Ein wesentlicher Leitfaden zur Verbesserung Ihres Kundensupports

Veröffentlicht: 2023-05-11

Heutzutage erwarten Kunden von Unternehmen, dass sie ihre Anforderungen sofort erfüllen. Das Problem ist, dass viele Unternehmen diese Erwartung aus vielen Gründen nicht erfüllen können. Zum einen verfügen sie möglicherweise nicht über die erforderlichen Ressourcen. Ein weiterer Grund ist, dass sie nicht wissen, wie sie mit den Beschwerden umgehen sollen. Anstatt sich diesen Herausforderungen zu stellen, ignorieren viele Organisationen diese Probleme. Gleichgültigkeit oder Untätigkeit funktionieren jedoch nicht, da sie dem Image der Marke schaden und die Generierung von Leads erschweren.

Um solche Konsequenzen zu vermeiden, müssen Unternehmen danach streben, einen außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten.

Vorteile der Verbesserung des Kundensupports

Hier ist eine Liste der Vorteile, die eine Verbesserung Ihres Kundensupports mit sich bringt:

  • Möglicherweise können Sie durch positive Erfahrungen mit Ihrer Marke Kunden binden.
  • Durch positive Mundpropaganda können Sie mehr Kunden gewinnen.
  • Sie können Ihren Umsatz und Marktanteil steigern.
  • Sie können Ihren Wettbewerbsvorteil steigern.

Was ist nun erforderlich, um diese Vorteile zu erzielen? Die Antwort liegt in einer gut geplanten und umgesetzten Kundensupportstrategie. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie genau das tun können:

Sechs-Schritte-Anleitung zur Verbesserung Ihres Kundensupports

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, um die Exzellenz Ihres Kundensupports sicherzustellen:

  1. Bewerten Sie Ihren bestehenden Kundensupport

Bevor Sie etwas ändern, ist es wichtig, Ihren aktuellen Kundensupport zu bewerten. Sie möchten wissen, ob es wirksam ist oder nicht. Und wenn dies nicht der Fall ist, hilft Ihnen dieser Schritt dabei, Schwachstellen zu identifizieren, die die Effizienz Ihrer Dienste beeinträchtigen könnten.

Es wäre ratsam, die Leistung Ihres Kundenservices zu messen. Zu den wertvollen Kennzahlen gehören die Lösung beim ersten Anruf, die Wartezeit des Kunden und die Dauer des Anrufs. Mithilfe dieser Erkenntnisse können Sie beurteilen, wie gut Ihr Team im Vergleich zum Branchendurchschnitt abschneidet. Wenn sie unter dem Durchschnitt liegen, ist es Zeit für Veränderungen!

In einigen Fällen können Ihre Kundendienstmitarbeiter aufgrund kompromittierter Netzwerke möglicherweise nicht sofort auf Kunden reagieren. In diesem Fall wäre es am besten, die besten IT-Support-Experten Utahs mit der Lösung dieses Cybersicherheitsproblems zu beauftragen. Dadurch können sich Ihre Mitarbeiter auf die Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports konzentrieren, anstatt sich um Netzwerkprobleme kümmern zu müssen.

  1. Investieren Sie in Omnichannel-Support

Mit der Zunahme technologischer Innovationen nutzt Ihr Unternehmen möglicherweise mehr Tools zur Unterstützung. Dieser Trend wird als Omnichannel-Support bezeichnet. Es ermöglicht Kunden, über verschiedene Kanäle mit Kundendienstmitarbeitern zu interagieren, wie zum Beispiel:

  • E-Mail-Plattformen: Diese ermöglichen es Mitarbeitern, Nachrichten und Umfragen an Kunden zu senden.
  • Live-Chat: Bietet sofortige Nachrichtenübermittlung zwischen Online-Käufern und Agenten, während Sie auf Ihrer Website oder App surfen.
  • Social-Media-Kanäle: Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram ermöglichen es Vertriebsmitarbeitern, auf einer persönlicheren Ebene mit Leads und Verbrauchern in Kontakt zu treten.
  • Self-Service: Die Self-Service-Option umfasst häufig gestellte Fragen (FAQs) und Online-Community-Foren.
  • Co-Browsing: Hier unterstützen Ihre Agenten die Kunden bei der Bearbeitung ihrer Anliegen. Diese Methode ermöglicht es den Mitarbeitern, den Kunden zu sehen, während er das Problem beschreibt, und ihm bei Bedarf zu helfen.

Da Sie diese Plattformen für den Kundensupport nutzen, wäre es ratsam, mit einem ausgelagerten IT-Dienstleister zusammenzuarbeiten. Sie können sich an das IT-Serviceteam von Netsurit oder an andere renommierte Fachleute wenden, um Ihre Systeme vor Bedrohungen zu schützen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Daten in diesen Kanälen sicher sind.

