So erhalten Sie Kundenfeedback (15 erprobte und getestete Methoden)

Es ist schwierig zu wissen, was Ihre Kunden denken und fühlen.

Vielleicht kommt Ihr neues Produkt nicht so gut an oder Ihr großer Saisonschlussverkauf ist einfach gefloppt. Jedes Unternehmen hat einen Ausfalltag. Die Frage ist… Warum?

Um diese Frage (und viele ähnliche) zu beantworten, sollten Sie anfangen, Feedback von Ihren Kunden zu sammeln.

Wenn Sie es effektiv sammeln können, eröffnet sich eine ganz neue Wissenswelt darüber, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden befriedigen können.

Lassen Sie sich von diesen 15 Möglichkeiten inspirieren, Kundenfeedback zu sammeln. Es wird Ihnen helfen, Ihre ideale Kundenfeedback-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln.

Wir beginnen damit, das Rückgrat jeder Kundenfeedback-Strategie zu besprechen: die 4 Hauptmethoden zum Sammeln von qualitativ hochwertigem Kundenfeedback. Mal schauen!

1. Umfragen

Umfragen sind wohl die bekannteste Methode, um Kundenfeedback zu sammeln.

Eine Umfrage kann spezifisches Feedback zu Themen generieren, auf die Sie sich konzentrieren möchten. Schreiben Sie Fragen, mit denen Sie Kundenfeedback sammeln können, das für die Herausforderungen relevant ist, mit denen Ihr Unternehmen konfrontiert ist.

Es ist auch sehr einfach, Umfragen mit kostenlosen Tools wie SurveyMonkey , Google Forms und Typeform zu implementieren .

Allerdings haben Kundenbefragungen auch einige Nachteile. Eine davon ist: Es ist unwahrscheinlich, dass Menschen lange Umfragen ausfüllen. Selbst wenn sie das tun, werden sie wahrscheinlich nach der Hälfte mehr oder weniger zufällig auf ihre Antworten klicken.

Um dies zu vermeiden, achten Sie darauf, Ihre Umfragen kurz und bündig zu halten. Verwenden Sie nur Fragen aus der Feedback-Umfrage, auf die Sie die Antworten wirklich brauchen. Sie können für diese Umfragen auch einen QR-Code für Google-Formulare erstellen.

2. Feedback-Boxen

Feedback-Boxen machen es Ihnen leicht, Feedback zu erhalten, ohne das Einkaufserlebnis Ihrer Besucher zu unterbrechen.

Dies ist ein Ein-Frage-Formular, das in einem gut sichtbaren Bereich auf Ihrer Website platziert wird.

Während Umfragen das von Ihnen erbetene Kundenfeedback sammeln, können Feedback-Boxen Erkenntnisse liefern, die Sie nie erwartet hätten.

Beispielsweise werden Kunden in einem Feedback-Feld auf Fehler und andere Probleme mit ihrer Kundenerfahrung hinweisen. Dies warnt Sie vor Problemen, die in einer Umfrage nicht angesprochen würden.

Hier ist ein großartiges Beispiel von Kissmetrics: Sie haben eine offene Frage verwendet, um Kunden zu fragen, welche Verbesserungen vorgenommen werden könnten:

3. Direkte Kontaktaufnahme

Manchmal sind Low-Tech-Lösungen besser geeignet, um qualitativ hochwertiges Kundenfeedback zu sammeln.

Rufen Sie Ihre Kunden an, senden Sie ihnen eine E-Mail und organisieren Sie Meetings mit ihnen – all das sind großartige Möglichkeiten, um persönliches Feedback zu erhalten.

Sie können mehr Wert aus einer einfachen Konversation wie verbalen und nonverbalen Hinweisen ziehen, die Sie normalerweise nicht aus einer Umfrage erhalten.

4. Überprüfung der Heatmaps

Anstatt Ihre Kunden direkt um Feedback zu bitten, können Sie sich ihre Aktionen ansehen.

Eine Heatmap gibt Ihnen eine grafische Darstellung, wie Ihre Besucher mit Ihrer Website interagieren. Tools wie Hotjar, verfolgen:

• welche Bereiche Ihrer Website besucht werden
• wo sie klicken
• wo sie gerne stecken bleiben

Diese Tools helfen Ihnen, die Benutzererfahrung basierend auf dem, was Sie auf der Heatmap sehen, zu verbessern. Wenn Website-Besucher dazu neigen, auf einer bestimmten Seite hängen zu bleiben, machen Sie die Navigation auf dieser Seite flüssiger. Sie können auch Abschnitte eliminieren und neu strukturieren, um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Wenn ein Unternehmen die Aktionen eines Besuchers nutzt und überwacht, um Feedback zu sammeln, erhält es Zugang zu Erkenntnissen, nach denen es nicht fragen würde. Und ihre Kunden würden auch nicht auf die Idee kommen, darüber zu sprechen.

