4 Tipps zur Vermeidung und Bewältigung von Kundenunzufriedenheit

Interaktionen mit Ihren Kunden können über Erfolg oder Misserfolg Ihres Geschäfts entscheiden.

Es ist wichtig, sicherzustellen, dass die Kundenerlebnisse sorgfältig verwaltet werden, insbesondere jetzt, da Verbraucher viele verschiedene Dienstleister und Produkte zur Auswahl haben.

Wenn Sie dies nicht tun, besteht die Gefahr, dass Ihre Kunden unzufrieden sind.

Einfach ausgedrückt liegt Kundenunzufriedenheit dann vor, wenn ein Kunde mit Ihrer Marke unzufrieden ist.

Zu den Gründen für die Unzufriedenheit der Kunden gehören unter anderem schlechte Servicebereitstellung, negative Produkterfahrungen und andere unerfüllte Kundenerwartungen.

Diese Situation kann sich verschlimmern, wenn unzufriedene Verbraucher Freunden und Familie von ihren schlechten Erfahrungen erzählen.

Schätzungsweise 13 % der Kunden, die eine negative Erfahrung mit einer Marke gemacht haben, teilen diese mit 15 oder mehr Personen.

Das sind ziemlich viele Leute. Sie beziehen nicht einmal die Personen mit ein, die ihre Beschwerde erreichen kann, wenn sie sie auf öffentlichen Kanälen wie sozialen Medien teilen.

Doch wie verhindern und bewältigen Sie die Unzufriedenheit Ihrer Kunden, wenn sie doch einmal auftritt? Hier sind vier Tipps:

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1. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, gehört zu werden
2. Reagieren Sie auf negatives Feedback
3. Reklamationen schnell lösen
4. Nachverfolgung nach Lösung

1. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, gehört zu werden

Eine todsichere Möglichkeit, die allgemeine Unzufriedenheit Ihrer Kunden zu vermeiden, besteht darin, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.

Dies ist bewiesen.

Auf die Frage, was sie von Marken erwarten, gaben die meisten Verbraucher in einer Umfrage an, dass sie möchten, dass die Marke ihnen das Gefühl gibt, gehört zu werden.

Quelle

Mit anderen Worten: Sie müssen proaktiv die Meinung Ihrer Kunden einholen.

Sammeln Sie Feedback durch eine einfache Umfrage zur Verbraucherzufriedenheit, die per E-Mail an Ihre Kunden gesendet wird.

Darüber hinaus können Sie die Ergebnisse der Umfrage zu Ihrem Vorteil nutzen.

Wenn das Feedback positiv ist, können Sie einfach mit dem weitermachen, was Sie tun.

Sie können die positiven Kundenbewertungen auch als Teil Ihrer digitalen Marketingressourcen nutzen, sofern Ihre Befragten dies zulassen.

Sie sind eine großartige Form des sozialen Beweises . Schauen Sie sich das an.

Die obige Seite für professionelle Geschirrspüler-Reparaturen in Melbourne leistet hervorragende Arbeit und präsentiert das positive Feedback der Kunden.

Wer also diese positiven Bewertungen sieht, wird ihre Dienste auf jeden Fall in Anspruch nehmen.

Was machen Sie nun mit dem negativen Feedback, das der betroffene Kunde vertraulich mitgeteilt hat?

Befolgen Sie die Tipps in den nächsten Abschnitten.

2. Reagieren Sie auf negatives Feedback

Was ist, wenn trotz aller Bemühungen jemand über Ihre Marke schimpft?

Diese Art von Feedback kann Ihnen in Form von negativen Kommentaren auf Ihrer Website und Ihren Social-Media-Seiten oder in Form von schlechten Bewertungen auf Bewertungsseiten begegnen.

Möglicherweise erhalten Sie dieses negative Feedback auch durch die Ergebnisse Ihrer E-Mail-Umfrage.

Nun, eine Möglichkeit, unzufriedene Kunden zu beruhigen, besteht darin , auf das negative Feedback zu reagieren .

Sie möchten auch schnell reagieren.

