لماذا حان الوقت للاستثمار في خدمة العملاء الذاتية

على الرغم من عدم وجود استبدال لقيمة وكلاء الدعم المباشر ، فإن الخدمة الذاتية للعملاء تقود تحسينات مهمة ومتطلبات عالية في تجربة العملاء.

تناسق. المرونة. راحة. سرعة. يريد العملاء تجارب الدعم التي تلبي هذه الاحتياجات وهم على استعداد للتخلي عن العلامات التجارية التي لا توفرها لهم.

وفقًا لـ Salesforce ، قام 71 ٪ من العملاء بتغيير العلامات التجارية في العام الماضي. يشير 48٪ من هؤلاء العملاء إلى تحسين خدمة العملاء كأحد الأسباب الرئيسية لذلك.

صورة تم إنشاؤها بواسطة كاتب بيانات مصدرها Salesforce

الخدمة الذاتية للعملاء هي اتجاه رائد في التجارة الإلكترونية يمكن أن يمنح عملك الصغير ميزة تنافسية.

ستناقش هذه المقالة مزايا الخدمة الذاتية لتحسين الأعمال وتعزيز الولاء وأنواع مختلفة من الخدمة الذاتية التي يمكنك تنفيذها. سنقدم بعض أفضل الممارسات في النهاية أيضًا.

ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟

تتيح الخدمة الذاتية للعملاء للعملاء حل المشكلات بشكل مستقل. بدلاً من انتظار التحدث إلى وكيل دعم العملاء ، يمكنهم استخدام أدوات وموارد الخدمة الذاتية مثل روبوتات الدردشة والمنتديات المجتمعية وقواعد المعرفة عبر الإنترنت.

أحد أهم الأشياء التي يجب تذكرها هو هذا: الخدمة الذاتية ليست موجودة لتحل محل وكلائك . إنه يكمل خبراتهم ، ويبسط سير عملهم ، ويمكّنهم من تقديم تجارب عملاء أفضل.

إن العثور على التوازن الصحيح بين دعم الوكيل المباشر والخدمة الذاتية للعملاء هو المفتاح لفتح المزايا التي تمت مناقشتها أدناه.

فوائد الخدمة الذاتية للعملاء

• توافر 24/7 للدعم العالمي على مدار الساعة
• المزيد من التوفير في التكاليف
• أوقات حل أسرع لإرضاء العملاء
• زيادة إنتاجية الموظفين لتحقيق نمو محقق
• تجارب عملاء أفضل

الخدمة الذاتية للعملاء هي حل مربح للجانبين للعملاء والشركات. من أوقات الحل الأسرع إلى زيادة إنتاجية الموظفين وانخفاض تكاليف خدمة العملاء ، دعنا نلقي نظرة على الفوائد الرئيسية للخدمة الذاتية.

• توافر 24/7 للدعم العالمي على مدار الساعة

لا تتوقف مشكلات العملاء بمجرد انتهاء عمل وكلائك. من خلال تقديم خيارات الخدمة الذاتية لعملائك ، يمكنك توفير دعم العملاء على مدار الساعة - سواء كان ذلك خلال ساعات الصباح الباكر أو بعد ظهر يوم الأحد.

يعمل التوافر الدائم على تقليل اضطراب العملاء وزيادة رضاهم. يمكن للعملاء الحصول على حل فوري لمشكلاتهم بغض النظر عن منطقتهم الزمنية أو ساعات عمل شركتك.

كما أنه يقلل من النفقات الباهظة لإدارة فريق خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

• المزيد من التوفير في التكاليف

الأمر بسيط - فكلما قل عدد المكالمات الواردة إلى فريق خدمة العملاء لديك ، قل عدد الوكلاء الذين تحتاجهم لإدارتها. ومع القدرة على تقديم دعم الخدمة الذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، يمكنك تقليل النفقات التي يتكبدها الوكلاء خارج ساعات العمل.