1. Bitten Sie um Feedback, wenn Ihre Besucher versuchen, ihren Einkaufswagen zu verlassen

Eine der besten Zeiten, um Kundenfeedback zu sammeln, ist, wenn Besucher ihren Einkaufswagen zurücklassen.

Tatsächlich sehen sich E-Commerce-Websites einer Warenkorbabbruchrate von etwa 68 % gegenüber . Das bedeutet, dass Sie unzählige Möglichkeiten haben, Kundenfeedback zu sammeln. Und indem Sie auf dieses Feedback reagieren, können Sie die Abbruchrate Ihres Einkaufswagens reduzieren und gleichzeitig Ihre Conversions und Ihren Umsatz steigern.

Sie können ein Popup mit einem kleinen Textfeld verwenden, damit Benutzer erklären können, warum sie nicht ausgecheckt haben.

Alternativ können Sie Kunden eine Multiple-Choice-Frage stellen, um den Grund für das Verlassen des Einkaufswagens mitzuteilen. Ein typischer Satz von Antwortoptionen umfasst:

1. Unerwartete/zusätzliche Kosten an der Kasse
2. Habe auf einer anderen Seite ein besseres Angebot bekommen
3. Der Vorgang dauerte zu lange
4. Lieferoptionen, die nicht ihren Vorlieben entsprechen

Sie können ein Exit-Intent-Popup von OptiMonk verwenden, um Kunden zu gewinnen und wertvolles Feedback zu sammeln, kurz bevor sie ihren Warenkorb verlassen.

2. Bitten Sie direkt nach dem Kauf um Feedback

Ein weiterer toller Tipp: Bitten Sie Kunden direkt nach dem Kauf um Feedback. Das Kundenerlebnis nach dem Kauf spielt eine entscheidende Rolle bei der Förderung von Nachbestellungen.

In dieser Phase trägt das Kundenfeedback dazu bei, dass Sie eine solide Beziehung aufbauen, die aus einem einmaligen Käufer einen treuen Kunden macht. Ihre Käufer werden sich einbezogen fühlen, wenn sie einer Marke oder einem Geschäft helfen, das sie wirklich lieben.

Außerdem sind Kunden, die gerade etwas gekauft haben, positiv gestimmt. Sie sind offener für Kommunikation. Nutzen Sie diese Gelegenheit zu Ihrem Vorteil und zeigen Sie direkt nach dem Kauf eine Vor-Ort-Nachricht an.

Schauen Sie sich das Beispiel unten an. Es bietet 20 % Rabatt auf die nächste Bestellung im Austausch für Feedback. Der Rabatt ermutigt Kunden, Ihre Fragen zu beantworten, und hilft, sie zu Stammkunden zu machen .

3. Verwenden Sie Symbole, um das Hinterlassen von Feedback zu vereinfachen

Nicht jeder hat die Zeit oder Lust, lange Umfragen über seine Erfahrungen mit Ihrer Website zu beantworten. Eine Möglichkeit, Ihre Rücklaufquoten zu erhöhen, ist die Verwendung anklickbarer Symbole, mit denen Ihre Kunden ausdrücken können, wie sie sich fühlen.

Sie können schnell überprüfen, wie sich Ihre Kunden fühlen. Das Sammeln vieler schneller Reaktionen kann Ihnen bei Problemen helfen, die alle Benutzer betreffen

OptiMonk-Popups ermöglichen es Ihren Besuchern, schnell und bequem Feedback zu geben. Symbole sind großartige, anklickbare Blickfang: Sterne, Emojis, Daumen nach oben/unten oder benutzerdefinierte Bilder.

4. Erhalten Sie Feedback von einer Live-Chat-Sitzung

Sie können schnelles Feedback zu Ihrem Kundenservice von Besuchern erhalten, die gerade Hilfe in Ihrem Live-Chat gesucht haben. Und schnelles Handeln kann Ihnen helfen, das Vertrauen Ihrer Kunden im Falle einer unbefriedigenden Erfahrung zu gewinnen.

Aber Vorsicht: Sowohl positive als auch negative Emotionen werden direkt nach ihrer Live-Chat-Sitzung verstärkt. Die Daten, die Sie sammeln, sind also sehr roh und genau.

