5 Best Practices, um Ihre Rückgaberichtlinie für die Feiertage vorzubereiten

Die Ferienzeit ist für Kleinunternehmer eine arbeitsreiche Zeit des Jahres.

Sobald Sie den Black Friday , den Cyber ​​Monday, den Small Business Saturday und all die Weihnachtseinkäufe überstanden haben, läuft alles reibungslos, oder? Sie sind bereit, am Feuer zu sitzen und ein langes Winterschläfchen zu genießen.

Aber der Ansturm hört nicht auf, nachdem Sie an Heiligabend Ihre Türen geschlossen haben.

Es ist üblich, dass Marken stark in die Steigerung der Feiertagsverkäufe investieren, aber achten Sie auch auf Kundenretouren? Persönliche und Online-Käufe sind nur ein kleiner Teil der Customer Journey.

Was passiert also, wenn jemand zu Chanukka zwei gleiche Pullover erhält? Oder die falsche Schuhgröße, der Jeansstil oder die Farbe einer Jacke für Weihnachten?

Etwa 260 Milliarden US-Dollar an Einzelhandelsprodukten werden jährlich zurückgegeben, und 25 % dieser Rücksendungen erfolgen direkt nach den Feiertagen.

Ohne eine angemessene Rückgaberichtlinie – oder wenn Ihre Kunden Hilfe benötigen, um zu klären, ob sie ihre Produkte gegen eine Rückerstattung oder einen Ersatz zurückgeben können – könnten Sie einen erheblichen Teil Ihrer Weihnachtsverkäufe verlieren .

Und seien wir ehrlich, niemand möchte Stunden damit verbringen, E-Mails von unzufriedenen Kunden zu bearbeiten, wenn Sie diese Stunden damit verbringen könnten, an anderen Aspekten Ihres Unternehmens zu arbeiten (oder sich von dem Wahnsinn zu erholen).

Hier sind fünf Best Practices, um Ihre Rückgaberichtlinien für die Weihnachtszeit vorzubereiten, damit Ihre Kunden und Mitarbeiter ein stressfreies Einkaufserlebnis genießen können.

Tauchen wir ein.

1. Machen Sie Ihre Rückgaberichtlinie leicht auffindbar

Ein Rückgaberecht ist ein Muss für jedes Unternehmen.

Eine einfache Richtlinie informiert Ihre Kunden darüber, was sie beim Kauf eines Produkts erwarten können, was dazu beitragen kann, das Vertrauen in den Kauf bei Ihnen zu stärken.

Erleichtern Sie Käufern die Rückgabe von Artikeln, indem Sie eine prägnante, zugängliche und auf Ihrer Website sichtbare Rückgaberichtlinie bereitstellen. Vermeiden Sie es, Ihre Policeninformationen mit Kleingedrucktem am Ende Ihrer Homepage oder in anderen schwer zu findenden Bereichen Ihrer Website zu begraben.

Zeigen Sie Käufern, dass Sie für alles, was Sie verkaufen, einfache oder kostenlose Rücksendungen anbieten, indem Sie eine spezielle Zielseite für Ihre Rückgaberichtlinien erstellen, wie diese von Abercrombie & Fitch.

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Dann können Sie in der Fußzeile Ihrer Website einen Link zu dieser Zielseite bereitstellen, sodass Kunden von überall auf Ihrer Website darauf zugreifen können.

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Denken Sie auch daran, die Seite zur Indizierung bei Google einzureichen. Ihre Rückgaberichtlinie sollte als erstes Ergebnis bei Google erscheinen, wenn jemand nach Ihrer Marke sucht, zusammen mit dem Schlüsselwort Rückgaberichtlinie.

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Die Idee dabei ist, alle relevanten Informationen zu Rücksendungen oder Umtausch an einem Ort unterzubringen. Vermeiden Sie es, Teile in verschiedenen Bereichen Ihrer Website zu verteilen, da dies die Kunden verwirren und frustrieren wird.

2. Verwenden Sie klare und prägnante Formulierungen

Ihre Rückgaberichtlinie ist ein Rechtsdokument, aber sie sollte einfach und leicht verständlich sein.

