E-Commerce-Personalisierungs-Blog
Veröffentlicht: 2021-10-19 Der durchschnittliche E-Commerce-Shop verliert 75 % seines Umsatzes durch den Abbruch digitaler Warenkörbe.
In diesem Artikel werden die wichtigsten Gründe für das Verlassen des Einkaufswagens aufgeschlüsselt (und wie Sie dies verhindern können). Wir sehen uns Beispiele und Best Practices von Unternehmen wie Bookings.com, Target, Sephora und anderen an.
Wenn Sie die Statistiken überspringen und direkt zum Hauptgrund für das Verlassen des Einkaufswagens gehen möchten, klicken Sie hier.
Kostenlose Ressource (kein Opt-in): Unsere vollständige datengesteuerte Roadmap zur Reduzierung von Warenkorbabbrüchen. Klicke hier, um anzusehen.
Top 10 Gründe für den Warenkorbabbruch
Warenkorbabbruch ist ein Problem. Wie wir in der Einführung geteilt haben, wird geschätzt, dass das durchschnittliche Geschäft über 75 % der Verkäufe aufgrund von Warenkorbabbrüchen verliert. Detailliertere Studien zeigen, dass einige Branchen bis zu 83,6 % der potenziellen Verkäufe aufgrund von Warenkorbabbrüchen verlieren (eine vollständige Liste der Statistiken zu Warenkorbabbrüchen finden Sie hier).
Im Folgenden teilen wir einige umfassende Ressourcen darüber, warum Kunden den Verkauf aufgeben.
1. Was ist der Hauptgrund für digitale Käufer, ihren Warenkorb zu verlassen?
Quelle: Statista
2. Die wichtigsten Gründe, warum Kunden die Einkaufssaison verlassen, ohne den Kauf abzuschließen
Quelle: Baymard-Institut
Verstehen, warum Ihre Besucher Warenkörbe verlassen.
Ein Blick auf beide Studien gibt uns einen unglaublichen Einblick, wie Sie Warenkorbabbrüche vermeiden können.
Die erste Studie fragt nur, was die Hauptursache für das Verlassen ist.
In der Zwischenzeit fragt die zweite Studie, was all die Gründe für das Verlassen des Einkaufswagens sind.
Wir können jetzt die Ursachen für das Verlassen des Einkaufswagens sowohl nach Wahrscheinlichkeit (wie wahrscheinlich werden Ihre Besucher betroffen sein) als auch nach Auswirkung (wie wichtig ist diese Ursache) einordnen.
Weil | Wahrscheinlichkeitsrang | Impact-Rang |
|---|---|---|
Unerwartete Versandkosten | 1 | 1 |
Ein neues Konto erstellen müssen | 3 | 2 |
Habe nur recherchiert | 2 | 3 |
Bedenken hinsichtlich der Zahlungssicherheit | 7 | 4 |
Lange und verwirrende Kasse | 4 | 5 |
Konnte keinen Gutscheincode finden | N / A | 6 |
Kein Expressversand | 8 | 7 |
Ich konnte die Zahlung nicht im Voraus berechnen | 5 | N / A |
Website hatte Fehler/Abstürze | 6 | N / A |
Rückgaberecht war nicht zufriedenstellend | 9 | N / A |
Kreditkarte wurde abgelehnt | 10 | N / A |
1. Unerwartete Versandkosten
Wahrscheinlichkeitsrang: 1
Wirkungsrang: 1
Versteckte Kosten sind der Hauptgrund, warum Ihre Besucher die Website verlassen, ohne etwas zu kaufen, und stehen sowohl in Bezug auf Wahrscheinlichkeit als auch auf Auswirkung an erster Stelle.
25 % der Kunden nannten die Versandkosten ausdrücklich als Hauptgrund für ihre Abwanderung.
Beachten Sie jedoch auch andere versteckte Kosten wie Steuern oder erforderliche Nebenkosten, die einen ähnlichen Effekt haben.
Diese Kosten verursachen sofort Ärger und Ärger. In einigen Fällen kann es sogar dazu führen, dass Verbraucher Reue für den Kauf empfinden.
Wie Sie den Abbruch des Warenkorbs gewinnbringend stoppen, indem Sie die Versandkosten eliminieren
Hier schafft Drunk Elephant eine Schwelle, die Kunden erfüllen müssen, wenn sie die Vorteile des kostenlosen Versands genießen möchten.
Die offensichtlichste Lösung für hohe Versandkosten ist, sie zu entfernen.
