Verbessern Sie Ihre Agentur-Kunden-Beziehung mit diesen Tipps von zwei Experten

Agenturkunden zu halten bedeutet, von Anfang an eine gute Beziehung zu ihnen aufzubauen. Und während der Aufbau einer guten Agentur-Kunden-Beziehung oft bedeutet, alles zu tun, ist es auch entscheidend, Ihre Zeit, Ressourcen und Margen zu schützen.

Um Ihre Agentur effektiv zu führen, müssen Sie möglicherweise ein wenig egoistisch mit Ihren Kunden umgehen – insbesondere, wenn Sie ein Kleinunternehmer sind, der bereits viele Hüte trägt. Aber wie balancieren Sie diese Geben-und-Nehmen-Beziehung aus, ohne aktuelle und potenzielle neue Kunden zu verprellen?

Um mehr über dieses Problem zu erfahren, haben wir zwei erfahrene Agenturprofis nach ihren Best Practices für das Kundenmanagement gefragt. Sie gaben ihre Empfehlungen ab, um erfolgreich positive Arbeitsbeziehungen mit Kunden aufzubauen und gleichzeitig ihr Geschäft aufzubauen:

• John Doherty , CEO und Gründer von Credo, einer Plattform, die Kunden mit Agenturen zusammenbringt, die ihre Anforderungen am besten erfüllen. Zuvor hat er als Solo-SEO-Berater und bei mehreren Agenturen gearbeitet. Er schätzt, dass er im Laufe seiner Karriere 50 bis 75 Kunden direkt betreut hat.
• Viljo Vabrit , Geschäftsführer von CXL Agency, einer Agentur, die sich auf Dienstleistungen zur Optimierung der Conversion Rate (CRO) spezialisiert hat. Er ist einer der Mitbegründer von CXL und seit acht Jahren auf Agenturseite tätig. Viljo schätzt, dass er während seiner Karriere bei CXL Agency rund 100 Kunden betreut hat.

Diese erfahrenen Experten verfügen über jahrzehntelange Erfahrung in der Lösung gängiger Probleme im Kundenmanagement, darunter:

• Verhindern von Scope Creep ohne Nickel-and-Diming-Clients (wann man sich bewegt und wann man zurückdrängt).
• Wie oft Sie mit Kunden kommunizieren sollten , um sie über Projektdetails auf dem Laufenden zu halten, ohne Ihre ganze Zeit mit Kundenanrufen zu verbringen.
• Kontrollspanne : Die magische Anzahl von Kunden, die Sie und Ihr Team schaffen können, um gute Beziehungen aufrechtzuerhalten und trotzdem die Arbeit tatsächlich zu erledigen.
• Remote-Agenturen : Sollten Sie Kunden regelmäßig persönlich treffen? Wie oft, wann und unter welchen Umständen?

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Wie diese Experten gute Agentur-Kunden-Beziehungen aufrechterhalten und gleichzeitig ihre Geschäfte skalieren

Scope Creep: Wie man den Push-Pull bei Agentur-Kunden-Beziehungen verwaltet

Scope Creep ist ein häufiges (und frustrierendes) Problem, das Ihr Client-Management gefährden kann. Wie können Agenturen also ihre Zeit schützen und Umfangsverluste eindämmen und gleichzeitig die Kunden zufrieden stellen?

Kunden stellen oft Anfragen außerhalb der Arbeit, die Sie in Ihrem Vertrag beschrieben haben. Diesen Anfragen ständig nachzugeben, ist für Agenturen überwältigend und kann die Beziehung schnell beeinträchtigen. Doherty und Vabrit haben aus erster Hand gelernt, mit dem Scope Creep und dem Setzen von Erwartungen bewusst umzugehen.

„Wir sind dafür verantwortlich, den Geltungsbereich aufrechtzuerhalten“, betonte Vabrit.