Tatsächlich sollten Ihre Rückgaberichtlinien der benutzerfreundlichste Teil Ihrer Website sein. Ihr Ziel ist es sicherzustellen, dass Kunden genau wissen, welche Rechte sie haben, wenn sie einen Artikel zurückgeben müssen oder möchten, aber auch nicht verlangen, dass die Leute sich durch eine Flut von Texten und juristischem Fachjargon quälen, um die gesuchten Informationen während der Ausführung zu finden eine Rückgabe.

Probieren Sie einige dieser Tipps aus, um Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten und es ihnen leicht zu machen, ihr Geld zurückzubekommen, ihren Artikel gegen einen neuen einzutauschen oder eine Gutschrift zu erhalten:

• Verwenden Sie kurze Sätze und Absätze
• Schreiben Sie gegebenenfalls Aufzählungszeichen
• Verwenden Sie nach Möglichkeit Klartext statt juristischem Fachjargon
• Fügen Sie fettgedruckte Buchstaben hinzu, um wichtige Informationen hervorzuheben

3. Fügen Sie häufig gestellte Fragen hinzu

Während der Feiertage kann es schwierig sein, alle Eventualitäten zu planen.

Aber wenn Sie eine FAQ-Seite auf Ihrer Website haben, können Sie einige der grundlegenden, aber dringenden Fragen sofort beantworten.

Wenn beispielsweise jemand eine Frage dazu hat, wie lange der Versand seiner Bestellung dauert oder wie Ihre Rückgabebedingungen aussehen, kann er dies sofort herausfinden, ohne alle Ihre Inhalte auf der Suche nach einer Antwort zu durchsuchen.

Wenn Sie eine Marke sind, bei der die Kunden am wenigsten erwarten, dass Sie ein Rückgaberecht haben, dann ist eine FAQ-Seite noch wichtiger.

Haben Sie zum Beispiel jemals daran gedacht, dass Sie nach dem Online-Kauf von Depressionsmedikamenten eine Rückerstattung erhalten könnten? Ja, es ist möglich, und die FAQ-Seite von Hims & Hers über ihre Rückerstattungsrichtlinie wird Ihnen dies versichern.

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Nur weil Sie ein Produkt verkaufen, das Verbraucher nach Gebrauch nicht zurückgeben können, heißt das nicht, dass Sie ihnen keine Rückerstattung gewähren sollten, wenn sie unzufrieden sind.

Wenn Sie befürchten, der Seite zu viel Text hinzuzufügen, sollten Sie eine separate FAQ-Zielseite verwenden, die Sie mit Ihrer Hauptseite zu den Rückgaberichtlinien verlinken können. Oder Sie können eine Suchfunktion oder einblendbare Fragen und Antworten hinzufügen, um die Seite benutzerfreundlicher zu gestalten.

Sie können diesen Abschnitt alle paar Monate aktualisieren, um sicherzustellen, dass die Informationen aktuell und relevant bleiben und es Ihnen und Ihren Kunden während der geschäftigen Weihnachtszeit einfacher machen.

4. Gehen Sie kundenorientiert vor

Eine Rückgaberichtlinie hilft Ihren Kunden, eine unbewusste Botschaft zu senden, dass Sie eine vertrauenswürdige Marke sind, die sich auf die Interessen Ihrer Kunden und nicht auf finanziellen Gewinn konzentriert.

Außerdem sollten Sie sich bei einer produktorientierten Wachstumsstrategie keine Sorgen machen müssen, da sich Ihr Produkt aufgrund der insgesamt erfreulichen Erfahrung teilweise von selbst verkauft.

Aber wenn Ihr Kunde aus irgendeinem Grund mit Ihrem Produkt nicht zufrieden ist, sollte er das Recht auf ein angemessenes Rückgabe- oder Umtauschrecht haben.

