Investieren Sie in Ihre Zukunft: 6 überraschende Kundenerfolgsstatistiken

Haben Sie darüber nachgedacht, ein Kundenerfolgsprogramm für Ihr Unternehmen zu implementieren? Zumindest haben Sie wahrscheinlich schon über dieses Phänomen gelesen, das die Geschäftswelt im Sturm erobert hat (und falls nicht, sollten Sie sich hier unseren umfassenden Leitfaden zum Kundenerfolg durchlesen, um sich einen Überblick zu verschaffen).

Obwohl es sich noch um ein relativ neues Feld handelt, waren Kundenerfolgsinitiativen schon immer entscheidend, um Kunden zu binden und zu begeistern, unabhängig davon, ob sie als formalisierte, dokumentierte Prozesse ausgeführt wurden oder nicht. Tatsächlich "machen" Sie wahrscheinlich bereits in gewissem Maße Kundenerfolg durch die Aktivitäten, die Sie ausführen, um sich bei Ihren Kunden zu melden und sich um sie zu kümmern. Schließlich geht es beim Erfolg darum, außergewöhnliche Ergebnisse und außergewöhnliche Erfahrungen zu liefern.

Das Konzept scheint ziemlich geradlinig zu sein, wenn Sie darüber nachdenken, aber es ist eine beträchtliche Investition erforderlich, wenn Sie ein effektives Kundenerfolgsprogramm implementieren wollen. Viele Unternehmen – insbesondere in der SaaS-Welt – fangen an, Kundenerfolgsmanager einzustellen oder sogar Kundenerfolgsteams zu vervollständigen.

Wie sieht diese Investition aus? Und wie wird es sich auszahlen? Diese sechs Kundenerfolgsstatistiken unten schlüsseln einige der Kosten (und Opportunitätskosten!) der Implementierung eines Programms auf und erklären, warum sich dieses Unterfangen langfristig lohnt.

1. Bis zum Jahr 2020 wird das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als Hauptunterscheidungsmerkmal ablösen.

In einer kürzlich von Walker Information durchgeführten Studie über die Zukunft von B2B-Kunden diskutierten sie, wie Sie sich durch hervorragende Kundenerlebnisse von Ihren Mitbewerbern abheben. Ein hervorragender Kundenservice – selbst in der Markenbekanntheits- und Akquisitionsphase – wird Ihnen nicht nur dabei helfen, sich von der Masse abzuheben, sondern er wird auch genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger , als das eigentliche Produkt, das Sie verkaufen, sowie der Preis dieses Produkt. Sicher, es ist wenig überraschend, dass der Aufbau eines gut geölten Kundenerfolgsprogramms zu Kundenzufriedenheit und höheren Bindungsraten führt; das ist einer der Hauptzwecke. Aber es ist erstaunlich, sich vorzustellen, dass der Kundenerfolg in nur wenigen Jahren eine entscheidende Rolle beim Verkauf Ihres Produkts spielen wird. Deshalb ist es so wichtig, jetzt in den Kundenerfolg zu investieren.

2. 86 % der Käufer zahlen mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung, wenn sie ein besseres Kundenerlebnis erhalten.

Eine positive Erfahrung – vom ersten Besuch Ihrer Website oder dem ersten Besuch Ihres Geschäftsstandorts über den Verkaufsprozess bis hin zum Nachkauf – kann Sie in vielerlei Hinsicht von Ihren Mitbewerbern abheben. Eine davon besteht darin, Ihnen zu ermöglichen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen mit einem Aufpreis zu bepreisen. Wenn Sie von Ihrem Kundenerfolgsprogramm und dem Wert, den es bietet, überzeugt sind und gleichzeitig Ihre Kunden in die Lage versetzen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu maximieren (und sie durchweg außergewöhnliche Ergebnisse erzielen), können Sie möglicherweise die Preise erhöhen und den Umsatz steigern. 86 % der Käufer sind von der Kundenerfahrung so angetan!