تعد تفاعلات الخدمة الذاتية أرخص بكثير من التفاعلات البشرية. إذا كنت شركة صغيرة ، فقد يؤدي ذلك إلى تحرير ميزانيتك بشكل كبير. لماذا لا تستخدم هذه الأموال الإضافية للاستثمار في التدريب ، وتحسين المعدات ، وغيرها من موارد تحسين الأعمال؟

• أوقات حل أسرع لإرضاء العملاء

تتطلب بعض مشكلات خدمة العملاء تدخلًا بشريًا ماهرًا ودقيقًا. ولكن بالنسبة للمشكلات الأبسط ، توفر الخدمة الذاتية تجربة أسرع وأكثر مثالية للعملاء.

66٪ من جيل الألفية و 61٪ من الجيل Z يفضلون الخدمة الذاتية لحل المشكلات البسيطة. لماذا؟ لأنها تسهل الطابع الفوري الذي لا يستطيع الدعم التقليدي توفيره.

مصدر الصورة Salesforce

روبوتات الدردشة أكثر من قادرة على الإجابة على الاستفسارات الأساسية. يمكن أن توفر الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة القابلة للبحث على الإنترنت إجابات وحلول لا حدود لها.

يمكن أن توفر البرامج التعليمية للمنتج عروض توضيحية بصرية شاملة تسهل الخدمة الذاتية. وكل هذه الخيارات أسرع بكثير من تلقي الدعم البشري - خاصة خلال فترات ذروة الاتصال.

لا يحتاج العملاء إلى العثور على رقم دعم العملاء الخاص بك ، والانتظار للاتصال بأحد الوكلاء ، وشرح المشكلة للوكيل (في بعض الأحيان بشكل متكرر) ، ثم العمل مع الوكيل لحل المشكلة. يمكنهم ببساطة القفز على الإنترنت وحل مشكلتهم في دقائق.

• زيادة إنتاجية الموظفين لتحقيق نمو محقق

إن التخلص من الحاجة إلى فريق دعم عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ليس هو الفائدة المالية الوحيدة للخدمة الذاتية. زيادة الكفاءة والإنتاجية هي فوائد التكلفة الفعلية التي تقدمها لوكلائك.

تعمل الخدمة الذاتية التلقائية على تبسيط سير العمل في الخلفية وتؤدي إلى تقليل المكالمات إلى فريق خدمة العملاء.

لذا ، بدلاً من إدارة عدد كبير من المكالمات المملة ، يمكن للوكلاء تركيز انتباههم على العملاء المتصلين بقضايا أكثر تعقيدًا.

النتائج؟ يمكن للموظفين تقديم تجارب أكثر تخصيصًا وقيمة للعملاء المحتاجين.

وبمساعدة تسعير VoIP الفعال ، يمكنك تحسين التكاليف بشكل أكبر من خلال استخدام VoIP لتقديم IVR ، وتحسين توجيه المكالمات ، وتمكين الوكلاء من الرد على المكالمات من أي مكان على أي جهاز.

يعزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم ، مما يؤدي إلى المزيد من التحويلات والأرباح.

• تجارب عملاء أفضل

اكتشفت Salesforce أن 83٪ من العملاء يتوقعون تفاعلًا فوريًا مع وكلاء خدمة العملاء لديك.

ولكن عندما يكون لديك عدد كبير من المكالمات ، قد تكافح حتى فرق خدمة العملاء الأكثر كفاءة لتلبية هذا التوقع.

يمكن أن يؤدي بسهولة إلى زيادة حجم المكالمات الفائتة ، والمكالمات التي يتم التعامل معها بشكل سيء ، والعملاء المحبطين وغير الراضين.

وليس من قبيل المصادفة أن وكلاء الخدمة يقولون إن التعامل مع العملاء غير الراضين هو أكبر تحدٍ يواجهونه يوميًا.

ومن غير المستغرب أن يتبع ذلك "عدم وجود وقت كافٍ في اليوم" للشركات ذات النمو المرتفع والمنخفض بنسبة 43٪ و 51٪ على التوالي.

