7 nervige Dinge, die treue Kunden vertreiben

Ihre treuen Kunden sind Ihr wichtigstes Kapital. Sie sind diejenigen, die Ihr Unternehmen weiterhin unterstützen, andere über Sie informieren und Ihnen das wertvolle Feedback geben, das Sie benötigen, um Ihr kleines Unternehmen weiter zu verbessern .

Deshalb möchten Sie alles tun, um sicherzustellen, dass Ihr treuer Kundenstamm zufrieden bleibt.

Während Sie viele Dinge tun sollten, um Ihre Stammkunden zu binden, gibt es auch viele Dinge, die Sie vermeiden sollten.

7 Dinge, die treue Kunden vertreiben

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1. Preis- und kostenbezogene Fragen
   Schlechter Kundenservice
   Änderung der Produkt- oder Servicequalität
   Kommunikations- und Reaktionsfähigkeitsprobleme
   Fallstricke bei Treueprogrammen
   Individuelle Vorlieben außer Acht lassen
   Mangel an Innovation

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Auch hier ist die Loyalität Ihrer Kunden für Ihr Unternehmen von größter Bedeutung. Sie können die Kundentreue messen , indem Sie Umfragen durchführen und andere Aspekte des Verhaltens Ihrer Kunden analysieren.

Wir geben Ihnen nun einen Überblick über sieben der nervigsten Dinge, die Unternehmen tun und die unweigerlich dazu führen, dass sie Kunden abschrecken, und schlagen Ihnen Tools vor, mit denen Sie diese Probleme minimieren können.

1. Preis- und kostenbezogene Fragen

Menschen möchten wissen, was sie bekommen, wenn sie eine Dienstleistung kaufen oder erhalten. Wenn Menschen einen Lieblingsort für bestimmte Artikel auswählen, tun sie dies, weil sie wissen, was sie erwartet, und weil sie zuversichtlich sind, dass sie jedes Mal ohne Komplikationen das Gleiche bekommen.

Wenn ein beliebtes Unternehmen plötzlich seine Preise ändert, kann dies daher bei treuen Kunden auf schlechte Resonanz stoßen. Zu den Praktiken, die Sie vermeiden sollten, gehören:

• "Versteckte Gebühren." Auch wenn Ihr Unternehmen eine Dienstleistung anbietet und Sie am Ende zusätzliche Dienstleistungen hinzufügen möchten, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten Sie dies von Anfang an offen ansprechen.
  Wenn Sie beispielsweise ein Hausumbauunternehmen sind und erfahren, dass Ihr erstes Angebot höher sein wird, als Sie ursprünglich angegeben haben, verheimlichen Sie dies nicht vor dem Kunden und überraschen Sie ihn nicht mit der endgültigen Rechnung. Seien Sie offen und informieren Sie sie sofort.
• Häufige Preiserhöhungen. Wie oben erwähnt, sind Menschen bestimmten Unternehmen gegenüber loyaler als anderen, weil sie darauf vertrauen, dass sie bei der Preisgestaltung, dem Serviceniveau usw. konsistent sind.
  Wir alle wissen, dass die Preise aufgrund von Inflation, sich ändernden Teilekosten usw. allmählich steigen. Wenn dies jedoch mehrmals innerhalb eines kurzen Zeitraums geschieht, werden die Leute verärgert und beginnen, woanders nach einer festen Anlaufstelle zu suchen.
• Mangel an Transparenz. Die Menschen erwarten von ihren Lieblingsunternehmen, dass sie ehrlich und transparent sind.
  Einer Studie zufolge würden 94 % der Befragten transparenten Marken treu bleiben.

Auch wenn Ihre Produkte Risiken bergen oder eine begrenzte Lebensdauer haben, ist es daher besser, dies im Voraus zu klären.

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Sie können technische Tools nutzen, um sicherzustellen, dass Ihre Preisrationalisierungen transparent, fair und genau sind.

Die richtige Preissoftware kann Ihnen helfen, Branchen-Benchmarks, Markttrends und andere Aspekte der in Ihrer Branche akzeptierten Preismechanismen besser zu verstehen, um fundierte Entscheidungen hinsichtlich der Strategie zu treffen.

