كيف يمكن لمراحل توعية العملاء أن تساعدك على فهم عملائك وزيادة تحويلاتك

تكافح معظم المتاجر عبر الإنترنت لتحويل زوارها إلى عملاء . إذا كنت تركب حافلة الكفاح - فنحن نساندك!

نحن نعلم أنك بحثت عن خطوط إنتاجك ، وأن موقعك يبدو رائعًا ، وأنك تقوم بالتسويق مثل البطل ... لديك معظم ما تحتاجه - ولكن لدينا بعض الحلول الإضافية الرائعة للمساعدة في التأكد من زوار موقعك تحويل قبل مغادرتهم.

تحقق من هذه النصائح والحيل القابلة للتنفيذ مع أمثلة من الحياة الواقعية ، وتعمق أكثر في تحويل عربة التسوق ، وشاهد عملك ينمو في الوقت الفعلي.

يعد فهم سبب عدم شراء الأشخاص هو الخطوة الأولى لإصلاح معدلات التحويل المنخفضة. فيما يلي الأسباب الخمسة الأكثر شيوعًا :

1. لا يدرك المالكون دائمًا أن منتجاتهم تحل مشاكل العملاء أو أن عناصرهم يمكن أن تفيد زوارهم.

إن فهم مشاكل العملاء المحددة التي تحلها منتجاتك - أو كيف ستجعل حياة عملائك المحتملين أفضل بطريقة ما ، هي المكونات السرية للنجاح .  

يجب أن تحدد رسائلك التسويقية ألم العميل المحتمل و / أو النتيجة المرجوة وأن تقدم منتجاتك على أنها الحل أو "مسكن الألم".

2. ليس هناك ثقة في علامتك التجارية أو موقع الويب الخاص بك.

لماذا يجب أن يشتري عملاؤك المحتملون منك بدلاً من منافسيك؟ إذا لم يكن لديك شهادات العملاء ، وضمانات الشراء ، وموقع سهل الاستخدام وخالٍ من الأخطاء ، فسوف تتعثر ثقة العملاء المحتملين. لكن لا تفقد الأمل.

امشي في مكان زائرك: ما هي الإضافات الإيجابية التي ستساعدك على إيصال أنك علامة تجارية جديرة بالثقة وموثوقة وتبيع منتجات عالية الجودة؟

3. العملاء غير قادرين على العثور على المنتج المناسب ...

إذا كان موقعك يحتوي على العديد من الخيارات ، يمكن للأشخاص بسهولة الشعور بالإرهاق والتعب بسبب اتخاذ القرار - مما يعني أنهم لن ينتهي بهم الأمر بالشراء .

تساعد التوصيات والاختبارات المخصصة على تضييق نطاق خيارات الزائرين - بناءً على تفضيل النمط أو الملاءمة أو اللون. بمجرد تنفيذ هذه الأفكار ، شاهد كيف يمكن لعملائك استهداف مشترياتهم بدقة.

4. ليس من السهل إجراء عملية شراء ...

هذا هو واحد كبير. يتخلى حوالي 70٪ من الأشخاص عن عربتهم - غالبًا لأن عملية الدفع بطيئة جدًا ومضنية . من صفحة المنتج ... وصولاً إلى صفحة الخروج ، يجب أن تكون عملية الدفع سهلة وسلسة. عرض:

• تصفح سهل
• خيارات دفع متعددة
• حسابات الشراء

الاهتمام بالتفاصيل يقطع شوطا طويلا. سيشكرك عملاؤك على ذلك بشراء المزيد.

5. إنهم غير مقتنعين بأنهم حصلوا على أفضل صفقة.

بصفتك متجرًا للتجارة الإلكترونية ، فأنت تواجه المئات من مالكي المتاجر الأخرى عبر الإنترنت الذين يبيعون منتجات مماثلة. عادة ما يتسوق العديد من العملاء بأقل سعر. ماذا يمكنك أن تفعل إذا لم تستطع المنافسة؟

• ربما تستخدم أفضل المواد.
• ربما لديك عملية أعمال صديقة للبيئة.
• ربما ترسل هدايا مجانية مع كل طلب.

تحدث عن جودة منتجاتك والقيمة التي تقدمها. حوّل صائدي الصفقات إلى باحثين عن القيمة.

ما هو القاسم المشترك بين هذه الحواجز:

الحقيقة البسيطة هي أن الناس لا يشترون لأن رسائلك التسويقية الحالية لا تتماشى مع مرحلة وعي زوارك .

