6 Kundenservice-Trends für E-Commerce-Marken im Jahr 2022
Veröffentlicht: 2019-09-10Es gibt einen massiven Wettbewerb im E-Commerce-Bereich. Um sich von der weltweiten E-Commerce-Branche abzuheben, die bis Ende 2022 zu einem 5,55-Billionen-Dollar-Markt werden wird , müssen Sie sich anstrengen. Und eine der vielen Möglichkeiten, etwas zu bewegen, besteht darin, einen Kundenservice anzubieten, der dazu beiträgt, Loyalität aufzubauen und den Umsatz durch positive Mundpropaganda zu steigern.
Beim Kundenservice im E-Commerce geht es darum, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen (oder sogar zu übertreffen), durch sinnvolle Interaktionen einen Mehrwert zu schaffen und Kunden dabei zu helfen, Herausforderungen zu meistern. Es ist eine der besten Möglichkeiten, sich auf dem Markt zu differenzieren und die unzufriedenen Kunden Ihrer Konkurrenten zu stehlen .
Aber die Frage ist – wie kann Ihr E-Commerce-Geschäft diesen wachsenden Anforderungen an den Kundenservice gerecht werden? Eine Umfrage zeigt, dass rund 73 % der Verbraucher bei ihrer Kaufentscheidung das Kundenerlebnis (CX) in den Vordergrund stellen.
Jetzt, da Verbraucherdienste für das Wachstum des E-Commerce-Geschäfts von entscheidender Bedeutung sind, müssen Sie auch die Trends im Auge behalten, die jedes Jahr auftauchen. Es mag herausfordernd klingen, aber es ist notwendig, wenn Sie die Kundenerwartungen übertreffen und langfristig mehr Umsatz erzielen möchten.
Hier teilen wir einige der wichtigsten Branchenerkenntnisse zur Kundenerlebnisstrategie für E-Commerce-Unternehmen. Profitieren Sie von Brancheneinblicken, nutzen Sie zeitnahe Gelegenheiten, um die dringendsten Kundenanforderungen zu erfüllen, und bauen Sie ein Kundenerlebnis auf, das dem sachkundigen Verbraucher von heute angemessen ist.
Beginnen wir mit 6 Top-Kundenservice-Trends für E-Commerce-Marken im Jahr 2022.
#1. Übernehmen Sie den Mobile-First-Ansatz
Es ist 2022; Mobile ist unvermeidlich, ebenso wie ein Mobile-First-Kundendienstansatz. Mobile Geräte ermöglichen es Kunden, sich unterwegs mit Ihrem Unternehmen zu verbinden. Das bedeutet, dass Ihre E-Commerce-Kundenstrategie den Schwerpunkt darauf legen sollte, die Bedürfnisse Ihrer Kunden auf Mobilgeräten als oberste Priorität zu platzieren. Dies bedeutet auch, dass Ihr Unternehmen den Funktionen mobiler Apps und mobiler Webfunktionen Vorrang vor der Desktop-Version geben muss.
Die Leistung und Effizienz Ihres Kundensupport-Teams sind direkt mit dem Erfolg und der Effizienz Ihres mobilen Kanals verbunden. Das bedeutet, dass Sie die Kundenzufriedenheit messen müssen, indem Sie wissen, wie schnell Probleme am Telefon gelöst werden.
Geben Sie Ihren Kunden auch die Möglichkeit, eine intuitive mobile E-Commerce-App Ihrer Marke herunterzuladen, damit sie direkt eine Anfrage für eine bestimmte Bestellung stellen können? Wenn nicht, müssen Sie erwägen, eine zu erstellen und schnelle Hilfe über die mobile App selbst bereitzustellen.
#2. Personalisieren Sie Ihren Kundenservice
Mehr personalisierte Antworten auf Kunden würden bedeuten, dass Sie Ihre Chancen verbessern, mehr Verkäufe zu erzielen. Dies liegt daran, dass E-Commerce-Käufer 60 % eher dazu neigen, bei Anbietern zu kaufen, die Personalisierung anbieten. Eine Forrester-Studie legt nahe, dass Unternehmen, die der Personalisierung Priorität einräumen, einen Anstieg der Kundenloyalität und des Kundenengagements um 33 % verzeichnen konnten . Beispiele für diesen Ansatz sind die namentliche Ansprache von Verbrauchern in der Korrespondenz, die Anerkennung früherer Einkäufe, die Dankbarkeit für das Vertrauen in Ihre Marke usw.
