Kundenbindung ist entscheidend: 4 Marketingtipps von Pomelo Fashion

Wenn es um modernes Customer Engagement geht, sind Kundendaten der Baustein jeder erfolgreichen Strategie. Diese Informationen – ermöglicht durch den Aufstieg mobiler und anderer wachsender digitaler Plattformen – bieten Marketing-, Wachstums- und Engagement-Teams beispiellose Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben ihrer Benutzerbasis. Aber während Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen diese Daten nachverfolgt und verwaltet, ist die erste Aufgabe, aber für eine brillante Kundenbindung ist mehr als nur der Zugriff auf Informationen erforderlich: Sie müssen wissen, was damit zu tun ist.

Um Marken dabei zu helfen, ihr digitales Publikum besser zu verstehen, zu erreichen, zu halten und zu monetarisieren, habe ich mich mit Jean Thomas, CMO von Pomelo Fashion, zusammengesetzt. Pomelo Fashion ist eine führende Mode-E-Commerce-Marke mit Hauptsitz in Bangkok, die für ihre brillante Arbeit bekannt ist, wenn es darum geht, ihre Kunden auf ihrer Website und mobilen App zu verstehen und zu bedienen. Thomas hat Pomelo Fashion geleitet, während sie ihre Strategie zur Kundenbindung verfeinert und optimiert haben. Unser Gespräch hob vier wichtige Erkenntnisse hervor, die jeder Marke helfen können, ein stärkeres Engagement und einen langfristigen Wert zu erzielen:

1. Umfassen Sie Personalisierung

Laut MarTech Advisor sind 90 % der heutigen Verbraucher verärgert, wenn sie irrelevantes Marketing erhalten. Viele Marken versäumen es jedoch immer noch, die von ihnen gesendeten Nachrichten zielgerichtet und zu personalisieren, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie die Empfänger der Nachricht verprellen. Mit der richtigen Technologie und Marketingstrategie ist es möglich, dies reaktionsschnell und in großem Umfang zu erreichen.

Für Pomelo Fashion beginnt die Personalisierung ganz am Anfang der Customer Journey. „Wir haben uns darauf konzentriert, nicht nur eine generische Reihe von E-Mails als Willkommensserie zu haben, sondern tatsächlich personalisierte Willkommensserien basierend auf einem bestimmten Trigger, den die Leute haben“, erklärte Thomas. „Nehmen wir an, Sie haben die App installiert, als Sie Pomelo zum ersten Mal beigetreten sind oder als Sie zuerst im Internet waren. Wenn Sie [etwas] das erste Mal gekauft haben, haben Sie es zurückgegeben? Hast du es nicht zurückgegeben? Was war der Grund? [Es ist uns wichtig] einen persönlichen Empfang zu haben.“

Aber auch wenn die Sicherstellung eines personalisierten Onboarding-Erlebnisses von entscheidender Bedeutung ist, hören die Vorteile der Personalisierung hier nicht auf. Bei Pomelo Fashion ist Personalisierung auch ein Hauptbestandteil ihrer Strategie, um Kundenkäufe zu fördern. „Nehmen wir an, jemand hat lange im Internet gestöbert … oder wenn jemand einen Einkaufswagen gefüllt hat, dann die App mehrmals besucht hat, aber nicht zur Kasse gegangen ist“, sagte Thomas zu mir. „Das letzte große Projekt, das wir gerade wirklich abschließen wollen, lautet: ‚Wie können wir so personalisieren, dass jeder einzelne Kunde, wenn Sie unsere App und Website besuchen, basierend auf seinem Surfverhalten eine andere Erfahrung macht, basierend auf Daten Sammeln usw." Für Marken, die es schaffen, können die Belohnungen immens sein. Laut McKinsey führen erfolgreiche Personalisierungsinitiativen zu einer durchschnittlichen Umsatzsteigerung von 10-30 %, was viel dazu beitragen kann, das Endergebnis Ihrer Marke zu verbessern.

2. Jedes Land ist anders (und die Achtung dieser Unterschiede wirkt sich aus)

Mit dem Aufstieg des Mobilfunks ist es für ein Unternehmen einfacher denn je, über seinen ursprünglichen Standort hinaus zu wachsen und zu einer globalen Marke zu werden. Aber während die Allgegenwärtigkeit von Smartphones und die von Apples App Store und Google Play bereitgestellte Plattform die technische Seite der Gleichung in den vergangenen Jahren weniger herausfordernd gemacht haben, sind die regionalen und kulturellen Komplikationen, die mit der grenzüberschreitenden Expansion einhergehen können, in unserer Moderne genauso ausgeprägt Welt.