Dieses Feedback kann grundlegende Fragen dazu beinhalten, ob ihre Chat-Erfahrung hilfreich war oder nicht. Dies kann Ihnen auch dabei helfen, Ihr Chat-Support-Personal zu bewerten.

5. Stellen Sie spezielle Kunden-Feedback-Formulare bereit

Zumindest sollten Sie Ihren Kunden eine dedizierte Feedback-E-Mail-Adresse zur Verfügung stellen, damit sie ihre Beschwerden und Beschwerden senden können.

Dieser einfache Schritt kann Ihr Unternehmen vertrauenswürdiger machen, da Kunden wissen, wohin sie eine E-Mail senden können, wenn sie ein Problem haben.

Sie können noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie ein spezielles Kunden-Feedback-Formular bereitstellen. Hier können Sie Website-Besucher durch eine kurze Umfrage führen, um genau zu verstehen, was ihr Problem ist.

Stellen Sie sicher, dass Sie ein offenes Feld einfügen, damit Besucher auf Probleme mit Ihrer Website hinweisen können, von denen Sie möglicherweise nichts wissen.

Die E-Mail-Adresse oder das Feedback-Formular sollten auf Ihrer Website gut sichtbar sein. Dies wird die größte Wirkung erzielen.

6. Messen Sie Ihre Kundendienstleistung

Senden Sie Kunden eine E-Mail-Umfrage, sobald ihr Beschwerdeticket gelöst wurde.

Fragen Sie Ihren Kunden, ob er mit seinem Kundenservice zufrieden war. Sie können auch fragen, ob sie mit Ihrem Support-Team zufrieden waren.

Diese Umfragen funktionieren gut, wenn es nur wenige Fragen gibt. Eine einfache Möglichkeit: Bitten Sie Ihre Kunden, ihre Erfahrung auf einer Skala von eins bis fünf zu bewerten.

Diese Bewertungen können Ihre allgemeine Kundenzufriedenheit aufzeigen. Wenn dieser Zufriedenheitsgrad steigt oder sinkt, können Sie untersuchen, warum das passiert.

7. Verwenden Sie den NPS, um die Loyalität zu bewerten

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maßstab für die Kundenzufriedenheit, der misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Marke einem Freund weiterempfehlen.

Normalerweise gibt es eine Skala von 1 bis 10, auf der sie die Frage beantworten können.

Forscher fanden heraus, dass Unternehmen mit dem höchsten NPS in ihrer Branche dazu neigen, ihre Konkurrenten um mindestens das Doppelte zu übertreffen .

Sie können herausfinden, wie begeistert Ihre Kunden sind, indem Sie den NPS Sticky Bar von OptiMonk verwenden.

8. Nutzen Sie E-Mail-Umfragen für Neukunden

E-Mail-Umfragen nach dem Kauf ermöglichen es Ihnen, Feedback zum gesamten Einkaufserlebnis zu erhalten – von der Suche bis zum Versand.

Es ist ein Muss für neue Käufer, da Sie die Möglichkeit haben, sich über alle Probleme zu informieren und diese zu beheben, die sie bei ihrem ersten Einkauf hatten. Stammkunden sollten nicht nach jedem Einkauf eine Umfrage erhalten, da das schnell lästig werden kann.

Sie können Tools wie SurveyMonkey oder Survey Anyplace verwenden , um diese Umfragen zu versenden.

Die Kundenfeedback-Fragen zu Ihrer Neukundenumfrage könnten lauten:

• Motivation: Welche Faktoren haben Sie dazu bewogen, sich für unseren Shop zu entscheiden?

• • • Optionen: Preis, Verfügbarkeit, kostenloser Versand usw.

• Einstiegspunkt: Wie haben Sie unseren Laden gefunden?

• • • Optionen: Suchmaschine, Kundenempfehlung, Social-Media-Website, Vergleichswebsite, Blogbeitrag, lokaler Eintrag, andere Online-Anzeigen usw.

• Produkte/Dienstleistungen: Wie hat es Ihnen gefallen, unser Produkt/unsere Dienstleistung zu nutzen?

• • • Optionen: hohe/niedrige Qualität, hoher/niedriger Preis, Leistung relativ zu den Erwartungen usw.

• Gesamtservice: Wie einfach war es, unsere Produkte zu bestellen?

• • Optionen: Website-Navigation, Benutzerfreundlichkeit, Verfügbarkeit, Kundendiensterfahrung, Lieferzeit, Kommunikationsqualität usw.

