Die 8 wichtigsten Retention-Metriken (und ihre Formeln)

Stammkunden sind einer der besten Erfolgsfaktoren für jedes wachsende Unternehmen . Denn wenn Ihre Kunden mit Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen so zufrieden sind, dass sie immer wieder zurückkommen, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass Sie etwas richtig machen. Darüber hinaus haben Untersuchungen gezeigt, dass bereits eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer Umsatzsteigerung von 25 bis 95 % führen kann .

Gleichzeitig ist es nicht immer einfach, die Kundenbindung zu verfolgen. Sie müssen viele Daten sammeln und ernsthafte Zahlenanalysen durchführen, um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen aussieht. Glücklicherweise können Sie diese wichtigen Daten mit einer Kurzanleitung zu den wichtigsten Aufbewahrungsmetriken und -formeln besser berechnen und verfolgen. Von dort aus können Sie sicherere und fundiertere Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen.

1. Kundenakquisekosten (CAC)

CAC = (Umsatzkosten + Marketingkosten) ÷ gewonnene Neukunden)

Durch die Berechnung des CAC erfahren Sie genau, wie viel Sie für jeden neuen Kunden ausgeben, den Sie in einem bestimmten Zeitraum gewinnen. Diese Kennzahl ist wichtig, denn wenn die Kosten für die Kundenakquise hoch sind, könnte dies ein Hinweis darauf sein, dass Ihre Marketingstrategie einer Verfeinerung bedarf. Unterdessen bedeuten niedrigere CACs, dass Sie effektiv neue Kunden gewinnen und dass Ihre Rentabilität wahrscheinlich recht hoch ist.

Selbst für Unternehmen, die sich auf Kundenbindung konzentrieren, ist CAC zunächst eine gute Kennzahl, da sie wertvolle Marketingeinblicke liefern kann.

2. Customer Lifetime Value (CLTV)

CLTV = (durchschnittlicher Kaufwert x durchschnittliche Anzahl der Käufe) x durchschnittliche Kundenlebensdauer

Der Zweck der CLTV-Berechnung besteht darin, festzustellen, wie viel Umsatz ein einzelner Kunde Ihrem Unternehmen eingebracht hat. Diese Kennzahl ist wichtig, weil sie Ihnen Aufschluss darüber gibt, ob Sie Kunden mit geringem oder hohem Kundenwert gewinnen – und ob Sie Ihre wertvollsten Kunden behalten oder verlieren.

Im Allgemeinen sollten Sie darauf abzielen, dass der CLTV konstant bleibt oder im Laufe der Zeit leicht ansteigt. Wenn der CLTV sinkt, ist es möglicherweise an der Zeit, Ihre Kundenbindungsstrategie zu verfeinern.

3. Kundenabwanderungsrate

Kundenabwanderungsrate = (Anzahl der Kunden zu Beginn des Jahres – Anzahl der Kunden am Ende des Jahres) ÷ Anzahl der Kunden zu Beginn des Jahres

Vereinfacht ausgedrückt hilft Ihnen diese Kennzahl dabei, die Rate zu ermitteln, mit der Kundenaufhören, bei Ihrem Unternehmen zu kaufen. Offensichtlich ist mit einer gewissen Abwanderung zu rechnen. Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich – und ein Kunde, der Ihren Service genutzt und geliebt hat, hat möglicherweise einfach keine Verwendung mehr dafür. Hohe jährliche Abwanderungsraten (z. B. über 5–7 %) können jedoch ein Zeichen für ein zugrunde liegendes Problem sein, bei dem Kunden das Unternehmen verlassen, weil sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind.

Beachten Sie, dass die Formel zwar zeigt, wie die jährliche Abwanderungsrate berechnet wird, Sie sie jedoch nach Bedarf anpassen können, um die Abwanderung halbjährlich, vierteljährlich oder für einen beliebigen Zeitraum zu berechnen.

4. Net Promoter Score (NPS)

NPS = % der Befürworter – % der Kritiker

Der NPS wurde 2003 von Fred Reichheld von Bain & Company in die Marketingwelt eingeführt und kann ein gutes Maß für die allgemeine Kundenzufriedenheit und -treue sein. Diese Kennzahl wird insbesondere berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlichnichteiner anderen Person empfehlen würden, von der Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlenwürden, subtrahiert wird.

Diese Teile der Gleichung können ausgefüllt werden, indem Sie einfach eine Umfrage an bestehende Kunden versenden und diese bitten, ihre Wahrscheinlichkeit, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, auf einer Skala von 1 bis 10 einzustufen. Die Werte 9 und 10 können als „Förderer“ betrachtet werden, Antworten mit 6 und darunter gelten jedoch als „Kritiker“.

