After Sales Service: Die Lebensader Ihrer Marke in der Hochsaison

Hat Ihr Team Probleme, mit Kundenanfragen und -beschwerden in der Hochsaison Schritt zu halten?

Wenn Sie mit „Ja“ geantwortet haben, sind Sie nicht allein. Die meisten Top-Interessenten, die sich mit Sprinklr beschäftigen, berichten von der gleichen Herausforderung. Wenn dies nicht überprüft wird, kann schlechter Service zu unzufriedenen Kunden und schließlich zur Kundenabwanderung führen.

Studien zeigen, dass 33 % der Verbraucher ihr Geschäft nach einer einzigen unangenehmen Erfahrung mit einer Marke woanders hinführen. In der heutigen Wirtschaftslage können Sie es sich nicht leisten, Ihre Kunden durch schlechten Service zu verlieren. Daher sollte sich Ihr Unternehmen darauf konzentrieren, während der gesamten Customer Journey einen exzellenten Service zu bieten.

Und deshalb kommt es besonders auf den After-Sales-Service an.

Was ist After-Sales-Service?

Es steckt viel Arbeit in der Akquise eines Kunden. Warum alles umsonst gehen lassen, indem Sie den Kunden nach seinem Kauf nicht weiterverfolgen.

Einen Verkauf zu tätigen ist nur ein kleiner Teil der Kundengewinnung. Damit Kunden zu Ihrer Marke zurückkehren, ist der langfristige Aufbau von Beziehungen entscheidend. Und hier sind ein paar Möglichkeiten, wie Sie dies erreichen können.

• Senden Sie Ihren Kunden eine Dankesnachricht und laden Sie sie regelmäßig zu Ihren Ladeneröffnungen und anderen Markenveranstaltungen ein

• Bitte stellen Sie ihnen alle Informationen zur Verfügung, wie Sie das Beste aus Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen machen können

• Bitten Sie um ihr Feedback

• Interagieren Sie regelmäßig mit ihnen, d. h. gratulieren Sie ihnen zum Geburtstag, melden Sie sie für Prämienprogramme an usw.

• Halten Sie sie über die neuesten Angebote auf dem Laufenden.

After-Sales-Service sind im Wesentlichen Kundensupport-Initiativen, wie die oben erwähnten, die Sie unternehmen, nachdem ein Kunde einen Kauf abgeschlossen hat.

Warum ist After-Sales-Service wichtig?

Mehr als 90 % der Kunden verlassen möglicherweise ein Unternehmen, wenn sie einen unterdurchschnittlichen After-Sales-Service erhalten.

Stellen Sie sich einen undichten Eimer vor – Sie können ihn mit allem Wasser der Welt füllen, aber weil im Boden ein Loch ist, läuft das Wasser weiter ab. Nach einer Weile bleibt am Ende nur noch ein leerer Eimer. Die Bereitstellung von Kundendienst ist wie das Stopfen des Lochs in diesem Eimer, damit Ihre Kunden nicht einmal daran denken, Ihre Marke aufzugeben.

Ein guter After-Sales-Service erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wieder bei Ihnen kaufen und somit langfristig zu Stammkunden werden. Es ist in Ordnung, Unmengen an Geld auszugeben, um neue Kunden zu gewinnen, aber es ist wichtig, ein Gleichgewicht zu finden. Kümmere dich gut um deine bestehenden Kunden, sonst jagst du am Ende neuen Kunden nach, während du deine aktuellen, treuen Kunden verlierst.

So wie dem Marketing die Gewinnung neuer Kunden zugeschrieben werden kann, sorgt ein qualitativ hochwertiger After-Sales-Service für einen höheren LTV (Lifetime Value) Ihrer Kunden.

Vorteile eines großartigen After-Sales-Service

Mundpropaganda

Zufriedene Kunden sind wertvolle Vermögenswerte, da sie Ihre Marke fast immer an ihre Familie und Freunde weiterempfehlen. Und Bekannte zufriedener Kunden konvertieren viermal häufiger als Käufer, die Ihre Marke über andere Quellen wie Suchmaschinen oder soziale Medien entdecken. Darüber hinaus haben zufriedene Kunden einen um 16 % höheren Lifetime Value .