Beim Kundenservice müssten Sie den Kunden vor Ihre Marke stellen und ihm mehr bieten, als der Nennwert der gekauften Produkte. Es spielt keine Rolle, ob Sie Chatbots, E-Mail-Vorlagen, Telefonskripte oder andere Kundendienstsoftware verwenden , um Ihre Dienste zu automatisieren , die eine personalisierte Note gewährleisten.
Und da immer mehr Einzelhändler auf den Online-Marktplatz strömen, besteht eine der besten Möglichkeiten, sich von der Masse abzuheben, darin, Ihre Kundeninteraktionen menschlicher zu gestalten.
Die Technologie hat es Ihrem Unternehmen erleichtert, Kundendaten zu sammeln und automatisch ein individuelles Erlebnis zu schaffen. Ihre Kundendienstmitarbeiter können durch den Einsatz der richtigen Personalisierungstools auf das jeweilige Problem und die Situation jedes Kunden zugeschnittenen Support anbieten . Dieser Ansatz wird ihnen dabei helfen, Kundenprobleme schneller zu lösen, wodurch Zeitverluste durch den „Trial-and-Error“-Ansatz vermieden werden.
#3. Bieten Sie Omnichannel-Support an
Eine breitere Kundenbasis bedeutet, ihnen so viele Kanäle wie möglich zur Verfügung zu stellen, um sich mit Ihrem Unternehmen zu verbinden. Wenn Sie Verkäufe über Ihre Instagram-Anzeigen, Facebook-Anzeigen oder die Verwendung von TikTok-Anzeigen für E-Commerce generieren , müssen Sie auf jeder dieser Plattformen präsent sein und Kundenanfragen beantworten.
Daher ist Omnichannel-Kundenservice im Jahr 2022 fast ein „Must-Have“. Eine Forrester-Studie geht davon aus, dass rund 80 % der Verbraucher die Welt bis 2022 als „vollständig digital“ ansehen werden unsere Leben.
Außerdem eröffnet der Omnichannel-Support (einschließlich Telefonanrufen) die Möglichkeit, ein breiteres Publikum zu erreichen, insbesondere Kunden, die aufgrund mangelnder digitaler Kompetenz keinen Zugang zu Internet-Touchpoints haben. Das Jahr 2022 verlangt, dass die Bereitstellung einer Vielzahl von Möglichkeiten für Kunden, Sie zu kontaktieren, dazu beiträgt, ihre Erfahrungen zu verschiedenen Zeitpunkten ihrer Reise zu optimieren.
Wenn es um den Kundenservice geht, bietet Ihnen eine Omnichannel-Strategie die Flexibilität, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen, um Sie zu erreichen. Social-Media-Nachrichten werden genauso effizient verarbeitet wie Live-Chats auf Websites, und Kundendienstmitarbeiter in Callcentern sind nicht anders.
#4. Betonen Sie den Echtzeit-Support
Kunden wollen sehen, wie sich die Nadel bewegt, und deshalb müssen Sie die Geschwindigkeit betonen. Sie erwarten schnellere Reaktionen und Unterstützung, insbesondere wenn große Marken wie Amazon, Alibaba, Rakuten usw. dazu in der Lage sind.
Etwa 79 % der Social-Media-Nutzer erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde nach dem Posten oder Senden einer Nachricht, während weitere 32 % eine Antwort innerhalb von 30 Minuten und 11 % eine sofortige Antwort wünschen. Das bedeutet, dass Sie schnell sein müssen, wenn Sie an der Spitze des Kundenservice für Ihr E-Commerce-Geschäft stehen wollen.
Bei Chatbots und anderen Echtzeit-Supportsystemen können Kunden aufgrund ihres Zwecks mit schnellen Antworten rechnen. Sie können über die bloße Anerkennung der Kundenanliegen hinausgehen und stattdessen eine schnellere Lösung finden, da sie sich darum kümmern. Die Chancen stehen gut, dass nur eine Handvoll Kunden ihre Fragen lösen können, insbesondere wenn es sich um einfache Fragen wie Garantiefragen, Produktinformationen usw. handelt.
Beispielsweise können sich Kunden nach dem Status ihrer Express-Luftfrachtsendung erkundigen, und die Bereitstellung eines solchen Updates mit einem KI-gestützten Chatbot oder einem menschlichen Kundenbetreuer kann einen großen Beitrag zur Verbesserung des Kundenservice leisten. Solche spezifischen Kundenanfragen brauchen schnell menschliche Aufmerksamkeit. Und deshalb wird das Jahr 2022 von Ihnen verlangen, Ressourcen zu mobilisieren, die schnelle und effektive Antworten auf Kundenanfragen ermöglichen.
