13 solide Tipps, um die Kunst der Personalisierung wie Sephora zu meistern

Seit seiner Markteinführung im Jahr 1970 ist Sephora ein echter Disruptor in der Kosmetikindustrie.

Heute ist Sephora eine globale Marke, die 2019 einen beeindruckenden Umsatz von 10 Milliarden US-Dollar erwirtschaftet hat.

Was ist das Geheimnis hinter ihrem weltweiten Erfolg? Sie haben sich schon sehr früh etwas zunutze gemacht – Millennials kaufen Make-up nicht auf die gleiche Weise wie ältere Generationen. Sie legen Wert auf Personalisierung und möchten sich mit der Marke verbunden fühlen.

Sephora nahm dies zur Kenntnis und veränderte die Art und Weise, wie Menschen Kosmetik kaufen. Denken Sie an ihr berühmtes Einkaufserlebnis im Geschäft und wie es mit ihrem Vor-Ort-Erlebnis für Online-Kunden übereinstimmt.

Wir waren neugierig, wie sie das gemacht haben. Also haben wir uns die Schritte angesehen, die Sephora unternommen hat, um ein angenehmes Einkaufserlebnis zu schaffen, das den Kunden zwei Möglichkeiten bietet:

1. Shop
2. Mehr einkaufen

Einer der Hauptgründe für den anhaltenden Erfolg von Sephora ist seine Fähigkeit, sich an sich ändernde Kundenpräferenzen anzupassen. Als Millennials zur treibenden Kraft auf dem Kosmetikeinzelhandelsmarkt wurden, musste Sephora eine neue Gruppe ansprechen: die stark auf Social Media ausgerichtet ist, über aktuelle Trends informiert ist und offen dafür ist, neue (und oft teure) Marken zu entdecken.

Und das bedeutete, einen Weg zu finden, mit ihnen in den sozialen Medien in Kontakt zu treten. Denken Sie darüber nach, wie Cicapairs Creme weiterhin ausverkauft war, nachdem sie auf TikTok angesagt war .

Ein weiterer Motor für den anhaltenden Erfolg von Sephora ist seine erlebnisorientierte Einzelhandelskampagne . Sie waren eines der ersten Unternehmen, das personalisierte Dienstleistungen in seinen stationären Geschäften anbot, wie zum Beispiel:

• Persönliche Unterstützung durch Branchenexperten: Kunden können den „Begleiter im Geschäft“ in der Sephora-App verwenden, um persönliche Sitzungen mit Make-up- und Schönheitsberatern zu buchen, die Kunden helfen können, die besten Kosmetikmarken und -produkte für ihre persönlichen Schönheitsmerkmale zu finden.
• Make-up-Tutorials mit den Neuerscheinungen jeder Saison: Sephora bietet eine große Auswahl an Make-up-Kursen, die von Profis gegeben werden: einschließlich grundlegender Make-up-Kurse für Anfänger, Hautpflege-Tutorials und sogar fortgeschrittene Lektionen zum Hervorheben und Konturieren.
• Kostenlose Verjüngungskuren: Sephora bot Kunden von Ladengeschäften eine kostenlose 15- bis 20-minütige Verjüngungskur mit einem Sephora-Schönheitsexperten an, der sich auf ein bestimmtes Merkmal konzentrierte (z. B. das Kaschieren von Schönheitsfehlern, das Verwenden von Eyeliner oder das Auftragen von Rouge). Kunden, die das Rogue-Level des Prämienprogramms von Sephora erreicht hatten, waren für längere Gesichtsverjüngungskuren berechtigt.

Diese Funktionen trugen dazu bei, dass sich das Geschäft von seinen Mitbewerbern abhob, indem sie jedes persönliche Einkaufserlebnis zu einem unvergesslichen Erlebnis machten.

Im Jahr 2017 erkannte Sephora, dass sie ihre physischen und digitalen Einzelhandelsteams kombinieren mussten, wenn sie der weltweit führende Anbieter im Kosmetikeinzelhandel bleiben wollten.