Da 65 % des Neugeschäfts im Allgemeinen aus Empfehlungen stammen , erhöht die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes die Anzahl der Kunden, die bereit sind, Empfehlungen zu geben, erheblich.

Positives Markenimage

Schlechte Bewertungen wirken sich sogar auf die bekanntesten Marken aus.

Acht von zehn Kunden lesen vor dem Kauf eine Bewertung. Und mehrere neuere Studien haben gezeigt , dass ein hervorragendes Erlebnis nach dem Kauf das Markenimage insgesamt verbessert und die Kundenbindung verbessert. Wenn Sie möchten, dass Kunden zu Ihrer Marke zurückkehren, müssen Sie sicherstellen, dass Sie als vertrauenswürdige und hilfreiche Marke wahrgenommen werden.

Kundentreue

Ein großartiges Produkt mit schlechtem Kundensupport ist eine Katastrophe in der Herstellung. Selbst ein durchschnittliches Produkt macht sich gut, wenn es vor und nach dem Verkauf durch einen hervorragenden Kundenservice unterstützt wird. Treten Sie daher regelmäßig mit Ihren Kunden in Kontakt, stellen Sie ihnen hilfreiche Ressourcen zur Verfügung und stellen Sie sicher, dass Ihr Angebot ihnen das Leben erleichtert. Dadurch werden ihre Erwartungen übertroffen, was zu einer erhöhten Loyalität und einem höheren Lebenszeitwert führt.

Steigerung der Einnahmen

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier.

Zufriedene Kunden geben mehr aus und bleiben im Vergleich zu Neukunden bei einer Marke. Wenn Sie Ihre Kunden gut behandeln und untrennbar mit ihrer Identität verbunden sind, werden sie sich immer wieder für Ihre Marke gegenüber anderen entscheiden.

Darüber hinaus werden zufriedene Kunden zu Markentreuen, die wiederum neue Kunden gewinnen, was zu einer allgemeinen Umsatzsteigerung führt.

5 Arten von Kundendienst nach einem Verkauf mit Beispielen

Dies sind die fünf wichtigsten Arten von After-Sales-Service, die dazu beitragen können, Ihre Marke in den Augen Ihrer Kunden zu stärken.

Nutzungsbezogene Unterstützung: Kunden bei der Verwendung des Produkts oder der Dienstleistung anleiten, damit sie das Beste daraus machen können. Außerdem ermöglicht jede Unterstützung, von der Remote-Produktkonfiguration bis hin zu hilfreichen Tipps zur Fehlerbehebung und Wissensdatenbankartikeln, den Kunden, Ihr Angebot besser zu verstehen.

Lenovo, einer der weltweit führenden Hersteller von Computergeräten, bietet Kundendienst in Form einer Anwendung namens Lenovo Vantage an.

Diese App erleichtert Lenovo Benutzern die Verwaltung von Geräteeinstellungen, die Ausführung von Diagnosen, die Aktualisierung ihrer Treiber und die Verbesserung ihrer PCs. Es ermöglicht ihnen auch, Probleme selbst zu erkennen und zu beheben und sich über dieselbe Anwendung an das technische Support-Team von Lenovo zu wenden, falls sie weitere Unterstützung benötigen.

Bildung: Informieren Sie Kunden über Live-Demo-Sitzungen oder vorab aufgezeichnete Erklärvideos, um die Vor- und Nachteile ihres Kaufs zu verstehen.

Ikea ist eine der meistverkauften Möbelmarken weltweit, aber seine Montageanleitungen haben eine lange Tradition, Kunden alptraumhafte Erfahrungen zu bereiten.

Die schwedische Einrichtungsmarke ist auf dieses Problem aufmerksam geworden und hat eine ganze Playlist mit Anleitungsvideos erstellt. Diese Videos sind sehr detailliert und ergänzen die mit den Möbeln gelieferten schriftlichen Anweisungen gut, sodass ihre Kunden beim Zusammenbau ihrer Ikea-Möbel erleichtert aufatmen können.

