10 Wege zum Erfolg im Kundenservice

Zuletzt aktualisiert am 10. Januar 2022

Unternehmen sind immer wieder mit Kundenproblemen konfrontiert. Und um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, lösen Unternehmen auch diese Probleme ständig. Einige Unternehmen stellen White-Label-Reputationsmanagementunternehmen ein, um sich auf diese Sache zu konzentrieren. Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Kundenvertretung nicht den Anforderungen entspricht, lesen Sie weiter, um den Kundenservice zu verbessern und zu verbessern.

1. Verstehen Sie Ihren Kunden

Kunden fordern exzellenten Service, wann immer sie sich an das Unternehmen wenden. Sie erwarten kommunikative und freundliche Hilfe, sei es ein Anruf oder eine E-Mail. Social Media Messaging ist auch zu einem beliebten Weg geworden, um Kunden zu erreichen. Diese Medien funktionieren jedoch nicht, wenn die Geschäftseinheit ihre Kunden nicht versteht. Einige Unternehmen beauftragen ein Drittanbieterunternehmen für Social Media Management, um sich auf diesen Bereich zu konzentrieren.

Das Verständnis und die gezielte Ansprache potenzieller Kunden sind mit der Aufgabe eines Chief Marketing Officers verbunden. Es bezieht die IT-Abteilung und Marketingstrategien mit ein, um Kundeneinblicke und ihre Motivation zu identifizieren. Wenn die Mehrheit der Kunden Textnachrichten verwendet, wäre der geeignete Weg, sie zu erreichen, das Versenden von Massennachrichten.

2. Aktives Zuhören

Eine weitere Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern, besteht darin, die Mitarbeiter für aktives Zuhören zu schulen. Es wird Sie nicht überraschen, dass hinter jedem Kundendienstanruf ein Mensch steht. Der Kunde will verstanden und gehört werden. Jegliche Fehlkommunikation zwischen den beiden Personen wird die professionelle Beziehung stören, da Kundenvertreter Agenten für jedes Unternehmen sind.

Die Kundendienstmitarbeiter müssen sich an den Kunden wenden, um mehr über seine Probleme zu erfahren, klare Fragen mit Folgemaßnahmen stellen und das Gespräch mit einer Bewertung oder Zusammenfassung abschließen. Vergessen Sie nicht, am Ende gute Wünsche zu sagen! Ihr Team kann wirklich zur Ausnahme werden, wenn es aktiv zuhört.

3. Ein engagierteres Personal für die Kundenvertretung

Ein erfolgreicher Kundenbetreuer ist nur so gut wie die ihm zur Verfügung gestellten Informationen. Anstatt sie als Fassaden für die externe Kommunikation zu bauen, binden Sie sie auch mehr im Backend ein. Auf diese Weise haben sie die Möglichkeit, detaillierte Fragen außerhalb ihrer Grenzen zu beantworten, anstatt Anrufe weiterzuleiten oder jeden Punkt einzeln zu verfolgen.

Ein hervorragender Weg, dies zu erreichen, ist die Integration der Marketing- und IT-Abteilung mit der Schnittstelle der Kundenbetreuer. Auf diese Weise können sie Kundenfragen beantworten, z. B. wann ihre Bestellung versandt wurde oder wann sie ankommt. Es spart auf beiden Seiten wertvolle Zeit und stellt sicher, dass der Kundenservice optimal ist.

4. Empathie mit dem Kunden

Eine weitere Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern, und wenn Sie eine ehrliche Beziehung zum Kunden aufbauen möchten, erfahren Sie, was er durchmacht, indem Sie versuchen, sich auf emotionaler Ebene mit ihm zu verbinden. Der Trick heißt Empathie. Es ist eine Eigenschaft, mit der manche Menschen geboren werden, während andere sie lernen. Der einfachste Weg, dies zu erleben, besteht darin, die Schuhe der Kunden zu tragen, um mehr über die Herausforderungen oder Probleme zu erfahren, mit denen sie konfrontiert sind.

Betrachten Sie das Problem mit ihren Augen und seien Sie empfänglich dafür. Stellen Sie sich vor, wie sie sich fühlen oder was sie so aufgeregt macht.

5. Software einsetzen

Ihr Unternehmen kann auch beim Kundenservice punkten, indem es den Mitarbeitern eine gut integrierte und engagierte Kundenservice-Software zur Verfügung stellt. Es hält die Abläufe einheitlich und verhindert, dass jeder Mitarbeiter in seine Muster abgleitet. Einige können effizienter werden als andere, und das führt zu einem inkonsistenten Kundenvertretungsdienst.

IT-Software unterstützt die Mitarbeiter der Kundenvertretung durch ihre vielen Bildschirme. Sie können mit einem einfachen Klick Diagnosen durchführen, Anrufe weiterleiten oder andere Probleme identifizieren. Es bringt wiederholte Geschäfte und baut auch Vertrauen bei den Kunden auf. Gut integrierte Software bringt Effizienz in das Unternehmen wie nie zuvor.

6. Verwenden Sie eine positive Sprache

Die Art und Weise, wie die Mitarbeiter das Problem kommunizieren, ist von Bedeutung. Es liegt in der Sprache, den Zeitformen und den Wörtern. Sobald der Kundenvertreter negativ wird, gerät der Kunde in Panik. Daher geht eine positive Bestätigung einen langen Weg. Schaffen Sie ein vertrauensvolles Umfeld mit Präsens und vermeiden Sie Phrasen mit negativen Konnotationen.

