7 effektive Strategien zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses nach dem Verkauf
Veröffentlicht: 2022-06-01Neukunden sind spannend. Wir kapieren es. Neue Kunden zu gewinnen ist ein Nervenkitzel – und es lässt Ihre Vanity-Metriken unglaublich aussehen. Aber wenn Sie sich mit den wichtigen Kennzahlen befassen, stellen Sie oft fest, dass Ihr bester Handel von bestehenden und wiederkehrenden Kunden kommt.
Nehmen Sie zum Beispiel AOV. Was ist AOV? Es steht für Average Order Value – und es lohnt sich, darauf zu achten, wenn Sie herausfinden möchten, woher Ihre Gewinne kommen. In neun von zehn Fällen werden Sie feststellen, dass der große AOV Stammkunden gehört.
Dies sollte nicht überraschen. Schließlich fühlen sich Kunden, die schon einmal bei Ihnen gekauft haben, wahrscheinlich loyal – besonders wenn sie beim ersten Mal eine großartige Erfahrung gemacht haben. Sie sind bereit, etwas mehr für eine Dienstleistung oder ein Produkt zu bezahlen, dem sie bereits vertrauen, das sie mögen und schätzen.
Trotzdem sind viele Vermarkter darauf fixiert, neue Kunden und Zielgruppen zu gewinnen, was bedeutet, dass ein äußerst wertvolles Gut, Ihre bestehenden Kunden, ausgelassen wird. Wir gehen einfach davon aus, dass der Lead-Nurturing-Prozess mit dem Kauf endet und konzentrieren unsere Bemühungen weiterhin darauf, neue Kunden zu gewinnen.
Nun, wir sind hier, um Ihnen zu sagen, dass der Aufbau von Markenloyalität Mühe erfordert. Es passiert nicht automatisch – egal, wie großartig Ihr Produkt ist. Sicher, ein fantastisches Produkt verschafft Ihnen einen Vorsprung, wenn es um Loyalität geht, aber es garantiert nichts.
Ihre Kundenerfahrung nach dem Kauf kann einen großen Unterschied in Ihrer Kundenbindungsrate ausmachen. Eine gute Erfahrung nach dem Kauf zeigt dem Kunden, dass Sie in seine Zufriedenheit investiert haben. Es gibt ihnen die Gewissheit, dass Sie nicht aufhören, sich zu kümmern, sobald Geld den Besitzer wechselt. Und es ist diese Art von Sorgfalt und Investition, die Kunden dazu bringt, wiederzukommen.
Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie ein Erlebnis nach dem Kauf aufbauen, das Ihre Kunden immer wieder zurückkommen lässt.
Onboarding: Beginnen Sie so, wie Sie weitermachen wollen
Onboarding, Kunden den Einstieg in Ihre App, Ihr Produkt oder Ihren Service zu ermöglichen, kann viel mehr sein als eine einfache Bedienungsanleitung. Je besser Ihr Onboarding-Erlebnis ist, desto besser wird das Erlebnis Ihrer Kunden sein. Ein schlechtes Onboarding kann jedoch zu Frustration beim Kunden führen.
Es gibt viel Potenzial, um ein Onboarding-Erlebnis aufzubauen, das weit über das einfache Tutorial hinausgeht. Zum Beispiel ist Augmented-Reality-Shopping unglaublich beliebt – warum nehmen Sie dieses Konzept nicht und nutzen es, um Ihre Kunden an Bord zu holen? Mit der AR-Technologie können Sie sie buchstäblich auf direkte und intuitive Weise durch Ihre App/Produkte/Dienstleistungen führen.
Wie auch immer Sie es tun, bauen Sie ein Onboarding-Erlebnis auf, das einfach und angenehm ist und alles abdeckt, was ein Kunde braucht. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie das geht, hilft eine Kundenrecherche. Tauchen Sie in Ihre Daten ein, finden Sie heraus, was Ihre Kunden wollen, wo ihre Schmerzpunkte liegen, was ihnen Spaß macht und wie Sie all dies in Ihrem Onboarding angehen können.
Personalisierungstechniken können hier ein großer Vorteil sein. Die Besuchersegmentierung kann Ihnen beispielsweise dabei helfen, jedem Ihrer Kunden ein relevantes und personalisiertes Onboarding-Erlebnis zu bieten.
