لماذا يتم الاستهانة بالتعاطف في المبيعات؟
نشرت: 2023-10-21لعقود من الزمن، كان مقياس النجاح في المبيعات عدديًا، أي الوصول إلى الحصص وإبرام الصفقات. ومع ذلك، في هذا العصر الرقمي، مع العملاء المطلعين بشكل متزايد والأدوات المتطورة، أصبح التعاطف بمثابة تمييز استراتيجي. لم تعد المبيعات مجرد معاملات. وبدلاً من ذلك، فقد أصبح تحويليًا، حيث رفع علاقات العملاء من اتفاقيات العمل إلى شراكات متجذرة في الثقة والتفاهم.
الغوص بشكل أعمق في النموذج القائم على الحصص
تقليديا، كان نموذج المبيعات عبارة عن معاملات، ويركز فقط على الأرقام. كان تلبية حصص المبيعات أو تجاوزها هو الهدف الأساسي، وغالبًا ما يكون ذلك على حساب إقامة علاقات ذات معنى. ويعاني هذا النهج من قصور واضح، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر ما يلي:
- العلاقات قصيرة المدى: تركز نماذج المبيعات التي تركز بشكل صارم على المعاملات في المقام الأول على المبيعات الفردية، وغالبًا ما تتجاهل إمكانية إقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء. نظرًا لأن التركيز ينصب على إجراء عملية بيع، يكون هناك استثمار أقل في فهم احتياجات العميل المستمرة. فهو يحد من فرص المشاركة المستقبلية. بعد البيع، عادةً ما تقدم نماذج المعاملات القليل من المتابعة أو لا تقدم أي متابعة على الإطلاق، مما يؤدي إلى ضياع فرصة البناء على الثقة والرضا الأوليين.
- انعدام الثقة: غالبًا ما تتضمن مبيعات المعاملات تفاعلات لمرة واحدة، مما لا يسمح بتنمية الثقة بمرور الوقت. بالإضافة إلى ذلك، فإن الحاجة الملحة للوفاء بالحصص يمكن أن تؤدي إلى أساليب مبيعات عدوانية، والتي يمكن أن تنفر العملاء وتضر بالثقة. عندما تركز المبيعات على المعاملات فقط، ليس لدى العملاء سبب وجيه ليكونوا مخلصين للعلامة التجارية.
- إرهاق الموظفين: غالبًا ما تحتوي بيئات مبيعات المعاملات على حصص وأهداف صارمة، مما يخلق موقفًا شديد الضغط على مندوبي المبيعات.
وجدت دراسة أجرتها جمعية علم النفس الأمريكية أن بيئات المبيعات عالية الضغط ترتبط بارتفاع ضغط الموظفين ومعدلات دوران الموظفين.
الصورة مأخوذة من جمعية علم النفس الأمريكية
وبالتالي، هناك جوقة متزايدة تدعو إلى اتباع نهج أكثر توازناً وتعاطفاً مع العملاء والموظفين.
إن إدخال التعاطف في عملية البيع يغير الديناميكيات، مما يحول كل معاملة إلى نقطة انطلاق لعلاقة طويلة الأمد.
فهم التعاطف
التعاطف هو قدرة الفرد على فهم ومشاركة مشاعر الآخر. وتتكون من ثلاثة أنواع رئيسية، يخدم كل منها غرضًا فريدًا في بناء العلاقات:
التعاطف المعرفي
يشير إلى القدرة العقلية على فهم وجهة نظر شخص آخر أو حالته العقلية. لا يتضمن ذلك بالضرورة مشاركة مشاعر الشخص الآخر أو الشعور بها. ومع ذلك، فهو يتطلب "ضبطًا عقليًا" لأفكارهم أو مشاعرهم أو معضلاتهم.
في المبيعات، يمكن أن يساعد مندوب المبيعات على فهم الاحتياجات أو المخاوف المحددة التي قد تكون لدى العميل المحتمل. على سبيل المثال، إذا كان العميل يشعر بالقلق بشأن قيود الميزانية، فإن التعاطف المعرفي يسمح لمندوب المبيعات بفهم هذا القيد. الإجراء الناتج هو اقتراح حل يتوافق مع الوضع المالي للعميل.
التعاطف العاطفي
التعاطف العاطفي أو العاطفي هو مشاركة مشاعر شخص آخر والشعور بها. أنها تنطوي على استجابة عاطفية تتوافق مع الحالة العاطفية للشخص الآخر. هذا هو جانب التعاطف الذي يتضمن "الشعور مع" شخص ما.
في المبيعات، قد يعني ذلك استشعار إحباط العميل والشعور الحقيقي بإحساس مشترك بالإلحاح لحل المشكلة.
