5 Möglichkeiten, die Kundenbindung mit E-Mail- und SMS-Marketing zu erhöhen
Veröffentlicht: 2022-08-01Kundenbindungsbotschaften sind einfach ein großartiges Verkaufsargument – sie geben Kunden das Gefühl, einzigartig und geschätzt zu sein.
Ihre Kunden, insbesondere diejenigen, die wiederkommen, sind Gold wert. Laut Crazy Egg geben Bestandskunden etwa 31 % mehr aus als Neukunden, und wenn Sie ein neues Produkt herausbringen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie es ausprobieren, um 50 % höher. Die gute Nachricht ist, dass Sie wahrscheinlich bereits zwei leistungsstarke Kanäle nutzen, um Kunden zu binden – E-Mail und SMS.
Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Sie beide Kanäle nutzen können, um die Kundenbindung zu erhöhen und Ihre Kunden ein Leben lang zu halten.
1. Erstellen Sie eine Zwei-Wege-Omnichannel-Strategie
Verwenden Sie ein bidirektionales Kommunikationstool, um Ihren Kunden schnell zu antworten und ein 1:1-Erlebnis zu schaffen, das andere Kanäle nicht bieten.
E-Mail und SMS sind zwei der besten Kanäle für die Kundenbindung, da sie einen direkten Kommunikationsweg zwischen Ihnen und Ihrem Kunden schaffen. Es gibt zwei Möglichkeiten, SMS und E-Mail für die Aufbewahrung zu verwenden: automatisiert und dialogorientiert. Mit einer Omnichannel-Supportstrategie können Marken die Kundenerwartungen erfüllen und Gespräche in Echtzeit führen.
Denken Sie darüber nach, wie ein typischer Verkauf aussieht. Ein Kunde bestellt ein Produkt (und Ihr Online-Shop kümmert sich um Zahlung und Erfüllung), aber was dann?
Mit einer Zwei-Wege-Omnichannel-Strategie sieht das so aus:
- Sie bleiben auf dem Laufenden. SMS- und E-Mail-Updates über den Status ihrer Bestellung und Sendungs-/Lieferaktualisierungen werden automatisch versendet.
- Kundenservice auf Kurzwahl. Jede SMS und E-Mail, die nach dem Kauf an einen Kunden gesendet wird, bietet die Möglichkeit, den Kundendienst zu kontaktieren, wenn sie Fragen zu Versand, Zahlung oder Lieferung haben.
- Pflege nach dem Kauf. Nachdem Kunden ihre Bestellung erhalten haben, werden SMS und E-Mails nach dem Kauf ausgelöst, die spezielle Rabatte und Angebote senden, um mehr Käufe zu fördern.
Eine Omnichannel-Strategie bedeutet, dass Ihre Kommunikation per E-Mail und SMS an einem Ort bleibt. Wenn Kunden während ihres Kaufs Probleme haben, kann Ihr Kundendienstteam direkt eingreifen.
Jonathan Roque 
Das Ergebnis? Glücklichere Kunden.
Profi-Tipp: Zwei-Wege-Kommunikationskanäle sind der perfekte Ort, um Stammkunden um Feedback zu bitten.
Fragen Sie Kunden, wie das Produkt verbessert werden kann und was Ihre Marke tun kann, um ihnen ein besseres Benutzererlebnis zu bieten. Noch besser, erstellen Sie eine automatische Feedback-Schleife, die Daten sammelt und speichert. Wenn ein Kunde Ihnen Feedback zu Ihrer Benutzeroberfläche gibt, markieren Sie es mit „Benutzeroberfläche“. Wenn Sie einen ihrer Vorschläge zur Verbesserung verwenden, ist es einfacher, eine segmentierte E-Mail zu versenden, in der Sie sich für ihren Beitrag bedanken!
2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Produktempfehlungen auf dem Punkt sind
Personalisierung, Personalisierung, Personalisierung. Personalisierung zahlt sich immer aus – 58 % aller E-Mail-Einnahmen stammen aus segmentierten und zielgerichteten Nachrichten.
Verwenden Sie Ihre Marketingdaten, um jede E-Mail oder SMS, die Sie an Kunden senden, zu segmentieren und anzupassen. Wenn sie kürzlich ein Produkt gekauft oder in Ihrem Online-Shop gestöbert haben, verwenden Sie diese Daten, um ihnen Produktempfehlungen zu senden, die ihnen wahrscheinlich gefallen werden. Diese Strategie funktioniert auch, wenn sich Ihr Publikum mit bestimmten Arten von Inhalten wie Blogposts und E-Mails beschäftigt.
Der Trick besteht darin, das richtige Toolkit zu verwenden.