يعمل العديد من مالكي مواقع الويب بجد للحصول على حركة مرور ولكنهم يفقدون الزوار لأنهم يستهدفون الجميع بنفس الرسالة - بغض النظر عما إذا كانوا مستعدين للشراء أم لا.

هل كنت تعلم هذا…

• 3٪ فقط من زوار موقعك يأتون بقصد الشراء الفوري.
• 47٪ من زوار موقعك ليسوا مستعدين للشراء الآن ، لكن 50٪ من زوار موقعك لا يفكرون حتى في شراء أي شيء منك.

فكر في الوقت الذي تزور فيه متجرًا عبر الإنترنت لأول مرة. ما مدى شعورك بالانزعاج عندما تحاول النظر إلى أحد المنتجات ، ونافذة منبثقة تطالبك بـ "اشتر الآن!" يقطع التصفح الخاص بك. إنه إلحاح قليلاً ، أليس كذلك؟

إن استهداف رسائلك بناءً على وعي العملاء يشجع الشخص المناسب في المرحلة المناسبة من اللعبة. كما هو مذكور في مثالنا ، فإن العميل الجديد الذي لا يعرف علامتك التجارية ، لم يعد مستعدًا للشراء أكثر مما أنت عليه عندما تنقر على صفحة ويب جديدة. هذه مجرد واحدة من العديد من المواقف.

ترتبط جميع هذه المشكلات الأساسية لأنها فشلت في استهداف العملاء المحتملين برسائل تسويقية بناءً على مرحلة وعي العميل.

سواء كانت رسائلك التسويقية تهمل مساعدة الزائرين في تحديد مشاكلهم ، أو أنك لا تساعدهم في العثور على المنتجات المناسبة - فإن استهداف جمهورك بالرسائل الصحيحة بناءً على المرحلة التي يمرون بها ، هو المفتاح لبيع المزيد.

أولاً ، ستحتاج إلى فهم مراحل وعي العملاء لجعل العملاء المحتملين يشترون منك . بعد أن تفهمها ، سيكون ما عليك القيام به أكثر وضوحًا.

نحن نعلم الآن أن الزوار في مراحل التوعية المختلفة يحتاجون إلى رسائل ومعلومات مختلفة في أوقات مختلفة في زيارتهم.

دعنا نرجع. حوالي عام 1966: بعد ذلك ، دخل قطب الإعلانات يوجين شوارتز بنجاح في سيكولوجية عقلية المشتري من خلال إستراتيجية الحملة التسويقية "مراحل وعي العملاء" ...

منذ ذلك الحين ، حذا العديد من المسوقين حذوهم ولكنهم قاموا أيضًا بتحسين تقنياتهم التسويقية لإضافة مرحلة ما بعد الشراء .

الغوص العميق ...

المصدر: SparkPPC

1. مشكلة غير مدركين

إذا كان العميل المحتمل غير مدرك أن لديه مشكلة أو أنه يمكنك حل مشكلته - فهو لا يعرف من أين يبدأ. ربما عثروا على موقعك من خلال إعلان Facebook أو Instagram. سيساعد توجيههم وتقديم معلومات واضحة حول تحديد المشكلة وكيفية حلها في تحويل هذه المتصفحات إلى مشترين.

سوار Flare هو مثال رائع على ذلك من خلال إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. يحدد فريق Flare مشكلة واضحة وينقلها إلى جمهورهم المستهدف مع تقديم حل.

مصمم للسيدات (أو أي شخص) في المواقف التي يحتمل أن تكون خطرة مثل المواعدة أو السفر ، يرسل السوار الأنيق موقع GPS للعائلة ، ويتصل برقم 911 في حالة الطوارئ ، ويوجه المكالمات الواردة إلى هاتف مرتديها بنقرة واحدة.

إنهم قادرون على المساعدة في الحفاظ على المزيد من الأشخاص آمنين - لكنهم حددوا المشكلة أولاً ، ثم قدموا انتقالًا سلسًا إلى حل منفصل ولكنه آمن. أفضل جزء؟ عملاؤهم يشكرونهم على ذلك.

2. إدراك مشكلة

يعرف الزائر الواعي بالمشكلة أن لديه مشكلة أو رغبة ، لكنهم إما لا يعرفون كيفية إصلاحها أو أنهم غير متأكدين من مكان تلبية احتياجاتهم.