التعاطف الرحيم
يتجاوز هذا النوع فهم وتبادل الخبرات العاطفية. إنه ينطوي على أن تكون استباقيًا للمساعدة في تخفيف معاناة شخص آخر أو تحدياته. يمكن أن يتجلى ذلك في بذل جهد إضافي لحل مشكلة العميل أو توفير قيمة تتجاوز التوقعات. فهو يتجاوز فهم احتياجات العملاء ومشاركة تجاربهم العاطفية، مما يؤدي إلى تحقيق فوائد للعملاء.
على سبيل المثال، قد يتضمن ذلك متابعة ما بعد البيع لضمان رضا العملاء وتقديم مساعدة إضافية. ويمكن أيضًا تقديم وظائف إضافية للعملاء الذين يواجهون مشكلات محددة.
يعزز كل نوع من أنواع التعاطف تجربة العملاء بشكل مختلف ويمكن الاستفادة منه في مراحل مختلفة من عملية البيع. فكر في الأمر بهذه الطريقة: يساعد التعاطف المعرفي في المراحل الأولى من فهم العميل. يعمل التعاطف العاطفي على تقوية الرابطة أثناء التفاعل، ويهدف التعاطف الرحيم إلى تقديم حلول تفيد العميل حقًا.
مزايا التعاطف في المبيعات
يوفر دمج التعاطف في المبيعات العديد من الفوائد الملموسة:
ارتفاع رضا العملاء
إن التعاطف الحقيقي يمكّن مندوبي المبيعات من فهم احتياجات العملاء وتلبيتها بشكل أفضل، مما يؤدي إلى تجربة شراء أكثر إرضاءً.
من المرجح أن يشعر العملاء بالرضا عندما يشعرون بالفهم. وهذا يسلط الضوء على أهمية تجربة العملاء وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم. لاحظ أن رضا العملاء هو تتويج لسلسلة من تجارب العملاء.
تشير الأبحاث التي أجرتها شركة McKinsey & Company إلى أن تحسين تجربة العملاء يمكن أن يزيد من رضا العملاء بنسبة تصل إلى 20 بالمائة.
الاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل
يساعد النهج التعاطفي على بناء علاقات دائمة، وتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء وإزالة الحاجة إلى اكتساب عملاء جدد. كما أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة الأرباح. ويرجع ذلك أساسًا إلى رغبة العملاء في إجراء عملية شراء إضافية بعد تجربة إيجابية.
قيمة طويلة الأجل
من خلال التركيز على التعاطف، يمكن لمندوبي المبيعات خلق جو من الثقة. تشجع هذه الممارسة العملاء على أن يصبحوا مشترين متكررين، وبمرور الوقت، مدافعين عن العلامة التجارية. ومن الجدير بالذكر أيضًا أن الشركات التي تركز على العملاء تكون أكثر ربحية لأن جهودها تكون أكثر تخصيصًا.
رضاء الموظف
تعمل الثقافة المتجذرة في التعاطف على تعزيز الرضا الوظيفي لدى الموظفين ومشاركتهم، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين الإنتاجية. ويرجع هذا الأداء المحسن إلى كون الموظفين المشاركين أكثر ابتكارًا وكفاءة ولديهم مقاييس أفضل للاحتفاظ بالعملاء. إن فوائد المشاركة القوية للموظفين واضحة، مما يوفر لأصحاب العمل احتمالية كبيرة لإدارة مؤسسة مزدهرة ومربحة.
كيفية بناء فريق مبيعات متعاطف
غالبًا ما يُعتبر التعاطف مهارة شخصية، ولكن لا يمكن تجاهل تأثيره على مقاييس الأعمال، خاصة في المبيعات. فريق المبيعات المتعاطف مجهز بشكل أفضل لفهم احتياجات العميل. وفي النهاية، يؤدي ذلك إلى زيادة رضا العملاء، والمزيد من تكرار الأعمال، وزيادة الإيرادات.
فيما يلي بعض الطرق لتنمية التعاطف داخل فريق المبيعات الخاص بك:
عقد برامج تدريبية
التدريب أمر بالغ الأهمية لتنمية المهارات، وهذا لا يختلف عندما يتعلق الأمر بالتعاطف. يمكن أن تساعد الدورات التدريبية المخصصة أعضاء الفريق على فهم الفروق العاطفية في تفاعل المبيعات.
على سبيل المثال، يمكن لورش العمل المركزة على الاستماع التعاطفي تثقيف أعضاء الفريق حول الاستماع الحقيقي وفهم نقاط الضعف لدى العملاء. يرتبط السلوك التعاطفي لدى مندوبي المبيعات بشكل كبير بأدائهم وولاء العملاء.
ويجب عليهم أيضًا أن يفهموا أن 31.8 بالمائة من العملاء يتوقعون استجابة وتعاطفًا أفضل من الخدمات التي تواجه العملاء.
الصورة مأخوذة من هيفير
فكر في تمارين لعب الأدوار
يمكن أن تقدم تمارين لعب الأدوار سيناريوهات واقعية قد يواجهها مندوب المبيعات، مما يسمح له بفهم وجهة نظر العميل بشكل أفضل. توفر مثل هذه الممارسات مساحة آمنة لارتكاب الأخطاء والتعلم منها، مما يعزز التعاطف. عند تنفيذها بشكل مناسب، تزيد أنشطة لعب الأدوار بشكل فعال من السلوك التعاطفي.
