5 wesentliche Schritte, um den Abbruch von E-Commerce-Warenkörben zu verringern
Veröffentlicht: 2019-09-10E-Commerce-Unternehmen sind jedes Jahr für Milliarden von Dollar an Werbeeinnahmen verantwortlich und versuchen, den Verkehr auf ihre Websites zu lenken. Dennoch bleibt die Konversionsrate für E-Commerce-Unternehmen relativ niedrig, oft zwischen 1,75 % und 2,4 %, was den Customer Journey Funnel zu einem undichten macht.
Einer der Faktoren, die zu dieser Statistik beitragen, ist der Kaufabbruch. Die überwiegende Mehrheit der Besucher geht, ohne etwas gekauft zu haben, obwohl nicht alle etwas in den Einkaufswagen legen. Es kann nützlich sein, die Abbruchrate Ihres Warenkorbs zu berechnen, um eine gute Vorstellung davon zu bekommen, womit Sie es zu tun haben.
Teilen Sie dazu einfach die Anzahl der getätigten Käufe durch die Anzahl der initialisierten Käufe, subtrahieren Sie von 1 und multiplizieren Sie mit 100. So erhalten Sie die Abbruchrate des Warenkorbs in Prozent.
Warum verlassen Menschen E-Commerce-Warenkörbe?
Es gibt nicht den einen Grund für dieses Phänomen und es gibt nicht die eine Lösung. Lassen Sie uns zunächst über einige der Gründe sprechen, warum Besucher ihren Einkaufswagen verlassen könnten.
- Überraschende Versandkosten. Wenn sie die Versandkosten nicht erwartet haben oder wenn sie höher als erwartet sind, können Kunden ihre Meinung ändern.
- Unbefriedigende Zahlungsmöglichkeiten. Heutzutage gibt es viele Zahlungsoptionen – PayPal, Kreditkarte, Apple Pay oder sogar Sofortkauf-Zahlungsoptionen. Ein Kunde kann aus verschiedenen Gründen eine bevorzugte Option haben, und wenn er nur 1 oder 2 Optionen sieht, von denen keine zu ihm passt, kann er gehen. Oder, wenn Ihr Zahlungssystem kompliziert ist, bevorzugen sie möglicherweise etwas Einfaches wie eine PayPal-Schaltfläche „Jetzt kaufen“ .
- Bietet an. Käufer werden von vielen Angeboten und Aktionen verwöhnt. Einige Kunden sind süchtig nach dem kleinen und einfachen Nervenkitzel der Deal-Suche und könnten leicht durch ein symbolisches Angebot davon überzeugt werden, zu einem Konkurrenten zu gehen. Halten Sie sie auf Ihrer Website, indem Sie mehrere Angebote statt nur einem anbieten, und präsentieren Sie sie in einem ansprechenden Multi-Slider , der den Umsatz um mehr als 60 % steigern kann.
- Lieferzeiten. Käufer haben unterschiedliche Maßstäbe dafür, was eine angemessene Lieferzeit ist. Große und effiziente Unternehmen haben die Menschen an blitzschnelle Lieferungen gewöhnt. Kleine oder mittlere Unternehmen können möglicherweise nicht konkurrieren. Die meisten Benutzer werden dies nicht erwarten, aber die Zeit im Voraus anzugeben, wird einen langen Weg zurücklegen. Wenn sie eine blitzschnelle Lieferung wollten, wären sie sowieso zu einem der Riesenunternehmen gegangen.
- Bugs, Fehler, Abstürze. Kunden verlieren das Vertrauen in ein Unternehmen, das seine Website nicht betreiben kann. Sie möchten nicht, dass ihre Kreditkarteninformationen preisgegeben werden, und sie möchten auch nicht zweimal belastet werden. Sie wollen ein reibungsloses Erlebnis und sie wollen es auf dem Desktop und auf dem Handy. Website-Funktionalität ist eine Priorität für eCommerce.
- Obligatorische Anmeldung. Die Anforderung, dass Kunden ein Konto erstellen, kann für Sie eine Möglichkeit sein, sie in Ihre Mailingliste aufzunehmen, kann sich aber letztendlich als Hindernis für einen Verkauf erweisen. Es fügt einen Schritt hinzu, der wahrscheinlich nichts mit dem aktuellen Kauf zu tun hat und daher überflüssig ist.
Und jetzt ein paar Ideen zur Verbesserung der Situation.
1. Transparenz über Kosten
Seien Sie zunächst so transparent wie möglich über alle Kosten. Schließen Sie Steuern in den Preis ein, damit Käufer nicht plötzlich einen wesentlich teureren Artikel in ihrem Einkaufswagen finden, wodurch sie sich betrogen fühlen.