Laut Doherty und Vabrit liegt der Schlüssel darin, frühzeitig in der Beziehung gesunde Grenzen zu setzen. Wenn Sie immer noch potenzielle Kunden umwerben, sollten Sie „das Gespräch“ führen. Dies kann dazu beitragen, jegliches Scope Creep einzudämmen, bevor es überhaupt dazu kommt.

„Ich würde sagen, dass der beste Weg, mit der Eingliederung eines Kunden zu beginnen, darin besteht, in diesem Verkaufsprozess seine Erwartungen zu formulieren: ‚Das sind die Dinge, die wir tun, so wird der Prozess aussehen'“, sagt Doherty.

Um Ihre Agentur-Kunden-Beziehung weiter zu skizzieren, betonten sowohl Vabrit als auch Doherty, wie wichtig es ist, ein Kickoff-Gespräch zu planen. Während dieser Diskussion bringen Sie das gesamte Team (Ihres und ihr eigenes), das an dem Projekt arbeitet, zusammen, um eine Projekt-Roadmap zu erstellen und Details abzustimmen wie:

• Der Umfang des Projekts: Sie überprüfen die typischen Details, z. B. welche Arbeit die Agentur leisten wird, eine Liste der Ergebnisse, Ihre Zeitpläne und die Erfolgsmetriken des Projekts.
• Die Besonderheiten Ihres Prozesses: Dies ist auch eine Gelegenheit, Kunden über Ihre Arbeit aufzuklären, einschließlich der Prozesse oder Rahmenbedingungen, die Sie verwenden, um Ergebnisse zu erzielen. Im Fall von Vabrit bietet er einen Überblick über CRO bei Kickoff-Gesprächen. „Da unsere CRO-Services ziemlich kompliziert sind und es viele Interessengruppen gibt, möchten wir sicherstellen, dass sie wissen, was passieren wird und was wir tun, wenn wir mit der Datenerfassung, Datenanalyse und Durchführung von Tests beginnen.“ Sagt Vabrit. „Weil nicht jeder weiß, was wir tun.“
• Kommunikationsgrenzen: Dies ist der Zeitpunkt, an dem Sie einige klare Erwartungen in Bezug auf die Kommunikation setzen. Wie oft werden Sie Kunden kontaktieren? Wann und wo? Ist das ein wöchentlicher Statusaufruf und ein monatlicher Bericht? Sie können auch alle Regeln erläutern, die für Sie oder die Agentur einzigartig sind. Beispielsweise nimmt Doherty keine außerplanmäßigen Telefonanrufe von Kunden entgegen.

Unsere Experten schlagen vor, dass die Agenturen nach jedem Kickoff-Gespräch alles zusammenfassen, was während des Gesprächs besprochen wurde. Doherty sagte, er schicke seine Notizen nach jedem Telefonat per E-Mail an die Kunden, nicht nur nach dem Kickoff-Gespräch. Seiner Erfahrung nach hält dies alle am Ball (und zufrieden), während Sie das Projekt abschließen.

Diese Zusammenfassungen stoppen auch frustrierende Scope Creeps. Wenn ein Kunde unangemessene Anfragen stellt, können Sie ihn sanft an Ihren letzten Anruf erinnern und auf Ihre Notizen zurückgreifen.

Natürlich ändern und verschieben sich Projekte manchmal im Laufe der Zeit. Dies kann dazu führen, dass Kunden im Verlauf ihres Projekts zusätzliche Anfragen stellen. Wann tun Sie in diesem Szenario einfach, was sie verlangen, und wann drängen Sie zurück?

Es ist ein schmaler Grat, der Delikatesse und Beständigkeit erfordert. Es ist in Ordnung, hier und da einige kleinere Anfragen zu erledigen, aber wenn Sie sie zu häufig annehmen, betonte Vabrit, dass die Kunden anfangen werden, mehr Arbeit kostenlos zu erwarten.

„Dann können Sie das nicht wirklich rückgängig machen, weil sie an Ihre freien Ressourcen gewöhnt sind“, sagte er.