من السهل جدًا اكتشاف الزائرين المدركين للمشكلة باستخدام التحليلات الأساسية. على سبيل المثال ، يجد هؤلاء الزوار موقعك عادةً من خلال البحث عن إجابة محددة ، مثل "كيف تكون أكثر إنتاجية أثناء العمل من المنزل".

بدلاً من ذلك ، ربما نقروا على موقعك ، متابعين إعلانًا يستهدف مشكلة - مثل ، "كيف تخسر 10 أرطال في المنزل". بمجرد معرفة مشكلة الزائر ، يمكنك حلها بسهولة.

3. إدراك الحل

يعرف الزائر المدرك للحل أن هناك حلًا ، لكن لا يمكنه تحديد المنتج الأفضل.

على سبيل المثال ، قد يرغبون في الحصول على لياقتهم ويعرفون بالفعل أن الجواب هو الجري أو الملاكمة أو ركوب الدراجات ، لكن لا يمكنهم أن يقرروا ما إذا كانوا يريدون شراء جهاز المشي أو دراجة تمرين داخلية أم لا.

كيف تكتشف الزوار الواعين بالحلول؟ غالبًا ما يتصفح هؤلاء الزائرون فئة معينة من المنتجات (مثل الدراجات) ، أو يهبطون على موقعك باستخدام كلمات رئيسية محددة مثل "أفضل جهاز مشي مضغوط".

4. إدراك المنتج

يعرف الزائر الواعي بالمنتج الحل لمشكلاته ويدرك أفضل المنتجات للوظيفة ، لكن لا يمكنه تضييق نطاق المنتج الذي سيكون الخيار الأفضل.

كيف يمكنك معرفة ما إذا كان الزائر على علم بالمنتج؟

غالبًا ما يبحثون عن منتج معين في Google (مثل "صبغة شعر The Good Dye Young"). يمكنهم أيضًا البحث عن منتج معين باستخدام شريط البحث في موقعك. ومن المعلوم الآخر أنهم يقفزون من صفحة منتج مماثلة إلى صفحة منتج مشابه ، بناءً على "توصيات ذات صلة بالمنتج".

5. الأكثر وعيا

عندما يدرك الزائر أنه قد وجد المنتج المناسب لحل مشكلته - فهو ينتظر فقط عرضًا جيدًا لإجراء عملية الشراء.

كيف تعرف إذا كان الزائر في هذه المرحلة؟ عندما يستمرون في العودة إلى صفحة المنتج نفسها ، أو يكون لديهم عنصر في سلة التسوق الخاصة بهم ، أو يهبطون على موقعك من إعلان تجديد النشاط التسويقي للمنتج على موقع الوسائط الاجتماعية المفضل لديهم.

+1 بعد الشراء

بعد أن يقوم عملاؤك بعملية الشراء ، عليك التفكير في كيفية الحفاظ على انتباههم وتعزيز علاقتك بهم.

تريدهم أن يستمروا في العودة ، لأنه يكلفك الاحتفاظ بعميل أقل بحوالي 25 مرة مما يكلفك الفوز بعميل جديد .

الآن بعد أن تعرفت على مراحل الوعي وكيفية تحديد المرحلة التي يمر بها كل زائر ، يمكنك البدء في وضع خطة تسويق تمنح كل عميل محتمل ما يحتاج إليه في الوقت المناسب.

الطريقة الوحيدة لكسب عملائك والاحتفاظ بهم مع زيادة هامش الربح الخاص بك ، هي من خلال عرض الرسائل ذات الصلة والمستهدفة بناءً على مرحلة وعي كل عميل. هذا ليس قويًا فحسب - سيستمتع عملاؤك أيضًا برحلة المبيعات ويكافئونك بمزيد من المشتريات.

من خلال القيام بذلك ، يمكنك تقديم مساعدة حقيقية للزائرين في الوقت المناسب ، من خلال مساعدتهم على الشعور أنك تفهمهم.

يُطلق على هذا الأسلوب اسم "تحسين قيمة العميل" (CVO).

إذا كنت تريد معرفة المزيد عن CVO ، فيمكنك قراءة المزيد عنها في دليلنا.

1. المشكلة الجهل وتثقيف الزائر بالحلول

في هذه المرحلة ، يجب أن يكون هدفك هو مساعدة زوار موقعك على اكتساب الوعي حول مشكلة محددة وذات صلة أو هدف يمكنهم تحقيقه. على سبيل المثال ، قد يكون لديهم مشكلة لم يكونوا على دراية بها تمامًا حتى الآن - مثل أنهم يخسرون المال مع مزود فاتورة الطاقة الخطأ.

