5 Möglichkeiten, die Kundenbindung mit Post-Purchase-Erlebnissen zu steigern
Veröffentlicht: 2019-09-101. Was ist die Erfahrung nach dem Kauf?
Die Erfahrung nach dem Kauf bezieht sich auf das Verhalten der Kunden nach dem Kauf des Produkts.
Die meisten Marken übersehen die Bedeutung des Einkaufserlebnisses nach dem Kauf und schaffen es nicht, den Kunden nach Abschluss des Kaufvorgangs bei der Stange zu halten.
In dieser Phase verspüren Kunden oft eine Dissonanz nach dem Kauf , bei der sie an ihrer Entscheidung zweifeln und den Kauf des Produkts bereuen.
Dies geschieht aufgrund eines übermäßigen Angebots auf dem Markt und der Angst der Kunden, die falsche Wahl zu treffen.
Marken müssen diesen Satz erkennen und nutzen, um das beste Erlebnis nach dem Kauf zu bieten.
Dazu müssen sie die Kunden von ihrer Entscheidung überzeugen.
Sie können sie über das gekaufte Produkt aufklären und ihnen die Produktvorteile zeigen.
Auf diese Weise binden sie die Kunden auch nach dem Kauf, was oft das wichtigste Element ist, um aus Interessenten langfristige Kunden zu machen.
Obwohl die meisten Marken immer noch nicht erkennen, wie wichtig es ist, das Kauferlebnis nach dem Kauf zu optimieren, gibt es zahlreiche Gründe dafür, jetzt damit zu beginnen.
1.1. Warum ist die Erfahrung nach dem Kauf wichtig?
Laut einer Salesforce-Studie werden 89 % der Verbraucher höchstwahrscheinlich einen weiteren Kauf tätigen, wenn eine Marke ein hervorragendes Kundenservice-Erlebnis bietet.
Aber die Erfahrung nach dem Kauf ist nicht ausschließlich auf den Kundenservice beschränkt; Es ist eine gut geplante Strategie , die, wenn sie gut durchgeführt wird, viele Vorteile bringen kann.
1.1.1. Es hilft Ihnen, eine stärkere Kundenbeziehung aufzubauen
Laut Support geben mehr als 40 % der Verbraucher an, dass das Erlebnis nach dem Kauf das Wichtigste ist, was die Marke unvergesslich macht.
In dieser Phase der Customer Journey ist es am wichtigsten, Ihre Fürsorge zu zeigen. Die Optimierung Ihres Einkaufserlebnisses nach dem Kauf ist die Gelegenheit, eine langfristige Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen und Kundenbindung zu erreichen.
1.1.2. Verbessern Sie den Ruf der Marke
Die Macht der Mundpropaganda ist für jedes erfolgreiche Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und 92 % der Kunden haben berichtet, dass sie der Kaufempfehlung ihrer Freunde und Familie vertrauen.
Indem Sie ein herausragendes Erlebnis nach dem Kauf bieten , zeigen Sie, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und geben Ihren Kunden einen Grund zu bleiben. Danach dienen sie als Markenbotschafter, indem sie positive Erfahrungen mit Ihrer Marke teilen.
1.1.3. Erhöhen Sie die Kundenbindung
Die Mehrheit der Marken konzentriert sich darauf, neue Verkäufe zu generieren und neue Kunden zu finden. Die Wahrheit ist, dass es fünfmal mehr kostet , neue Kunden zu finden, als einen bestehenden Kunden zu halten .
Heutzutage konzentrieren sich Marken auf die Entwicklung von Strategien nach dem Kauf, die dazu beitragen, Kunden zu halten. Auf diese Weise können Marken ihren Umsatz um 25 % bis 95 % steigern.
2. 5 Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Einkaufserlebnisses nach dem Kauf
2.1. Personalisieren Sie den Ansatz für das Erlebnis nach dem Kauf
Laut einer Umfrage von Salesforce erwarten 75 % der Kunden, dass die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, personalisierte Erfahrungen liefern, ihre individuellen Bedürfnisse antizipieren und Produktempfehlungen geben.
