Wie wirkt sich KI auf das Kundenerlebnis aus?

Wie oft haben Sie während der Weihnachtszeit A Christmas Prince gesehen?

53 Personen sahen es sich 18 Tage hintereinander an.

Das ist öffentlich bekannt, seit Netflix diesen Tweet am 10. Dezember veröffentlicht hat:

Einige sahen den Social Post nur als lustige Markenbotschaft. Andere sahen es als irgendwie gruselig an. Aber für Vermarkter bedeutet es etwas ganz anderes: Ein Einblick in die Art und Weise, wie Daten uns dabei helfen können, etwas über das Publikumsverhalten zu lernen.

Der Schlüssel liegt darin, diese Daten für mehr als nur dumme Tweets zu verwenden. Es geht darum, diese Daten zu nutzen, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, und dann künstliche Intelligenz (KI) einzusetzen, um diesen Prozess zu automatisieren.

Wie es in einem neuen Bericht von Altimeter heißt: „Unternehmensleiter sollten heute vor allem damit beginnen, KI als grundlegend für das Kundenerlebnis zu betrachten. Das bedeutet, über die Werte nachzudenken, die KI als wesentlichen und letztendlich nicht unterscheidbaren Ausdruck von Produkt, Service und Marke aufrechterhält.“

Netflix tut dies bereits, indem es automatische Empfehlungen basierend auf Inhalten bereitstellt, die wir zuvor angesehen haben. (Binge-Watcher von „ Ein Weihnachtsprinz “ könnten beispielsweise Empfehlungen für weitere Weihnachtsfilme sehen.) Und es ist an der Zeit, dass mehr Marken an Bord springen, wenn sie in einer kundenorientierten Marketinglandschaft überleben wollen. Laut einem neuen Bericht von Forbes Insights nutzen nur 37 % der Unternehmen KI, aber 47 % stimmen zu, dass diejenigen, die nicht darin investieren, Gefahr laufen, von Wettbewerbern verdrängt zu werden.

Hier ist ein Blick darauf, wie KI das Kundenerlebnis verändern kann und wie Marketer die Herausforderungen bei der Einführung dieser neuen Strategie meistern können.

Bieten Sie proaktiv Lösungen an

Der KI-Kundendienst kann Menschen helfen, Probleme proaktiv zu lösen und Probleme zu antizipieren. Beispielsweise baut Honeywell Sensoren in seine Produkte ein, um Benutzer im Voraus über bestimmte Änderungen zu informieren.

Angenommen, ein Gebäudemanager hat Honeywell-Produkte in seinem Gebäude. Vielleicht hat sie einmal alle sechs Monate regelmäßige Wartungsbesuche geplant. Aber mit Sensoren in den HLK- und Sicherheitsgeräten kann sie jetzt benachrichtigt werden, wenn etwas nicht funktioniert. Dies hilft, Wartungskosten zu sparen und das Leben der Bewohner zu verbessern.

„Es sind keine regelmäßigen Serviceeinsätze erforderlich, um möglicherweise perfekt funktionierende Geräte zu inspizieren“, sagt Mehul Patel, CTO und VP of Engineering für die Home and Building Technologies-Divisionen von Honeywell. „Intelligente Gebäudesysteme können automatisch nach Problemen suchen und potenzielle Fehler identifizieren, was wiederum einen Techniker anleitet, worauf er sich konzentrieren muss und welche Teile genau zum Standort zu bringen sind.“

Die Herausforderung liegt hier in der Verantwortlichkeit: Woher wissen Gebäudemanager, dass sie diesen Sensoren vertrauen können? Was, wenn man ein Problem nicht meldet und jetzt der Hausverwalter mit dem Rücken auf der Leitung steht? Wie Altimeter berichtet, müssen diese Fragen beantwortet werden, bevor Sie Ihr KI-Programm einsetzen. Stellen Sie sicher, dass Kunden wissen, wer bei bestimmten Problemen zu Schaden kommt, und dass es einen Ersatzplan gibt, falls die KI ihren Zweck nicht erfüllt.