Wenn Ihr E-Commerce-Geschäft international ist, gibt es auch dafür Lösungen. Versuchen Sie, bezüglich Versand und Kosten so offen wie möglich zu sein. Es gibt Plugins, die lokale Steuern und Versandkosten ziemlich genau schätzen. Benutzer werden es zu schätzen wissen, dass ein Unternehmen die Extrameile gegangen ist, um die Dinge für sie so bequem wie möglich zu machen.
Wo wir gerade bei den Versandkosten sind – bieten Sie kostenlosen Versand an. Wenn die Rechnung für Ihr Unternehmen bei einzelnen Artikeln nicht aufgeht, insbesondere international, können Sie ab einem bestimmten Bestellwert kostenlosen Versand anbieten.
Dies wird die Aufmerksamkeit von Schnäppchenjägern auf sich ziehen, die den Vorteil sehen, etwas mehr auszugeben, um ein paar Artikel mehr zu bekommen, anstatt alles für den Versand zu verschwenden. Betrachten Sie die Transaktion auf Ihrer Seite als Rabatt. Berechnen Sie den Schwellenwert so, dass er für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.
Ein letzter Hinweis zur Kostentransparenz: Wenn Ihr Produkt viele Optionen, Variablen oder Komplexitäten aufweist, beseitigen Sie einige der Zweifel oder Missverständnisse Ihrer potenziellen Kunden, indem Sie zusätzliche Details in einem anpassbaren FAQ -Format bereitstellen, das für sie leicht zu finden und zu verwenden ist.
2. Bieten Sie Zahlungsoptionen an
Wir haben erwähnt, wie dies Kunden abweisen kann, die eine Präferenz haben oder im Moment einfach keinen Zugriff auf bestimmte Zahlungsoptionen haben.
Gestalten Sie die Zahlung so flexibel wie möglich. PayPal, digitale Geldbörsen, virtuelle Kreditkarten usw. Einige Unternehmen haben sogar damit begonnen, Kryptowährungen zu akzeptieren, obwohl es verständlich ist, wenn Unternehmen in Bezug auf dieses ziemlich volatile Umfeld immer noch zimperlich sind.
„Jetzt kaufen, später bezahlen“ ist eine großartige Option für verantwortungsbewusste Käufer mit begrenztem, aber stabilem Budget, insbesondere wenn ein Unternehmen feststellt, dass der Warenkorb nach dem Wechsel zum Abrechnungssystem abgebrochen wurde. Ermöglichen Sie Kunden, ihre Zahlung je nach Preis auf mehrere Monate aufzuteilen. Auf diese Weise werden Kunden, die etwas wirklich wollen oder brauchen, weniger wahrscheinlich von einem hohen Preis abgeschreckt.
Führen Sie bei Bedarf einen externen Zahlungsabwickler ein, um verschiedene Arten von Zahlungen abzuwickeln. Die Entwicklung von benutzerdefinierten Buy-Now-Pay-Later-Apps (BNPL) ist ebenfalls eine Option.
3. Vorschaubilder im Warenkorb anzeigen
Die Leute mögen ihre Sachen. Gadgets, Spielzeug, Gegenstände, die sie wollen oder brauchen. Bilder von Produkten sind eine großartige Möglichkeit, das E- Mail-Engagement zu verbessern , aber das ist nicht alles, wofür Bilder gut sind. Sie haben ihr Verlangen bereits vorher ausgespielt, lassen Sie es sich am Ende nicht entgehen. Das Zeigen der Artikel, die gekauft werden, rechtfertigt die Preisschilder daneben.
Die meisten Websites enthalten heutzutage bereits Artikel-Thumbnails im Checkout-Prozess. Dies dient auch dazu, dem Kunden Klarheit zu verschaffen, wenn er die Artikel eine Weile durchgesehen hat, mehrere Farboptionen usw. in Betracht gezogen hat. Es beruhigt ihn, zu wissen, dass er genau das hat, was er wollte, und verhindert Unzufriedenheit oder sogar Retouren deswegen.
Auch wenn Sie Kunden Ihre spezifischen Waren möglicherweise nicht in 3D zeigen können, wie es einige E-Commerce-Unternehmen mit der virtuellen Anprobe-App von Haptic Media tun, können Sie mit dem arbeiten, was Sie zuvor erstellt haben.