Sie können auch die Zukunftsform verwenden, um den Kunden hoffnungsvoll zu machen, während Sie die Probleme am hinteren Ende ausrechnen. Kunden schätzen immer authentische Gespräche, aber das bedeutet nicht, dass Sie ihnen falsche Hoffnungen machen. Bewahren Sie bei positiven Worten einen ruhigen Unterton, damit der Kunde nicht verärgert wird.

Eine Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern, besteht darin, die Stimmungen Ihrer Kunden kennenzulernen und dann Ihre Antworten entsprechend anzupassen. Der Tonfall macht den Unterschied. Wenn jemand wütend ist, spielt es keine Rolle, was du sagst. Du kannst immer noch eine positive Sprache verwenden, wenn du mit wütenden Menschen kommunizierst, und es wird helfen, die Situation zu entschärfen oder sie zu beruhigen.

7. Erstellen Sie informative Portale

Vermeiden Sie es, Ihre Kundenbetreuer mit jedem Kundenanruf zu belasten. Manchmal kann dies zu feindseligen Informationen in der Abteilung führen, insbesondere wenn das Büro unterbesetzt ist oder ständig eine Flut von Anrufen von verärgerten Kunden entgegennimmt. Verteilen Sie die Informationen über verschiedene Kanäle. Dies ist eine einfache Möglichkeit, die Belastung zu verringern, sodass Kunden, die mit schwerwiegenden Problemen konfrontiert sind, den Kundendienst schnell erreichen können.

Das Unternehmen kann FAQ-Seiten erstellen oder ein Bot-System über Textnachrichten ausführen, die einigen Optionen folgen, um den Kunden zu führen. Es kann die Kunden bei der Realisierung der Lösung unterstützen, ohne dass sie überhaupt die menschliche Version des Kundendienstes erreichen müssen.

8. Steigern Sie Ihr Produktwissen

Die gesamte Absicht bei der Schaffung des Kundenvertretungspersonals besteht darin, den Kunden über das gesamte Portfolio zu führen. Ihr Unternehmen kann im Kundenservice punkten, wenn CSRs und Mitarbeiter über erstaunliche Produktkenntnisse verfügen. Es wird kein exzellenter Kundenservice sein, wenn das Personal seine Produkte und Dienstleistungen nicht kennt. Ein ahnungsloser Mitarbeiter, der die Details von Produkten und Dienstleistungen nicht kennt, kann einen neuen oder treuen Kunden nicht anleiten. Das Unternehmen könnte anfangen, Kunden zu verlieren.

Daher kann das Unternehmen seiner Marketingabteilung raten, einige Schulungen durchzuführen, um die Mitarbeiter mit den verfügbaren Produkten und Dienstleistungen vertraut zu machen. Die Aufgabe des Kundenvertreters wird es leicht haben, die Ursachen für die Probleme des Kunden und ihre Lösung zu identifizieren.

9. Fehler zugeben

Ein weiser Kundenvertreter hat keine Angst davor, Fehler zuzugeben. Wenn Sie etwas falsch verstanden oder angenommen haben, entschuldigen Sie sich einfach beim Kunden und fahren Sie mit dem Gespräch fort. Die Zulassung ist wahrscheinlich eine der einfachsten Möglichkeiten, Vertrauen zurückzugewinnen und Angelegenheiten friedlich zu lösen.

Angenommen, der Fehler war persönlicher Natur und nicht stellvertretend für das Unternehmen, kann sich der Mitarbeiter immer noch entschuldigen. Machen Sie deutlich, wie Sie Ihren Fehler korrigieren wollen. Teilen Sie dem Kunden mit, woher das Problem stammt, damit Sie gemeinsam an einer gemeinsamen Lösung arbeiten können.

10. Nehmen Sie sich Zeit für den Kunden.

Vermeiden Sie es, eine Umgebung zu schaffen, in der der Kunde das Gefühl hat, dass der Mitarbeiter nicht genügend Zeit für ihn hat. Je länger Sie die Kunden warten lassen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, nach Alternativen von Wettbewerbern zu suchen. Schulen Sie daher das Kundenpersonal darin, den Kunden vollständig zuzuhören.

Verwenden Sie Reporting-Tools, um den gesamten Prozess erheblich zu vereinfachen. Legen Sie Parameter fest, um die zahlreichen Ebenen der Kundenanrufe zu bewerten. Halten Sie die Kundendaten immer auf dem neuesten Stand, damit Sie ein Protokoll erstellen können, wenn ein bestimmtes Problem weiterhin besteht. Es wird Ihnen enorm gut tun, vorbereitet zu bleiben und im Kundenservice ein Ass zu sein!

Häufig gestellte Fragen

Was sollte in den FAQ-Bereich aufgenommen werden?

Ein kooperativer FAQ-Bereich stellt Fragen aus Kundensicht. Beantworten Sie sie vollständig, aber seien Sie in der Erklärung präzise.

Warum sind häufig gestellte Fragen wichtig?

Die FAQ bieten Kunden die Möglichkeit, ihre Angelegenheiten schneller zu lösen, anstatt in der Warteschleife zu warten.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice bedeutet, Kunden vor und nach dem Verkauf zu unterstützen. Diese können von Produktkenntnissen bis hin zu Problemen nach der Installation reichen.

Das Endergebnis

Unternehmen entwickeln ihre Kundenvertreter ständig weiter, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Es ist eine einzigartige Möglichkeit, Einblicke zu gewinnen, ohne ihnen ins Gesicht zu sehen und ihnen lästige Fragen zu stellen. Ein kompetenter Kundenbetreuer erfüllt die Anforderungen seiner Kunden.