Beide Experten empfehlen, dass Agenturen diplomatisch zurückdrängen, wenn Kunden Anfragen stellen, die weit außerhalb des Geltungsbereichs liegen. Ihrer Meinung nach sollten Sie dem Kunden zwei Möglichkeiten geben: Ändern Sie den vereinbarten Projektumfang und die vereinbarten Kosten, um die zusätzliche Arbeit einzubeziehen, oder überlassen Sie es Ihnen, sich auf die Fertigstellung des ursprünglichen Projekts zu konzentrieren.

„Ich gebe Kunden keine Nickel-and-Cent-Münzen, aber ich werde ihnen sagen: ‚Hey, das geht über den Rahmen dessen hinaus, worüber wir gesprochen haben. Sie müssen sich grundsätzlich entscheiden. Werden wir weiterhin diese Telefonate führen und mich auf dieser Ebene mit Ihnen beraten, oder möchten Sie diese Audits durchführen?'“, erklärte Doherty. „Wir können beides machen, Sie sagen mir einfach, was Sie brauchen, und dann schreibe ich es auf und wir einigen uns darauf.“

Kontrollspanne: Finden der richtigen Anzahl von Kunden

Zu einem erfolgreichen Beziehungsmanagement mit Kunden gehört es, jedem die Aufmerksamkeit zu schenken, die er benötigt. Einige Projekte – und Kunden mit hohem Wartungsaufwand – nehmen mehr Zeit in Anspruch als andere. Wie bringen Sie also das Wachstum Ihres Unternehmens mit der Aufrechterhaltung einer qualitativ hochwertigen Arbeit für jeden Kunden in Einklang?

Der Schlüssel liegt darin, Ihre „Kontrollspanne“ oder die magische Anzahl von Kunden herauszufinden, die Ihr Team realistisch auf einmal verwalten kann. Für CXL Agency weist Vabrit zwei Personen zu, die mit jedem Kunden arbeiten.

„Wir haben einen engagierten Projektmanager und einen Analysten für alle Projekte“, erklärte er. „Es gibt also nicht nur eine Person, die alle Details über den Kunden und sein Geschäft kennt. Denn wenn beispielsweise der Projektleiter in den Urlaub fährt oder das Unternehmen verlässt, ist es für jemanden schwierig, die Beziehung zu übernehmen.“

Um sicherzustellen, dass jedes Teammitglied nicht überfordert wird, darf jeder CXL-Analyst nur drei Kunden gleichzeitig verwalten.

„Wir müssen [unseren Analysten] genügend Ressourcen zur Verfügung stellen, um die Ergebnisse und das Kundenerlebnis zu liefern, nach denen wir suchen“, sagte Vabrit.

Als Doherty als SEO-Berater arbeitete, nahm er ebenfalls nur drei Kunden gleichzeitig auf.

„Ganz ehrlich, der Weg, mehrere Kunden gut zu verwalten, besteht darin, die Anzahl der Kunden, mit denen Sie arbeiten, zu begrenzen. Und nimm nur die mit, die dir das zahlen, was du wert bist.“

Kommunikation: Wie Sie Transparenz mit der Skalierung Ihrer Agentur in Einklang bringen

Wenn es um die Kommunikation mit Kunden geht, ist es schwierig zu wissen, wie oft Sie die Basis kontaktieren sollten, um die Transparenz zu wahren, ohne Ihre ganze Zeit am Telefon zu verbringen. Wie oft sollten Sie einen Statusanruf einrichten – ist zweiwöchentlich oder wöchentlich sinnvoll? Und wann und wie oft sollten Sie Berichte über Ihre Ergebnisse senden?

Vabrit bevorzugt wöchentliche Telefonate mit jedem Kunden, um „über Ergebnisse zu berichten, neue Testideen vorzustellen und Kunden die Möglichkeit zu geben, Fragen zu stellen“.

Auf der anderen Seite chattet Doherty normalerweise alle paar Wochen mit Kunden. Zumindest holt er sie mindestens monatlich ein.