Über die Hälfte – oder 53 % – der Kunden erwarten, dass Marken innerhalb von sieben Tagen auf negative Bewertungen reagieren. Jeder dritte Verbraucher hat einen kürzeren Zeitrahmen von drei Tagen oder weniger.

Nutzen Sie auch dies als Chance, Ihre Marke zu humanisieren.

Das bedeutet, dass Sie in Ihren Antworten sensibel sein müssen.

Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sein Unbehagen erkennen.

Quelle

Sehen Sie, wie der Geschäftsinhaber oben vorgeht.

Sie dankten dem Kunden für das Feedback und entschuldigten sich für eventuelle Missverständnisse.

Sie können sehen, dass sie sich beim Verfassen ihrer Antwort in die Lage des verärgerten Kunden versetzen.

Geben Sie in Ihrer Antwort auch einen Aktionsplan an. Teilen Sie ihnen die konkreten Schritte mit, die Sie unternehmen werden.

Geben Sie außerdem einen Zeitplan für die Lösung des Problems an.

Wenn Sie jedoch einen Zeitrahmen für die Lösung des Problems angeben, achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber begründen können, warum es so lange dauern würde.

Angenommen, ein Kunde beschwert sich über die limitierten Kopfhörer, die er in Ihrem Geschäft gekauft hat.

In Ihrer Antwort auf die Beschwerde teilen Sie mit, dass Sie das Problem in zwei Wochen lösen werden.

Sie können ihnen sagen, dass dies daran liegt, dass Sie sich an Ihren Hauptlieferanten im X-Land wenden müssen, der die Kopfhörer dann bis zu Ihrem Büro in Kalifornien liefern muss.

Erst dann können Sie die Kopfhörer an sie senden.

Wenn Sie schnell und einfühlsam reagieren, zeigen Sie, dass Ihnen das Erlebnis des Kunden aufrichtig am Herzen liegt.

Und wenn Sie transparent machen, wie Sie auf ihre Bedenken eingehen wollen, zeigen Sie, dass Sie die Situation im Griff haben und dass für sie noch nicht alles verloren ist.

Der Schaden ist zwar bereits entstanden, aber Ihr Kunde gibt Ihnen möglicherweise trotzdem Pluspunkte für Ihre Antwort.

Wenn Sie darüber hinaus auf einer öffentlichen Plattform wie den sozialen Medien antworten, werden auch andere potenzielle Kunden sehen, wie gut Ihre Marke mit Menschen interagiert, selbst wenn es sich um verärgerte Verbraucher handelt.

Das ist wiederum gut für den Ruf Ihrer Marke.

3. Reklamationen schnell lösen

Es reicht jedoch nicht aus, auf negatives Feedback zu reagieren.

Natürlich müssen Sie sich trotzdem mit der Beschwerde Ihres Kunden befassen.

Ihr „Vielen Dank für das Feedback. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.“ wird nichts bedeuten, wenn Sie sich nicht bemühen, die Ursache der Unzufriedenheit Ihrer Kunden anzugehen.

Auch bei der Lösung ihrer Beschwerden dürfen Sie sich keine Zeit lassen.

In dieser Umfrage gaben beeindruckende 73 % der Befragten an, dass sie eine schnelle Lösung ihres Problems wünschen.

Quelle

Doch was genau bedeutet „schnell“ in diesem Zusammenhang?

Es gibt wirklich keine feste Regel.

Wenn das Problem mit dem unzufriedenen Kunden nicht komplex ist, sollte die Lösung nur wenige Stunden dauern.

Allerdings scheinen nur wenige Unternehmen dazu in der Lage zu sein.

Im Vereinigten Königreich beispielsweise wurden nur durchschnittlich 15 % der Kundenbeschwerden innerhalb von 24 Stunden gelöst. Wenn Sie das tun können, was sie getan haben, dann erwarten Sie anschließend begeisterte Kritiken von Ihrem Kunden.

Was ist, wenn das Problem komplexer ist?

Solange Sie das Problem innerhalb der Frist lösen, die Sie dem unzufriedenen Kunden gegeben haben, sollte alles in Ordnung sein.