Der NPS ist wichtig, da ein mittelmäßiger oder niedriger Wert darauf hinweisen könnte, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessert werden muss, wohingegen ein hoher Wert Ihnen die Gewissheit geben kann, dass Sie die Dinge richtig machen.

5. Wiederholungskaufquote (RPR)

RPR = Anzahl der wiederkehrenden Kunden ÷ Anzahl der Gesamtkunden

Mit RPR können Sie den genauen Prozentsatz der Kunden ermitteln, die erneut bei Ihrem Unternehmen gekauft haben, was ebenfalls auf eine starke Kundenbindung schließen lässt. Es ist wichtig, den RPR Ihres Unternehmens zu kennen, da er als Instrument zur Verfeinerung Ihrer Marketingstrategie verwendet werden kann. Konkret können Sie mit RPR herausfinden, welche demografischen Gruppen oder Käufersegmente mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen und welche Sie zu verlieren scheinen. Von dort aus können Sie Ihre Marketingstrategie genauer anpassen, um verschiedene Arten von Verbrauchern anzusprechen.

6. Produktrücklaufquote (PRR)

PRR = Anzahl der verkauften und später zurückgegebenen Einheiten ÷ Gesamtzahl der verkauften Einheiten

Diese Kennzahl ist am nützlichsten, wenn Ihr Unternehmen hauptsächlich physische Produkte verkauft. PRR kann Ihnen insbesondere die Rate mitteilen, mit der Ihre Produkte von Kunden zurückgegeben werden. Dies ist wichtig, da hohe Rücklaufquoten wahrscheinlich auf ein zugrunde liegendes Problem mit Ihrem Produkt hinweisen, das zum Verlust von Kunden führen könnte. Eine hohe Rücklaufquote bei einem bestimmten Produkt kann Ihrem Entwicklungsteam signalisieren, dass es das Produkt verfeinern oder anderweitig verbessern muss, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Wiederholungsgeschäfte zu fördern.

7. Zeit zwischen Käufen

Zeit zwischen Käufen = Summe der einzelnen Kaufraten ÷ Anzahl der Stammkunden

Anhand dieser Kennzahl können Sie erkennen, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis ein Stammkunde erneut einen Kauf bei Ihrem Unternehmen tätigt. Für sich genommen sagt diese Metrik eigentlich nicht viel aus – aber wenn sie in Verbindung mit anderen wichtigen Kundenbindungsmetriken (wie NPS und RPR) analysiert wird, können Sie ein besseres Gefühl dafür bekommen, wie nützlich Ihre Produkte/Dienstleistungen für Ihre Zielgruppe sind Publikum.

8. Treuekundenpreis

Treuekundenrate = Anzahl der Stammkunden ÷ Gesamtkunden

Diese Formel ist äußerst nützlich, um schnell die Häufigkeit zu ermitteln, mit der Kunden in einem bestimmten Zeitraum wahrscheinlich einen Wiederholungskauf tätigen. Mit dieser Formel können Sie Ihre Treuekundenrate für ein ganzes Jahr, ein Quartal oder sogar einen Monat berechnen. Von dort aus können Sie ein besseres Gefühl dafür bekommen, ob Ihr treuer Kundenstamm wächst, schrumpft oder stagniert. Diese Informationen können dann Ihre zukünftige Marketingstrategie beeinflussen.

Das letzte Wort zu Aufbewahrungsmetriken und -formeln

Der Aufbau einer soliden Kundenbindungsstrategie beginnt damit, herauszufinden, wo Ihr Unternehmen in Bezug auf Stammkunden steht. Mit einem besseren Verständnis für die BerechnungundInterpretation von Kundenbindungskennzahlen können Sie und Ihr Marketingteam einen Erfolgsplan entwickeln.

Fühlen Sie sich immer noch etwas überfordert? Ein professionelles Marketingteam kann sich die Zeit, den Stress und die Mühe ersparen, diese wichtigen Kennzahlen zur Kundenbindung zu verfolgen und zu analysieren. Kontaktieren Sie noch heute das Team von Hawke Media, um mehr über unsere Marketingstrategie und andere Dienstleistungen zu erfahren. Gerne vereinbaren wir einen Termin für ein kostenloses Beratungsgespräch , bei dem wir Ihre Marketingziele weiter besprechen und herausfinden können, was wir für Ihr Unternehmen tun können.