لماذا الفكاهة مطلوبة في خدمة العملاء؟

تم التحديث الأخير في 18 أبريل 2022

"الضحك هو أفضل دواء" ، وهي عبارة معروفة وتأثيرها على العقل المرتبك والمضغوط هائل. (طبعا فإن الضخامة نسبة إلى درجة الارتياح وليس الارتباك!). الضحك والفكاهة والموقف العام للعرضية يغرس شعورًا بالراحة والاسترخاء والراحة في الشخص. تخيل أنك تذهب إلى عيادة الطبيب ويخبرك إنسان آلي ، "سيدي ، لقد تم تشخيصك بمرض يهدد الحياة!" إنه لا ينقر فقط ويزيد من مستويات الإحباط والتوتر لدى المريض. لا يقتصر هذا الشعور على العلاقة بين الطبيب والمريض فحسب ، بل يمتد إلى أي وجميع مقدمي الخدمات. لن يتمكن أي شخص يقدم أي نوع من الخدمات ويفشل في الاتصال بمشتري الخدمة على المستوى الشخصي من ترك انطباع دائم في ذهن العميل. هل مررت بتجربة مماثلة؟ لا تهتم! لا يتعلق الأمر بك على أي حال ؛ يتعلق الأمر بتجربة خدمة العملاء العامة. مسكتك!

"أهلاً سيدي! كيف يمكنني مساعدتك؟" هذه عبارة مألوفة يمكن للمرء أن يسمعها مرات لا تحصى عبر المكالمات الهاتفية وخطوط هاتف خدمة العملاء وحتى رسائل الدردشة عبر الإنترنت. الآن لن تشعر أبدًا بالراحة عند الانفتاح على شخص يبدو أنه ليس لديه أي اهتمام على الإطلاق بمشكلتك ، أم أنك ستفعل ذلك؟ لا يمكن للشخص الذي يبدو آليًا وسطحيًا وإجباريًا أن يجعلك سعيدًا وراضًا ويتعامل مع تجربة خدمة العملاء بأكملها. من الواضح أنك بحاجة إلى شخص يستمع إليك ، ويبدو ودودًا ومهتمًا حقًا بمشكلتك. مع ظهور التكنولوجيا والازدهار الأخير في الأتمتة ، يتجه كل شيء نحو تجربة خالية من البشر. كما استحوذت على أقسام خدمة العملاء. تمتلك معظم المؤسسات رسائل بريد صوتي مؤتمتة ومبرمجة ستستجيب لك بإجابات نموذجية وثابتة. لذا ، أنت تعرف الآن لماذا اختفى صوت السيدة اللطيفة. لقد قللت الأتمتة من إجراءات خدمة العملاء إلى مجرد تفاعل آلي وممل بين العميل والتعليق الصوتي ، والذي يمنحك في معظم الحالات إجابة خاطئة أو يستمر في تكرار نفس الإجابة الرتق مرارًا وتكرارًا . نعم ، أنت لست الوحيد الذي يضرب رأسك بالحائط.

أهمية التفاعل البشري في خدمة العملاء

إذن ، بعد الذريعة الكاملة ، يبقى السؤال ، لماذا يُفضل التفاعل البشري في خدمة العملاء؟ للحصول على صوت بشري ، لمناقشة آخر موسم من برنامجك المفضل ، للاستفسار عن مستجدات الطقس أو لمجرد التحدث إلى إنسان ودود يقوم بكسر نكتة هنا والتعليق الخفيف هناك ويبدو أنه مهتم بمشكلة حياتك يجعلك شرعيًا مرتاح وتقيم وحب؟ حسنًا ، بغض النظر عن السبب ، احتفظ به لنفسك ، لأن هنا قائمة بالسبب الذي يشرح نوع الدعابة المتطرفة ونهاية العالم في خدمة العملاء: (لكن تذكر دائمًا ، هناك بعض قواعد فك النكات في خدمة العملاء ، لأنني أضمن لك أنه سيتم فصلك إذا ردت ، "مرحبًا يا صديقي! تهانينا على حريتك ، لقد انتهى طلاقك للتو.")