4. Kundenservice an der Kasse
Viel Lob gibt es hier in Bezug auf Erweiterungsmöglichkeiten und Flexibilität. Es gibt jedoch so etwas wie zu viel. Irgendwann wird der Prozess langwierig, verwirrend und mehrere Optionen führen zu Zögern.
Dafür gibt es weder eine klare Linie, noch ist die Linie bei jedem Kunden an der gleichen Stelle. Nachdem Sie eine moderate Anzahl von Optionen hinzugefügt haben, kann es hilfreich sein, einen engagierten Kundendienst bereitzustellen, der alle Fragen zu Versandzeiten und -kosten sowie Zahlungsoptionen beantwortet.
Selbst wenn es nur um die Beantwortung einfacher Fragen geht, versichert das Vorhandensein dieser Funktion dem Kunden, dass Ihr Unternehmen da ist, um ihn zu bedienen, und stärkt das Vertrauen. Es gibt verschiedene Arten von Kundenservice , und dieser sollte separat und engagiert sein.
Statten Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter mit guten Informationen über den Checkout-Teil der Transaktion aus und schulen Sie sie gut. Ein Kunde sollte nicht lange warten, wenn er seine Auswahl bereits getroffen hat. Der Support sollte schnell kommen, hilfreich sein und freundlich, aber nicht zu locker klingen. Darüber hinaus sollte Ihr Kundensupport in der Lage sein, mit verschiedenen Arten von Kunden umzugehen, z. B. mit Kunden, die eine andere Sprache sprechen, oder mit Kunden, die eine spezielle Ausrüstung benötigen, um Behinderungen zu überwinden. Der Schlüssel ist, sicherzustellen, dass Ihr Kundensupport für alle zugänglich ist . Schließlich möchte jedes florierende Unternehmen Einnahmen von allen Arten von Kunden, daher sollte der Kundenservice so gestaltet sein, dass er diese Strategie unterstützt.
5. Exit-Intent-Popups
Dies sind Benachrichtigungen, die ausgelöst werden, wenn ein Kunde seinen Einkaufswagen-Tab verlässt oder sogar den Tab wechselt. Diese können an verschiedenen Stellen eingesetzt werden und funktionieren am besten, wenn sie von einer Pop-up-Marketingstrategie angetrieben werden. (Sie möchten nicht, dass sie Kunden verärgern oder sie zu oft unterbrechen.) In einem E-Commerce-Geschäft werden sie am besten verwendet, um ein Angebot zu unterbreiten.
Manche Käufer möchten einfach nur Preise und Angebote vergleichen. Sie werden Artikel in mehreren Einkaufswagen von mehreren Unternehmen hinzufügen. Wenn ein zeitlich begrenztes Angebot von zusätzlichen 3 oder 5 % Rabatt auf sie zukommt, wird sich Ihre Website von den anderen kalten und nicht reagierenden Websites abheben. Auf diese Weise können Tools wie unsere Popup-App 21 % der aufgegebenen Warenkörbe wiederherstellen. Wenn alle Dinge gleich sind, wird das bloße Vorhandensein eines Angebots den Ausschlag zu Ihren Gunsten geben. Die Leute lieben ein gutes Geschäft .
Bonus-Tipp: Wenn all dies sinnvoll ist, sich aber zu viel anfühlt, sollten Sie in Betracht ziehen, sich Teilzeithilfe von einem virtuellen E- Commerce-Assistenten zu holen . Dies sind Freiberufler, die unabhängig oder über Agenturen arbeiten und Ihnen bei Aufgaben helfen können, z. B. sicherzustellen, dass Ihre Website und Ihr Warenkorb korrekte Informationen enthalten, Produktbilder für Ihre Website oder Landingpages zu organisieren und zu verwalten, Probleme zu beheben oder Kundenservice bereitzustellen und Bestellungen zu bearbeiten , Bestandspflege, Auflisten neuer Produkte auf Ihrer Website oder an Orten wie Amazon und vieles mehr. Diese Art von Hilfe ist von unschätzbarem Wert, um Ihnen Raum zum Atmen, Planen und Zeit für wichtige Herausforderungen wie das Verlassen des Einkaufswagens zu geben.
Fazit
Kunden lieben Optionen und Angebote. Das ist der halbe Nervenkitzel beim Kauf. Gleichzeitig möchten sie sich sicher und beruhigt fühlen, sie möchten, dass das Einkaufen bequem ist. Was früher der Job eines guten Einkaufsassistenten oder eines Filialleiters war, kann heute in E-Commerce-Unternehmen umgesetzt und größtenteils automatisiert werden. Es muss nicht kompliziert oder teuer sein und die Kunden werden es sicher zu schätzen wissen.