2. Schlechter Kundenservice

Der Aufbau von Beziehungen ist für die Bindung treuer Kunden von größter Bedeutung. Wenn Ihre Kundendienststandards sinken, werden Ihre Stammkunden das sofort spüren.

Noch mehr als Neukunden. Sie möchten der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und einen proaktiven Kundenservice bieten, anstatt reaktiv zu sein, indem Sie mit Stammkunden erst dann umgehen, wenn etwas schief gelaufen ist. Zu den Dingen, die Sie vermeiden sollten, gehören:

• Lange Wartezeiten. Die Zeit der Menschen ist kostbar. Wenn Sie feststellen, dass Sie zunehmend überlastet sind oder nicht genügend Personal zur Verfügung steht, sollten Sie schnell Abhilfe schaffen.
  In vielen Branchen haben die Menschen mehrere Möglichkeiten, an einen Ort zu gehen, sodass sie sich schnell an einen anderen Ort wenden können, um einen schnelleren Service zu erhalten.
• Nicht hilfsbereites oder unhöfliches Personal. Für viele Menschen ist der Besuch eines Lieblingsgeschäfts mit dem Treffen mit Freunden vergleichbar.
  Sie erwarten bei jedem Besuch einen freundlichen und hilfsbereiten Service. Wenn sich dies plötzlich ändert und die Mitarbeiter unhöflich oder distanziert werden, ist das kein gutes Zeichen für Ihr Unternehmen.

Heutzutage sind verschiedene Arten von Kundensupport-Software verfügbar.

Dank ständig verbesserter Technologie werden immer mehr Aufgaben automatisiert und Unternehmen können Kundenanfragen immer einfacher bearbeiten.

Programme können Fragen beantworten, Tickets erstellen, Aufgaben zuweisen und Datenbanken für eine verbesserte Geschäftsanalyse erstellen.

3. Änderung der Produkt- oder Servicequalität

Menschen sehnen sich nach Beständigkeit in ihrem Leben, insbesondere bei ihren Lieblingsgeschäften. Angesichts der Unvorhersehbarkeit des Lebens wird ein zuverlässiges Produkt oder eine zuverlässige Dienstleistung zu einem Trost.

Daher ist es von entscheidender Bedeutung , die Qualität Ihrer Angebote aufrechtzuerhalten . Erinnern:

• Häufige Störungen oder Defekte. Beispielsweise sollten Sie bei der Hausrenovierung darauf achten, dass die von Ihnen verwendeten Materialien von höchster Qualität sind.
  Bleiben Sie über die wichtigsten Materialien auf dem Laufenden, indem Sie sich regelmäßig die Rankings der Verbraucherberichte ansehen.
  Wenn die Menschen mit Ihren Marken oder Komponenten zunehmend unzufrieden sind, sollten Sie nach besseren Optionen suchen.
• Ungenaue Beschreibungen. Wenn Sie die Menge eines Ihrer regulären Artikel ändern, ihn aber trotzdem bewerben, werden Ihre Stammkunden abgeschreckt.
  Wenn Sie den Einbau von Zwei- oder Dreischeibenfenstern in Betracht ziehen und Aussagen über den Grad der Isolierung dieser Fenster machen, sollten Sie sicher sein, dass dies auch in der Realität Bestand hat.

Um über Trends in Ihrer Branche auf dem Laufenden zu bleiben, können Sie Verbraucherberichte oder eine verwandte Website abonnieren, die für Ihr Unternehmen relevant ist.

Auf diesen Websites finden Sie relevante Informationen zu Produkten, die Ihren Produkten ähneln, und welche Standards Unternehmen für sie festlegen.

4. Kommunikations- und Reaktionsfähigkeitsprobleme

Wie bei anderen Arten von Beziehungen ist regelmäßige Kommunikation entscheidend, um mit anderen auf dem gleichen Stand zu bleiben.

Auch wenn Sie Kommentare von Ihren Kunden erhalten, sollten Sie umgehend und angemessen reagieren. Es ist ein entscheidendes Element der Kundenbindung .