Abhängig von Ihrem Produktmix ist dies jedoch möglicherweise nicht machbar. Eine ausgezeichnete Taktik besteht darin, die zusätzlichen Versandkosten in den Produktkosten selbst zu bündeln.
Oben verwendet Drunk Elephant eine personalisierte Nachrichtenleiste, um Kunden darüber zu informieren, dass sie die Versandkosten umgehen können, wenn sie einen bestimmten Schwellenwert erreichen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, den AOV und die Conversions zu erhöhen, und alles wird durch Personalisierungssoftware-Tools ermöglicht.
Wenn Sie die Kosten nicht senken können, legen Sie sie vollständig offen. Am besten geht das auf der Produktseite.
Transparenz wird von digitalen Käufern sehr geschätzt und ist entscheidend für den Erfolg des Geschäfts.
Am besten ist es, von Anfang an alle Kosten anzugeben.
CPCstrategy fand heraus, dass kostenloser Versand für 73 % der Kunden als „entscheidend“ für einen Kauf angesehen wird und 93 % der Käufer dazu anregen wird, mehr online einzukaufen.
2. Ein neues Benutzerkonto erstellen müssen
Wahrscheinlichkeitsrang: 3
Wirkungsrang: 2
Ihre Kunden erwarten Komfort. Kunden möchten Dinge schnell erledigen und sofortige Ergebnisse erzielen.
Mehr Zeit und Mühe als erwartet aufzuwenden, ist eine erhebliche Reibungsquelle. 22 % der Warenkorbabbrecher schließen ihren Kauf nicht ab, wenn sie ein neues Benutzerkonto erstellen müssen, und 28 % aller Käufer geben an, dass dies ein Grund dafür ist, warum sie Warenkörbe abgebrochen haben.
Reduzieren Sie Warenkorbabbrüche mit Gast-Checkout wie Lululemon
Um das Offensichtliche zu sagen, zwingen Sie Erstkäufer nicht, ein Konto zu erstellen, bevor sie ihre Bestellung abschließen können. Gastkasse anbieten.
Oben bringt Lululemon Sie direkt zur Gastkasse, wenn Sie nicht eingeloggt sind. Sie zeigen dynamisch ein Text-Widget an, in dem Sie gefragt werden, ob Sie ein Konto haben. Wenn Sie dies jedoch nicht tun, können Sie sofort mit dem Bestellvorgang beginnen.
Als Bonus sollten Sie weitere Reibungspunkte im Checkout-Prozess berücksichtigen. Ziel ist es, den Zeit- und Arbeitsaufwand der Kunden zu begrenzen.
3. Durchführung von Recherchen, um später zu kaufen.
Wahrscheinlichkeitsrang: 2
Wirkungsrang: 3
Einige Warenkorbabbrüche sind unmöglich zu beseitigen.
Heutzutage nutzen Online-Käufer das Internet für mehr als nur zum Einkaufen. Sie recherchieren Produkte, Marken und Angebote.
Häufig fügen Kunden Artikel zu einem Einkaufswagen hinzu, um Artikel leicht referenzieren zu können. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden ein Geschäft mit der festen Absicht verlassen, wiederzukommen. Tatsächlich werden viele mehrmals zurückkehren, bevor sie einen Kauf tätigen.
So reagieren Sie auf Käufer, die Produkte recherchieren
Die Wahrheit ist, dass die Mehrheit Ihrer Besucher ihren Kauf nicht sofort abschließen wird.
Die Handelstrends zeigen eine deutliche Verschiebung hin zum „ Omnichannel- Shopper“. Kunden recherchieren zuerst und schließen ihren Kauf oft auf einem anderen Gerät oder Kanal ab.
In unserer letzten großen Studie haben wir herausgefunden, dass der effektivste Weg, das Verlassen des Einkaufswagens einzudämmen, darin besteht, den Trichter mit kundendienstorientierten E-Mails wie „E-Mail an meinen Einkaufswagen“ oder „Besuchszusammenfassung“-Angeboten nach oben zu verschieben.
Im obigen Beispiel steht ein Kunde, der seinem Einkaufswagen einen Artikel hinzugefügt hat, kurz davor, ihn zu verlassen. Wenn Barilliance die Bewegung sieht, zu einer anderen Seite zu wechseln, löst es dieses Pop-up aus und gibt unserem Kunden die Möglichkeit, sich mit ansonsten verlorenen Kunden zu verbinden.
Erstellen Sie E-Mail-Mein-Warenkorb-Kampagnen: Rüsten Sie Ihre getriggerte E-Mail-Plattform auf. Fordern Sie hier eine Demo an .