مصدر الصورة Hubspot

تتيح الخدمة الذاتية الفعالة والمبسطة للعملاء الاستمتاع بتجارب عملاء مرنة ومريحة. إنه يحررهم من قوائم الانتظار الطويلة ، وقيود وقت الفتح ، وإحباط الاتصالات ذهابًا وإيابًا (الخاطئة) التي تصيب الدعم المباشر.

إذا احتاجوا إلى الاتصال بوكيل ما ، فيمكنهم الاستمتاع بقوائم انتظار أقصر وزيادة مشاركة الوكلاء ووقت أسرع لحل المشكلة - كل ذلك بفضل الخدمة الذاتية.

أنواع الخدمة الذاتية للعملاء التي يجب أن تستثمر فيها

• روبوتات المحادثة
• قواعد المعرفة على الإنترنت ومراكز المساعدة
• أنظمة الرد الصوتي التفاعلي
• منتديات إجتماعية
• صفحات الأسئلة الشائعة

تلبي خيارات الخدمة الذاتية المختلفة الاحتياجات المختلفة. إذن ، ما هي العناصر الرئيسية التي يجب أن تفكر في الاستثمار فيها؟

• روبوتات المحادثة

إنهم مساعدون افتراضيون آليون مدعومون بالذكاء الاصطناعي يحاكيون مندوبي المبيعات. يمكنك برمجتها للتحدث مع العملاء والرد على الاستفسارات الشائعة عبر قنوات الويب والجوال ووسائل التواصل الاجتماعي.

ومن خلال تكامل CRM ، يمكنهم حتى استخدام بيانات العملاء لتقديم تجارب مخصصة.

وفقًا لـ Salesforce ، نما عدد الشركات التي تستخدم روبوتات المحادثة من 43٪ إلى 58٪ في العامين الماضيين فقط.

يؤدي هذا التبني المتزايد باستمرار إلى حدوث العديد من الموجات لدرجة أن جارتنر تتوقع أن تصبح برامج الدردشة الآلية قناة خدمة العملاء الأساسية لـ 25٪ من الشركات بحلول عام 2027.

• قواعد المعرفة على الإنترنت ومراكز المساعدة

قاعدة المعرفة ، أو مركز المساعدة هو في الأساس مكتبة ذاتية الخدمة عبر الإنترنت. يوفر للعملاء موارد إرشادية وإعلامية ، بما في ذلك المقالات المتعمقة والأسئلة الشائعة ودروس المنتج وكتيباته ومعلومات الشركة والمزيد.

إليك ما تبدو عليه قاعدة المعرفة في POWR :

لقطة من التقاط الكاتب

يمكنك تعزيز نجاح العملاء بشكل كبير من خلال قاعدة معرفية جيدة التصميم وشاملة.

لتلبية احتياجات العميل ، قم بإنشاء قاعدة معرفية يمكن الوصول إليها عبر موقع الويب الخاص بك ، وتحتوي على فئات وفئات فرعية منظمة ومنطقية ، وتتضمن وظيفة بحث.

• أنظمة الرد الصوتي التفاعلي

يعد نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) مثالًا رئيسيًا على استخدام خيارات الخدمة الذاتية لتكملة فرق دعم العملاء الحية.

أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية ، أو IVRs ، هي تقنية هاتفية آلية تستخدم التعرف على الكلام للتفاعل مع المتصلين الوافدين.

عندما يتصل العملاء بخط الدعم الخاص بك ، سيكون لديهم قائمة لتوجيه أنفسهم إلى المكان الصحيح.

يمكن أن يجيب IVR على أسئلة بسيطة ويوجه العملاء إلى القسم أو الوكيل الصحيح ، مما يقلل أوقات الانتظار ويؤدي إلى حلول أسرع.

يمكنه حتى توجيه العملاء إلى قناة بديلة عندما تكون خطوط الهاتف مشغولة لتحسين أوقات الحل.

• منتديات إجتماعية

المنتدى المجتمعي عبارة عن منصة عبر الإنترنت حيث يمكن للعملاء الإجابة على أسئلة بعضهم البعض ومناقشة منتجاتك وخدماتك.