Eine E-Mail- oder SMS-Plattform mit einer E-Commerce-Kundendatenplattform ermöglicht es Ihnen, jede Nachricht, die Sie versenden, so anzupassen, dass sie bei jedem Kunden ankommt. Darüber hinaus können Sie Tags wie den Standort eines Kunden, frühere Einkäufe oder das Kaufverhalten hinzufügen, um personalisierte Angebote für Up-Selling oder Cross-Selling verwandter Produkte an Kunden zu senden.
Sehen Sie sich diese personalisierte E-Mail von American Giant an. Es nimmt Daten aus seinem Online-Shop und verwendet sie, um Follow-up-E-Mails basierend auf den Artikeln, die der Kunde durchsucht hat, zu personalisieren.
Es enthält auch zwei wichtige Elemente:
- Ein Kundenservice-Pitch. American Giant lässt den Kunden wissen, dass sein Team in Bereitschaft ist, wenn er Hilfe benötigt
- Ein klarer Aufruf zum Handeln. Der „Jetzt einkaufen“-Button führt den Kunden direkt zum Artikel zurück, den er sich angesehen hat, und kann sofort weiter einkaufen
Diese kleinen Aufmerksamkeiten – wie personalisierte Follow-ups und Kundendiensthilfe – sorgen dafür, dass Kunden wiederkommen, um mehr zu erfahren.
3. Schalten Sie Ihren Post-Purchase-Funnel um
Vermarkter haben so viele Daten, um das Kundenerlebnis nach dem Kauf zu verbessern. Verwenden Sie diese Daten, um E-Mails und SMS auszulösen, die basierend auf Engagement, Käufen und Kaufverhalten an Kunden gesendet werden, damit jede Nachricht relevant ist.
Der beste Teil? Dieser gesamte Prozess kann auf Autopilot gestellt werden. Schauen wir uns an, wie dies für Kunden funktioniert. Sie landen auf Ihrer Website und entscheiden sich nach einem digitalen Schaufensterbummel für den Kauf eines Sweatshirts. Sie gehen zur Kasse und Ihre Marketingplattform kümmert sich um die Bestell- und Versandbestätigungs-E-Mails.
Nachdem ihr Sweatshirt geliefert wurde, kommt Ihr Post-Purchase-Trichter in Gang. Eine Woche nachdem der Kunde den Artikel gekauft hat, landet eine E-Mail in seinem Posteingang, in der etwa Folgendes steht:
„Hey, wir hoffen, Sie genießen Ihr neues Sweatshirt! Da Sie einen Baumwollpullover gekauft haben, dachten wir, dass Ihnen diese Produkte aus derselben Linie gefallen könnten.“
Hier kommen Ihre Daten ins Spiel. Die E-Mail zeigt dem Kunden einige Produktempfehlungen basierend auf seinem vorherigen Kauf, sodass er (hoffentlich!) etwas sieht, das ihm gefällt. Ihr Trichter nach dem Kauf wird in drei Tagen nachfassen, wenn sie nicht beißen. Dieses Mal ist die E-Mail vollgepackt mit Bewertungen von anderen zufriedenen Kunden und weiteren Empfehlungen, die ihnen gefallen könnten. Hier ist ein großartiges Beispiel von Everlane.
Diese E-Mail soll Bewertungen und Empfehlungen anzeigen, falls dies nicht der Fall ist etwas ab der ersten E-Mail im Post-Purchase-Funnel kaufen. Es wird Kunden daran erinnern, was sie verpassen, und schon haben Sie aus einem einmaligen Kunden einen wiederkehrenden Käufer gemacht.
Gabrielle Policella 
4. Starten Sie Treue- und Empfehlungsprogramme
Geworbene Kunden sind loyaler und geben mehr Geld aus. Das Erstellen von Treue- und Empfehlungsprogrammen ist eine großartige Möglichkeit, die Kosten für die Kundenakquise zu senken und dafür zu sorgen, dass Kunden wiederkommen. Eine grundlegende Empfehlungsstruktur kann in etwa so aussehen.
- Werben Sie 20 Freunde und erhalten Sie lebenslang kostenlosen Versand!
- Erhalten Sie 20 % Cashback für jedes Abonnement, indem Sie einen Freund empfehlen!
Belohnen Sie Kunden mit einem Guthaben, das sie beim nächsten Einkauf verwenden können, um es noch einfacher zu machen.
Postable tut dies, indem es Kunden 5 $ Guthaben für jeden Kunden anbietet, den sie ihnen schicken.
Treueprogramme sind etwas anders, da sie Kunden für jeden getätigten Einkauf belohnen. Beispielsweise könnte ein Kunde jedes Mal Punkte sammeln, wenn er einen bestimmten Dollarbetrag ausgibt. Dies könnte wie 200 Punkte aussehen, was 20 % Rabatt auf ihren nächsten Einkauf entspricht. Oder an ihrem Geburtstag erhalten sie einen einmaligen 35-%-Gutschein, den sie verwenden können, wenn sie ihn innerhalb von 24 Stunden einlösen.