„Wir brachten In-Store und Digital zusammen mit dem Kundenservice unter ein Dach“, sagte Mary Beth Laughton, die damals für die Omni-Retail-Strategie von Sephora zuständige Executive Vice President. „Es hat die Art und Weise verändert, wie wir über Verkaufskennzahlen, Engagements und Erfahrungen auf allen Kanälen denken.“   

Und diese Strategie hat sich wirklich ausgezahlt. Sephora verschaffte sich durch die Nutzung digitaler und physischer Einzelhandelsdaten ein vollständiges Bild der Kaufstrategien seiner Kunden. Sie könnten sich diese drei Strategien ansehen:

• Wie Käufer mit Verkäufern in stationären Geschäften interagieren
• Was Kunden online und persönlich gekauft haben
• Wie Kunden mit ihrer Website und mobilen App interagiert haben

Sephora nutzte diese Daten dann, um die Verkaufsreise seiner Kunden zu verbessern. Sie haben für jeden Käufer ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis geschaffen, das es einfacher macht, die gesuchten Produkte zu finden. Indem Sephora dieses Maß an Personalisierung in seine Online-Shops brachte, nutzte es ein Online-Kundenbetreuungskonzept, das als Customer Value Optimization bekannt ist   um den digitalen Verkauf voranzutreiben.

Was unterscheidet die Strategie von Sephora von den Marketingkampagnen ihrer Konkurrenten?

Wie viele ihrer Konkurrenten nutzten sie Influencer schnell als Teil ihrer Marketingstrategie. Die Ergebnisse waren nicht großartig.

Sephora arbeitete mit mehreren Mikro-Influencern zusammen, um für neue Produkte zu werben, aber etwas fehlte. Ihre Influencer-Kampagne fühlte sich nicht echt an und lieferte nicht die erhofften Ergebnisse. Also gingen sie zurück zum Reißbrett, um ihre Influencer-Strategie zu überdenken.

Diesmal entfernte sich Sephora von Menschen, die eine kleine Anhängerschaft in der Kosmetik- und Schönheitsindustrie (Micro-Influencer) pflegten, und wandte sich echten Geschichtenerzählern zu. Sie setzten echte Menschen ein, die die Produkte verwenden, die Sephora verkauft – Menschen, die den Kunden geben konnten, was sie wollten: authentische, aufmerksamkeitsstarke Geschichten. Einige Beispiele für authentische Geschichtenerzähler sind:

• Myfacestory : Führte authentische Gespräche über Akne und wie man mit Ausbrüchen umgeht, ohne die Erkrankung zu stigmatisieren.
• FlawlessKevin : Der beliebte LGBT+-Influencer Kevin Ninh forderte die Geschlechterrollen heraus und zeigte allen, dass es möglich ist, ihr Bestes zu geben.

„Wir haben versucht, der Community ein Gefühl dafür zu geben, was Schönheit für sie bedeutet, und zu sehen, welche Art von Gesprächen sie über Schönheitsthemen führen“, sagte Deborah Yeh, CMO von Sephora , in einem Interview mit Fast Company . „Nicht nur unsere Perspektive als Unternehmen.“

Sephora tat dies durch:

• Lassen Sie Ihre Mitarbeiter authentische Zeugnisse abgeben
• Partnerschaft mit beliebten Beauty-Bloggern wie Kyrah Stewart und Olivia Jade
• Fokussierung auf den Aufbau langfristiger Beziehungen zu Influencern

Zuvor arbeitete Sephora bei Bedarf mit Influencern zusammen. Jetzt haben sie begonnen, sich auf eine langfristige Zusammenarbeit zu konzentrieren. Es ermöglichte Sephora, durch ihre Influencer ein Gemeinschaftsgefühl zu schaffen und glaubwürdige Stimmen zu effektiven Markenbotschaftern zu machen.

Die Partnerschaft mit Beauty-Bloggern bedeutete, dass die Influencer-Kampagne von Sephora hyperfokussiert war. Die ausgewählten Influencer haben eine Fangemeinde aufgebaut, indem sie Inhalte über Kosmetika erstellt haben, was bedeutet, dass die meisten ihrer Follower daran interessiert sind , was Sephora verkauft.

Sie bezogen schnell Stellung zu wichtigen gesellschaftlichen Themen, insbesondere in Bezug auf Vielfalt und akkurate Darstellung in den Medien.

Dies war ein weiterer wichtiger Schritt zur Stärkung der Markentreue, insbesondere angesichts des zunehmenden bewussten Konsums. Laut einer Umfrage von Sprout Social erwarten satte 70 % der Kunden, dass Marken zu sozialen und politischen Themen Stellung beziehen.