Zusicherung: Den Kunden darüber informieren, dass das gekaufte Produkt zurückgegeben oder gegen ein neues ausgetauscht werden kann, wenn es defekt ist oder nicht richtig funktioniert. Gewährleistung, Garantie, Upgrades, Rückgabe- und Ersatzrichtlinien sind Beispiele für Zusicherungen.

Apple übernimmt die Kosten für Herstellungsfehler bis zu einem Jahr ab Kaufdatum, und diese Garantie wird als AppleCare bezeichnet .

Neunzig Tage kostenloser technischer Support werden nach dem Kauf ebenfalls bereitgestellt. Apple-Kunden können sogar die Garantiezeit von Apple-Produkten verlängern, indem sie AppleCare erneuern .

Support: Erreichbar sein, um Kundenanfragen oder -beschwerden auf Online- und Offline-Kanälen zu beantworten.

Viele E-Commerce-Unternehmen bieten Online-Support für produktbezogene Fragen. Shopify, eine der führenden E-Commerce-Plattformen der Welt, ist bekannt für seinen tadellosen Kundenservice. Sie haben die Kanäle identifiziert, die ihre Kunden bevorzugen, und ihre Support-Services in diesen Kanälen gut implementiert. Zum Beispiel hat Shopify ein Twitter-Konto , das der Lösung von Kundenanfragen gewidmet ist.

Alles, was ihre Patrons tun müssen, ist, über ihre Probleme zu twittern und Shopify zu @erwähnen, und sie erhalten sofortige Hilfe.

Belohnungen: Begeistern Sie Kunden regelmäßig mit Treueprämien, Sonderangeboten und den neuesten Updates.

Die beliebte Buchhandelsplattform Barnes & Noble betreibt ein kostenpflichtiges Treueprogramm . Kunden können diesem Programm gegen eine Jahresgebühr von 25 $ beitreten und erhalten ein Upgrade als VIP-Mitglieder.

Diese VIP-Mitglieder erhalten 10 % Rabatt auf jeden Einkauf. Jedes Mal, wenn Kunden bei Barnes & Noble auschecken, werden sie gefragt, ob sie Mitglied dieses Treueprogramms sind. Wenn ja, erhalten sie einen Rabatt von 10 % – keine Frage. Ist dies nicht der Fall, fragt das Kassenpersonal ihn, ob er am Programm teilnehmen möchte, und erklärt ihm bei Interesse die Vorteile.

Seit Amazon populär wurde, haben Buchhandlungen Mühe, mit den Preissenkungsstrategien des Online-Riesen Schritt zu halten. Aber das Treueprogramm von Barnes & Noble und andere ähnliche Programme und Initiativen von Verlagen und Buchhandlungen sollten dafür gelobt werden, dass sie Engagement und Verkäufe trotz harter Konkurrenz durch einen Giganten wie Amazon steigern.

Jedes Unternehmen sollte damit beginnen, die meisten, wenn nicht alle dieser Dienstleistungen anzubieten, um sicherzustellen, dass seine Kunden lange treu bleiben. Außerdem müssen sie für ihre Kunden verfügbar sein, wann und wo sie sie brauchen. Aber das Problem heute ist, dass der Kundenservice kaputt ist. Bei vielen Kundendienstkanälen und sich ständig weiterentwickelnden Kundenpräferenzen ist es eine Herausforderung, die Kundenbedürfnisse im Auge zu behalten, selbst wenn Sie beabsichtigen, sie gut zu bedienen. Neben der Absicht ist der Zugang zur richtigen Technologie von größter Bedeutung. Wenn Menschen dank Technologie ihr Kaufverhalten im Handumdrehen ändern, müssen auch Sie die Technologie nutzen, um den unbeständigen Kundenanforderungen besser gerecht zu werden.

