6 Tipps zur effektiven Nutzung von Video-Chat zur Verbesserung des Online-Kundendienstes

Angenommen, Sie möchten Ihren Kunden eine optimierte Möglichkeit bieten, mit Ihrem Kundendienstteam in Kontakt zu treten. Sie stoßen auf Video-Chat und scheinen fasziniert zu sein, wie mühelos es für Ihr Team sein wird, Kunden positiv zu beeinflussen.

Videoanrufsitzungen sind eine intuitive Möglichkeit, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Darüber hinaus bietet es ein noch höheres Maß an Unterstützung für Ihre hochwertigen Kunden und hilft, Ihre Beziehung zu ihnen zu stärken. Ein weiterer Grund, Video-Chat in Ihre Kundendienstlösungen aufzunehmen, ist, dass viele Ihrer Konkurrenten sein Potenzial noch nicht ausgeschöpft haben.

Der Video-Chat-Support stellt sofort eine persönliche Verbindung zu Ihren Kunden her und baut Vertrauen zwischen ihnen auf. Es ist ein digitaler Kanal der nächsten Generation, der den Kundensupport zugänglicher macht . Dennoch zögern viele Unternehmen, es selbst zu versuchen. Aber hier ist, warum Sie es versuchen sollten:

Warum Video-Chat für einen besseren Online-Kundendienst verwenden?

Ein Artikel über Wesley Clover stellt fest, dass die Nutzung von Video-Chats um über 400 % sprunghaft angestiegen ist. Außerdem war es 4x wahrscheinlicher, dass Käufer, die Video-Chat nutzten, einen Kauf tätigen. In einem anderen Artikel auf Userlike wurde festgestellt, dass die Agenten im Video-Chat zwar einen Kunden zu einer bestimmten Zeit bedienen können, dies jedoch immer noch kostengünstiger ist als der textbasierte Chat. Das folgende Bild beweist dasselbe.

Bildquelle: Userlike

Da das Tippen langsamer ist als das Sprechen, werden Chats mit viel Text ineffizient. Video-Chats hingegen ermöglichen es, mehr Informationen in kürzerer Zeit auszutauschen und so die Lösungszeit für Ihre Kunden zu verkürzen.

Die Einführung und Umsetzung von Video-Chats für den Kundenservice haben eine digitale Revolution gebracht. Sie sind zu einem der wichtigsten digitalen Wege geworden, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Dank dieser digitalen Transformation vom textbasierten Chat zum Video-Chat hat sich die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert.

Derselbe Bericht von Wesley Clover erwähnte auch, dass 94 % der Befragten ihre Video-Chat-Erfahrung als positiv bewertet haben. Wenn überhaupt, gebührt der Verdienst persönlichen Interaktionen, die es einfacher machen, eine sinnvolle Kommunikation zu erreichen.

6 Tipps zur korrekten Implementierung von Video-Chat zur Verbesserung des Kundenservice

1. Wissen, wann Video-Chat für den Support verwendet werden sollte

Video-Chats sind großartig für die Kundenzufriedenheit, aber sie sind nicht immer großartig. Das beste Szenario für die Verwendung von Videoanrufen ist, wenn Sie komplexere Anfragen und technische Schwierigkeiten von Kunden beantworten müssen, die nicht per E-Mail oder Chat gelöst werden können.

Stellen Sie sich vor, einer Ihrer Kunden hat ein Problem bei der Konfiguration eines elektronischen Produkts, das er in Ihrem E-Commerce-Shop gekauft hat. Ein anderer Kunde konnte die Garantiedetails für das Produkt, das er letzten Monat gekauft hat, nicht finden.

In welches der Szenarien würde Video-Chat perfekt passen? Der ehemalige, oder? Es ist nicht immer notwendig, jedem Ihrer Kunden Video-Chat-Support anzubieten. Gerade in Situationen, in denen Sie Informationen visuell vermitteln und Kontext hinzufügen möchten, kann es Ihnen zu Hilfe kommen.

Darüber hinaus ist es eine großartige Ressource und muss häufiger für High-End-Einkäufe oder Probleme verwendet werden, die einen praktischen Ansatz erfordern.

2. Internes Team schulen, um interaktiven, personalisierten Kundenservice anzubieten

Für eine erfolgreiche Videointeraktion und Kundenzufriedenheit muss Ihr Support-Team geschult sein, um einen effektiven und personalisierten Kundenservice zu bieten. Sie müssen über technische Fähigkeiten und Kundendienstfähigkeiten auf Expertenniveau verfügen.

Video-Chat würde es Ihrem Kundensupport-Team ermöglichen, das Kundenerlebnis zu personalisieren, was mit anderen Support-Methoden nicht möglich ist. Darüber hinaus würde Ihr Team direkt mit Ihren Kunden zusammenarbeiten, um deren Probleme in Echtzeit zu lösen. Sie müssen also ihre selbstbewusste Haltung und ihren Tonfall bewahren, damit sich die Kunden wertgeschätzt fühlen.