4. Bedenken hinsichtlich der Zahlungssicherheit
Wahrscheinlichkeitsrang: 7
Wirkungsrang: 4
Die Zahlungssicherheit ist der erste Grund für das Verlassen des Einkaufswagens, der eine große Diskrepanz zwischen seiner Wahrscheinlichkeit und seiner Auswirkungsbewertung aufweist.
Es ergibt Sinn.
Wenn Sie sich Sorgen um die Sicherheit machen, hat dies dramatische Auswirkungen.
Hauptverdächtige Gründe sind Designfehler, veraltete Layouts, fehlende Bilder und kein SSL-Zertifikat.
Bookings.com verwendet eine Vielzahl von Taktiken, um durch Live-Benachrichtigungen und Labels Vertrauen bei seinen Kunden aufzubauen.
Wie man Warenkorbabbrüche mit Vertrauen reduziert
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie das Vertrauen in Ihre Website erhöhen können.
Die einfachste Methode sind verschiedene Formen von Social Proof, um Kunden zu versichern, dass Sie ein vertrauenswürdiges Geschäft sind. Diese Prozesse sollten Teil der Optimierung von Produktseiten sein.
Verwenden Sie Kundenreferenzen. Verwenden Sie Produktbewertungen. Verwenden Sie Vermerke. Geben Sie vollständige Kontaktinformationen an, z. B. eine Telefonnummer und sogar Gesichter und Biografien von Ihnen und Ihren Mitarbeitern.
All diese Faktoren lassen Ihren Kunden wissen, dass er mit einer echten Person zusammenarbeitet, die sich um seine Erfahrung kümmert und sich um seine persönlichen Daten kümmert.
5. Lange und verwirrende Kasse.
Wahrscheinlichkeitsrang: 4
Wirkungsrang: 5
Dieser Top-10-Grund für den Abbruch des Warenkorbs ist ähnlich wie Nummer 2 (Erstellen eines neuen Benutzerkontos).
Lange und unübersichtliche Checkout-Prozesse nerven die Kunden. Oftmals tragen unnötige Formulare zu Unbehagen bei und können sogar verwirrend werden. All dies trägt zu einem schlechten Erlebnis bei, was dazu führt, dass 28 % der Käufer ihren Einkaufswagen verlassen.
Die Lösung??
Minimieren Sie Formularelemente. Fragen Sie nur nach notwendigen Informationen.
Optimieren Sie außerdem die Navigation Ihrer Website. Die Reduzierung der "Anzahl der Bildschirme" von der Initiierung bis zur Fertigstellung ist eine großartige Möglichkeit, die Zeit zu verkürzen.
6. Konnte keinen Gutscheincode finden.
Wahrscheinlichkeitsrang: N/A
Wirkungsrang: 6
Einige Kunden jagen Deals hinterher. Wenn sie keinen Gutschein oder Aktionscode finden können, suchen sie woanders nach einem.
Laut Statista geben ganze 8 % der Kunden an, dass sie keinen Gutscheincode finden können, als Hauptgrund dafür, ihren Warenkorb zu verlassen – und sich stattdessen dafür entscheiden, zu warten, bis einer auftaucht, und versuchen, woanders ein besseres Angebot zu finden.
Leider fördern einige Checkout-Prozesse das Gefühl, etwas zu verpassen. Dies passiert am häufigsten, wenn sich eine Gutscheincode-Suchleiste in der Nähe der Kasse befindet. Das Vorhandensein dieses Feldes fördert die Vorstellung, dass sie zu viel bezahlen.
Die Lösung??
Es hat sich bewährt, Coupons nach Möglichkeit automatisch anzuwenden.
Die meisten Warenkörbe können Parameter über die URL übergeben und können über E-Mails oder Popups angewendet werden.
7. Kein Expressversand verfügbar.
Wahrscheinlichkeitsrang: 8
Wirkungsrang: 7
Falls Sie es noch nicht bemerkt haben, kümmern sich Kunden sehr um den Versand.
Während die Versandkosten einer der Hauptgründe für die Aufgabe des Einkaufswagens sind, stellt die Versandgeschwindigkeit eine erhebliche Bedrohung für große Einkäufe dar.
Wir alle zögern (na ja, 95 % von uns laut Pies Steel , Professor für Humanressourcen). Wichtige Anschaffungen sind oft zeitlich begrenzt. Denken Sie an Geburtstage, Jahrestage, Feiertage oder Notfälle.
Wenn Ihr Geschäft die Waren nicht rechtzeitig liefern kann, sind Kunden gezwungen, ihre Warenkörbe aufzugeben.
Die Lösung??