Es wäre hilfreich, wenn Sie eine Lösung hätten, mit der Ihr Team große Mengen an Tickets handhaben kann, einschließlich Kundenanfragen nach dem Verkauf während der Hauptsaison. Und hier kommt eine Unified Customer Experience Management (Unified-CXM)-Plattform wie Sprinklr ins Spiel, die Kunden mithilfe von KI und Automatisierung über verschiedene Kanäle verwalten kann.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie eine Unified-CXM-Plattform Ihnen helfen kann, einen kundenorientierten After-Sales-Service bereitzustellen.

Wie kann man mit einer Unified-CXM-Plattform einen hilfreichen After-Sales-Service bereitstellen?

Hier sind 5 Möglichkeiten, wie eine Unified-CXM-Plattform Ihren After-Sales-Service verbessern kann.

Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Kundendaten

Entgegen der landläufigen Meinung müssen Rückgabe- und Umtauschanfragen – eine der häufigsten Kundenanfragen nach dem Verkauf – nicht das Ende der Welt für Ihre Marke bedeuten. Betrachten Sie sie als Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Kundenbindungspraktiken und -erfahrungen.

Eine einzige Kundenansicht – einheitlicher Zugriff auf über Kanäle und Geräte gesammelte Kundeninformationen – ist entscheidend, da Ihre Agenten alle vergangenen Interaktionen mit dem Kunden in einem einzigen Dashboard anzeigen können. Ihr Agent kann dann dem verärgerten Kunden durch einen schnellen Umtausch oder eine Rückerstattung die notwendige Abhilfe bieten. Auf diese Weise können sie nicht nur die Kundenerwartungen erfüllen, was in diesem Fall zu problemlosen Rückgaben und Umtausch führt, sondern auch das Risiko einer Kundenabwanderung mindern.

Bieten Sie Omnichannel-Support

Verbraucher haben heute die Qual der Wahl. Geleitet von Impulsen und Gefühlen haben sie nichts dagegen, eine Marke für ein besseres Einkaufserlebnis woanders zu verlassen. Diese Käufer, Millennials und Gen Z neigen zum größten Teil dazu, mit einem Einzelhändler über mehrere Kanäle wie Live-Chat, E-Mail, Text und soziale Medien in Kontakt zu treten. Und die Mehrheit von ihnen erwartet ein reibungsloses Erlebnis beim Wechseln zwischen diesen Kanälen.

Die meisten Cloud-basierten Helpdesks bieten Multichannel-Support, aber sind sie wirklich Omnichannel? Das steht zur Debatte.

Stellen Sie sich eine Situation vor, in der ein Käufer etwas auf Ihrer Website bestellt hat. Nach langem Warten kommt das Produkt endlich vor der Haustür des Kunden an. Das Produkt stellt sich zu ihrem Entsetzen als defekt heraus.

Was macht der Käufer als nächstes?

Sie haben es richtig erraten; Sie wenden sich sofort an den Kundensupport. Aber normalerweise hüpfen sie in der Hoffnung auf eine schnelle Lösung von einem Kanal zum anderen. Und bis die Bedenken der Kunden angemessen berücksichtigt werden, haben sie alle möglichen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Team ausgeschöpft, was sie noch frustrierter zurücklässt.

Mit Omnichannel-Funktionen können Ihre Agenten dem Kunden jedoch die Unterstützung bieten, die er benötigt, unabhängig vom Kommunikationskanal. Es stellt auch sicher, dass Ihre Kunden nicht jedes Mal, wenn sie den Kanal wechseln, dieselben Informationen wiederholen müssen.

Indem Kunden mehr als eine Möglichkeit erhalten, Ihr Support-Team zu erreichen, trägt eine gut durchdachte Omnichannel-Strategie dazu bei, dass die Telefone Ihrer Agenten nicht ununterbrochen klingeln, und macht das Leben für alle in Ihrem Team ein bisschen einfacher.

Stellen Sie robuste Self-Service-Optionen bereit

Die Bedeutung der Selbstbedienung kann nicht genug betont werden, insbesondere in der Hochsaison, wenn das Ticketvolumen am höchsten und die Erstkontaktauflösung (FCR) am niedrigsten ist.

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ein Käufer hat die neueste Soundbar einer Marke zu Weihnachten gekauft.