Gabrielle Policella 
So funktioniert das Treueprogramm von TOMS – Rewards. Kunden melden sich an (kostenlos!). Dann sammeln sie jedes Mal, wenn sie etwas auf TOMS.com kaufen, Punkte. Sobald sie genug haben, können sie ihre Punkte gegen TOMS-Produkte eintauschen oder sie an eine der ausgewählten Wohltätigkeitsorganisationen der Marke spenden:
Kunden sammeln auch Punkte, indem sie sich bei der E-Mail-Liste von TOMS anmelden, sich mit sozialen Medien verbinden und ihr Profil aktualisieren. Für TOMS ist es eine Win-Win-Situation – sie sammeln mehr Daten über Kunden und pflegen sie über E-Mail und soziale Medien, während sie gleichzeitig mehr Umsatz durch auf Prämien basierende Käufe erzielen.
5. Segmentieren Sie Kontakte, damit Ihre Nachrichten geöffnet werden
Senden Sie schließlich nur den Kunden Nachrichten, die sie möchten lesen. Es klingt einfach, aber die Segmentierung Ihrer Zielgruppe basierend auf ihrem bisherigen Kaufverhalten ist eine großartige Möglichkeit, das Engagement und die Öffnungsraten von Nachrichten zu steigern. Es gibt Hunderte von Möglichkeiten, Ihr Publikum zu segmentieren, aber die grundlegenden sind für den Anfang:
- Loyalitätssegmente. Kunden werden basierend auf ihrem Lebenszeitwert und dem durchschnittlichen Bestellwert segmentiert, um den Umsatz zu maximieren
- Vergangene Kaufsegmente. Kunden werden basierend auf dem Kaufverhalten segmentiert. Sie können basierend auf früheren Käufen andere Produkte empfehlen, um verwandte Produkte zu verkaufen oder aufzuwerten.
Darüber hinaus können Segmente auch in Nachrichten verwendet werden, um Kunden auf der Grundlage von Produktansichten, verlassenen Warenkörben und Lebenszeitwert anzusprechen.
Möglicherweise möchten Sie Kunden ansprechen, die bereits viel Geld für Ihre Marke ausgegeben haben, wenn Sie ein neues Produkt am oberen Ende Ihres Sortiments einführen. Erstellen Sie ein Segment, das auf Kunden abzielt, die Sie als Kunden mit "hohem" Lifetime-Value betrachten. Legen Sie dann Segmentbedingungen fest (z. B. Kunden, die mehr als 800 $ ausgegeben haben), damit Sie sie leichter finden können.
Segmente sind auch eine Möglichkeit, Kunden mit geringen Lebenszeitausgaben einfach anzusprechen. Diese Kunden benötigen einen zusätzlichen Push, um sie wieder zur Kasse zu bringen. Mit Segmenten können Sie ihnen Rabattcodes senden und sie über bevorstehende Sonderangebote informieren, damit sie wieder über Ihre Marke nachdenken.
Diese Taktik funktioniert nicht nur mit E-Mail. Die gezielte Ansprache hochwertiger Kunden und diejenigen, die mit SMS gewonnen werden müssen, ist möglich, indem Bilder von Produkten und Rabattcodes zusammen mit einem Link zurück zu Ihrem Geschäft eingefügt werden.
Um die Kundenbindung zu erhöhen, müssen Sie das lange Spiel spielen
Neue Kunden zu gewinnen ist schwierig – sie zu halten ist schwieriger. Kunden wollen ein einzigartiges Kauferlebnis. Das Erstellen personalisierter E-Mail-Kampagnen und das Pflegen von Kunden nach dem Kauf mit segmentierten Empfehlungen ist ein guter Anfang.
Versuchen Sie, noch einen Schritt weiter zu gehen. Treueprogramme und der Beginn von Gesprächen mit Kunden zeigen ihnen, dass Sie sie nach dem Kauf nicht vergessen. Sie möchten sie kennenlernen und sie dafür belohnen, dass sie Ihrer Marke treu bleiben.
Setzen Sie die harte Arbeit ein, um Ihre Kunden zu halten – Ihr Endergebnis mit Dankeschön.
Händler können die Integration von Sendlane und Smile.io nutzen. Wenn Sie diese Taktiken in einer All-in-One-E-Mail- und SMS-Marketingplattform einsetzen möchten, chatten Sie noch heute mit einem Sendlane-Experten!
Dies ist ein Gastbeitrag von Jimmy Kim, CEO und Mitbegründer von Sendlane