Quelle: Glanz

Zu den beliebten Kampagnen gehören:

• Wir gehören zu etwas Schönem: Gefeierte Vielfalt, Repräsentation und Inklusivität, indem Models mit unterschiedlichen Hintergründen, Ethnien und Altersgruppen vorgestellt wurden.

• Reach Out and Gift (Bild oben): Diese Kampagne konzentrierte sich auf die Bedeutung von Repräsentation und Inklusivität, verwendete jedoch echte Sephora-Mitarbeiter als Vorbilder. Es half, der Marke ein Gesicht zu geben, was ein effektiver Weg ist, die Kundenbindung zu steigern.

• Identifizieren Sie sich als Wir: Stellte die Vorstellungen von Geschlechternormen in Frage, indem Modelle aus nicht-binären und Transgender-Gemeinschaften präsentiert wurden.

Sephora hat während dieser Kampagnen auch für sein „Classes for Confidence“-Programm geworben. Dieses Programm bietet Menschen, die mit wichtigen Lebensereignissen konfrontiert sind, wie z. B. Genesung von Krebs und Geschlechtswechsel, kostenlose Make-up-Kurse.

Im Jahr 2019 erweiterte Sephora seine Influencer-Marketingkampagne durch die Einführung von #SephoraSquad .

Diese Kampagne unterschied sich ein wenig von ihren früheren Influencer-Projekten. Anstatt aktive Influencer zu suchen, kultivierten sie ihre eigenen Markenbotschafter. Sie taten dies, indem sie sich an ihre Kunden wandten und kostenlose Produkte, professionelles Coaching und andere Anreize für die Bewerbung ihrer Waren anboten.

Der Start von #SephoraSquad war eine Gelegenheit, die Marke Sephora zu einem Sprungbrett für die Förderung aufstrebender Inhaltsersteller in der Schönheits- und Kosmetikbranche zu machen.

„Wir hielten es für an der Zeit, die Beziehungen zu Influencern auf die nächste Stufe zu heben“, sagte Deborah Yeh, CMO von Sephora. „Wir wollten die Beauty-Community in größerem Umfang erweitern und die Anzahl der Stimmen und Perspektiven, die wir in unserer Arbeit nutzen, erweitern.“

Die Influencer-Marketingstrategie von Sephora ging über die Produktwerbung hinaus. Sie entwickelten wertvolle Inhalte wie Make-up-Tutorials und Hautpflegeroutinen. Während sie weiterhin aufstrebende Beauty-Influencer unterstützten, begann Sephora mit größeren Namen in der Branche zusammenzuarbeiten, die eine etablierte Anhängerschaft hatten.

Eine ihrer erfolgreichsten Kooperationen war die mit Mixed Makeup .

Sephora führt 3.000 Kosmetikmarken wie die Sephora Collection – eine eigene Make-up-, Haarpflege-, Hautpflege- und andere Beauty-Accessoires-Linie. Das Unternehmen war schon immer stolz darauf, seinen Kunden Zugang zu einer großen Auswahl an Produkten zu bieten.

Aber ein so umfangreiches Inventar bringt eine andere Reihe von Problemen mit sich. Sephora musste dafür eine E-Commerce-Site erstellen

• War nicht überladen und schwer zu navigieren
• Kunden Zugriff auf ihren gesamten Produktkatalog gewährt
• Kunden nicht verwirren oder überfordern

Darüber hinaus müssen die Kunden sicher sein, dass sie die richtigen Produkte kaufen. Und wenn mehr als 3.000 Artikel zur Auswahl stehen, kann es wirklich schwierig sein, die perfekte Gesichtscreme oder Foundation für Ihren Hauttyp zu finden .

Wenn sie nicht überprüft werden, könnten diese Probleme die Aufgabe des Einkaufswagens erhöhen und das Unternehmen Millionen an entgangenen Einnahmen kosten.

Um dies zu beheben, hat Sephora auf ihrer Website einen Abschnitt „Hilfe bei der Auswahl“ eingerichtet.

Der Abschnitt „Hilfe bei der Auswahl“ enthält eine Reihe von Leitfäden und Tests, die Kunden dabei helfen sollen, die Produkte zu finden, nach denen sie suchen. Dies reduzierte nicht nur die Verwirrung, sondern half den Kunden auch, fundiertere Kaufentscheidungen zu treffen.

