5 Tricks, um nach Kundenfeedback zu fragen, die Antworten garantieren

Veröffentlicht: 2022-04-27

Sie möchten, dass Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind, nicht wahr?

Das Problem ist, dass Ihnen nur einer von 26 Kunden eine Beschwerde mitteilt. Während Ihre Analysetools Zahlen darüber anzeigen, was auf Ihrer Website passiert, hinterlassen sie keine Informationen darüber, warum es passiert.

Es liegt nahe, dass Sie Instrumente zum Sammeln von Kundenfeedback verwenden, um die Gründe für das Warum zu ermitteln : Sie fügen einen Feedback-Button auf einer Website hinzu, bitten Kunden, an einer Umfrage teilzunehmen, bieten ihnen einen Lead-Magneten im Austausch für eine Bewertung an usw.

Aber gibt es noch etwas, was Sie tun können, um Kunden zu motivieren, Feedback zu geben, das Ihnen helfen würde, Nachteile für ein besseres Benutzererlebnis zu beseitigen und entsprechend an Ihrer Markenentwicklung zu arbeiten?

Nachfolgend finden Sie fünf alternative Möglichkeiten, Kunden um Feedback zu bitten und sie zu ermutigen, Feedback zu geben, anstatt es zu ignorieren.

1) Fügen Sie Ihren Umfragen ein Gamification-Element hinzu

Umfragen sind die beliebteste Methode, um Kundenfeedback zu erhalten:

Sie sind kurz und bündig, einfach zu erstellen und anzupassen und ziehen Aufmerksamkeit auf sich, wenn sie richtig gestaltet und eingebettet sind. Kunden haben nichts dagegen, Umfragen zu beantworten, wenn sie nicht viel Zeit in Anspruch nehmen und keine langen schriftlichen Antworten benötigen.

Aber Sie können noch einen Schritt weiter gehen und Ihre Umfragen um ein Gamification-Element erweitern, um sie für Kunden noch attraktiver und benutzerfreundlicher zu machen. Gestalten Sie Ihre Umfragen als Quiz, Tests, Umfragen oder Spiele!

Hier sind die fünf wichtigsten Arten von Umfragefragen, die Sie für eine höhere Rücklaufquote berücksichtigen sollten:

1) Multiple-Choice-Fragen. Sie sind ansprechend, weil sie den grundlegenden menschlichen Instinkt ansprechen – sozial. Es geht um Leistungen, Kreativität, persönlichen Wert und Handeln. Indem Sie einen Kunden bitten, sich für eine Option zu entscheiden, inspirieren Sie letztere.

Um noch mehr aus mehreren Suchfragen herauszuholen, verwenden Sie Bilder statt Text für die Antworten. Erstens sind die meisten Menschen visuelle Lerner, die mit Bildern denken, nicht mit Worten. Und zweitens sind Benutzer faul, lange Antworten zu lesen, zu vergleichen und die am besten geeignete auszuwählen; Visuals sind für sie schneller zu interpretieren.

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2) Ja/Nein-Fragen. Sie sind einfach und schnell zu beantworten und nehmen den Kunden nicht viel Mühe ab. Sie können ein paar Ja/Nein-Fragen als Test darstellen, die Benutzer ausfüllen und nach Abschluss ein bestimmtes Ergebnis erhalten. So wecken Sie Neugier und motivieren Kunden, den ganzen Weg zu gehen.

3) Fragen zur Likert-Skala. Sie sind perfekt, um die Zufriedenheit eines Kunden mit Ihrem Service zu verstehen. Geben Sie Benutzern bis zu fünf Punkte, um verschiedene Faktoren in Bezug auf Ihr Unternehmen zu skalieren und zu messen.

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Fragen auf der Likert-Skala lassen sich leicht in einem Quiz gestalten: Seien Sie präzise, ​​verwenden Sie eine einfache Sprache und passen Sie es mit einem ansprechenden Design an, um Kunden zu begeistern.

4) Checkbox-Fragen. Sie erinnern an Multiple-Choice-Fragen, ermöglichen Benutzern jedoch, einige Optionen auszuwählen. Checkbox-Fragen eignen sich perfekt, um das Publikum nach Interessen, Produktauswahl, demografischen Merkmalen und anderen Faktoren zu segmentieren. Um die Ergebnisse von Umfragen mit solchen Fragen zu analysieren, müssen Sie Diagramme, Wortwolken oder Tabellenkalkulationen verwenden.