Das Tragische ist, dass die Kunden in all diesen Fällen bereit sind, mehr auszugeben.
Wenn Sie für den Expressversand mehr berechnen müssen, tun Sie dies. Kunden sind eher bereit, für einen beschleunigten Versand Geld auszugeben, und Sie werden stark davon profitieren, wenn Sie diese Option anbieten.
Kostenlose Überprüfung des Warenkorbabbruchs: Holen Sie sich eine vollständige Überprüfung Ihres Bestellvorgangs mit Screenshots und den nächsten zu ergreifenden Maßnahmen . Hier anfordern.
8. Website hatte Fehler/Abstürze
Wahrscheinlichkeitsrang: 6
Auswirkungsrang: N/A
Die übrigen Ursachen für Warenkorbabbrüche werden in der von Statista durchgeführten Auswirkungsstudie nicht berücksichtigt.
Das bedeutet jedoch nicht, dass diese Probleme ignoriert werden sollten. Website-Fehler, Abstürze und Ladezeiten sind wichtige Hindernisse für den Kaufabschluss und tragen zu einem Gefühl der Unsicherheit auf der Website bei.
Die Lösung??
Die Konzentration auf das Kundenerlebnis ist von größter Bedeutung.
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Website regelmäßig von der Startseite bis zur Kasse durchgehen und sicherstellen, dass Ihre Website immer noch auf dem neuesten Stand ist und keine Probleme auftreten.
Sie sollten diese Überprüfungen für verschiedene Bildschirmgrößen durchführen, insbesondere da Mobilgeräte immer wichtiger werden .
Sie können die Geschwindigkeit der Website über eine Reihe kostenloser Dienste überprüfen. Wir verwenden am häufigsten Pingdom und Google Pagespeed Insights.
9. Rückgaberecht war nicht zufriedenstellend
Wahrscheinlichkeitsrang: 9
Auswirkungsrang: N/A
Bis zu 66 % der Käufer geben an, dass sie mit einem großzügigen Rückgaberecht mehr ausgeben würden.
Leider setzen viele Geschäfte strenge Grenzen für ihre Rückgabe. Dies kann zwei Formen annehmen. Erstens, Richtlinien, die zu viel Zeit einschränken. Zweitens, Policen, die die Rücksendung in Rechnung stellen, normalerweise in Form von Versand.
Die Lösung??
Stellen Sie sicher, dass Sie die Anzahl der Rücksendungen und die damit verbundenen Kosten nachverfolgen können.
Beginnen Sie dann damit, einen kostenlosen 30-tägigen Versand anzubieten. Führen Sie den Test ein oder zwei Monate lang durch und sehen Sie, welche Steigerung, falls überhaupt, für Ihre Branche und Demografie auftritt. Vergleichen Sie dies mit den zusätzlichen Kosten einer solchen Police und sehen Sie, ob die kostenlose 30-Tage-Rückgabe eine rentable Strategie für Sie ist.
10. Kreditkarte wurde abgelehnt
Wahrscheinlichkeitsrang: 10
Auswirkungsrang: N/A
Hier gibt es eigentlich nichts zu sagen ... also werden wir einen zusätzlichen Grund einwerfen, der ziemlich oft auftaucht.
11: Fehlende Kundenunterstützung
Wahrscheinlichkeitsrang: N/A
Auswirkungsrang: N/A
Schließlich wirkt sich mangelnde Unterstützung nachteilig auf die Abbruchrate des Einkaufswagens aus.
Kunden erwarten Service und Komfort. Eine von LiverPerson durchgeführte Studie ergab, dass 83 % der Online-Käufer Hilfe wünschen, während sie vor Ort sind. Mehr als die Hälfte (51 %) gab an, dass sie eher einen Kauf tätigen würden, wenn sie während der Sitzung Kundenunterstützung wie Live-Chat hätten.
Die Lösung??
Wie können Sie während Ihres gesamten Einkaufserlebnisses mehr Unterstützung bieten? Wenn Sie keinen Live-Chat anbieten, experimentieren Sie. Investieren Sie wie beim 30-tägigen kostenlosen Versand für ein oder zwei Monate in die Technologie. Umsatzsteigerung messen.
Bonus-Fallstudie: Warum Käufer Einkaufswagen verlassen Video
Bei der Recherche sind wir auf eine großartige, tiefgehende Fallstudie zu Zara gestoßen. Zara ist eine der führenden Marken der Welt und hat große Maßnahmen ergriffen, um sich vor verlassenen Einkaufswagen zu schützen.
