15 Kundenkontaktpunkte, die Ihre Kundenbindung optimieren
Veröffentlicht: 2019-09-10Kundenloyalität ist der heilige Gral des Geschäfts, denn nichts treibt zukünftige Investitionen so an wie Kunden, die Ihnen treu sind. Loyale Kunden sind weniger preissensibel, geben mehr aus und erzählen ihren Freunden von Ihrem Unternehmen.
Auf der anderen Seite können die falschen Kundeninteraktionen Ihre Kunden entfremden, sodass sie sich vernachlässigt fühlen und Sie weniger wahrscheinlich weiterempfehlen. Und ohne treue Kunden wird die Führung eines erfolgreichen Unternehmens zu einem steilen Weg.
In diesem Artikel gehe ich auf die wesentlichen Kundenkontaktpunkte in der Customer Journey ein, die Ihnen helfen, die Loyalität der wichtigsten Personen in Ihrem Unternehmen zu optimieren. Lassen Sie uns direkt darauf eingehen.
Die wichtigsten Kundenkontaktpunkte, die Sie im Auge behalten sollten
Im Folgenden finden Sie Kundenkontaktpunkte, die Sie unbedingt im Auge behalten sollten, wenn Sie Kundenbindung aufbauen und pflegen möchten.
Berührungspunkte des Bewusstseins
Vor dem Kauf passiert so viel. Es beginnt mit der Bekanntheit – wie wird Ihr Kunde zuerst auf Sie aufmerksam? Geht es über Werbung? Mundpropaganda? Finden sie Sie auf Google oder Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter?
Je mehr Kontakt ein Kunde mit Ihrer Marke hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass er Ihrem Unternehmen vertraut und loyal ist. Aus diesem Grund sind Sensibilisierungs-Touchpoints so wichtig, dass Sie sie im Ärmel haben.
Werfen wir einen Blick auf einige Touchpoints zur Bekanntheit:
1) Bekanntheit des Markennamens
Unabhängig davon, ob Sie gerade ein Online-Geschäft gründen oder seit Jahren im Geschäft sind, ist die Bekanntheit des Markennamens von entscheidender Bedeutung. Je mehr Menschen Ihren Namen sehen und hören, desto wahrscheinlicher vertrauen sie Ihnen und sind Ihnen treu. Die richtige demografische Kundengruppe mit Ihrem Markennamen bekannt zu machen, ist entscheidend, um sie auf Ihre Existenz aufmerksam zu machen.
Deshalb brauchen Sie eine smarte Online-Präsenz. Ob Social Media, Suchmaschinenoptimierung (SEO) oder sogar Google PPC-Werbung, je mehr Leute Ihren Firmennamen sehen, desto besser. Eine der besten Möglichkeiten, die Markenbekanntheit zu steigern, ist die Konzentration auf Influencer-Marketing . Diese Art des Marketings hilft, Ihre Rankings zu verbessern und gleichzeitig neue Blicke auf sich zu ziehen.
Wenn Sie an Suchmaschinenoptimierung interessiert sind, sehen Sie sich unseren Leitfaden mit 5 SEO-Tipps an, um Ihren Umsatz zu steigern, damit Sie mehr Website-Traffic erhalten und Ihren Kundenstamm vergrößern können.
2) Ruf
Reputation ist alles im Geschäft. Es ist die Gesamtsumme aller Kundeninteraktionen – sowohl gute als auch schlechte. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, Ihre potenziellen Kunden zu begeistern und ihre Fragen zu klären – noch bevor sie zu Ihren Kunden werden.
In der Awareness-Phase ist es wichtig, den Ton anzugeben, wie die Leute Ihr Unternehmen sehen. Wenn Sie einen soliden Ruf haben, werden zukünftige Kunden Ihnen eher vertrauen und Ihrer Marke treu bleiben.
3) Öffentlichkeitsarbeit
Ein weiterer Weg zur Sensibilisierung ist die Öffentlichkeitsarbeit (PR). PR kann viele Formen annehmen, von einer Pressemitteilung bis hin zur Unterstützung durch Prominente. Welchen Weg Sie auch wählen, es ist wichtig, dass Sie sich darauf konzentrieren, Beziehungen zu Medien und Publikationen aufzubauen, die für Ihre Branche relevant sind.
Berührungspunkte der Erwägungsphase
Im zweiten Schritt der Customer Journey findet die Überlegung statt. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Menschen beginnen, über ihre Kaufoptionen nachzudenken und herauszufinden, was sie von einem Unternehmen erwarten, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Natürlich ist dies zwecklos, wenn die vorherigen Touchpoints nicht gut ausgeführt wurden, daher ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass dies ein ganzheitlicher Ansatz ist, bei dem jeder Schritt zählt.
Hier sind einige wichtige Berührungspunkte, die Sie während der Überlegungsphase beachten sollten.
4) Kundenforschung
Für Kunden ist es heute einfach, online zu recherchieren. Sie können schnell Informationen über Ihr Unternehmen sowie Bewertungen von anderen Kunden finden . Aus diesem Grund ist es wichtig, eine solide Online-Präsenz zu haben, einschließlich einer Website, die einfach zu navigieren ist, und aktuelle Social-Media-Profile.