Jede Art von Produkt, das Sephora verkauft, hat einen Abschnitt „Hilfe bei der Auswahl“, auf den Kunden zugreifen können.

Die Tests dienen dazu, die Absicht des Kunden besser zu verstehen. Wie Kunden die Fragen beantworten, bestimmt, welche Produkte ihnen empfohlen werden. Auf diese Weise können sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis erhalten, das ihren Bedürfnissen und Vorlieben entspricht.

Nachdem der Kunde das Quiz abgeschlossen hat, erhält er eine Liste mit Produktempfehlungen. Sie können sehen, wie andere Kunden die Produkte bewertet haben, was ihnen helfen kann, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen.

Die Anleitungen von Sephora ähneln ihren Quizfragen. Der Hauptunterschied besteht darin, dass Kunden die gewünschten Ergebnisse auswählen, nach denen sie suchen, anstatt eine Reihe von Fragen zu beantworten.

Sephora lässt nichts unversucht und verwendet ein Multi-Channel-Akquisitionsprogramm, um Leads zu generieren. Indem sie ihre Quizze und Leitfäden auf Social-Media-Plattformen wie Facebook und Instagram bewerben, können sie mehr potenzielle Kunden ansprechen, die Markenbekanntheit steigern, mehr Website-Besucher dazu bringen, sich empfohlene Produkte anzusehen, und mehr Besucher auf die eigentliche Verkaufsreise vorbereiten.

Wenn Sie online einkaufen, kaufen Sie bequem ein. Sie möchten finden, wonach Sie suchen, ohne Probleme oder Verwirrung. Wenn Ihre Reise vor Ort schnell und einfach ist, ist es wahrscheinlicher, dass Sie Ihren Kauf abschließen. Wenn dies nicht der Fall ist, verlassen Sie Ihren Einkaufswagen.

Sephora versteht die Notwendigkeit einer optimalen Customer-Sales-Journey-Strategie, weshalb sie sicherstellen, dass ihre Website für Kunden einfach zu navigieren ist.

Wenn Sie die Website von Sephora besuchen, werden Sie feststellen, dass alle ihre Produkte in verschiedene Kategorien fallen. Wenn du bist:

• Suchen Sie nach Produkten einer bestimmten Marke, wie Sephora Collection oder Urban Decay, wählen Sie die Kategorie Marken
• Auf der Suche nach Lippenstift können Sie in der Kategorie Make-up stöbern
• Suchen Sie nach einer Feuchtigkeitscreme, stöbern Sie in der Kategorie Hautpflege

Sephora lässt Kunden beim Durchsuchen von Produkten aus einer Vielzahl von Filtern wählen. Auf diese Weise müssen sie keine Zeit damit verschwenden, durch Elemente zu scrollen, die sie nicht wollen oder brauchen. Einige dieser Filter umfassen:

• Hauttyp
• Bedenken / Probleme, die angesprochen werden müssen
• Produkt für eine bestimmte Altersgruppe
• Zutaten
• Marke
• Größe
• Art des Produkts (z. B. Serum, Creme, Gel usw.)
• Preisklasse

Produkte, die als sauber gelten, also frei von Chemikalien wie Sulfaten und Parabenen sind, erhalten am unteren Bildrand ein „Clean at Sephora“-Abzeichen. Prämierte Produkte sind außerdem mit einem Badge versehen, das auf die gewonnene Auszeichnung hinweist. Es fügt eine zusätzliche Ebene sozialer Beweise hinzu , die dazu beitragen kann, Conversions zu fördern.

Wenn Sie die Website von Sephora besuchen, wissen Sie wahrscheinlich bereits, was Sie dort erwartet, da Sie die Marke bereits kennen.

Aber wenn Sie nicht wissen, was Sie auf ihrer Website finden sollen (oder einfach nicht wissen, was Sie kaufen sollen), hat Sephora das Surfen einfacher gemacht. So finden Sie das für Sie passende Produkt.

Sephora tat dies, indem sie ihren Online-Shop so gestalteten, dass sie:

• Minimieren Sie Verwirrung und Entscheidungsermüdung
• Erleichtern Sie die Navigation
• Führen Sie Kunden durch die Verkaufsreise

Eine Möglichkeit, wie Sephora dies tat, bestand darin, wichtige Produktinformationen hinzuzufügen, an denen Kunden interessiert sein könnten. Diese Informationen umfassen Dinge wie:

• Hauptzutaten
• Weitere Informationen zum Produkt (Zweck, für wen es ist usw.)
• Hauptvorteile der Verwendung des Produkts

Ziel ist es, die Besucher davon zu überzeugen, ihre Einkäufe abzuschließen, und ihnen dabei zu helfen, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen.