#5. Bieten Sie Kunden-Self-Service an
Die Zeiten, in denen man sich auf einen Anruf verlassen musste, um eine Antwort auf eine Anfrage zu erhalten, sind lange vorbei. Kunden sind bereit, in die Welt der Selbstbedienung einzusteigen. Untersuchungen von SOTI deuten darauf hin, dass fast 73 % der Kunden Selbstbedienungstechnologien bevorzugen, um ihr Einkaufserlebnis im Einzelhandel zu verbessern. Dies bedeutet, dass viele Kunden dies von Ihrem Unternehmen erwarten.
Kunden möchten nicht telefonieren und warten, bis sie an der Reihe sind, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Außerdem müssen sie nicht mehr stundenlang in den sozialen Medien warten, um eine Antwort zu erhalten. Wenn Kunden eine schnelle Antwort wünschen, sind sie bereit, sich selbst zu helfen.
Kunden-Self-Service kann viele Formen annehmen, z. B. die Erstellung einer Wissensdatenbank mit Benutzerhandbüchern, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Anleitungsvideos und FAQs. Auch für die Einreichung einer Beschwerde können Sie unter anderem Kundenbuchungsportale (zur Terminvereinbarung), Chatbots und Trackingportale anbieten.
#6. Integrieren Sie künstliche Intelligenz (KI), um die Automatisierung voranzutreiben
Eine Kundendienststrategie im Jahr 2022 ist unvollständig, wenn Sie keine Bots für die Kundenbetreuung nutzen. Kundenservice-Bots sind auf dem Vormarsch und ermöglichen es Unternehmen, durch automatisierte Antworten rund um die Uhr Hilfe zu leisten und Kunden bei der Lösung technischer Probleme zu helfen. Sie können KI-Chatbots verwenden, um viele Kundendienstprozesse zu automatisieren, um einen 24/7-Self-Service sicherzustellen, der eine bessere Kapitalrendite (ROI) garantiert, als die Einstellung eines dedizierten Personals.
Chatbots sind eine kostengünstige Möglichkeit, die am häufigsten gestellten Fragen von Verbrauchern zu beantworten. Außerdem legt eine CNBC-Analyse nahe, dass Chatbots die Unternehmensausgaben bis 2022 um 8 Milliarden US-Dollar einsparen können .
Die Kombination von KI und maschinellem Lernen (ML) würde bedeuten, die Erwartungen der Kunden an eine schnellere, präzisere und personalisierte Lösung von Anfragen zu erfüllen. ML passt sich an wachsende Kundenfragen an und kann menschliche Interaktionen nachahmen, indem es prädiktive Analysen, Verhaltensmuster, intelligentes Routing usw. nutzt.
Predictive Analytics verwendet Daten aus früheren Kundenkontakten, um zukünftige Ergebnisse in der Kundendienstanalyse vorherzusagen. Automatisiertes ML kann erkennen, wann ein Verbraucher beim Kauf auf Ihrer E-Commerce-Website Hilfe benötigt, und so sicherstellen, dass Sie der Zeit voraus sind.
Darüber hinaus können Sie ML auch nutzen, um potenzielle Kunden zu identifizieren und zu kontaktieren, bevor sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Nachverkaufsabwicklung und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.
Zu dir hinüber
Ihr E-Commerce-Kundensupport-Team im Einzelhandel sollte seine Abläufe überprüfen und bessere Wege planen, um den Kundenservice im Jahr 2022 effizienter zu gestalten. Die Notwendigkeit des Kundenservice im E-Commerce war noch nie so entscheidend für Marken, um in größerem Umfang erfolgreich zu sein und ihre Identität zu gestalten. Kundenservice-Trends für E-Commerce-Unternehmen im Jahr 2022 und darüber hinaus werden zwangsläufig stark von Personalisierung, Omnichannel-Support, Echtzeit-Support über KI & ML und Self-Service beeinflusst.
Beim eCommerce-Kundendienst geht es auch mehr um Innovation als um die Bereitstellung der richtigen Technologie und Tools. Ihr Unternehmen kann exzellenten Service bieten, indem es besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingeht und Ihre kundenorientierten Teams schult, um Ihr gesamtes CX-Spiel zu verbessern.