Indem Sie das Erlebnis nach dem Kauf personalisieren, sehen Ihre Kunden, dass Sie das Warum hinter jedem Kauf verstehen und dass Sie eine Lösung anbieten können.
Wenn Sie Ihren personalisierten Ansatz für den Nachkaufzyklus optimieren möchten, können Sie Folgendes tun:
2.1.1. Verbessern Sie das Liefererlebnis, indem Sie die Verpackung personalisieren
Über 50 % der Kunden gaben an, dass sie lieber bei einer Marke kaufen würden, die kundenspezifische Verpackungen verwendet.
Marken übersehen oft die Bedeutung der Produktpräsentation in der Lieferphase, weil der Kunde die Handlung, die die meisten Marken anstreben, bereits abgeschlossen hat – den Kauf.
Die Investition in Markenverpackungen kann jedoch das Kundenerlebnis verbessern, da sie sich auf eine Bestellung freuen und mit größerer Wahrscheinlichkeit treue Kunden gewinnen.
2.1.2. Feedback-Anfrage personalisieren
Eine weitere Möglichkeit, Ihr Erlebnis nach dem Kauf zu optimieren, besteht darin, einen besseren Einblick in die Meinung Ihrer Kunden über Ihre Produkte zu erhalten. Es bedeutet nicht, ihnen eine allgemeine E-Mail zu schicken, um an einer Umfrage teilzunehmen; Sie sollten die Extrameile gehen, um es persönlicher zu machen.
Ein großartiges Beispiel ist die australische Schmuckmarke Bellroy, die 30 Tage nach dem Kauf eine personalisierte E-Mail versendet. Kunden können den Artikel mehrere Wochen lang verwenden, bevor sie Feedback geben.
Bellroy personalisiert auch Feedback-Anfragen. Anstatt den Kunden einfach zu fragen, ob er mit dem Kauf zufrieden ist, sprechen sie den tatsächlichen Artikel an, den sie gekauft haben. Damit zeigen sie, dass sie ihren Kunden Aufmerksamkeit schenken.
2.1.3. Produktempfehlung personalisieren
Wenn Sie so viele Informationen wie möglich über Ihren Kunden sammeln, können Sie seinen nächsten Kauf leichter vorhersagen und eine bessere Beziehung zu ihm aufbauen.
Es gibt verschiedene Methoden, mit denen Kundendaten gesammelt werden können , z. B. Social Media Monitoring, Informationen aus Registrierungs- und Abonnementdaten.
Obwohl Sie nur über begrenzte Informationen verfügen, können Sie ihre Bedürfnisse vorhersehen, indem Sie sich den Artikel ansehen, den sie bei Ihnen gekauft haben.
Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie eine E-Mail mit ähnlichen Produktempfehlungen senden.
Amazon hat mit seinem Empfehlungssystem hervorragende Arbeit geleistet und verschiedene Empfehlungen angeboten. Eine davon ist Ihre Empfehlung, wie im folgenden Beispiel gezeigt.
2.2. Sorgen Sie für einen reibungslosen Produktrückgabeprozess
Über 92 % der Kunden sagen, dass sie den Service der Marke wieder nutzen werden, wenn der Rückgabeprozess reibungslos und einfach ist.
Sobald Kunden den Kauf abgeschlossen haben, können sie besorgt sein, ob sie die richtige Entscheidung getroffen haben und was passiert, wenn etwas schief geht.
Sie möchten einen Schritt voraus sein und Ihre Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinien transparent gestalten. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich auch für deren Bedürfnisse interessieren, nicht nur für den Verkauf.
Wenn ein Kunde das Produkt zurückgeben möchte, müssen sich Marken keine Sorgen machen. Stattdessen sollten sie die Rückgabe oder den Umtausch als Chance zur Kundenbindung nutzen. Wenn ihre Kunden zufrieden sind, werden sie schließlich zu treuen Kunden, die ihre Produkte regelmäßig kaufen.
2.3. Bieten Sie Anleitungen und Tipps zur Produktpflege an
Wenn ein Kunde das Produkt kauft, bedeutet das nicht, dass er sich zu 100 % sicher ist, wie er es verwenden soll.
Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Kunden über die Verwendung Ihrer Produkte aufzuklären, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und Ihr Post-Sales-Erlebnis zu verbessern.
In den meisten Fällen können Anleitungen und Demos in dieser Phase helfen.
Marken sollten ihre Blogs für die Veröffentlichung von Benutzerhandbüchern verwenden, um Kunden zu erklären, wie sie ihre Produkte verwenden können. Sie können sogar Demos filmen, um über die Funktionen des Produkts zu sprechen. Es ist vorteilhaft, die wichtigsten Funktionen hervorzuheben, die Kunden häufig verwenden.
Eine andere Möglichkeit besteht darin, E-Mails mit Infografiken zusammen mit der Dankesnachricht oder der personalisierten Feedback-Anfrage zu versenden.
NJORD stellte seinen Kunden den minimalistischen Styleguide zur Verfügung, um wertvolle Informationen zu allem zu liefern, was Kunden über die Verwendung des Logos und der Farbpalette der Marke sowohl für das Web als auch für den Druck wissen müssen.
2.4. Feedback zur Servicezufriedenheit
Wenn Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, können Sie das Kundenerlebnis verbessern und Vertrauen aufbauen.
Sie lassen Ihre Kunden wissen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist, indem Sie sie um Feedback bitten. Darüber hinaus können Sie die Probleme verstehen, mit denen Kunden bei der Verwendung des Produkts konfrontiert sein könnten, wenn Sie es aus ihrer Perspektive sehen.
Das Timing spielt in diesem Teil eine entscheidende Rolle. Je nachdem, welche Art von Produkt der Kunde gekauft hat, senden Sie E-Mails zu unterschiedlichen Zeiten.
Für einen befristeten Dienst wie Uber können Sie die E-Mail sofort senden. Die Leute werden wahrscheinlich sofort Feedback geben. Bei Technologieartikeln oder Make-up kann es einige Zeit dauern. Sie müssen es ausprobieren, bevor sie Feedback geben können.
2.5. Treueprogramme
Um das Erlebnis nach dem Kauf zu verbessern, sollten sich Marken von anderen auf dem Markt abheben und über ein einfaches Dankeschön hinausgehen.
Die Nutzung von Treueprogrammen kann dazu beitragen, eine emotionale Beziehung zu Kunden aufzubauen und ihre Loyalität aufzubauen. Marken zeigen Kunden, dass sie geschätzt werden und dass Marken sich um ihre Zufriedenheit kümmern.
Eine Möglichkeit, ein Treueprogramm aufzubauen, besteht darin, Kunden, die Ihrem VIP-Club beitreten, exklusive Vorteile wie Rabatte oder kostenlosen Versand zu gewähren. Kunden können für den Beitritt eine monatliche oder jährliche Gebühr zahlen und erhalten im Gegenzug Rabatte oder andere Vorteile.
The North Face bietet ein XPLR PASS-Treueangebot an, und Kunden erhalten 10 % Rabatt auf ihren ersten Online-Einkauf. Damit endet es nicht; The North Face verspricht mehr Vorteile, nachdem sie Mitglieder sind.
3. Abschließende Gedanken
Es kommt häufig vor, dass Marken die Bedeutung des Einkaufserlebnisses nach dem Kauf außer Acht lassen und sich auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren.
Seine Bedeutung zu übersehen, kann Ihr Marketingbudget schädigen und Sie die Gelegenheit kosten, Interessenten in treue Kunden umzuwandeln.
Indem Sie das Erlebnis nach dem Kauf optimieren, können Sie langfristige Kunden gewinnen, die als Markenbotschafter fungieren und Ihnen helfen, einen positiven Markenruf aufzubauen.
Probieren Sie die Ideen aus dem Artikel gerne aus, um eine solide Community zufriedener und treuer Kunden aufzubauen.
Mitko Ivandjikov ist ein professioneller Outreach-Spezialist bei Intercoolstudio und arbeitet mit dem Team zusammen, um ihre Sichtbarkeit zu erhöhen und ihren Kundenstamm zu erweitern. Er ist auch ein begeisterter Sportfan, der seine Freizeit damit verbringt, Basketball zu schauen, darüber zu lesen oder Basketball zu spielen.