3. Diejenigen Unternehmen, die das Kundenerlebnis priorisieren, erzielen 60 % höhere Gewinne.

Aufbauend auf Nr. 2: Wenn Sie sich die Zeit nehmen, ein Kundenerfolgsprogramm zu implementieren, werden Sie eine bessere Erfahrung liefern. Customer Success konzentriert sich auf die proaktive Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen, die Nutzung von Daten, um festzustellen, wann ein Problem mit einem Konto vorliegt, und das Abfangen des Problems, bevor es überhaupt auftritt. Es geht auch darum, Ihren Kunden dabei zu helfen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung optimal zu nutzen, um ihnen zu helfen, ihre eigenen Geschäftsziele zu erreichen. Begeisterte Kunden führen zu Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten sowie zu Empfehlungsgeschäften. Stellen Sie sich vor, Sie sehen eine Gewinnsteigerung von 60 %, nur weil Sie dafür sorgen, dass die Erfahrungen Ihrer Kunden gut sind? Nun, du könntest!

4. Laut einer Forrester-Studie haben nur 37 % der Führungskräfte ein dediziertes Budget für Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Trotz der nachgewiesenen Vorteile eines Kundenerfolgsprogramms fehlt es an Unternehmen, die einen Teil des Budgets ausschließlich für die Verbesserung des Kundenerlebnisses verwenden. Wenn Sie Geld direkt für Kundenerfolgsinitiativen zuweisen, werden Sie sich von der Masse abheben – Ihre Vordenkerpräsenz stärken und Ihre Glaubwürdigkeit stärken. Ein Budget für ein völlig neues Programm festzulegen, einschließlich der Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter, mag leichter gesagt als getan sein, aber wenn Sie jetzt mit der Vorausplanung beginnen, werden Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern wie der Branchen-Superstar aussehen.

5. Die meisten Unternehmen haben Kundenerfolgsteams, die 10 % des ARR oder weniger kosten.

Es ist wahr, dass große Unternehmen im Vergleich zu kleinen und mittelständischen Unternehmen mehr Geld zum Herumspielen haben werden, aber es ist immer noch schockierend zu sehen, dass ein ganzes Kundenerfolgsteam weniger als 10 % des ARR (Annual Recurring) eines Unternehmens kosten könnte Einnahmen). Für KMU deuten diese Daten von Gainsight darauf hin, dass ein besserer Benchmark-Bereich 10–20 % des ARR betragen würde (wissen Sie, dass dieser Prozentsatz sinkt, wenn Ihr Kundenerfolgsprogramm wirklich Form annimmt).

Um hervorragende Kundenerlebnisse zu gewährleisten, ist auch nicht immer ein ganzes Team erforderlich – wenn Sie gerade erst anfangen, kann dies jemand aus dem Bereich Operations sein (z. B. ein Account Manager), bis Sie einen Customer Success Manager einstellen können. Je nachdem, was Ihre Kunden brauchen und was Ihr Unternehmen bewältigen kann, können Sie den richtigen Geldbetrag bestimmen, den Sie für Ihr Success-Team oder Ihren Mitarbeiter beiseite legen.

6. Eine schlechte Kundenservice-Erfahrung hat eine doppelt so große Reichweite wie eine gute Erfahrung, und es braucht 12 positive Erfahrungen, um eine einzige schlechte Erfahrung auszugleichen.

12 Interaktionen sind viel Zeit! Obwohl sich die meisten dieser Kundenerfolgsstatistiken in erster Linie auf die finanziellen Investitionen und Renditen beziehen, dürfen Sie nicht vergessen, wie viel Zeit und Energie damit verbunden sind. Sicherzustellen, dass Kunden gute Erfahrungen machen, ist entscheidend für ihren Erfolg; Daher ist es auch entscheidend für Ihren Erfolg. Wenn sich Ihr Unternehmen dem Kundenerfolg verpflichtet, diese negativen Erfahrungen so weit wie möglich zu mildern, verbringen Sie viel weniger Zeit damit, sie später wieder gutzumachen – nur ein weiterer guter Grund, in die Umsetzung zu investieren.

Sie sind sich nicht sicher, wo Sie anfangen sollen? Nun, es muss nicht alles auf einmal passieren! Weitere Informationen zur Definition und Operationalisierung von Kundenerfolg für Ihr Unternehmen finden Sie in unserer kostenlosen Ressource: The Ultimate Guide to Harnessing the Power of Customer Success . Genießen!