.

لتقليل مشكلات الدفع ومنع اضطراب العملاء ، ضع في اعتبارك تنفيذ تذكيرات التجديد الآلي من خلال CRM الخاص بك. وفر خيارات دفع متعددة لعملائك أيضًا.

يمكن أن تضمن مجموعات CRM أن العملاء على دراية بالمدفوعات القادمة ولديهم طريقة لحل أي مشكلات في الدفع بسرعة.

في CRM مثل NetHunt CRM ، يمكنك إنشاء سير عمل لتذكيرات التجديد التلقائي من علامة التبويب نفسها مثل Gmail. أنيق ، هاه؟

هل تجد صعوبة في الحصول على بريد إلكتروني جيد لتذكير عملائك بالدفع؟ لدينا مقال على مدونتنا حول كيفية كتابة رسائل بريد إلكتروني للتذكير بالدفع يجب عليك التحقق منها.

عوامل خارجية

الآن ، وبعد سبعة أسباب ، ربما أدركت أن الاحتمالات مكدسة بشدة ضدك عندما يتعلق الأمر بتضارب العملاء.

يمكن أن تكلفك السقطات العملاء ، لذا يلزم توفير أقصى درجات العناية.

لكن في بعض الأحيان ليس خطأك عندما يغادر عملاؤك.

تحدث أشياء مثل الركود الاقتصادي والأوبئة والحروب في كل وقت. عندما يتغير الاقتصاد - تتغير عادات العملاء.

للتحضير للعوامل الخارجية التي قد تؤثر على عملك ، من الضروري أن تظل على اطلاع وقابل للتكيف. راقب الاتجاهات في صناعتك والسوق الأوسع ، وكن مستعدًا لتعديل استراتيجيتك حسب الحاجة.

تذكر أنه كلما كنت أكثر استعدادًا ، كنت أفضل استعدادًا لمواجهة أي عواصف تأتي في طريقك.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول أفضل طريقة للاستعداد للعوامل الخارجية ، فراجع مقالاتنا حول الركود الاقتصادي وتأثيره على مشهد B2B وتقليل اضطراب المنتجات الناتج عن الأزمات.

في الختام ، يعتبر اضطراب العملاء مصدر قلق كبير لأي عمل تجاري.

يمكن أن يؤدي إلى خسارة الإيرادات ، والإضرار بسمعتك ، وانخفاض معنويات الموظفين. قد يتخبط العملاء لأسباب عديدة ، ويمكن أن تساعد معالجة هذه المشكلات في تقليل الاضطراب وزيادة ولاء العملاء.

الماخذ الرئيسية…

• تحسين جودة المنتج لتلبية توقعات العملاء وزيادة الرضا.
• تنفيذ استراتيجيات التسعير التنافسي للحفاظ على اهتمام العملاء.
• تطوير حملات تسويقية فعالة لإشراك العملاء والاحتفاظ بهم.
• تقديم دعم عملاء استثنائي لحل المشكلات وبناء الثقة.
• تعزيز علاقات العملاء من خلال التفاعلات الشخصية.
• ابق على اطلاع وقابل للتكيف مع العوامل الخارجية التي تؤثر على عملك.
• تذكر أن تقليل الاضطراب هو جهد مستمر ، وليس إصلاحًا لمرة واحدة.
• إعطاء الأولوية لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
• استخدم الأدوات المناسبة ، مثل نظام إدارة علاقات العملاء ، للمساعدة في تقليل اضطراب العملاء.

استكشف مقالة المدونة الخاصة بنا حول كيف يمكن أن يساعد CRM في تقليل الاضطراب للحصول على مزيد من الاستراتيجيات القابلة للتنفيذ.