Nachdem sie die Geräte in ihrem Haus installiert und sich auf die Couch gesetzt haben, um sie mit ihrem Fernseher zu koppeln, stellen sie fest, dass die Soundbar nicht mit einer schnellen Installationsanleitung geliefert wurde. Da sie es fürchten, stundenlang mit einem Kundendienstmitarbeiter zu telefonieren, zücken sie ihr Telefon und googeln stattdessen das Problem. Sie landen auf der Produkt-FAQ-Seite. Der Inhalt dort ist, sehr zu ihrer Bestürzung, nicht von Vorteil. Sie versuchen es als nächstes im Community-Forum der Marke, aber auch hier kein Glück. Sie sind in der Klemme.

​​Was hätte die Marke, die die Soundbar herstellte oder verkaufte, besser machen können?

Bevor wir ins Detail gehen, wussten Sie, dass nur 33 % der Unternehmen ihren Kunden Self-Service-Ressourcen wie eine Wissensdatenbank (KB) und/oder ein Online-Forum anbieten?

Zum Glück hat die Soundbar-Marke bereits eine funktionierende FAQ-Seite und ein Benutzerforum. Um seine Self-Service-Fähigkeiten zu stärken, muss es seine KB mit den neuesten Anleitungsartikeln aktualisieren.

Darüber hinaus können Support-Manager einen KI-Chatbot auf ihrer Website einsetzen – als erste Verteidigungslinie – um die am häufigsten gestellten Fragen von Kunden und Triage-Tickets effektiver zu bearbeiten. Eine andere Art und Weise, wie KI nützlich sein könnte, besteht darin, Agenten bei der schnelleren Lösung von Tickets zu unterstützen – relevante und kontextbezogene KB-Artikel aufzurufen, wenn Agenten notwendige Tickets bearbeiten, wodurch die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) verkürzt wird.

Auditagentenaktivität

Die meisten Unternehmen im ganzen Land haben während der Hochsaison wie Sommer oder Weihnachten Personalmangel; Einzelhändler sind da keine Ausnahme.

Da die Kundentransaktionen während der Saison ungewöhnlich hoch sind, tragen die Support-Teams die Hauptlast dieses Anstiegs in Form eines hohen Ticketvolumens. Die meisten Marken stellen Zeitarbeitskräfte ein oder lagern den Kundensupport aus, um den Anstieg des Supportvolumens auszugleichen. Obwohl dieser Ansatz hervorragende Ergebnisse liefern kann, könnte er auch nach hinten losgehen.

Da temporäre oder ausgelagerte Agenten möglicherweise nicht mit dem Protokoll vertraut sind, benötigen sie möglicherweise eine umfassende Schulung, um sich auf den neuesten Stand zu bringen, was mindestens ein paar Wochen dauern kann. Aber jede Hochsaison dauert nur ein paar Wochen, also ist das ein No-Go. Die nächstbeste Option ist die Überwachung und das Coaching von Agenten bei ihrer täglichen Arbeit. Die Echtzeit-Beobachtung von Zeitarbeitnehmern bei der Bearbeitung einer Kundenbeschwerde kann notwendige Kurskorrekturen erleichtern. Dieses unaufdringliche, aber proaktive Audit der Agenten-Kunden-Interaktion über digitale Kanäle hinweg kann die Antwortqualität, die Markenkonformität und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) verbessern.

Davon profitiert nicht nur der Kunde, sondern er wird auch empfänglicher für das Ausfüllen einer Post-Sale-Umfrage.

Was ist das Besondere an Feedback nach dem Verkauf, fragen Sie? Weiter lesen.

Nutzen Sie die Stimme Ihres Kunden

Kundenfeedback kann wertvolle Erkenntnisse liefern, die zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses beitragen können. Seit Jahrzehnten verlassen sich Marken stark auf Feedback aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT), um ihre Upselling- und Cross-Selling-Initiativen zu fördern und gleichzeitig die Kosten für die Kundenbindung zu senken.

Aber wussten Sie, dass ein gut implementiertes Voice-of-Customer-Programm (VoC) auch Ihre Kundendienstbemühungen ergänzen kann?