Wieso den? Denn ein schlechtes Rückgabeerlebnis kann der Todesstoß für die Kundenbindung sein. Tatsächlich sagen 95 % der Kunden, dass sie mit geringerer Wahrscheinlichkeit wieder bei einer Marke einkaufen, wenn sie mit der Rückgabe eines Artikels schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Costco hat aufgrund seiner „risikofreien 100% Zufriedenheitsgarantie“ eine der kundenfreundlichsten Rückgaberichtlinien.

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Wenn jemand in dieser Weihnachtszeit einen künstlich beleuchteten Weihnachtsbaum kaufen möchte, wird er wahrscheinlich Costco dem führenden Konkurrenten vorziehen. Denn wenn sie beim Kauf den Abzug betätigen und der Baum nicht gefällt (oder nicht in ihr Wohnzimmer passt), kann der Kunde ihn für eine volle Rückerstattung ohne Fragen an Costco zurücksenden.

Mit diesem kundenorientierten Ansatz hat Costco fast 117 Millionen Mitglieder angehäuft (die jährlich mindestens 60 US-Dollar zahlen, um dort einzukaufen). Nicht zu schäbig.

5. Erweitern Sie den Zeithorizont Ihrer Police

Ihre Rückgaberichtlinie kann Ihnen helfen, sich in dieser Weihnachtszeit von der Masse abzuheben.

Beginnen Sie damit, Ihre verschiedenen Arten von Konkurrenten und die Rückgaberichtlinien zu recherchieren, die sie zu dieser Jahreszeit anbieten.

Bieten sie eine vollständige Rückerstattung anstelle einer Gutschrift an? Haben sie ein bestimmtes Rückgaberecht für Feiertage? Was ist das Zeitfenster für eine zulässige Rückgabe?

Jedes Detail zählt. Wenn Sie eine einfache Sache übersehen, sehen potenzielle Kunden Sie möglicherweise als weniger vertrauenswürdige Marke als Ihre Konkurrenz. Und das ist ein weiterer zusätzlicher Stressfaktor für Ihren bereits vollen Teller.

Aber es gibt einen einfachen Weg, dieses gefürchtete Schicksal zu vermeiden. Indem Sie sich darauf konzentrieren, eine verlängerte Widerrufsfrist (90 Tage statt 30 Tage) anzubieten, können Sie die Rücksendungen verringern und Ihr Endergebnis steigern.

Sie können auch ein erweitertes Feiertags-Rückgaberecht wie Target für Einkäufe zwischen den Feiertagen anbieten. Das Rückgabefenster beginnt am Tag nach Weihnachten.

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Je länger Kunden an einem Produkt hängen, desto mehr hängen sie daran, was ihre Chancen verringert, es überhaupt zurückzugeben.

Einpacken

Die Ferienzeit ist ein sehr hektische paar Monate. Sie versuchen Ihr Bestes, um mit allem Schritt zu halten, und stellen sicher, dass Sie über genügend Inventar für das wichtigste Verkaufsereignis des Jahres und die geeigneten Marketinginhalte verfügen, um die richtige Zielgruppe zu erreichen.

Die Vorbereitung auf die Feiertage ist eine herausfordernde Aufgabe. Und leider gehört Ihr Rückgaberecht zu den Dingen, die schnell ins Hintertreffen geraten können.

Wenn Sie jedoch das Urlaubserlebnis Ihrer Kunden verbessern möchten, richten Sie von Anfang an eine solide Rückgaberichtlinie ein – insbesondere, wenn Menschen Geschenke für andere kaufen.

Indem Sie diese fünf Best Practices befolgen, können Sie eine Rückgaberichtlinie erstellen, die Ihre Kunden glücklich macht, das Einkaufserlebnis insgesamt verbessert und aus einmaligen Einkäufen treue Kunden für die kommenden Jahre macht.

Über den Autor

Guillaume ist ein digitaler Vermarkter, der sich auf die Umsetzung der Outreach-Strategie bei uSERP und das Inhaltsmanagement bei Wordable konzentriert . Außerhalb der Arbeit genießt er sein Ex-Pat-Leben im sonnigen Mexiko, liest Bücher, wandert herum und sieht sich die neuesten Sendungen im Fernsehen an.