Einige Kunden benötigen etwas mehr Informationen, bevor sie sich entscheiden, ob sie einen Artikel kaufen oder nicht. Aus diesem Grund hat Sephora seinen Produktseiten einen Abschnitt „Fragen und Antworten“ hinzugefügt.

Hier können Besucher Fragen sehen, die andere Kunden gestellt haben. Wenn ihre Bedenken immer noch nicht angesprochen werden, können sie ihre Fragen stellen und werden schnell von einem Sephora-Mitarbeiter beantwortet.

Sie enthalten einen Bewertungsbereich, damit Besucher sehen können, wie anderen Kunden das Produkt gefallen hat. Soziale Beweise sind immer eine großartige Möglichkeit, den Umsatz zu steigern. Aber wenn Sie in der Kosmetikbranche tätig sind, sind Bewertungen wichtig.

Kunden müssen sicher sein, dass Make-up und andere Schönheitsartikel gut zu Dingen wie ihrem Hautton, ihrer Haarfarbe, ihrer Haarstruktur, ihrer Gesichtsform und mehr passen. Es hilft interessierten Käufern festzustellen, ob ein Produkt ihren individuellen Bedürfnissen entspricht und/oder ihre Funktionen ergänzt.

Schließlich erlaubt Sephora Kunden, Fotos hochzuladen, um ihre Bewertungen zu begleiten. Potenzielle Käufer können sehen, wie das Produkt an jemand anderem aussieht und ob es etwas ist, an dem sie interessiert wären.

Alle oben genannten Strategien sind effektiv, um unsichere Besucher in Kunden zu verwandeln.

Die mobilen Android- und iOS-Apps von Sephora bieten die gleiche Sales Journey-Optimierung – sowie mehrere andere Funktionen zur Steigerung der Kundenbindung.

Hier können Kunden das umfangreiche Inventar von Sephora durchsuchen, lasergezielte Produktempfehlungen erhalten und Online-Gesundheits- und Schönheitsgemeinschaften beitreten. Die Anwendung ist ebenso eine Social-Media-App wie eine E-Commerce-Plattform.

Eine der coolsten Funktionen der App ist ihre Community. Hier können Käufer Tipps, Tutorial-Videos und Diskussionen mit anderen Community-Mitgliedern abrufen.

Die Community ist der Ort, an den Menschen gehen …

• Fragen stellen und beantworten
• Ratschläge geben
• Teilen Sie Bilder und mehr

Die Community-Funktion ist aus zwei Gründen großartig:

1. Es hält die Besucher mit der App in Verbindung

2. Besucher können neue Produkte entdecken

Die Funktionen „Beauty Advisor Recommendations“ und „Color IQ & Beauty Traits“ sind ein weiterer toller Teil der App. Diese Funktionen schaffen die gleiche Art von Erfahrung, die Sie beim Besuch eines physischen Sephora-Geschäfts erhalten – relevante Empfehlungen und professionelle Hilfe.

Sephora hilft Ihnen, das zu finden, was Sie brauchen. Sie kaufen es. Alle gewinnen.

Die Empfehlungsseite zeigt Ihnen eine Liste mit virtuellen Veranstaltungen und bevorstehenden Veranstaltungen in Ihrer Nähe. Sie können an einer oder mehreren Veranstaltungen teilnehmen, indem Sie eine Reservierung vornehmen.

Zu diesen Veranstaltungen gehören:

• Webinare zu effektiven Beauty-Routinen
• Online- und Präsenzveranstaltungen zur Förderung bestimmter Produkte und/oder Marken
• Workshops und Verkaufsförderungsaktionen im Geschäft
• Erstklassige Beratungen mit Gesundheits- und Schönheitsprofis

Premium-Beratungen bringen Kunden mit Branchenexperten zusammen, die ihnen bei allen Problemen oder Bedenken helfen können.

Oft sind diese Profis Visagisten, die sich in der Branche bereits einen Namen gemacht haben, indem sie mit Prominenten zusammenarbeiten, oder Kosmetikerinnen, die sich auf Hautgesundheit spezialisiert haben.