  1. Erweitern Sie die Fähigkeiten Ihrer Kundenvertreter

Ihre Kundenbetreuer gehören zu Ihrem wertvollsten Kapital. Wenn Agenten verstehen, wie ein Produkt funktioniert, können sie den Kunden besser erklären, wie es zu verwenden ist. Wenn ein Kunde beispielsweise in Ihrem Geschäft ein Smartphone gekauft hat und eine Funktion wie das Vergrößern der Kamera nicht versteht, kann ein sachkundiger Kundendienstmitarbeiter dem Kunden hilfreiche Anweisungen geben.

Wenn Ihre Agenten jedoch keine Kenntnisse über das Produkt haben, müssen sie möglicherweise das Handbuch durchlesen, um herauszufinden, wie diese Funktion funktioniert. Folglich muss der Kunde eine Stunde oder länger auf eine Antwort warten.

Daher ist es ideal, durch erstklassige Schulungen in Ihre Mitarbeiter zu investieren. Die Schulung soll Ihre Agenten mit Fähigkeiten wie effektiver Kommunikation und Produktkompetenz ausstatten. Mit diesen Fähigkeiten können sie dringende Anliegen umgehend lösen und so die Kundenzufriedenheit steigern.

  1. Stärken Sie Ihre Kundenvertreter

Nach einer erfolgreichen Schulung ist es ratsam, Ihre Kundenbetreuer zu motivieren, indem Sie ihre Bemühungen anerkennen, während sie zu besseren Kommunikatoren werden. Wenn Sie außerdem feststellen, dass Ihre Agenten die Gesprächsdauer verkürzen, sollten Sie darüber nachdenken, ihnen einen Bonus oder eine Freistellung zu gewähren.

Allerdings führt Empowerment nicht immer zu Produktivität. Manchmal ist es notwendig, die Selbstfürsorge der Mitarbeiter zu fördern, um Burnout und Arbeitsunzufriedenheit zu vermeiden. Sie können beispielsweise die Einführung einer hybriden Arbeitsumgebung in Betracht ziehen, da diese Ihren Agenten eine bessere Work-Life-Balance ermöglicht und gleichzeitig die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt.

  1. Personalisieren Sie den Support

Obwohl Chatbots grundlegende Fragen beantworten können, bevorzugen viele Kunden die Interaktion mit Menschen. Durch Personalisierung können Ihre Vertriebsmitarbeiter der Lösung von Problemen eine menschliche Note verleihen. Diese Strategie kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem höheren Verkaufsvolumen führen.

Eine Möglichkeit zur Personalisierung des Supports besteht darin, benutzerdefinierte E-Mails zu senden. Wenn ein Käufer beispielsweise in Ihrem Online-Shop einkauft, senden Sie ihm eine Dankesnachricht. Um eine persönliche Note zu verleihen, kann die Angabe des Namens und des Kaufdatums gehören.

Darüber hinaus können Sie dem Käufer ähnliche Produkte vorschlagen. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Verkaufs oder sogar einer Weiterempfehlung.

  1. Sammeln Sie Feedback von Kunden

Eine weitere Möglichkeit, Ihren Kundensupport zu verbessern, besteht darin, Ihren Kunden zuzuhören. Eine hervorragende Möglichkeit, diese Strategie umzusetzen, besteht darin, um Feedback zu bitten. Sie können beispielsweise Kunden einladen, online Erfahrungsberichte und Bewertungen zu hinterlassen.

Erwägen Sie außerdem, E-Mails an Kunden zu senden, um sie persönlich nach ihren Erfahrungen zu befragen. Sie können sie dazu ermutigen, an einer Umfrage teilzunehmen, indem Sie ihnen Anreize wie kostenlose Muster, Gutscheine oder Rabatte bieten.

Sobald Sie Kundenfeedback eingeholt haben, können Sie deren Beschwerden analysieren und die häufigsten Schwachstellen ermitteln. Beispielsweise haben viele Verbraucher möglicherweise Probleme bei der Suche nach Produkten auf Ihrer Website oder können mit ihren Mobilgeräten nicht auf Ihre Seiten zugreifen. In beiden Fällen ist es wichtig, diese Probleme sofort anzugehen. Auf diese Weise können Sie Beschwerden über dieselben Bedenken in Zukunft minimieren.

Abschließende Gedanken

Beim Kundensupport dreht sich alles um die Kunden. Daher ist es sinnvoll, dass dieses Team für Ihr Unternehmen oberste Priorität hat. Die Weiterentwicklung der Fähigkeiten Ihrer Kundenvertreter ist entscheidend für die Bereitstellung außergewöhnlicher Dienstleistungen für Ihre Kunden. Darüber hinaus ist es am besten, bei der Kommunikation mit den Verbrauchern den Omnichannel-Support zu nutzen.

Insgesamt kann ein verbesserter Kundensupport Ihrem Unternehmen dabei helfen, die Abwanderungsrate zu reduzieren und eine langfristige Loyalität aufzubauen.