Wichtig zu beachten: Feedback muss der Kundenzufriedenheit und nicht dem Cross-Selling dienen . Andernfalls könnten sich Kunden ausgenutzt fühlen.

Sobald Sie einige Antworten erhalten haben, können Sie (mit Erlaubnis) positives Feedback auf Ihrer Website teilen. Dadurch fühlt sich der Kunde wertgeschätzt.

9. Überwachen Sie Social-Media-Kanäle

Unternehmen konzentrieren sich jetzt immer mehr auf soziale Medien , da sie eine unschätzbare Ressource für Kundenfeedback sein können. Facebook, Twitter und LinkedIn sind die beliebtesten Social-Media-Kanäle.

Mundpropaganda und negative Kommentare verbreiteten sich schnell in den sozialen Medien. Daher ist es wichtig, auf Beschwerden sofort zu reagieren.

Tools wie HootSuite , Klout , Social Mention können Ihnen dabei helfen, in Echtzeit zu verfolgen, was über Ihre Marke gesagt wird.

Einige von ihnen helfen sogar dabei , die soziale Präsenz Ihrer Konkurrenten zu überwachen .

Social Listening erfordert dedizierte Ressourcen wie eine Kombination aus Ihren internen Mitarbeitern und einem Support-Team eines Drittanbieters, um Kundenfeedback in sozialen Medien zu sammeln und darauf zu reagieren.

Hier ist ein großartiges Beispiel für Kundenservice in sozialen Medien von T-Mobile.

10. Erstellen Sie eine Online-Community

Anstatt nur Kommentare aus sozialen Medien zu sammeln, warum nicht ein eigenes Netzwerk aufbauen? Fügen Sie Ihrer Website eine Forumsfunktion hinzu oder erstellen Sie eine Facebook-Gruppe, um hervorragendes Feedback für Ihr Unternehmen zu generieren.

Sie müssen bedenken, dass solche Communities eine kontinuierliche Überwachung und idealerweise einen Vollzeitmoderator erfordern. Zu den Aufgaben des Moderators gehören:

• Neue Diskussionen beginnen
• Diskussionen moderieren
• Poste und aktualisiere regelmäßig
• Auf Feedback reagieren usw.

Tools wie Get Satisfaction und UserVoice helfen beim Aufbau von Communities und erleichtern die Diskussion zwischen Kunden und Unternehmen.

Wenn Sie Ihren Kunden ein Forum geben, in dem sie ihr Feedback äußern können, können sie auch Gleichgesinnte finden. Dies trägt dazu bei, das Benutzerengagement zu steigern und Ihre Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken.

Sie können Benutzer sogar ermutigen, ihre Erfahrungen, Bilder und Videos zu teilen. Beispielsweise zeigt die Homepage von Bebe.com Bilder von Kunden, die ihre Waren tragen.

11. Überwachen Sie das Feedback auf anderen Websites

Sie werden überrascht sein, wie viel Aufsehen Ihre Marke außerhalb der wichtigsten generischen Social-Media-Plattformen erfährt.

Medienberichterstattung, Blogs, lokale Einträge und Online-Foren können voll von hochwertigem Feedback sein. Dies prägt, wie Menschen über Ihre Marke denken. Und Kunden, die mit Ihrem Unternehmen nicht zufrieden sind, werden sich wahrscheinlich in diesen Foren austoben.

Das Problem besteht darin, all dieses Community-Feedback zu finden.

Um alles zu erfassen, müssen Sie ein Tool wie Trackur verwenden . Es verfolgt Gespräche über eine Marke auf allen Plattformen. Sie können auch Yext verwenden . Es konzentriert sich auf lokale Einträge wie Rezensionen und Bewertungen.

Google Alerts ist auch in diesem Zusammenhang eine unverzichtbare Ressource. Es verfolgt Personen, die Ihre Marke erwähnen, und nimmt alle Erwähnungen Ihrer Konkurrenten auf.

Unten sehen Sie, wie wir unsere Google Alerts konfigurieren, indem wir Quell- und Spracheinstellungen festlegen.

12. In-App-Feedback

Eine In-App-Nachricht ist ideal, um Feedback zu Problemen zu erhalten, auf die Kunden stoßen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Kundenfeedback zur Funktionalität Ihrer App zu erhalten.

Schließlich wird ein Kunde ein wichtiges Feedback senden, das dazu beiträgt, Ihre App für alle zu verbessern.