Wenn Sie die Beschwerde klären, können Sie sogar noch etwas hinzufügen, um zu versuchen, den gesamten Schaden zu kompensieren.

Warum senden Sie beispielsweise in unserem obigen Kopfhörer-Szenario nicht einen 25-%-Rabattgutschein, den sie auch bei ihrem nächsten Einkauf in Ihrem Elektronikgeschäft einlösen können?

4. Follow-up nach der Lösung

Die Kontaktaufnahme mit einem Kunden nach der Lösung zeigt, dass Sie die Beziehung zu ihm wertschätzen und respektieren.

Da 88 % der Kunden das Markenerlebnis genauso schätzen wie das Produkt oder die Dienstleistung, ist es wichtig, dies zu berücksichtigen.

Sie können einige Dinge in Ihre Follow-up -Kommunikation mit Kunden einbeziehen.

Die erste ist eine Dankesnachricht. Vielen Dank für ihre Geduld während des gesamten Lösungsprozesses.

Sie können sie auch um Feedback zu Ihrem Kundensupport bitten.

Wenn Sie ihr Produkt ersetzen mussten, bitten Sie sie, auch ihre Meinung zur Produktqualität mitzuteilen.

Sie können die Gelegenheit nutzen, proaktiv zu sein und zu fragen, ob sie noch etwas benötigen.

Sehen Sie sich dieses Folgebeispiel unten an:

Quelle

Erwägen Sie abschließend, hilfreiche Ressourcen in Ihre Folgenachricht(en) aufzunehmen.

Wie wäre es zum Beispiel mit einigen Artikeln und Anleitungen, wie Sie das Ersatzprodukt optimal nutzen?

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, ihnen diese zuzusenden, bekräftigen Sie, dass Ihnen trotz möglicher Mängel die Art und Weise, wie Kunden Ihre Marke erleben, am Herzen liegt.

Quelle

Letztlich ist nicht alles verloren, wenn die Kunden unzufrieden sind.

Sie können dennoch Abhilfe schaffen, indem Sie Ihren Kunden bei der Lösung ihrer Probleme insgesamt ein gutes Erlebnis bieten.

Dies wird nicht nur dazu beitragen , Ihre Marke hervorzuheben .

Wie das Bild oben zeigt, kann es Ihnen dabei helfen, mehr Umsatz zu erzielen, zufriedene Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu stärken.

Abschluss

Um als Unternehmen erfolgreich zu sein, müssen Sie die Unzufriedenheit Ihrer Kunden verhindern.

Treten doch einmal Beschwerden auf, möchte man auch wissen, wie man damit umgeht.

In diesem Artikel haben Sie vier Tipps zur Vorbeugung und Bewältigung von Kundenunzufriedenheit gelernt.

Zunächst müssen Sie proaktiv sein.

Geben Sie den Verbrauchern das Gefühl, gehört zu werden, indem Sie Kundenfeedback einholen und darauf reagieren, bevor sie überhaupt die Möglichkeit haben, sich öffentlich zu beschweren.

Reagieren Sie auch auf negatives Feedback. Sie möchten dies in kürzester Zeit tun.

Reagieren Sie auch auf negatives Feedback mit Empathie.

Abschließend setzen Sie sich nach der Lösung mit Ihren Kunden in Verbindung.

Danken Sie ihnen für ihre Geduld und geben Sie Ihrer Marke die Chance, die Dinge richtig zu machen.

Folgen Sie dieser Anleitung. Sie werden in der Lage sein, Probleme der Kundenunzufriedenheit effektiv zu lösen, für zufriedene Kunden zu sorgen und sich letztendlich von der Masse abzuheben.

Biografie des Autors

James Rob ist ein geschätztes Mitglied des Content-Teams von National Appliance Repairs . Mit einem scharfen Blick fürs Detail stellt James sicher, dass die Leser genaue und hilfreiche Informationen erhalten. Wenn er nicht arbeitet, erkundet James gerne technologische Fortschritte und verbringt Zeit mit seiner Familie.