Kunden wissen, dass die Leute, die die richtigen Produkte empfehlen, legitim sind, und das zeigt sich in ihren Verkaufszahlen.

Im Bereich „Color IQ & Beauty Traits“ kann der Besucher ein detailliertes Kundenprofil erstellen. Sie können Informationen wie Hautton, Haar- und Augenfarbe und andere wichtige Details angeben.

Sephora verwendet diese Informationen, um Einzelpersonen mit relevanten Informationen und Anzeigen anzusprechen.

Angenommen, ein Kunde gibt die folgenden Informationen ein:

• Hautfarbe: Porzellan
• Hauttyp: Normal
• Hautprobleme: Augenringe, Mattheit und Sonnenschäden

Sephora sendet Produktempfehlungen, die auf ihren Teint, Hauttyp und ihre Anliegen zugeschnitten sind. Es trägt dazu bei, die Entscheidungsermüdung zu verringern, indem Kunden eine maßgeschneiderte Liste der Produkte erhalten, die sie benötigen.

Sephora hörte nicht bei ihrer App und Website auf. Sie wandten sich an YouTube, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

Laut einer Google-Studie gaben mehr als 90 % der Käufer an, eine Marke oder ein Produkt durch das Ansehen von YouTube-Videos entdeckt zu haben.

YouTube ist eine der effektivsten Social-Media-Marketingplattformen . Sephora versteht sich in seiner Branche – Kunden besuchen soziale Medien, um Informationen und die neuesten Beauty-Trends zu erhalten. Sie mussten über YouTube mit Millennials und Gen Zs in Kontakt treten, also posteten sie Videos von

• Make-up-Tipps und Tricks
• Tipps für Haar- und Hautpflegeroutinen
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Erstellen spezifischer Looks mit den Produkten von Sephora

Plötzlich war YouTube ein fester Bestandteil der Inbound-Marketing-Strategie von Sephora und daran gewöhnt

• Leads generieren
• Markenbekanntheit verbessern
• Bewerben Sie Produkte und steigern Sie den Umsatz

Sie haben dieselbe Strategie auf andere Social-Media-Plattformen übertragen. Als TikTok wuchs, wuchs auch Sephoras Präsenz. Auf diese Weise könnten sie die Generation Z erreichen und gleichzeitig mit den Millennials in Verbindung bleiben.

Nachdem sie sich nun mit dem Influencer-Marketing befasst und die Verkaufsreise optimiert hatten, wandte sich Sephora dem Verkauf zu.

Sephora brauchte etwas, um seinen durchschnittlichen Bestellwert (AOV) zu erhöhen und Kunden dazu zu bringen, ihre Einkäufe abzuschließen.

Also, wie haben sie es gemacht?

Für den Anfang begann Sephora damit, Kunden, die 50 $ oder mehr ausgeben, kostenlosen Versand zu gewähren. Es half, ihren AOV zu erhöhen, was bedeutet, dass die Kunden mehr Geld für ihre Bestellungen ausgeben. Darüber hinaus kann diese Strategie sogar den Warenkorbabbruch reduzieren.

Laut The Future of Retail 2019 motiviert kostenloser Versand erstaunliche 77 % der Kunden, ihre Einkäufe abzuschließen.

Es ist nicht zu leugnen. Kunden wollen kostenlosen, schnellen und zuverlässigen Versand – und sie bleiben den Unternehmen treu, die ihn anbieten können.

Aber das ist nicht alles. Sephora bietet zusätzliche Anreize, darunter:

• Rabatte für Käufer, die sich für das Sephora-Kreditkartenprogramm anmelden
• Kostenlose Muster bei jeder Bestellung
• Ein Prämienprogramm

Sie lassen Kunden sogar über Klarna bezahlen , einen Service, der es Käufern ermöglicht, ihre Einkäufe in vier zinsfreie Zahlungen aufzuteilen. All dies trägt wesentlich dazu bei, Besucher davon zu überzeugen, ihre Einkäufe abzuschließen.

Als Branchenführer im Kosmetikeinzelhandel benötigte Sephora eine Strategie, die nicht nur neue Kunden anzieht, sondern auch bestehende Kunden hält. Studien zeigen, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % den Gewinn um 25 % oder mehr steigern kann . Denken Sie nur an den Jahresumsatz von Sephora und was eine Steigerung um 25 % bedeutet.