Gehen Sie mit der Lieferung weit darüber hinaus
Die Lieferung Ihres Produkts kann viel mehr sein, als es nur mit einer Rechnung zu versenden. Sie können Ihre Kunden beeindrucken und berühren, indem Sie sich besonders um die Lieferung und Präsentation bemühen.
Beginnen Sie damit, über die Lieferkosten nachzudenken. Wir verstehen, dass es für Sie finanziell möglicherweise nicht tragbar ist, auf die Lieferkosten zu verzichten oder sie zu reduzieren. Aber wenn Sie können, wird es einen großen Eindruck auf Ihre Kunden machen. Es kann sich auch stark auf Ihr Endergebnis auswirken – zusätzliche Versandkosten sind der Hauptgrund für den Abbruch des Einkaufswagens im E-Commerce.
Denken Sie dann über Ihre Präsentation nach. Welche Art von Verpackung würden Ihre Kunden bevorzugen? Ihre Kunden sind umweltbewusst und legen Wert auf plastikarme, recycelbare Verpackungen? Möchten sie ein luxuriöses Unboxing-Erlebnis? Finden Sie heraus, was sie wollen, und stellen Sie es bereit.
Dann gibt es das, was Sie Ihrem Produkt beifügen. Ein Dankesbrief ist immer schön. Oder Sie könnten noch weiter gehen, mit kostenlosen Mustern, Rabattcodes oder sogar kostenlosen Geschenken. Die Leute lieben kostenlose Sachen!
Sei dankbar
Sie wissen die Einkäufe Ihrer Kunden zu schätzen, warum also nicht Danke sagen? Wir haben bereits Dankesschreiben bei der Lieferung erwähnt, aber Sie können noch weiter gehen. Eine Dankes-E-Mail ist eine großartige Möglichkeit, mit jemandem in Kontakt zu treten und ihn wissen zu lassen, wie sehr Sie seinen Kauf schätzen.
Eine Dankes-E-Mail kann nicht nur Ihre Wertschätzung für Ihre Kunden zeigen, sondern auch eine Gelegenheit sein, zum wiederholten Einkaufen anzuregen. Zum Beispiel dankt diese E-Mail von Beauty & Tailor dem Kunden für seinen Einkauf und nutzt die Gelegenheit, ähnliche Produkte vorzustellen und ihn subtil in sein Belohnungssystem einzuführen.
Wenn das Versenden einer Dankes-E-Mail nach jedem Kauf nach viel Arbeit erscheint, sollten Sie in Erwägung ziehen, in künstliche Intelligenz (KI) für E-Mails zu investieren. KI kann in vielen Geschäftsbereichen, einschließlich E-Mail-Marketing, ein großer Vorteil sein. Der richtige KI- und Automatisierungs-Stack kann Dankes-E-Mails innerhalb von Sekunden nach Auftragserteilung mit minimalem menschlichem Aufwand erstellen, ausfüllen, personalisieren und versenden. Es ist auf jeden Fall eine Überlegung wert.
Kayley Marner 
Erstellen und pflegen Sie eine Community
Ein großartiges Prämienprogramm ist fantastisch, um Kundenbindung aufzubauen. Aber auch hier können Sie weiter gehen. Verwandeln Sie Ihr Prämienprogramm in eine ansprechende Kundengemeinschaft und fördern Sie die Familienbindung. Im Zeitalter der sozialen Medien ist Community-Building einfacher denn je. Fördern Sie das Engagement der Community über Ihre sozialen Seiten, Ihre App und mehr.
Vielleicht könnten Sie die Leute mit Dingen wie Rabatten, Produktempfehlungen und so weiter locken. Vielleicht könnte etwas so Einfaches wie die Aufforderung an die Leute, ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt zu teilen, ausreichen. Wie auch immer Sie Ihre Community fördern, es lohnt sich. Eine Community hilft den Menschen, sich in Ihre Marke eingebunden und in sie investiert zu fühlen. Und das wiederum führt zu Loyalität.