Erstens wird der Kundenservice kosteneffektiv, weil Ihr Team die Schmerzpunkte der Kunden besser verstehen und die Support-Workflows entsprechend optimieren kann. Zweitens, und was noch wichtiger ist, kann VoC Ihnen helfen, die vorherrschende Kundenstimmung in Bezug auf Ihre meistverkauften Hauptsaison-Angebote durch Social Listening einzuschätzen.

Nehmen wir den Fall von Produktrückrufen; Obwohl es ungewöhnlich ist, können Rückrufe den Ruf selbst der vertrauenswürdigsten Marken der Welt schädigen. Wie ein Unternehmen mit einer solchen Krise umgeht, die weitreichende Folgen haben kann, spricht Bände über seine Marke, Kultur und Werte.

Angenommen, Sie arbeiten für einen Spielzeughersteller, der Halloween-Taschenlampen für Kinder herstellt. Eines Tages begegnen Sie einer wütenden Mutter, die twittert, wie das Produkt ihre achtjährige Tochter verletzt hat. Entweder ist dies ein einmaliger Vorfall, bei dem Sie nicht den Schlaf verlieren sollten und müssen, oder ein PR-Desaster im Entstehen!

Wie Sie in einer solchen Situation reagieren, kann Ihre Markenwahrnehmung erheblich beeinflussen, ganz zu schweigen von dem potenziellen Rückschlag durch unzufriedene Kunden.

Mit einem leistungsfähigen Social-Listening-Tool können Sie Millionen von Gesprächen und Bewertungen auf sozialen Plattformen, Bewertungsseiten und Community-Foren analysieren. Und finden Sie heraus, ob ähnliche Bemerkungen über das Produkt gemacht wurden. Sollte dies der Fall sein, müssen Sie nur noch die entsprechenden Maßnahmen ergreifen, bevor die Krise eskaliert.

Diese Art des proaktiven Eingreifens trägt wesentlich zur Kundenbindung bei und kann sich als wertvolle Lektion im Krisenmanagement erweisen.

BONUS: Vorausschauender CSAT

Ist Ihre Kundensupport-Pipeline verstopft?

Verkürzt sich die Reaktionszeit Ihres Kundendienstes?

Erhalten Ihre Agenten viele negative Rückmeldungen von Kunden?

Wenn die Antwort auf die obigen Fragen „Ja“ lautet, lesen Sie bitte weiter.

Predictive CSAT ist, wie der Name schon sagt, eine KI-gestützte Funktion in Sprinklr, die den CSAT-Score oder die Zufriedenheit eines Kunden vorhersagt, noch bevor er die CSAT-Umfrage ausfüllt.

Sobald ein Ticket eingeht, sieht der Agent den erwähnten prädiktiven CSAT-Score. Die KI gelangt zu einer Zahl, indem sie Daten wie Stimmung, Absicht, Emotion, Intensität und Zeitpunkt der Antwort extrapoliert, nachdem sie frühere Interaktionen zwischen Agenten und Kunden untersucht hat.

Eine einheitliche Kundendienstlösung wie Modern Care Lite hilft Ihnen, Kundenanfragen zu beantworten, unabhängig davon, über welchen Kanal oder in welcher geografischen Region sie Sie kontaktieren. Es optimiert Ihren After-Sales-Service-Workflow, indem es Ihnen ermöglicht, Ihren CSAT-Score und die Agentenleistung regelmäßig zu verfolgen.

Dies kann sich während der Hochsaison als nützlich erweisen, wenn der Zustrom von Kundenbeschwerden selbst von den besten Agenten ihren Tribut fordern kann.

• Generieren Sie mehr als 9 benutzerdefinierte und kuratierte Berichte über Ihre Kunden und Agenten, um einen besseren Einblick zu erhalten

• Lösen Sie rechtzeitig Warnungen für Tickets aus, die sich einer SLA-Verletzung nähern, um PR-Krisen zu vermeiden

• Verbessern Sie die Leistung Ihrer Agenten mit einer quantitativen und qualitativen Aufschlüsselung ihrer Leistung in Echtzeit.