KI-unterstützte Text-Chatbots | KI im Geschäft Nr. 9

Veröffentlicht: 2022-08-29

KI-gestützte Text-Chatbots haben ihren Weg in die Landschaft des E-Commerce und der Online-Dienste gefunden. Sie bieten Hilfe auf Bank- und Auktionsseiten, beantworten Fragen zu Restaurantmenüs im Messenger, sorgen für Unterhaltung und kümmern sich sogar um unsere Gesundheit. Wie haben sich Chatbots mit der Verbreitung von KI verändert?

KI-gestützte Text-Chatbots – Inhaltsverzeichnis:

  1. Einführung
  2. Wie funktionieren KI-unterstützte Text-Chatbots?
  3. Beispiele für die Verwendung von KI-unterstützten Text-Chatbots
  4. Zusammenfassung

Einführung

Chatbots ohne KI-Unterstützung basieren auf manuell von Programmierern eingegebenen Regeln. Sie zeigen passende Texte als Antwort auf Schlüsselwörter an. Das Problem entsteht jedoch, wenn der Kunde nicht das richtige Wort verwendet oder der Chatbot keinen Algorithmus enthält, um die kontextbezogene Frage zu verstehen, beispielsweise „Hat der Schreibwarenladen übermorgen geöffnet?“. In einer solchen Situation wiederholt der Chatbot die Aufforderung, die Anfrage zu ändern, immer wieder oder leitet den Kunden nach mehreren Versuchen an einen Berater weiter. Solche Probleme in neuartigen Chatbots werden durch die Implementierung künstlicher Intelligenz gelöst.

Wie funktionieren KI-unterstützte Text-Chatbots?

KI-gestützte Text-Chatbots funktionieren nach völlig anderen Prinzipien als ihre Vorgänger. Die neuen Chatbots lernen durch die Interaktion mit Kunden durch den Einsatz neuer Technologien:

  • Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP),
  • Maschinelles Lernen (ML),
  • Tiefes Lernen (DL)

Aus diesem Grund fühlen sich die Interaktionen mit ihnen für Kunden natürlicher an, während die Chatbots selbst mit ihrer Anwendung perfekter werden. Mit der Zeit lernen sie die Sprache der Kunden, zum Beispiel das Erkennen und Verstehen von Abkürzungen oder umgangssprachlichen Produktnamen. KI-basierte Chatbots interpretieren auch Wörter mit Tippfehlern richtig.

Ein neuer Chatbot, der künstliche Intelligenz verwendet, kann auch anhand einer Aufzeichnung von Gesprächen trainiert werden, die von einem Legacy-Bot geführt wurden. Dies ist sehr wichtig für die Kontinuität und Konsistenz der Geschäfts- und Kundenkommunikation. Andererseits liefern die Interaktionen des Chatbots mit Kunden von Anfang an wertvolles Material für die User Experience-Forschung, da er die emotionalen Obertöne des Gesprächs analysieren kann (Sentiment-Analyse).

Eine solche Lösung, obwohl sehr modern, muss das Budget eines Unternehmens überhaupt nicht belasten. Dies ist möglich, weil Sie nicht für jedes Unternehmen eine separate Technologielösung erstellen müssen. Sie können KI-unterstützte Chatbots mit dem AIaaS-Modell verwenden und ihm beibringen, an Ihrer Datenbank zu arbeiten.

Natürlich erfordert die Implementierung eines KI-basierten Chatbots auch Zeit und Arbeit eines Spezialisten. Sein Betrieb kann jedoch sehr konkrete Geschäftsergebnisse hervorbringen, die schwer mit denen regelbasierter Bots zu vergleichen sind. Ein Beispiel für den Unterschied zwischen der Funktionsweise eines regelbasierten Chatbots und einem Chatbot, der KI verwendet, wird durch den folgenden Ausschnitt aus einem Dialog veranschaulicht:

AI-assisted text chatbots

Der zitierte Dialog zeigt die Flexibilität eines Chatbots mit KI – von der kurzen Frage „Um wie viel Uhr schließen Sie?“ aus dem Kontext geht hervor, dass es um die Öffnungszeiten des Ladens und den heutigen Tag geht. Einem solchen Chatbot kann auch beigebracht werden, in einem bestimmten Stil zu antworten, der den Eindruck eines Gesprächs mit einer bestimmten Person aufrechterhält.

Beispiele für die Verwendung von KI-unterstützten Text-Chatbots

Die Rolle von Chatbots im geschäftlichen Kontext wächst. Meistens fungieren sie als virtuelle Verkäufer, die Kunden begrüßen, sobald sie eine E-Commerce-Site betreten. Sie verbessern auch die Erfahrung von Kunden, die große Websites verwenden, deren Reichweite es zu teuer machen würde, von Assistenten bedient zu werden. Eine noch fortschrittlichere Anwendung von Text-Chatbots ist der Einsatz für detaillierte, personalisierte Produktpräsentationen.

KI-gestützte Chatbots werden auch verwendet, um Gespräche mit Kunden über WhatsApp, Messenger und andere beliebte Messenger zu führen, sowie als eigenständige Anwendungen verwendet. Besonders hervorzuheben ist der Einsatz von Chatbots für:

  • vorläufige medizinische Diagnose – nach der Beschreibung der Symptome stellt der Chatbot zusätzliche Fragen, die es einem Arzt oder Apotheker ermöglichen, schnell die geeignete Behandlung auszuwählen
  • Unterstützung von Training und Lernen – ein interessantes Beispiel ist SimbiBot, der Schülern hilft, sich auf Prüfungen vorzubereiten, indem er Fragen stellt, Antworten korrigiert und Ratschläge zum Lernen gibt
  • Unterstützung älterer Menschen – um lockere Gespräche zu führen, aber auch um sie an wichtige Termine und Aktivitäten zu erinnern.

Zusammenfassung

Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten, unterscheiden sich stark von ihren regelbasierten Vorgängern. Sie können Fragen kontextbezogen beantworten, Rückschlüsse aus unvollständigen Daten ziehen und Kunden beispielsweise bei der Nutzung von E-Commerce fachkundig betreuen und beraten . Ihr Anwendungspotenzial ist jedoch viel breiter – sie können Kundenbedürfnisse andocken, Schulungen durchführen oder als Assistenten fungieren.

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Autor: Robert Whitney

JavaScript-Experte und Ausbilder, der IT-Abteilungen coacht. Sein Hauptziel ist es, die Teamproduktivität zu steigern, indem er anderen beibringt, wie man beim Programmieren effektiv zusammenarbeitet.

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