Für die Berichterstattung empfahlen beide Experten monatliche Statusaktualisierungen, um Erfolge hervorzuheben und Kunden über den Fortschritt des Projekts zu informieren.

Diese Berichte sind auch eine Gelegenheit, über die grundlegenden Dienstleistungen für Kunden hinauszugehen. Laut Vabrit enthalten die monatlichen Berichte der CXL Agency weit mehr als die typischen Erfolgsmetriken – er und sein Team enthalten Zusammenfassungen aller CRO-Tests, die sie in diesem Monat durchgeführt haben; besprechen Sie Erfolge und andere Erkenntnisse; und Skizzieren Sie Pläne für Optimierungstests, die das Team im folgenden Monat durchführen wird.

Als zusätzliche Taktik zur Beantwortung kurzer Fragen richteten Vabrit und sein Team für jeden Kunden einen eigenen Slack-Kanal ein. Das Agenturteam kann Kundenanliegen ansprechen und ihre Kommunikation zentralisieren.

„Wir verwenden Slack, um alles an einem Ort zu halten“, sagte Vabrit. „Das geht normalerweise schneller, als nur ein Projektmanagementsystem oder -tool einzusetzen.“

Remote-Agenturen: Facetime kann für eine bessere Kundenbindung sorgen

Sowohl Vabrit als auch Doherty haben aus der Ferne mit Kunden zusammengearbeitet und sind sich einig, dass Fernbeziehungen ein wenig mehr Sorgfalt erfordern.

Für Remote-Agenturen schlugen beide vor, dass Sie sich Zeit nehmen, um Kunden persönlich zu besuchen. Regelmäßige Facetime ist direkt mit einer besseren Kundenbindung gleichzusetzen, sagte Doherty.

„Ich hatte einen Kunden, der in Atlanta ansässig war, ich war in New York ansässig“, erklärte Doherty. „Sie zahlten uns 25.000 Dollar im Monat, so ungefähr für SEO-Beratung und konstante Produktion. Das war ein großes Engagement. Ich war etwa ein Jahr lang alle sechs bis acht Wochen dort.“

Remote-Agenturen müssen Kunden auch nicht immer vor Ort in ihren Büros besuchen – Sie können sie zu Agenturveranstaltungen einladen oder ihr Fachwissen auf gesponserten Konferenzen teilen.

„Immer wenn wir Konferenzen und Veranstaltungen organisieren, laden wir unsere Kunden normalerweise zu einer guten, traditionellen Facetime ein“, sagte Vabrit.

Fazit

Client Management ist auch mit langjähriger Erfahrung eine Herausforderung. Wie Doherty sagt, ist dies die Seite des Agenturgeschäfts, an der er die meisten Menschen scheitern sieht.

Einige Best Practices könnten jedoch die Aufrechterhaltung einer positiven Agentur-Kunden-Beziehung erleichtern, darunter:

• Setzen Sie klare Grenzen: Setzen Sie realistische Erwartungen an die Ergebnisse, die Sie erreichen können, legen Sie alle Ihre Zeitpläne fest und kommunizieren Sie den Arbeitsumfang des Projekts klar. Verweisen Sie dann auf dieses gemeinsam vereinbarte Dokument, wenn der Kunde unangemessene Anforderungen stellt.
• Nehmen Sie nicht zu viele Kunden an: Finden Sie Ihre „magische Nummer“, egal ob es sich um Kunden handelt, die Sie direkt verwalten oder einem Analysten oder PMs zuweisen. Sie können Kunden die Aufmerksamkeit schenken, die sie verdienen, und gleichzeitig Dinge erledigen.
• Gönnen Sie sich etwas persönliche Zeit: Bemühen Sie sich als entfernte Agenturen, etwas Zeit von Angesicht zu Angesicht mit Kunden zu verbringen. Ob das bedeutet, sie auf einer Konferenz zu treffen oder sie in ihren Büros zu besuchen – erscheinen Sie für sie.

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