Hier sind drei Dinge, die Sie vermeiden sollten:

• Beschwerden und Feedback ignorieren. Wenn die Leute schon seit einiger Zeit Ihre Kunden sind und sich plötzlich beschweren, sollten Sie dies als Warnsignal betrachten und schnell handeln, um das Problem zu beheben.
  Wenige Kunden beschweren sich möglicherweise aus unterschiedlichen Gründen, aber wenn es bei Ihren Stammkunden zu Problemen kommt, wissen Sie, dass etwas nicht stimmt.
  Versuchen Sie, Ihr Web-, E-Mail-, Social-Media- und anderes Feedback zu durchsuchen, um sicherzustellen, dass Sie über das Kundenfeedback auf dem Laufenden sind.
• Mangel an zeitnahen Updates. Informieren Sie sie umgehend, wenn Sie neue Artikel auf Lager haben, die Ihren Kundenstamm interessieren.
  Sie möchten nicht, dass Ihnen ein tolles neues Produkt ausgeht und Ihre Stammkunden zu spät davon erfahren.
• Schwierigkeiten, den Kundensupport zu erreichen. Wenn Sie ein kleines Unternehmen betreiben und nur begrenzte Öffnungszeiten haben, sollten Sie die Verwendung eines Chatbots zur Beantwortung häufig gestellter Fragen in Betracht ziehen.

Die Leute wollen nicht auf Antworten warten.

Es gibt verschiedene Arten von Tools, mit denen Sie diese Herausforderungen besser bewältigen können. Erwägen Sie beispielsweise die Verwendung eines maßgeschneiderten Chatbots, den Sie so programmieren können, dass er auf Kundenfragen und -beschwerden eingeht.

Chatbots werden immer ausgefeilter und Sie können sie jetzt so programmieren, dass sie sich an bestimmte Kunden erinnern, komplexe Fragen beantworten und andere Aufgaben ausführen, die bisher nur von Menschen erledigt werden konnten.

5. Fallstricke bei Treueprogrammen

Treueprogramme sind bei Unternehmen mit Stammkunden Standard. Diese Programme umfassen alles von kostenlosen Produkten über Dienstleistungen bis hin zu typischen Rabatten für teilnehmende Kunden.

Sie sind auch ein wichtiger Bestandteil der Lead-Generierung , da sie Menschen dazu anregen, Ihnen Geschäfte zu machen und auch andere über Sie zu informieren.

Sie sollten Treueprogramme sorgfältig planen und umsetzen, denn die Menschen können desillusioniert sein, wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen.

Zu den häufigen Problemen gehören:

• Unklare oder irreführende Bedingungen. Wenn Sie ein Restaurant mit einem Treueprogramm betreiben, das besagt, dass jede sechste Mahlzeit kostenlos ist, legen Sie alle damit verbundenen Bedingungen fest.
  Sollte Ihr Angebot während der Happy Hour oder an bestimmten Wochentagen nicht gelten, sollten Sie sich darüber von Anfang an im Klaren sein.
  Wenn die Leute planen, Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt zu besuchen, und plötzlich feststellen, dass ihre Pläne in letzter Minute durchkreuzt werden, werden sie zweifellos glücklicher sein.
  Wenn Kunden mehr als ein Problem mit einem Treueprogramm haben, kann es sein, dass Sie ihr Geschäft ganz verlieren.
• Irrelevante Belohnungen. Wenn Sie Ihren Kunden einen Anreiz bieten, klären Sie, was es ist.
  Menschen unternehmen konzertierte Anstrengungen, um Treuepunkte zu sammeln, weil sie eine klare Vorstellung davon haben, was sie erhalten werden.
  Wenn Sie ein Bekleidungsgeschäft betreiben und den Leuten als Belohnung für das Sammeln von Punkten ein T-Shirt in Einheitsgröße geben, werden sich viele Leute darüber ärgern, wenn es nicht passt.
  Es wäre hilfreich, eine Beschreibung und ein Bild davon anzubieten, was die Leute als Belohnung für ihr Treueguthaben erhalten.
• Schwierigkeiten, Belohnungen zu erhalten. Wie oben erwähnt, geben sich die Menschen Mühe, ihre Treuepunkte aufzubauen.
  Sobald sie die Belohnungsphase erreicht haben, erwarten sie, dass sie ihre Vorteile problemlos erhalten. Machen Sie den Prozess nicht zu schwierig, denn viele Kunden halten ihn nicht für lohnenswert.

Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens können Sie verschiedene Arten von Treueprogrammen durchführen.

Bei einigen handelt es sich um Punktesysteme, bei anderen um Empfehlungsprämien und wieder andere um einzigartige Ideen.

Entdecken Sie die Optionen und überlegen Sie, was für Ihr Unternehmen sinnvoll wäre.

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6. Individuelle Vorlieben außer Acht lassen

Der Aufbau von Beziehungen zu treuen Kunden sollte ein sorgfältig gestaltetes Erlebnis sein.

Einer der Gründe dafür, dass Menschen bestimmten Unternehmen treu bleiben, liegt darin, dass die Mitarbeiter sie kennenlernen, sich die Zeit nehmen, ihre Vorlieben kennenzulernen usw.

Unternehmen, die treue Kunden binden wollen, sollten sich bewusst an die Menschen und ihre Suche erinnern.

Daher sollten Sie Folgendes unbedingt vermeiden:

• Persönliche Erfahrungen ignorieren. Wenn ein Stammkunde das Geschäft betritt, nehmen Sie sich die Zeit, ihn mit seinem Namen zu begrüßen.
  Versuchen Sie, sich an ein früheres Gespräch zu erinnern, sei es über Einkäufe oder etwas Persönliches. Wenn Sie Stammkunden wie Fremde behandeln, werden Sie zu einem weiteren Geschäft für sie, und sie beginnen möglicherweise, ihr Geschäft woanders hin zu verlegen.
• Mangelnde Anpassung oder Personalisierung. So wie Sie Stammkunden auf zwischenmenschlicher Ebene mit besonderer Sorgfalt behandeln sollten, sollten Sie auch deren Einkaufs- oder Serviceerlebnisse personalisieren.
  Achten Sie auf die Dinge, die Ihre treuen Kunden tendenziell wünschen, und erwähnen Sie sie im Voraus. Wenn nicht, werden sie das Gefühl haben, dass sie sich unnötig wiederholen, und werden von der Erfahrung im Umgang mit Ihrem Unternehmen desillusioniert.

Die Anschaffung des richtigen Customer-Relations-Management-Systems kann sehr hilfreich sein, um den Überblick über die Präferenzen Ihrer Kunden zu behalten.

Ein zuverlässiges CRM-System speichert Kundendaten, Transaktionen und Anfragen.

7. Mangel an Innovation

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Schließlich sollten Sie über die Trends in Ihrer Branche auf dem Laufenden bleiben. Selbst wenn Sie einen Kader treuer Kunden haben, werden diese sich irgendwann langweilen, wenn Sie nicht innovativ sind, um mit der Zeit zu gehen.

Wenn Sie eine Arztpraxis betreiben und nicht mit den Trends bei neuen Geräten Schritt halten, werden sich Ihre Patienten sicherlich woanders umsehen.

Ebenso wird jedes Produkt oder jede Dienstleistung ständig Standards und neue Trends weiterentwickeln.

Geben Sie Ihr Bestes, um regelmäßig über die Branche zu recherchieren und Foren und Veranstaltungen zu besuchen, um Ihr Wachstum und Ihre Innovationen zu fördern.

Die Art und Weise und das Ausmaß Ihrer Innovationen hängen von Ihrer Branche, der Anzahl der anderen beteiligten Akteure und der Geschwindigkeit ab, mit der sich Ihre Branche tendenziell verändert.

Abonnieren Sie die beliebten Fachzeitschriften und Magazine Ihrer Branche, um über Trends auf dem Laufenden zu bleiben.

Abschluss

Ihre treuen Kunden sind die eigentliche Substanz Ihres Unternehmens. Treue Stammkunden zeigen Ihrer Community, dass Sie ein zuverlässiger und lohnenswerter Ort für Geschäfte sind.

Deshalb sollten Sie alles tun, um diese Kunden zu binden. Denken Sie an die oben genannten Punkte und unternehmen Sie besondere Anstrengungen, diese zu vermeiden.

Wenn Sie Ihre Stammkunden so behandeln, wie sie es verdienen, Teil Ihres Unternehmens zu sein, werden sie mit Sicherheit immer wieder zurückkommen.