• أنت تبرز. إذا كنت كممثل لخدمة العملاء تحفز لمسة من الفكاهة في تفاعلاتك مع العملاء ، فسوف تبرز وتتذكر. سيتم تلقي نصائحك وتأكيداتك للعميل بطريقة أفضل بكثير. مجد ، ستكون في صدارة لعبتك. فقط تعلم بعض النكات الجيدة سوف لك!
• سوف تستمتع بالعميل. عندما تنغمس في محادثة لطيفة وغير رسمية ومضحكة مع عميل مرتبك وغاضب في بعض الأحيان (حافظ على هدوئك مع العملاء الغاضبين أيضًا من فضلك) ، فأنت تجعلهم يسترخون وتجعل المكالمة الهاتفية بأكملها ممتعة إلى حد ما ، ومسلية ، و تجربة سعيدة. ضع في اعتبارك عميلًا غاضبًا يتفاعل مع وكيل خدمة عملاء جاف. "مرحبًا. منتجي لا يعمل. "-" إذن ماذا يمكنني أن أفعل؟ "- عفوًا! حظا سعيدا مع هذا الفتى الشجاع ، لول.
• يرفع معنويات الموظف. نتفق جميعًا على أن خدمة العملاء ليست مهمة سهلة للقيام بها. كم مرة كنت راضيا عن خدمة العملاء؟ انتظر ماذا؟ صفر ، كنت أعرف ذلك. لذلك ، إذا كان الممثلون ودودين ومرحين ، فسيكون كذلك العملاء. تعليق واحد مشجع ، وملاحظة تقدير ، ورد مضحك من شأنه رفع معنويات العملاء وتحفيزهم وولائهم.
• يقوي العلاقة مع العميل. أظهر استطلاع حديث تم إجراؤه بشأن العوامل التي تؤثر على ولاء العملاء أن ولاء العملاء وثقتهم يزدادان للعلامات التجارية والخدمات حيث تكون خدمة العملاء ودودة وكفؤة ومهذبة. هيا ، بعد تجربة خدمة عملاء سيئة ، ألم تضمن عدم شراء المنتج مرة أخرى؟ نعم ، لقد فعلنا ذلك جميعًا! وبالمثل ، بعد محادثة مضحكة وغير رسمية مع الممثل ، حيث تأخذ الكثير من وقته (وعقله) ولا يزالون يستمعون ويستجيبون بشكل رائع مثل الخيار ، تميل إلى الإعجاب بالمنتج والخدمة أكثر. لذلك ، من الواضح أنها تكسب القلوب والولاء والفوز.
• يساعد العميل على الاسترخاء. في معظم الحالات ، عندما يتم إشراك ممثل خدمة العملاء ، فذلك لأن العميل إما عالق أو مرتبك. باختصار ، المساعدة مطلوبة. عندما يستمع الممثل باهتمام ، ويترك تعليقًا غير رسمي ومضحك هنا وهناك ، يشعر العميل بالفعل بالراحة. (حسنًا ، لم أفسدها تمامًا. يمكن إصلاحها! شكرًا للسماء والسماء). لذلك دائمًا ، (ليس عندما تخبر شخصًا أن حياته قد دمرت) ، كن مرحًا ، كن مرحًا ، وكن ممتعًا.

ومع ذلك ، من المهم للغاية ألا تتجاوز الحدود أثناء محاولتك أن تكون مرحًا وتساعد العميل على الاسترخاء. ما هي الحدود التي قد تسأل؟ حسنًا ، أثناء قيامك بإلقاء نكتة ، تذكر دائمًا أن المستمع هو عميل وليس أفضل صديق لك. لا تكن شخصيًا ، ولا تكن مسيئًا ، ولا تكن مفرطًا. أنت تعرف أين تفسد الفكاهة العرض. على سبيل المثال ، عندما تذهب إلى متجر ويعطي البائع ابتسامة عريضة باستمرار. تتساءل هل لدي أحمر شفاه على أسناني أم ماذا؟

مفتاح الفكاهة في خدمة العملاء

المفتاح هو إثارة الدعابة عند الاقتضاء والضرورية لخلق تجربة عملاء دائمة لا تُنسى وفعالة وإيجابية مع التأكد من عدم تجاوز أي خط ؛ وأنك لا تجعل العميل غير مرتاح مع روح الدعابة والود. هناك عملاء يفضلون البقاء في صلب الموضوع وإنجاز عملهم في أسرع وقت ممكن دون أي حديث قصير. (بعد كل شيء ، أنت تتحدث إلى عميل وليس حماتك!) ممثل خدمة العملاء للحكم على نبرة وموقف العميل ، للحصول على فكرة عن ميوله أو ميولها: هل هم متوترون؟ هل يبحثون عن حل سريع؟ هل هم قلقون؟ هل يمكنك مساعدته أو مساعدتها في وظيفتك فقط أو الابتعاد قليلاً عن الطريق؟ (من الواضح أن هذا يتعلق بعملك ، فلا أحد يتوقع منك دعوة العميل مرة أخرى في موعد!)

لذا ، اجعل عضلات الدماغ تتحرك ، وابقَ منتبهًا ، واهتمًا بالصوت ، وكن عفويًا. في المرة القادمة التي يسألك فيها شخص ما ، "مرحبًا ، هل يمكنك مساعدتي؟" ماذا عن قول ، "لا ، يمكنني تقديم الآيس كريم فقط." فكرة جيدة ، أليس كذلك؟ أنا فقط أمزح.

بقلم: ياسمين يونغمان