Stellen Sie sicher, dass Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Tools nutzen, damit Kunden sich leicht über Sie und die von Ihnen angebotenen Lösungen informieren können. Dazu gehört die Verwendung von Schlüsselwörtern auf Ihrer Website und in Social-Media-Inhalten, die Menschen wahrscheinlich verwenden werden, wenn sie Probleme beschreiben, auf die sie möglicherweise stoßen.
5) Produktauswahl
Kunden möchten wissen, dass sie die richtige Entscheidung treffen, wenn sie etwas kaufen, und eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist eine große Auswahl an Produkten, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie einzigartige oder komplexe Produkte verkaufen, um sie zu finden.
Eine Website mit einer guten Suchfunktion hilft Kunden, die gesuchten Produkte schnell und einfach zu finden. Sie können es ihnen auch erleichtern, indem Sie detaillierte Produktbeschreibungen , Bilder und Videos bereitstellen.
6) Sozialer Beweis
Wenn Kunden Ihre Website und Ihre Social-Media-Seiten durchsuchen, suchen Sie nach Möglichkeiten, soziale Beweise hinzuzufügen. Dies könnte Erfahrungsberichte von zufriedenen Kunden oder sogar eine Fallstudie beinhalten, die beschreibt, wie Sie anderen geholfen haben, ein ähnliches Problem zu lösen wie Ihre Zielgruppe.
Berührungspunkte für Entscheidungen
Sobald die Kunden alle benötigten Informationen gesammelt haben, ist es an der Zeit, sich zu entscheiden. An dieser Stelle ist es wichtig sicherzustellen, dass alle Aspekte Ihres Unternehmens – einschließlich Betrieb, Vertrieb und Kundenservice – nahtlos zusammenarbeiten. Sie möchten auch jede Gelegenheit, die Sie mit Ihren potenziellen Kunden haben, maximieren und dabei Loyalität aufbauen. So können Sie das tun:
7) Preise und Wert
Der beste Weg, einen Verkauf abzuschließen, besteht darin, den Wert aufzuzeigen, den Kunden erhalten, wenn sie den von Ihnen geforderten Preis zahlen. Wenn Sie mehr als eine Produktstufe anbieten, versuchen Sie, Pakete einzurichten, damit Kunden die Option auswählen können, die am besten zu ihnen passt. Dies wird dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, denn wenn es gut erklärt wird, werden die Leute verstehen, dass das, was Sie anbieten, einen höheren Wert hat als der Geldbetrag, den sie dafür bezahlen. Das Anbieten von Paketangeboten macht es auch zugänglicher (und kostengünstiger) als das Rabattieren einzelner Artikel, was es zu einer Win-Win-Situation für alle Beteiligten macht.
8) Transaktionsprozess
Während Sie Ihre Produkte verkaufen , ist es wichtig, Kunden für den Service zu begeistern und ihnen dann zu ermöglichen, ihre Artikel so schnell wie möglich in die Hände zu bekommen. Sie können dies erreichen, indem Sie den Checkout einfach halten und schnelle Versandmethoden anbieten. Sie möchten auch sicherstellen, dass ein benutzerfreundliches Rückgaberecht vorhanden ist, wenn ein Kunde mit seiner Bestellung nicht zufrieden ist.
Selbst wenn ein Kunde ein Produkt zurücksendet und gute Erfahrungen macht, kann er in Zukunft immer noch für andere Produkte zurückkommen. Darüber hinaus würden sie auch ihre großartigen Erfahrungen mit anderen erwähnen, was auch bedeutet, dass Ihre Kundenakquisekosten sinken werden.
9) Kundenbetreuung
Ob persönlich oder online, der Kundensupport spielt eine wichtige Rolle beim Aufbau von Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Dies ist für viele Unternehmen (einschließlich E-Commerce) unerlässlich, da diese Arten von Unternehmen im Vergleich zu stationären Geschäften tendenziell mehr Erwartungen an die Kunden haben.
Wenn Kunden Entscheidungen treffen, fragen sie sich oft: „Was ist, wenn etwas schief geht?“ Aus diesem Grund ist es gut, ein Kundensupport-Team zu haben, das (wenn möglich) rund um die Uhr verfügbar ist und leicht erreichbar ist. Sie sollten auch sicherstellen, dass Ihre Website und Ihre Social-Media-Profile hilfreiche Inhalte enthalten, auf die Kunden zugreifen können, und ihnen bei häufig gestellten Fragen helfen.
Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass Content-Marketing über die Lead-Generierung hinausgeht . Indem Sie Inhalte erstellen, die Kunden helfen, mehr über das Produkt oder die Dienstleistung zu erfahren, die sie gerade gekauft haben, können Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden wiederkommen, um mehr zu erfahren. Und als Bonus können Sie auch neue Kunden gewinnen, die nach Informationen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen suchen.