Sephora startete das Beauty-Insider-Programm , das als eines der besten Prämienprogramme der Branche gilt. Es verwendet eine dreistufige Mitgliedschaft, um Käufer dazu zu motivieren, jeden Monat wiederzukommen. Die Stufen sind:

1.Insider: Jeder kann sich kostenlos anmelden

2.VIB (Very Important Beauty Insider): Berechtigter Beitritt nach Ausgaben von 350 $ pro Jahr

3. VIB Rouge: Berechtigt zum Beitritt nach Ausgaben von 1000 $ pro Jahr

Wenn Kunden mehr Geld ausgeben, steigen sie in Stufen auf und erhalten mehr Vorteile. Zum Beispiel:

• Insider erhalten 10 % Rabatt auf saisonale Sparveranstaltungen
• VIBs erhalten 15 % Rabatt
• Rouge-Kunden erhalten 20 % Rabatt

Kunden, die den Rouge-Status erreichen, schalten zusätzliche Vergünstigungen frei, wie den Zugang zu exklusiven Events, und sie erhalten erste Zugriffe auf spezielle Produkte.

Prämien- und Loyalitätsprogramme sind ein erfolgreicher Weg, um den Umsatz zu steigern und Kunden zur Wiederkehr zu bewegen – das ist Standard. Aber Sephora hat das Beauty-Insider-Programm anders gestaltet als andere Prämienprogramme. Sie waren nicht nur unglaublich großzügig mit ihren Belohnungen, sondern konzentrierten sich auch darauf, sinnvolle Erfahrungen für ihre Kunden zu schaffen.

Studien zeigen, dass emotionale Vorteile für 75 % der Kunden die treibende Kraft hinter der Markentreue sind . Aus diesem Grund bietet Sephora seinen treuesten Kunden einmalige Erlebnisse.

Zu diesen Erfahrungen gehören in der Vergangenheit:

• Du erhältst ein Kosmetikset von Fenty Beauty und ein signiertes Exemplar von The Rihanna Book  
• Eine Weinprobe im Weinberg von Francis Ford Coppola
• Beratungen mit Top-Experten der Branche

Sephora startete personalisierte Werbung über Facebook für neue und bestehende Kunden.

Die Anzeigen wurden individuell auf die Interessen des Betrachters zugeschnitten, und Bestandskunden, die ihren Einkaufswagen verlassen hatten, wurden Retargeting-Anzeigen präsentiert. Sephora hat sich dafür entschieden, nicht bei Kunden zu werben, die kürzlich bei ihnen gekauft haben.

Das Ergebnis war überwältigend erfolgreich. Die dynamische Werbekampagne verdient a

• 27 % mehr Neukundenverkehr online
• 19 % mehr Anmeldungen für Treueprogramme
• Satte 580 % inkrementeller Return on Ad Spending

Sephora verwendet Facebook, um für neue Produkte zu werben, an denen Benutzer interessiert sein könnten.

Zusätzlich zu traditionellen Marketingstrategien erhöhte Sephora die Kundenbindung durch den Aufbau einer Community, der die Menschen angehören wollten. Das Unternehmen widmete viel Zeit und Mühe der Pflege von Beziehungen durch:

• Online- und Präsenzveranstaltungen
• Diskussionsforen auf ihrer App und E-Commerce-Website
• Beauty-Tutorials

Sephora war auch eine der ersten Einzelhandelsmarken, die Masterclasses in ihre allgemeine Marketingstrategie integriert hat. Sie ermöglichten es ihnen, ihre Beziehung zu den Verbrauchern durch eine effektive Inbound-Marketingstrategie zu stärken, die die Kunden engagiert und der Marke treu blieb.

Die treibende Kraft hinter der erfolgreichen Marketingstrategie von Sephora ist das Engagement, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen und mit jüngeren Generationen von Käufern in Kontakt zu bleiben.

Sie entwickelten eine Marketingstrategie, die darauf abzielte, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen, indem sie ihren Kunden zuhörten und von ihnen lernten und eine Online-Reise schufen, die Kunden dazu motiviert, mehr auszugeben.

Und rate was? Es funktionierte.

Sephora florierte weiter, während andere Einzelhändler zu kämpfen hatten, und das alles, weil sie ihre Kunden an die erste Stelle setzten.