Das Video ist unten. Sehen Sie es sich an, um zu sehen, wie Sie aktiv gegen Warenkorbabbrüche und Best Practices im E-Commerce vorgehen ( klicken Sie hier, um es auf Youtube anzuzeigen ).
Kostenloser Bonus: Klicken Sie hier, um Zugang zu einem kostenlosen PDF-Leitfaden zu erhalten , der Ihnen 19 Taktiken zur Steigerung der E-Mail-Opt-Ins zeigt – der wichtigste Schritt beim Verlassen des Einkaufswagens.
Lösungen zum Verlassen des Einkaufswagens
Es wurden viele Arten von Lösungen entwickelt, um das Abbrechen von Einkaufswagen zu reduzieren. Nachfolgend finden Sie eine kurze Übersicht über die Art der Lösungen.
1. Erstellen Sie mehrstufige Kampagnen zum Verlassen des Einkaufswagens ft. Target
Die naheliegendste Lösung für Warenkorbabbrüche sind ausgelöste Warenkorbabbruchkampagnen.
Wie wir gezeigt haben, gibt es viele Gründe für das Verlassen des Einkaufswagens. Mehrstufige Kampagnen sind effektiv, weil Sie diese Gründe schrittweise angehen können und letztendlich mehr Chancen haben, den Interessenten zu konvertieren.
Unten sehen Sie ein Beispiel für eine mehrstufige Kampagne von Target. Bei dieser Kampagne wurde die erste E-Mail drei Tage nach Verlassen des Warenkorbs versendet.
Wie Sie sehen können, liegt der Hauptfokus der E-Mail auf der Produktfindung.
Die Betreffzeile lautet: „Küchen- und Esszimmermöbel: Kommen Sie zurück und sehen Sie, was es Neues gibt.“, und der Körper verfügt über ein eingebettetes personalisiertes Produktempfehlungs-Widget basierend auf der abgebrochenen Sitzung (in diesem Fall Möbel).
Wenn Sie ein paar E-Mails vorspulen, sehen Sie eine völlig andere E-Mail, die sich auf bestimmte Artikel, Preisnachlässe und Dringlichkeit konzentriert.
2. Verringern Sie die Aufgabe des Einkaufswagens durch bessere Willkommenskampagnen von Sephora
Ihre Willkommenskampagne ist eine hervorragende Gelegenheit, Hindernisse für den ersten Kauf eines potenziellen Kunden zu beseitigen.
Während sich viele auf direkte Rabatte verlassen, nutzt Sephora die Gelegenheit, neue Besucher ihres Treueprogramms Beauty Insider vorzustellen, für das sie automatisch Abonnenten registrieren.
Die E-Mail umreißt die Hauptvorteile des Newsletters. Zu den Vorteilen für Beauty Insider gehören kostenlose Kurse, Geschenke und Bonusprämien für Einkäufe.
3. Nutzen Sie Kundendatenplattformen, um Kunden über Facebook neu anzusprechen
Messenger-Marketing stellt eine der größten Möglichkeiten dar, das Abbrechen von Warenkörben zu reduzieren. In den letzten zehn Jahren ist die Akzeptanz von Messenger in einem atemberaubenden Tempo gewachsen.
Besser noch, Messenger-Apps versprechen im Vergleich zu anderen Kanälen ein viel, viel besseres Engagement.
Mit Barilliance können Sie Ihre Kampagnen zum Verlassen des Einkaufswagens über FB Messenger senden. Unten ist ein Screenshot einer solchen Kampagne.
4. Nutzen Sie demografische Daten, um bessere Angebote für Amazon zu präsentieren
Bessere Angebote verbessern die Conversions. Eine Möglichkeit, bessere Angebote zu erstellen, ist die Verwendung demografischer Daten, einschließlich Jahreszeit und Feiertagen.
Im Folgenden erkennt Amazon an, dass der Muttertag ein klarer Grund ist, einen Kauf abzuschließen. Sie injizieren eine Reihe personalisierter Muttertags-Widgets. Das Angebot ist klar: Schnapp dir ein Geschenk, um deine Mutter zu feiern.
Nächste Schritte...
Der nächste Schritt ist der Aufbau Ihrer Warenkorbabbruchstrategie. Wir haben hier eine Reihe erfolgreicher E-Mails zum Verlassen des Einkaufswagens zusammengestellt.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, können Sie sich hier auch unseren vollständigen Leitfaden zum Verlassen des Warenkorbs ansehen.
Wenn Sie schließlich mehr darüber erfahren möchten, wie Barilliance Hunderten von führenden Einzelhändlern hilft, den Warenkorbabbruch zu verringern, fordern Sie hier eine Demo an.