Retention Touch Points
Sobald Sie einen Verkauf abgeschlossen haben, ist es an der Zeit, sich auf den nächsten zu konzentrieren. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie Ihre bestehenden Kunden vergessen sollten. Es ist wichtig, die Beziehungen zu ihnen durch effektive Post-Sales-Touchpoints zu pflegen, die dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu minimieren.
10) Kundenbindung
Jetzt ist es an der Zeit, um Feedback zu bitten. So bleiben Sie immer auf dem Laufenden darüber, was Kunden mögen und was nicht, was Ihnen helfen kann, Produkte in zukünftigen Updates zu verbessern. Sie möchten auch sicherstellen, dass alle Kundenbeschwerden umgehend bearbeitet werden, damit sie zufrieden und Ihrer Marke treu bleiben.
11) Cross-Sells und Up-Sells
Wenn Kunden Artikel während ihres Einkaufs ansehen, sie aber nicht in ihren Einkaufswagen legen, können Sie ihnen eine E-Mail senden, in der sie verwandte Produkte oder sogar Produkt-Upgrades vorschlagen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, den Umsatz zu steigern, da Kunden anderen Artikeln ausgesetzt werden, an denen sie interessiert sein könnten.
12) Binden Sie Kunden in soziale Medien ein
Binden Sie regelmäßig Kunden auf Ihren Social-Media-Seiten ein, indem Sie interessante Inhalte teilen, Wettbewerbe veranstalten und einen Vorgeschmack auf neue Produkte geben. Fühlen Sie sich frei, Webinare oder Live-Streaming- Events zu veranstalten, um neue Funktionen und wertvolle Schulungen für Ihre Kunden zu präsentieren. Dies wird dazu beitragen, das Interesse an Ihrer Marke aufrechtzuerhalten und die Wahrscheinlichkeit, dass sie in Zukunft wiederkommen, zu erhöhen.
13) Treueprogramme
Belohnen Sie Kunden für ihre Treue , indem Sie Rabatte, kostenlosen Versand und andere Vergünstigungen anbieten. Dies wird sie ermutigen, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen, und sie möglicherweise sogar dazu bringen, ihre Freunde und Familienmitglieder zu empfehlen.
14) Kundenbefragungen
Es ist wichtig, sich die Zeit zu nehmen, Kunden nach ihrer Meinung zu fragen, da dies Ihnen helfen kann, ihre Wünsche besser zu verstehen, was Ihnen wiederum dabei helfen wird, Produkte zu entwickeln, die nachgefragt werden. Umfragen (und die richtige Nachverfolgung) sind auch eine großartige Möglichkeit, Kunden zurückzugewinnen, die möglicherweise schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.
Stellen Sie bei der Durchführung von Kundenbefragungen sicher, dass Sie die richtige CRM-Software verwenden, um die Antworten Ihrer Kunden im Auge zu behalten. Dies wird dazu beitragen, einen zusammenhängenden Bericht zu erstellen, der verwendet werden kann, um Ihr Unternehmen und Ihren Kundenservice zu verbessern.
15) Follow-up-E-Mails
Versenden Sie Follow-up-E-Mails , um Kunden an bevorstehende Werbeaktionen oder Ankündigungen zu erinnern. Dies ist ein effektiver Kontaktpunkt zur Kundenbindung, da Ihre Marke so im Gedächtnis bleibt. Wenn Kunden also bereit sind, einen weiteren Kauf zu tätigen, werden sie zurückkommen und genau wissen, was Sie zu bieten haben. Um den manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren, können Sie sich unter bestimmten Bedingungen für eine automatisierte E-Mail-Planung entscheiden.
Fazit
Der Kundenbindungszyklus muss bei der Führung Ihres Unternehmens berücksichtigt werden. Indem Sie sich auf die verschiedenen Berührungspunkte konzentrieren, können Sie eine Strategie entwickeln, um Kunden dazu zu bringen, immer wiederzukommen.
Zu verstehen, was Kundenloyalität schafft, ist keine leichte Aufgabe. Wenn Sie noch am Anfang Ihrer unternehmerischen Unternehmungen stehen, gibt es verschiedene Tipps und Tools, um Ihr Startup anzukurbeln . Diese Tools stellen sicher, dass sich alle in Ihrem Team in die gleiche Richtung bewegen und dass Sie Ihr Publikum immer wieder begeistern. Wenn Sie schon eine Weile im Geschäft sind, hilft es immer noch, sich über die Strategien im Klaren zu sein, die von allen Beteiligten befolgt werden müssen.
Der Aufbau von Kundenbindung durch verschiedene Touchpoints ist in jeder Phase eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Es wäre hilfreich, wenn Sie immer nach neuen und innovativen Wegen suchen würden, um Kunden an Ihre Marke zu binden.
Behalten Sie die oben genannten Tipps im Hinterkopf, und Sie sind auf dem besten Weg, einen treuen Kundenstamm aufzubauen.
Autor Bio
Hanson Cheng ist der Gründer von Freedom to Ascend . Er befähigt Online-Unternehmer und Geschäftsinhaber, ihr Geschäft zu verzehnfachen und finanziell unabhängig zu werden. Hier können Sie sich mit ihm verbinden.