3. Pflegen Sie die Live-Chat-Etikette, um die Kundenzufriedenheit zu steigern

Die Etikette und das Verhalten Ihrer Support-Mitarbeiter spielen eine große Rolle, wenn Sie mit Kunden in Kontakt treten, um ihre Aufmerksamkeit im Moment zu gewinnen. Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern trägt auch dazu bei, eine stärkere Bindung und Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Hier sind einige der Video-Chat-Etiketten-Tipps, die Support-Teams befolgen sollten:

• Mehr zuhören, weniger reden: Lassen Sie Ihre Kunden zuerst ihre Meinung sagen, dann verstehen und eine Lösung anbieten. Dadurch fühlen sich Ihre Kunden gehört und geben für den Rest der Videositzung einen positiven Ton an.
• Wert zeigen: Zeigen Sie Ihren Kunden sofort Ihre Dankbarkeit dafür, dass sie sich Zeit für ein Gespräch genommen haben. Lassen Sie sie wissen, wie sehr Sie sie schätzen, und tun Sie Ihr Bestes, um ihre Probleme zu lösen.
• Ein-Kontakt-Lösung: Ihre Kunden sind ungeduldig und werden es nicht zu schätzen wissen, wenn sie zur Lösung an andere Teammitglieder weitergeleitet werden. Bieten Sie ihnen, was sie erwarten: One-Contact-Resolution.
• Feedback: Bitten Sie abschließend Ihre Kunden, ihr Feedback zu teilen. Wie waren ihre Erfahrungen mit Ihrer Führungskraft? Wurde ihre Anfrage gelöst? Kundenreferenzen helfen nicht nur, den Kundenservice zu verbessern, sondern auch die von Ihnen angebotenen Produkte.

4. Verwenden Sie Screen Share/Co-Browsing, um technische Probleme zu lösen

Bildquelle: Wähltastatur

Bisher haben wir darüber gesprochen, wie Sie den Kundendienst verbessern können, nachdem er Ihre Produkte gekauft hat. Aber was ist mit technischen Problemen, mit denen Kunden beim Kauf konfrontiert werden? Bildschirmfreigabe oder Co-Browsing ist eine Möglichkeit, Echtzeitlösungen für Probleme anzubieten, mit denen Ihre Kunden während ihrer Kaufreise konfrontiert werden.

Durch Bildschirmfreigabe oder Co-Browsing während des Video-Chats kann das Support-Team die Aktivitäten der Kunden sehen und sogar die Kontrolle über deren Bildschirm übernehmen, um die Probleme zu lösen, mit denen sie konfrontiert sind. Dies spart Zeit bei der Implementierung der Lösungen, nach denen Kunden suchen, und verbessert ihre Erfahrung im Prozess.

5. Kunden-Onboarding mit Produktdemos

Die Remote-Kultur nimmt dank der Pandemie an Fahrt auf. Das Onboarding neuer Kunden in der heutigen Remote-Kultur macht es schwierig, Ihr Geschäft aufrechtzuerhalten . Videoanrufe haben sich jedoch als effektive Methode zur Gewinnung und Bindung neuer Kunden herausgestellt.

Per Video-Chat können Sie Produkte in ihrer ganzen Pracht präsentieren, Vorführungen geben und solide Beziehungen aufbauen. Außerdem werden die Videoanrufe ein hervorragendes Onboarding-Tool sein, um Kunden mühelos an Bord zu nehmen und ihre Fragen schnell zu beantworten.

Sie können noch viel mehr tun. Hier ist ein Blick:

• Neukunden eine helfende Hand anbieten
• Präsentieren Sie den Produktwert
• Beantwortung der Fragen, die Kunden möglicherweise haben, bevor sie an Bord kommen oder Ihre Produkte kaufen

6. Investieren Sie in eine hochwertige Audio-/Videoausrüstung

Sie müssen sich fragen, ob es wichtig ist, in hochwertige Audio-/Videogeräte zu investieren? Die Antwort ist, absolut ja! Audio-/Videogeräte können den Eindruck Ihres Unternehmens hinterlassen oder beeinträchtigen. Selbst wenn Sie über hochqualifizierte Fachleute und Experten verfügen, wirken gedämpfter Ton und schattige Videos etwas unprofessionell.

Sorgen Sie für Audio mit einem hochwertigen Headset mit integriertem Mikrofon für eine klare Kommunikation und koppeln Sie es mit einer Webcam. Eingebaute Webcams erledigen die Arbeit ziemlich gut, ohne dass die hochmoderne Einrichtung entwickelt werden muss. Das einzige, was Sie für eine gute Bildqualität während des Video-Chats sicherstellen müssen, ist Ihre Internetverbindung. Oft verringert die Internetgeschwindigkeit Ihre Videoqualität. Stellen Sie daher sicher, dass Sie über eine Hochgeschwindigkeitsverbindung verfügen, um die Videoqualität während des gesamten Anrufs aufrechtzuerhalten.

Einpacken

Live-Video-Chats haben ein erhebliches ungenutztes Potenzial für kleine Unternehmen, die sich an die veränderte digitale Landschaft anpassen möchten. Immer mehr Unternehmen schließen sich dem Zug an, um Kundenprobleme humanisierter zu lösen. Während wir uns auf die technologische Revolution zubewegen, fühlen sich Kunden mit Unternehmen verbunden, wenn sie eine echte Person sehen, die sich der Lösung Ihrer Probleme verschrieben hat.

Betrachten Sie Szenarien, in denen Video-Chat am besten verwendet werden kann. Schulen Sie Ihr Kundendienstteam, um ein interaktives und personalisiertes Erlebnis zu bieten, halten Sie die Live-Chat-Etikette ein, investieren Sie in hochwertige Geräte und befolgen Sie andere Tipps, um ein einwandfreies Kundendiensterlebnis zu bieten. Mit Video-Chats können Sie jede Erfahrung bedeutungsvoll und unvergesslich machen.