„Ursprünglich behandelte [Pomelo Fashion] im Grunde alle Länder, in denen wir tätig waren, als eins“, erklärte Thomas. „Ich denke, der nächste Schritt für uns in jedem dieser [Länder] besteht darin, eine Kollektion bereitzustellen, die für jeden Markt relevant ist. Zum Beispiel sind Indonesien und Malaysia vielleicht konservativer in Bezug auf das, was sie kaufen, im Vergleich zu Thailand. Vielleicht ist Singapur ein bisschen mehr auf Arbeitskleidung ausgerichtet … Ich denke, Sie haben verschiedene Möglichkeiten, wie Sie regionales [Marketing] betreiben können, ohne den lokalen Aspekt zu vergessen.“ Für Pomelo Fashion bedeutete das, „eine Kampagne mit Top-Prominenten aus jedem der Schlüsselmärkte, in denen wir tätig sind, durchzuführen und sie zusammenzustellen … [um] den Community-Aspekt von Pomelo voranzutreiben“. Die spezifischen Taktiken können sich von Marke zu Marke und Region zu Region unterscheiden, aber der Fokus darauf, jedem Kunden unabhängig vom Land ein relevantes, sinnvolles Erlebnis zu bieten, wird immer im Mittelpunkt stehen.

3. Relevanz übertrifft Frequenz – aber achten Sie auf Ihre Frequenz!

Keine Marke versucht, ihren Kundenstamm mit den von ihnen gesendeten Botschaften zu überwältigen und zu verärgern. Allerdings finden sich zu viele Vermarkter damit konfrontiert, ständig Werbekampagnen an ihr Publikum zu senden, oft um kurzfristige Geschäftsziele zu verfolgen. Aber während dieses Thema oft ausschließlich in Bezug auf die Häufigkeit eingerahmt wird, kann es genauso oft um Relevanz gehen.

Wenn die von Ihnen gesendete Nachricht für den Empfänger wahrscheinlich von großem Interesse ist, sollten Sie sich auf die Seite des Sendens irren. Allerdings wird nicht jede Nachricht gleich erstellt – und wenn eine Nachricht nicht unbedingt gesendet werden muss, muss sie eine höhere Messlatte löschen, wenn Sie diesem Kunden in letzter Zeit bereits eine erhebliche Menge an Kontakten gesendet haben.

Der Schlüssel liegt in der Bewertung Ihres Nachrichtenrhythmus und der Wahrscheinlichkeit, dass eine Nachricht als relevant und wertvoll angesehen wird, basierend auf der Region, dem einzigartigen Verhalten und den Vorlieben jedes Empfängers.

„Vielleicht muss Ihre Häufigkeitsbegrenzung in Singapur viel niedriger sein, weil die Singapurer alles Aufdringliche absolut hassen, während die Menschen in Indien zum Beispiel viel wahrscheinlicher sind, sich zu engagieren, und es ihnen nicht so viel ausmacht, wenn ihnen mehrere Werbeaktionen zugeschickt werden ]“, sagte Thomas. „Ich denke, im Allgemeinen braucht man eine starke Strategie, die pro Markt und für jeden Kundentyp angepasst ist. Wenn Ihr Kunde extrem loyal ist, müssen Sie ihn meiner Meinung nach nicht so sehr drängen, da er bereits so oft bei Ihnen einkauft. Wenn Sie dann Kunden auf die gleiche Weise erneut ansprechen möchten, müssen Sie nicht zu viel Druck ausüben. Sie möchten die richtige Botschaft zur richtigen Zeit übermitteln und den Kunden gewissermaßen seine eigenen Entscheidungen treffen lassen. Sie wollen sie im Grunde nicht mit Ihrer Marke übersättigen.“

4. Nachdenklichkeit ist wichtig, wenn es um Kundenbindung geht

Die heutigen Vermarkter agieren in einer Welt, die sich durch die Verabschiedung wichtiger Datenschutzgesetze wie dem thailändischen Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten (PDPA) grundlegend verändert hat. Es war schon immer eine gute Idee für Marken, die Datenpräferenzen ihrer Kunden zu respektieren und das Kundenerlebnis auf durchdachte Weise zu behandeln, aber mit dem Aufkommen dieser neuen Gesetze und den entsprechenden Veränderungen in den Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf den Umgang mit ihren Daten, diese Art von Sorgfalt und Rücksichtnahme sind jetzt unerlässlich.

Das bedeutet, dass Marken nicht nur die Botschaften, die sie senden, berücksichtigen müssen, sondern auch, wie die Botschaften, die sie senden, in der großen Verbraucherumgebung ankommen. „Vor allem Südostasien ist sehr werbegetrieben. Jeder erhält Spam-Werbenachrichten von jedem einzelnen Spieler, egal ob es sich um Mode-Spieler oder Marktplätze handelt“, sagte mir Thomas. „Ich denke, viele Kunden suchen nach ansprechenderen Inhalten und mehr lehrreichen Inhalten … Sie müssen sich daran anpassen, weshalb der Teil der Kundenbindung so wichtig ist.“

Abschließende Gedanken

Ihren Kunden brillante Erlebnisse zu bieten, passiert nicht einfach so. Es erfordert viel Überlegung und Sorgfalt – zusammen mit den richtigen Technologien, Strategien und Teamarbeit –, um effektiv die Art von hochrelevanten, wertvollen Botschaften zu übermitteln, auf die der Verbraucher von heute reagiert. Um mehr über die Arten von Technologien zu erfahren, die erforderlich sind, um dies zu ermöglichen, sehen Sie sich unsere exklusive Videozusammenfassung zum vertikalen Customer Engagement Stack an.