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5) Zuordnungsfragen. Hier wählen Benutzer Antworten aus vorgegebenen Optionen aus, um zwei richtige zu finden. Zuordnungsfragen sind interaktiv, reaktionsschnell, da sie involviert sind, und beziehen sich häufig auf die Bildungsnische (Prüfungen, Tests, Syntheseaufsätze usw.). Und dennoch können Sie versuchen, einen Test mit passenden Fragen zu Ihren Produkten oder Ihrer Nische zu erstellen.

Es hilft Kunden nicht nur, mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren, sondern gibt Ihnen auch Feedback darüber, was sie über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken. Basierend auf den Ergebnissen werden Sie verstehen, was zu tun ist, um das Geschäft zu verbessern und die Kundenloyalität zu erhöhen.

2) Verwenden Sie „Entweder-Oder“-Fragen zur Kundensegmentierung

Es geht nicht um Umfragen, sondern um Ihr Website-Design und die Inhaltsorganisation: Unterteilen Sie alle Informationen nach Segmenten und lassen Sie Kunden aus den auf einer Website bereitgestellten auswählen. Mit anderen Worten: Bieten Sie ihnen eine „Entweder-Oder“-Wahl.

So wie es Neil Patel getan hat:

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Es ist eine alternative Möglichkeit, Kundenfeedback zu erhalten, ohne ihnen direkt Fragen zu stellen. Sie erhalten Einblicke in die Vorlieben der meisten Ihrer Website-Besucher, erstellen detaillierte Käuferpersönlichkeiten und segmentieren Kunden für eine bessere Ausrichtung und zielgerichtetere Marketingstrategien.

Darüber hinaus trägt ein solches Feedback zu einer besseren Personalisierung im E-Mail-Marketing bei. Wenn Sie verstehen, was diese oder jene Kundengruppe möchte, werden Sie entsprechende Angebote machen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

3) Haken Sie sie ein, bevor sie gehen

Das Instrument, das Ihnen dabei hilft, ist ein Exit-Intent-Popup mit einem Text, der fragt, warum ein Website-Besucher nicht fortfahren möchte.

Exit-Intent-Popups sind ansprechender und weniger frustrierend für Benutzer, da sie erscheinen, sobald eine Person beschließt, eine Seite zu schließen, und daher die Benutzererfahrung nicht unterbrechen. Solche Popups eignen sich perfekt zum Erstellen von Listen, da sie herkömmliche Popups um 5 % übertreffen und die Absprungrate beeinflussen.

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Im E-Commerce dienen diese Popups als Erinnerung für Kunden, die eine Website mit einigen Produkten in ihren Einkaufswagen verlassen möchten.

Aber Sie können noch weiter gehen und Exit-Intent-Popups verwenden, um Besucher um Feedback zu bitten:

Entwerfen Sie es so, dass es eine Multiple-Choice-Frage für Benutzer beantworten würde, um mitzuteilen, warum sie gehen. Sie können auch eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer für Website-Besucher hinzufügen, um Ihr Kundendienstteam zu kontaktieren, wenn sie noch Fragen haben. Verwenden Sie dieses Instrument, um Kunden erneut einzuladen und zu fragen, was Sie tun können, um ihre Erfahrungen mit Ihrer Plattform zu verbessern.

4) Organisieren Sie eine Folgekampagne mit einem Element von FOMO

Marken senden häufig automatisierte Follow-up-E-Mails an Kunden und bitten um Feedback. Diese Methode ist in Ordnung, hat aber zwei Nachteile:

  • Die meisten Kunden halten es für zeitaufwändig, E-Mail-Feedback zu schreiben, und ignorieren solche Anfragen daher.
  • Außerdem ist es für Unternehmen zeit- und energieaufwändig, die Ergebnisse zu analysieren: Selbst wenn Sie Dutzende von E-Mails von Kunden erhalten, würde es Stunden dauern, sie zu lesen, zu sortieren und Schlussfolgerungen zu ziehen.