Haben Sie einen einwandfreien Kundensupport
Ihr Kunde muss wissen, dass er sich auf Sie verlassen kann, wenn er Fragen hat oder etwas schief geht.
Selbst wenn ihr Produkt fehlerhaft ist, können Sie den Kunden immer noch behalten, wenn Ihr Support-Service gut genug ist. Die Leute lieben großartigen Kundenservice und werden Ihrem Produkt viele Fehler verzeihen, wenn Sie das Problem beheben können und ihnen das Gefühl geben, geschätzt und geehrt zu werden. Stellen Sie sicher, dass Sie sowohl für sich als auch für Ihre Kunden die richtigen Supportmöglichkeiten anbieten.
Beispielsweise ist es möglicherweise keine gute Idee, eine Telefonnummer für kleine Unternehmen zu haben, wenn Sie nicht die Zeit oder das Personal haben, um die Telefone rund um die Uhr zu besetzen. Kunden könnten frustriert sein, wenn sie die Nummer anrufen und keine Antwort erhalten. Sie erwarten jedoch nicht sofort eine E-Mail zurück. Solange Sie also innerhalb eines angemessenen Zeitraums auf ihre E-Mail antworten können, ist ein E-Mail-Kontakt möglicherweise die bessere Option.
Geben Sie weiterhin großartige Inhalte
Content ist eine gute Möglichkeit, einen Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen und gleichzeitig Ihre Marke zu promoten.
Newsletter sind ein guter Anfang. Sie können sie verwenden, um spannende Markennachrichten, neue Produktinformationen, Empfehlungen, Rabattcodes und mehr zu teilen. Newsletter sind eine fantastische Möglichkeit, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten und ein Gemeinschaftsgefühl rund um Ihre Marke aufzubauen.
Ein Blog ist auch praktisch, um großartige Inhalte zu teilen und den Verkehr auf Ihre Website zu lenken. Verwenden Sie Ihren Blog, um Kundenfragen zu beantworten, Probleme anzugehen, die Ihre Kunden interessant finden könnten, interessante Branchennachrichten zu teilen oder was auch immer für Sie funktioniert.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Inhalte für Ihr Publikum am besten geeignet sind, können A/B-Tests hilfreich sein.
Gabrielle Policella 
Denken Sie an Jubiläen
Jeder mag es, wenn man sich an einen besonderen Tag erinnert. Dies können Sie bei der Stärkung der Kundenbindung zu Ihrem Vorteil nutzen.
Senden Sie Ihren Kunden eine E-Mail mit Datumsangaben wie ihrem Geburtstag, dem „Geburtstag“ Ihrer Marke oder dem Jahrestag ihres ersten Einkaufs bei Ihnen. In diesem Beispiel von Crocs erhält der Kunde den zusätzlichen Bonus eines Rabattcodes, um ihm beim Feiern zu helfen.
Mit der richtigen Marketingautomatisierung ist es einfach, hochgradig personalisierte Jubiläums-E-Mails einzurichten und zu versenden, die Ihren Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden, ohne Ihr Marketingteam übermäßig unter Druck zu setzen.
Verwenden Sie Post-Kauf-Strategien, um Ihre Konversionsrate zu steigern
Ein großartiges Kundenerlebnis nach dem Kauf kann Wunder für die Kundenbindung bewirken, was wiederum Wunder für Ihre Konversionsrate bewirken wird.
Was ist eine gute Konversionsrate für E-Commerce? Nun, das hängt stark von Ihrem jeweiligen Geschäftsmodell ab. Aber wie auch immer „gut“ für Sie aussieht, Sie können es sicherlich verbessern, indem Sie ein großartiges Kundenerlebnis nach dem Kauf bieten.
Je besser Ihre Kundenbetreuung nach dem Kauf, desto wertgeschätzter fühlen sich Ihre Kunden. Dies wird Loyalität wecken und zu weiteren Käufen anregen. Wenn Sie eine Community rund um Ihre Marke fördern können, umso besser. Binden Sie Ihre Kunden also weiterhin ein und geben Sie ihnen Möglichkeiten, sich sowohl mit Ihren Produkten als auch mit Ihrer Marke zu verbinden.
Dies ist ein Gastbeitrag von Joanne Burman, Head of Strategic Marketing bei PureClarity