يمكن للعملاء المحتاجين نشر سؤال في المنتدى بأنفسهم أو الاطلاع على المواضيع القديمة لإيجاد حلول لمشاكلهم.

العملاء لديهم وجهة نظر لا يفعلها وكلاؤك. يمكن أن تجعلهم موردًا ممتازًا حيث يمكنهم تأطير الإجابات من خلال عدسة العميل ، مما يؤدي إلى حلول أكثر دقة وأسرع.

بالإضافة إلى تمكين العملاء من حل المشكلات بشكل أسرع ، تتمتع المنتديات عبر الإنترنت بميزة إضافية تتمثل في إنشاء مجتمع حول علامتك التجارية. يمكن للعملاء إقامة اتصالات اجتماعية مع بعضهم البعض ، وهو محرك قوي للاحتفاظ بهم.

إذا كنت تمثل شركة عالمية ، ففكر في استضافة منتديات مجتمعية عبر الإنترنت في المجالات المترجمة. على سبيل المثال ، إذا كان لديك عملاء في هونغ كونغ ، فيمكنك استخدام نطاق .hk إذا كان لديك عملاء في المملكة المتحدة ، فستستخدم .uk.

• صفحات الأسئلة الشائعة

تجيب صفحة الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك على جميع الأسئلة الأكثر شيوعًا.

غالبًا ما تكون واحدة من نقاط الاتصال الأولى للعملاء الذين لديهم أسئلة بسيطة حول منتجاتك وخدماتك ، حيث يقدمون حلولًا أسرع بكثير من الاتصال بدعم العملاء.

على الرغم من أن صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك لا تحتاج إلى أن تكون شاملة مثل قاعدة المعرفة الخاصة بك ، إلا أنها يجب أن تهدف إلى الإجابة على أكبر عدد ممكن من الأسئلة.

لتحسين تجارب العملاء ، قم بتنظيم الأسئلة الشائعة في فئات منظمة وإنشاء أسئلة وإجابات واضحة ودقيقة.

لقطة من التقاط الكاتب

أفضل ممارسات الخدمة الذاتية للعملاء

هناك طريقة صحيحة وطريقة خاطئة لتنفيذ الخدمة الذاتية للعملاء. فيما يلي بعض النصائح السريعة لمساعدتك على أتمتة خدمة العملاء بالطريقة الصحيحة :

• تأكد من سهولة العثور على خيارات الخدمة الذاتية واستخدامها.
• لا تقطع عملائك عن الوكلاء المباشرين - يجب أن يكونوا قادرين على الاتصال بوكيل مباشر ، ويفضل أن يكون ذلك مباشرة من مورد الخدمة الذاتية الخاص بك.
• حاول تغطية أكبر عدد ممكن من المشكلات الشائعة التي يمكنك تحديدها.
• قم بمراجعة وتحديث محتوى الخدمة الذاتية بانتظام.
• اجمع مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس فعالية قنوات الخدمة الذاتية الخاصة بك.

الماخذ الرئيسية

سرعان ما أصبحت الخدمة الذاتية هي نهج الدعم المفضل للعملاء الذين يسعون إلى حلول سريعة للمشكلات البسيطة.

لا يمكنهم فقط تخطي قوائم الانتظار واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ذاتيًا ، ولكن يمكنهم أيضًا الوصول إلى الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عند الحاجة.

لكن تذكر أن الخدمة الذاتية الفعالة للعملاء لا تحل محل دعم الوكيل المباشر - إنها تكمله.

وبذلك ، فإنه يُمكِّن الوكلاء من الاستجابة للمشكلات المعقدة بشكل أسرع وبمزيد من العناية اليقظة.

مسلحًا بوكلاء مشاركين ومنتجين وتكاليف خدمة عملاء منخفضة ، يمكنك تقديم تجارب استثنائية تحفز الرضا والاحتفاظ والولاء ونمو الأرباح المتسارعة.