Stellen Sie personalisiertere Interaktionen bereit

KI wird Marken dabei helfen, personalisiertere Erfahrungen für Kunden zu schaffen. Microsoft arbeitet beispielsweise an der Emotionserkennung, um die Töne und Mimik von Menschen besser lesen zu können. Dadurch können ihre Programme effektiver und einfühlsamer reagieren.

„Wir verwenden natürliche Sprachverarbeitung, natürliches Sprachverständnis, Spracherkennung (Ton, Prosodie) sowie Computer Vision“, sagte Emma Williams, General Manager von Microsoft. „Wir schauen uns sogar an, wie Menschen Emotionen durch Emojis ausdrücken.“

Hier besteht die Gefahr, dass Kunden das Vertrauen in Marken verlieren, weil sie Privatsphäre und persönliche Daten aufgeben. Aus diesem Grund ist es für Marken so wichtig, Programme zu erstellen, die transparent, sicher und konsistent sind. Der Altimeter-Bericht empfiehlt sicherzustellen, dass Ihre KI-Systeme um Erlaubnis zum Sammeln von Daten bitten, versprechen, Daten nur für den beabsichtigten Zweck zu verwenden, und klare Behebungsprozesse für potenzielle Probleme anbieten.

Erstellen Sie plattformübergreifend konsistente Erfahrungen

KI kann Vermarktern helfen, nahtlosere Kundenerlebnisse über Berührungspunkte hinweg zu schaffen. Laut Forbes Insights geben 66 % der Tech-Marketing-Führungskräfte an, dass dies eine der obersten Prioritäten ist.

Dazu müssen Marken jedoch Silos zwischen Marketing-, Lieferketten- und Handelsabteilungen aufbrechen. Dies ist tatsächlich die größte Herausforderung bei der Bereitstellung konsistenter Kundenerlebnisse.

„Wenn diese Kernfunktionen nicht zusammenarbeiten“, heißt es in dem Bericht, „bleiben Möglichkeiten zur drastischen Verbesserung des Kundenerlebnisses durch erweiterte Intelligenz auf der Strecke.“

Wie die TD Bank weiß, ermöglicht das Aufbrechen dieser Silos der Organisation, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu entwickeln. Teams können diese Informationen dann verwenden, um die konsistentesten und effektivsten Erfahrungen zu liefern, unabhängig davon, auf welchen Plattformen sich der Kunde befindet.

Zum Beispiel entwickelt TD einen dialogorientierten KI-Chatbot innerhalb seiner mobilen App. Auf diese Weise können Kunden dem Chatbot im Wesentlichen eine SMS senden und denselben Support erhalten, den sie am Telefon erhalten würden – nur schneller und effizienter. Und es funktioniert nur, wenn die App die bisherigen Markeninteraktionen jedes Kunden berücksichtigen kann. Dazu gehören Interaktionen mit Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

„Dies kratzt nur an der Oberfläche dessen, wie wir Kundendaten nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern“, sagte Ruby Walia, Head of Mobile and Online Banking bei TD. „Mit Tools wie KI … sind wir nur durch unsere Vorstellungskraft in Bezug auf das, was geschaffen werden kann, begrenzt.“

Eine KI-fähige Zukunft

Heute bezeichnen sich nur 14 % der Technologieunternehmen als führend in Sachen KI. Nur diese kleine Gruppe von Vermarktern verwendet die besten verfügbaren Tools und Technologien, um das Kundenerlebnis durch Automatisierung zu verbessern. Noch schlimmer ist, dass 20 % der Technologieunternehmen im KI-Bereich inaktiv sind.

Diese Unternehmen laufen Gefahr, abgehängt zu werden. Schließlich werden die Kunden nur personalisiertere und sofortigere Erfahrungen verlangen. Und sie möchten, dass diese Erfahrungen auf ihren bevorzugten Plattformen bereitgestellt werden.

„Wir werden mehr und mehr mit Geräten über Sprache und Text interagieren, auf einer Reihe von Geräten und Orten, die oft von maschinellen Lernalgorithmen bestimmt und bereitgestellt werden“, heißt es im Altimeter-Bericht. „Infolgedessen wird KI unsere Erfahrungen mit Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen auf beispiellose Weise prägen.“

Es wird also passieren. Du musst nur darauf vorbereitet sein.