Lassen Sie uns zuerst das erste Problem lösen:

Um Kunden zu motivieren, Feedback per E-Mail zu geben, versuchen Sie, ihr FOMO (Angst, etwas zu verpassen) anzusprechen. Schaffen Sie Dringlichkeit oder versprechen Sie ihnen ein Geschenk für ihr Feedback, zum Beispiel:

Quelle: Posteingang des Autors

Sie können auch versuchen, um Feedback zu bitten oder einen anderen CTA in eine E-Mail aufzunehmen PS:

Laut Statistik lesen die meisten Leute einen PS vor der E-Mail selbst, also ist es Ihre zusätzliche Chance, Aufmerksamkeit zu erregen und mehr Kunden zu ermutigen, Feedback mit Ihnen zu teilen.

Und nun zum zweiten Problem: Wie organisiert man den Prozess der Analyse von Kundenfeedback in E-Mails?

Wählen Sie zunächst das richtige Kundensegment für die E-Mail aus. Konzentrieren Sie sich auf eine kleine Gruppe Ihrer langjährigen Kunden, anstatt jeden auf Ihrer Mailingliste zu erreichen. Langjährige Kunden, die Ihrer Marke treu sind, teilen mit größerer Wahrscheinlichkeit Feedback und weisen ehrlich auf Ihre Nachteile hin.

Erstellen Sie zweitens eine Liste mit konkreten Fragen, die die Kunden beantworten sollen. Fragen Sie nicht einfach so etwas wie: „Was halten Sie von unserem Service?“ Sie erhalten nur vage Antworten oder lange Texte, die schwer und zeitaufwändig zu analysieren sind. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf mehrere Aspekte, die Sie lernen möchten:

  • Wie haben Sie unsere Website gefunden?
  • Warum haben Sie sich für unsere Website entschieden?
  • Was sind die Vor- und Nachteile unseres Produkts/Service für Sie?
  • Wie war Ihre allgemeine Erfahrung mit unserer Website: Navigation, Kommunikation, Verbesserungsvorschläge?

Überlegen Sie sich ein paar verwandte Fragen für verschiedene Kundensegmente, basierend auf deren Erfahrungen mit Ihrer Website. Der Schlüssel liegt darin, verschiedene Segmente mit unterschiedlichen Fragen zu verfolgen und die Antworten nach Kategorien statt insgesamt zu analysieren.

5) Erreichen Sie sie über Interaktivität auf Social Media

Ihre Geschäftskonten und Communitys in sozialen Medien eignen sich perfekt, um Kundenfeedback zu sammeln: Die Benutzer sind dort loyaler und offener für die Konversation, und zahlreiche Tools für Social Listening helfen Ihnen, Erwähnungen zu überwachen und Bewertungen zu sammeln.

Interaktivitätsinstrumente auf Facebook oder Instagram sind hier Ihre großen Helfer:

So können Sie Kunden ansprechen und schnelles Feedback über Facebook-Reaktionen erhalten:

Quelle

Oder Sie können Q&A-Sitzungen mit Ihrem Publikum organisieren, um zu verstehen, was es stört und was es an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verbessern möchte.

Denken Sie an Instagram Stories: Verwenden Sie Instrumente wie Fragesticker und laden Sie Kunden ein, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke oder ihre Gedanken zu Ihrem neuen Produkt, Feature, Logowechsel usw. zu teilen.

Quelle

Oder Sie können eine Marken-Community in einigen Foren oder sozialen Netzwerken erstellen. Es ist eine Gelegenheit, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, das Engagement zu steigern, Tonnen von benutzergenerierten Inhalten zu erhalten und Feedback von Benutzern aus erster Hand zu erhalten. Klar, Sie brauchen einen Vollzeit-Moderator, um mit der Community zu kommunizieren und ihr Feedback zu analysieren.

Zusammenfassung

Auch wenn Umfragen das Instrument Nr. 1 zum Sammeln von Kundenfeedback bleiben, können Sie einen Schritt weiter gehen und alternative Methoden ausprobieren:

  • Machen Sie Ihre Umfragen mit interaktiven Elementen und Gamification noch ansprechender
  • Sprechen Sie das FOMO Ihrer Kunden in Follow-up-E-Mails an
  • Verbinden Sie sie mit alternativ gestalteten Exit-Intent-Popups mit Ihrer Website
  • Ignorieren Sie soziale Medien nicht, um Feedback von Ihrer Online-Community zu erhalten

Kundenfeedback ist Ihr sicherer Weg zu Geschäftsentwicklung, Markentreue und sprunghafter Konversion. Warum also nicht gleich heute mit dem Sammeln und Analysieren beginnen?