Sie können auch Feedback anfordern, um inaktive Benutzer wieder an die Verwendung Ihrer App zu gewöhnen. Intercom hilft Ihnen, bestimmte Segmente von Benutzern zu identifizieren, z. B. „Benutzer, die vor mehr als sieben Tagen zuletzt zu Besuch waren“, und Sie können ihnen Push-Benachrichtigungen senden, um mit ihnen ins Gespräch zu kommen.

Den Benutzern die Möglichkeit zu bieten, ihre Beschwerden zu teilen und Schritte zu ihrer Behebung zu unternehmen, könnte ein Ausgangspunkt sein, um sie wieder ins Boot zu holen.

Lösungen wie Intercom und OptiMonk machen es einfacher, Ihre Kunden wie Menschen zu behandeln. Sie ermöglichen es Ihnen, Kundenfeedbackfragen basierend auf bestimmten Aktionen zu stellen, die Kunden auf Ihrer Website oder App durchgeführt haben.

13. Verwenden Sie Facebook-Reaktionen

Als Facebook neue Möglichkeiten zur Interaktion mit Inhalten über das traditionelle Liken und Kommentieren hinaus hinzufügte, eröffnete sich eine ganz neue Welt für das Einholen von Feedback in sozialen Medien.

Diese Reaktionen (Love, haha, wow, traurig und wütend) ermöglichen es Unternehmen, schnelles Feedback über verfügbare oder sogar kommende Produkte zu erhalten.

Außerdem sind die Kommentarbereiche normalerweise aktiv. Ein hoher Prozentsatz der Kunden begleitet ihre Reaktion mit einer schriftlichen Stellungnahme.

Nachdem wir uns nun 15 Möglichkeiten zum Sammeln von Feedback angesehen haben, ist es an der Zeit, sich anzusehen, was damit zu tun ist.

Herauszufinden, wie man Feedback von Kunden erhält, ist nur die halbe Miete. Sobald Sie es haben, müssen Sie in der Lage sein, es zu verwenden.

Sehen Sie sich eine riesige Datei voller negativer und positiver Kundenfeedbacks an? Das kann überwältigend sein. Sobald Sie jedoch ein System zur Kategorisierung der Daten entwickelt haben, ist es viel einfacher, sie alle durchzugehen.

Beispielsweise möchten Sie Produktfeedback von dem trennen, was Kunden über den Kundenservice oder Ihr Website-Design sagen. Teilen Sie dann das relevante Feedback mit Personen in Ihrem Team, die auf der Grundlage dieses Feedbacks Änderungen implementieren können.

Jedes Feedback wird am Ende nützlich sein, solange die richtige Person es in die Hände bekommt. Ein Team, das an einem bestimmten Bereich Ihres Unternehmens arbeitet, hat den besten Einblick in die Reaktion auf Kundenfeedback.

Schließlich ist es ein Warnsignal, wenn sich mehrere Kunden über dasselbe beschweren. Wenn sich viele Menschen auf etwas einigen, wissen Sie, dass es so schnell wie möglich behoben werden muss. Viele Kunden, die sich nicht beschweren, werden dieselben Probleme haben.

Kundenfeedback ist wichtig, weil wir alle unsere blinden Flecken haben. Es gibt viele Verbesserungen, die Sie an einem Produkt oder einer Dienstleistung vornehmen könnten, auf die Sie selbst vielleicht nicht kommen würden. Manchmal brauchen Sie die Hilfe Ihrer Kunden.

Sie werden überrascht sein, welche großartigen Ideen auf Sie zukommen, sobald Sie den Schritt wagen, Kundenfeedback einzuholen.

Alle Kundenfeedback-Methoden, die wir besprochen haben, haben ihre eigenen Stärken und Schwächen.

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, sammeln Sie verschiedene Arten von Kundenfeedback und integrieren Sie, was Sie daraus lernen.

Es gibt keinen Grund, nicht schon heute mit dem Sammeln von Feedback zu beginnen. Beginnen Sie mit der Zusammenstellung einer Umfrage oder implementieren Sie eines der Kundenzufriedenheits-Popups von OptiMonk !

Teilen Sie uns in den Kommentaren mit, welche Tipps Ihnen gefallen, und informieren Sie uns darüber, wie sie bei Ihren Kunden funktionieren!

Suchen Sie nach weiteren Taktiken zum Sammeln von Feedback? Sehen Sie sich diese Artikel an:

• 30 Kunden-Feedback-Fragen, die Sie 2022 stellen sollten (und zu verwendende Tools)
• Wie kann man Feedback sammeln, ohne die Benutzererfahrung zu beeinträchtigen?
• So sammeln und analysieren Sie Benutzerfeedback im Jahr 2022