تدور هذه المرحلة حول توعية الزائر بمشكلة أو هدف مرغوب فيه. أظهر لهم كيف يمكنهم حل المشكلة أو الوصول إلى الهدف بالحلول المناسبة على موقعك . تريد أيضًا زيادة رغبتهم في تلك الحلول المحددة.

يمكنك هنا العثور على بعض الأمثلة حول كيفية استهداف هؤلاء الزوار:

الترويج لمنتجات جديدة للعملاء العائدين لزيادة وعيهم بحلول محددة:

يمكنك أيضًا الترويج للعروض الموسمية ، مع إبراز منتج أو حل ذي صلة يكون مثاليًا للموسم الحالي:

يعد المحتوى التعليمي مقابل عنوان بريد إلكتروني أو جهة اتصال من خلال برنامج المراسلة ، طريقة رائعة لتنمية وعي العميل المحتمل بمشكلاته على مستوى أعمق:

2. إدراك المشكلة وقوة المحتوى

من المهم أن تجعل من السهل قدر الإمكان على الزائر الواعي بالمشكلة مقارنة الحلول المتاحة - أثناء الترويج للحلول الخاصة بك. هذا يساعدهم في مشكلة البحث عن الحل الصحيح.

يمكن أن يكون الحل منتجًا معينًا أو فئة منتج أو محتوى مفيدًا بشكل ملحوظ.

في هذه المرحلة ، يمكن أن يساعد تسويق المحتوى (من ندوة عبر الإنترنت إلى منشورات مدونة متعمقة وغنية بالقيمة) في إعلام العملاء المحتملين بأفضل طريقة لحل مشكلتهم. كما أنه سيبني سلطتك كشخص يمكنه حل مشاكله في المستقبل.

تحقق من الكيفية التي يوفر بها الترويج للكتب الإلكترونية كحوافز لبناء القوائم نظرة متعمقة على كيفية قيام الحلول الخاصة بك بإصلاح مشكلاتها الحالية. بالإضافة إلى ذلك ، سيساعدك إنشاء قائمتك على إبقاء المشتركين على اطلاع بالإصلاحات المختلفة التي تقدمها.

هل ترغب في الترويج لحلولك دون أن تبدو عليها مبيعات كبيرة؟ يمكنك التوصية بالمنتجات ذات الصلة في مقالات المدونة :

يمكنك أيضًا تقليل الهجر من خلال إبراز المنتجات الشائعة التي تجعل الزوار على دراية بجميع الحلول المتاحة لهم:

3. إدراك الحل وتقديم توصيات مطابقة

تدور مرحلة الوعي بالحل حول ألم أو هدف العميل المحتمل وكيف يكون أحد منتجاتك هو الحل .

يعرف هؤلاء المتسوقون فئة المنتجات التي يحتاجون إليها للتسوق وكيف سيساعد ذلك في حل مشكلاتهم وتقريبهم من تحقيق هدفهم. إنهم لا يعرفون بالضبط المنتج المناسب لهم.

على سبيل المثال ، قد يعلمون أنهم بحاجة إلى مطعم وجبات خفيفة صحية ، لكنهم لا يعرفون أيهما يذهبون إليه. إليك كيف يمكنك المساعدة:

ساعد الزائرين في اختيار الحل المناسب من خلال كتاب إلكتروني يناقش الحلول المختلفة :

اعرض المنتجات الأكثر شيوعًا في فئة ما :

التوصية بالمنتجات ذات الصلة على الصفحة الرئيسية للزوار العائدين :

أنشئ استبيانًا للمستخدم لمساعدة الزائرين في العثور على حلول مخصصة:

4. إدراك المنتج وكيفية بناء الثقة

في مرحلة الوعي بالمنتج ، يعرف الزائرون فئة المنتج التي قد تقدم حلاً لمشاكلهم ويقارنون منتجات معينة.

على سبيل المثال ، لديهم 3 علامات تبويب مختلفة مفتوحة لمنتجات مماثلة من متاجر مختلفة (بما في ذلك متجرك) ، لكنهم غير متأكدين مما إذا كان منتجك هو العنصر المناسب لهم.