تقييم الذكاء العاطفي
يمكن أن تساعدك تقييمات الذكاء العاطفي على فهم موقف كل عضو في الفريق من حيث قدرته على التعاطف. يمكن أن تكشف هذه التقييمات عن نقاط قوة ونقاط ضعف محددة، مما يتيح لك تقديم برامج تدريب أو إرشاد مستهدفة.
احصل على تعليقات العملاء
تعد تعليقات العملاء بمثابة فحص واقعي لقياس مدى فعالية استراتيجيات المبيعات المتعاطفة لديك. يمكن لشركتك إرسال استطلاعات الرأي أو مكالمات المتابعة لفهم تجربة العميل مباشرة. تذكر أن تعليقات العملاء ليست مجرد مقياس ولكنها أداة تعليمية.
حدود المبيعات القائمة على التعاطف
لقد اكتسبت المبيعات المبنية على التعاطف اهتمامًا واسع النطاق لفعاليتها في بناء ولاء العملاء وزيادة المبيعات. ومع ذلك، فإن هذا النهج له حدود متأصلة يجب على المنظمات أن تضعها في الاعتبار.
القيد الأول هو قابلية التوسع. يتطلب التعاطف الحقيقي وقتًا ومشاركة شخصية مع كل عميل، الأمر الذي يصبح صعبًا بشكل متزايد مع نمو الأعمال التجارية. لا يجوز لممثل المبيعات أن يكون لديه سوى النطاق الترددي للاتصال بعدد محدود من العملاء. إحدى الطرق لمعالجة هذه المشكلة هي أتمتة مشاركة العملاء.
يمكن لميزات مثل رسائل البريد الإلكتروني الآلية وروبوتات الدردشة والتحليلات التنبؤية أن تساعد مندوبي المبيعات على إدارة المزيد من الحسابات دون فقدان اللمسة الشخصية.
عيب آخر للمبيعات القائمة على التعاطف هو أن المشاركة العاطفية المطلوبة غالبًا ما تؤدي إلى إبطاء دورة المبيعات. يستغرق بناء علاقة ثقة وتفاهم وقتًا. ونتيجة لذلك، قد يتم فقدان بعض فرص المبيعات في هذه العملية بسبب الدورة المطولة.
يمكن للشركات تطبيق أساليب مبيعات مجزأة لمواجهة ذلك. على سبيل المثال، يمكنهم تنفيذ مبيعات قائمة على التعاطف للعملاء ذوي القيمة الدائمة الأعلى (LTV) أو الاحتياجات الأكثر تعقيدًا. نهج أكثر بساطة وأقل تخصيصًا للعملاء ذوي المخاطر المنخفضة والتحويل السريع. يمكن أن يؤدي الجمع بين أساليب البيع الشخصية وغير الشخصية إلى تحقيق نتائج مثالية.
يمكن لمثل هذه الإستراتيجية أيضًا أن تقلل من خطر إرهاق الموظفين بسبب العمل العاطفي الذي ينطوي عليه الأمر. يمكن أن يكون التدفق المستمر للتفاعلات العاطفية مستنزفًا، مما يؤدي إلى انخفاض الإنتاجية وارتفاع معدلات دوران الموظفين.
تطوير عملية المبيعات القائمة على التعاطف
في مشهد الأعمال الذي تهيمن عليه المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية والنتائج النهائية، كثيرًا ما يتم التغاضي عن التعاطف في المبيعات، إن لم يكن يتم رفضه تمامًا. يتم الحكم على فرق المبيعات عادةً من خلال قدرتها على إتمام الصفقات وتحقيق الحصص. وفي هذا الاندفاع لإنتاج الأرقام، يمكن أن يضيع العنصر البشري. ومع ذلك، فإن أولئك الذين اختبروا القوة التحويلية للتعاطف يدركون أنه يوفر ميزة تنافسية لا تستطيع الأرقام وحدها تحقيقها.
في حين أن التأثير المباشر للنهج المتعاطف قد لا يكون قابلاً للقياس دائمًا، إلا أن فوائده على المدى الطويل لا يمكن إنكارها. علاوة على ذلك، فإن التعاطف يخلق فرصة للتمييز في الأسواق المشبعة.
لسوء الحظ، لا يزال التعاطف أقل من قيمته الحقيقية لأنه غالبًا ما يُنظر إليه على أنه "ناعم" ويصعب قياسه. إن الضغط من أجل المبيعات السريعة وعائد الاستثمار الفوري يمكن أن يطغى على الفوائد الأكثر دقة ودائمة للتفاعلات المتعاطفة.
الآن بعد أن عرفت ما يمكن أن تقدمه لمؤسستك، لم يعد شيئًا يجب عليك تجاهله.