تحتاج إلى بناء الثقة مع زوارك من خلال الترويج للشهادات والمراجعات الإيجابية (كلاهما بمثابة دليل اجتماعي قوي). ساعدهم من خلال تقليل عدم اليقين لديهم من خلال دعم العملاء الرائع ، ودفعهم نحو الشراء من خلال توصيات المنتجات المخصصة. يمكن للمرء أن يوفر دعمًا رائعًا للعملاء بمساعدة برنامج خدمة العملاء الجيد.

فيما يلي بعض الأمثلة المحددة لكيفية مساعدة الزوار في هذه المرحلة:

تعزيز دعم العملاء لمساعدة المشترين المحتملين:

التوصية بالمنتجات ذات الصلة بالنوافذ المنبثقة بغرض الخروج :

تذكير العملاء العائدين بالعناصر التي تركوها في سلة التسوق الخاصة بهم:

تقديم خصومات مقابل اشتراكات النشرة الإخبارية :

5. الأكثر وعيا وأفضل عرض

لدى العملاء المحتملين الأكثر وعيًا نية للشراء - لا يتم بيعهم بالكامل عند الشراء في الوقت الحالي . قلل من عدم اليقين بشأن إجراء عملية شراء واجتذب هذه التوقعات من خلال العروض الشخصية أو الصفقات محدودة الوقت التي يتم تشغيلها عندما يحاول الزائر التخلي عن عربة التسوق الخاصة به.

الترويج للعروض الخاصة عند الرغبة في الخروج :

يمكنك أيضًا استخدام تذكيرات القسائم لزيادة الاسترداد :

امنع التخلي عن سلة التسوق من خلال تقديم صفقات محدودة المدة :

إضفاء الطابع الشخصي على عروض الخروج وتذكير العملاء بالمنتجات التي تم عرضها مسبقًا :

+1 بعد الشراء: أعظم شيء جديد منذ تقطيع الخبز

هذا هو التحديث الأحدث لنموذج مراحل توعية العملاء الذي وصفناه أعلاه. يجد الكثير من الناس النجاح من خلال تضمين هذا في صيغتهم لإدارة الشركات الكبرى.

حسنًا ، لقد قمت بتحويل عميلك - حان وقت الاحتفال ، أليس كذلك؟ ولكن هذه هي فرصتك لتحويل مشاركتك الجديدة إلى معجب مخلص. بعد قيام العميل بعملية الشراء مباشرة هو أفضل وقت للاستفادة من "ارتفاع المشتري" وتعزيز علاقتك من خلال الخصومات المخصصة وطلبات التعليقات.

فيما يلي بعض الأمثلة التي تلهمنا - قد تجذب انتباه عميلك أيضًا:

اقتراح استخدام Facebook messenger للشراء مقابل رمز الخصم :

خصم رائع بعد الشراء مقابل التعليقات :

استمر في تعزيز العلاقة - اطلب بريدهم الإلكتروني مقابل رمز الخصم :

روّج للعروض الخاصة التي يمكنهم استخدامها في عملية الشراء التالية :

تحسين قيمة العميل - عند توصيل الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب وفي الوقت المناسب - يمكن أن يساعدك في التغلب على معدلات التحويل المنخفضة.  

من منشورات المدونات اللذيذة (التي تساعد القراء على معرفة أهدافهم وآلامهم) إلى رموز الخصم بعد الشراء (التي تحافظ على عودتهم) - سيشعر زوار متجرك بالإثارة للشراء منك ويصبحون معجبين حقيقيين بعلامتك التجارية إذا قمت بالتخصيص رسائلك التسويقية.

هل تريد معرفة المزيد عن تحسين قيمة العميل؟ تحقق من دليلنا هنا.

يعد إنشاء تجربة تسوق فردية مثالية من خلال تحسين قيمة العميل أمرًا أساسيًا لبناء شركة تتمتع بسلطة وولاء للعلامة التجارية لتحمل سوق التجارة الإلكترونية المتغير بشكل كبير.

ولكن لتحقيق الدخل من حركة المرور ، لا تحتاج إلى البدء من نقطة الصفر. يحتوي OptiMonk على مكتبة واسعة من القوالب المنبثقة ، بحيث يمكنك العودة إلى فعل ما تحب القيام به: مساعدة عملائك ومشاهدة نمو أعمالك.

هل تريد معرفة المزيد حول ما يمكن لـ OptiMonk القيام به لعملك؟ إنشاء حساب مجاني اليوم.