Die Leute deinstallieren ständig Apps. Du hast es geschafft. Ich habe es getan. Aber auch wenn es immer schmerzhaft ist, wenn sich ein Kunde entscheidet, sich zurückzuziehen , je besser Ihre Marke versteht, warum sie sich für die Deinstallation entschieden hat, desto besser sind Sie in der Lage , den Rest Ihres Publikums zu halten und möglicherweise einige Ihrer Kunden zurückzugewinnen. habe verloren.

Wir haben mit 22 Mitarbeitern hier bei Appboy über die letzte App gesprochen, die sie deinstalliert haben: wie lange sie sie verwendet haben, was sie dazu veranlasst hat, sich zu lösen und ob es etwas gibt, was diese Marken tun könnten, um sie zurückzugewinnen. Wir haben Geschichten gehört, die auf große Fallstricke in der Beziehung zwischen App und Benutzer hindeuten, die Sie als App-Konsument, als Vermarkter oder beides erkennen könnten. Während diese kleine Stichprobengröße – 22 Personen, die im Geschäft mit mobilen Apps arbeiten und entweder in New York oder San Francisco leben – aus statistischer Sicht ziemlich unwissenschaftlich ist, sind diese Geschichten als Anekdoten sehr aufschlussreich. Lass uns einen Blick darauf werfen.

Hier ist, was wir gefunden haben…

Welche Branchen waren vertreten?

Die 22 deinstallierten Apps stammten aus mehr als einem Dutzend Branchen. Obwohl keine einzelne App-Branche die Ergebnisse dominierte, waren die häufigsten Branchen für Deinstallationen Musik, Spiele sowie Foto- und Video-Apps – jede dieser Kategorien machte 13,6 % der Gesamtzahl aus.

Wie viel Zeit verging zwischen dem Herunterladen der App durch einen Befragten und der Deinstallation?

45,4 % der Befragten deinstallierten nach einem Monat oder weniger, während 54,5 % mehr als einen Monat nach dem Download deinstallierten. Im Extremfall deinstallierte eine Person eine App innerhalb von fünf Minuten nach dem Herunterladen, weil sie nicht bereit war, ein Konto zu erstellen, ohne die App zuerst ausprobieren zu dürfen, während eine andere Person eine App zwei volle Jahre lang auf ihrem Telefon behielt, bevor sie über die Wiederholung frustriert war und irrelevante Nachrichten, die sie von ihm erhielten, veranlassten sie schließlich zur Deinstallation.

Warum haben sich die Leute für die Deinstallation entschieden?

Die Befragten identifizierten neun verschiedene Gründe für ihre Entscheidung zur Deinstallation, aber drei dieser Faktoren waren mit mehr als zwei Dritteln der Deinstallationen verbunden:

1) 29,6 % der Deinstallationen waren mit Problemen mit dem Messaging verbunden

Zu viele Push-Benachrichtigungen oder andere Nachrichten . Irrelevante Reichweite. Nachrichten basierend auf veralteten Daten. Generische Nachrichtensendungen, die hätten personalisiert werden können – waren es aber nicht.

2) 25,9 % der Deinstallationen wurden durch Probleme mit der Kernfunktionalität der App verursacht

Marken, die ihre Apps nicht mehr aktualisieren. Apps, die mitten in der Sitzung abstürzen. Verwirrende, frustrierende Benutzererfahrungen. Schwierigkeiten, den Wert oder Zweck einer App zu verstehen.

3) 14,8 % der Deinstallationen waren das Ergebnis des Wechsels von Kunden zu einer Konkurrenz-App

Marken, deren Apps hinter die Konkurrenz zurückgefallen sind. Apps mit Usability-Problemen, die einfacher zu bedienende Konkurrenz-Apps verloren.

Andere Faktoren, die von unseren Befragten als eine Rolle bei ihrer Entscheidung, eine App zu deinstallieren, hervorgehoben wurden, waren:

• Das Fehlen einer kostenlosen Version oder eine erforderliche Anmeldung während der ersten Sitzung
• Datenschutzbedenken
• Starke Datennutzung
• Mangel an qualitativ hochwertigem Onboarding
• Es ist schwierig, den Überblick über App-Updates zu behalten
• Nie benutzte App nach dem Download

Wie viele Befragte waren bereit, die deinstallierte App erneut herunterzuladen?

Während nur 18,2 % der Personen, mit denen wir gesprochen haben, eine Rückkehr zu der deinstallierten App ausschlossen, zeigten die meisten Befragten wenig Interesse daran, ihnen eine weitere Chance zu geben. Interessanterweise berichtete jedoch eine Appboy-Mitarbeiterin, dass sie tatsächlich die letzte App, die sie deinstalliert hatte, bereits neu installiert hatte (lesen Sie weiter für die Geschichte).

In ihren eigenen Worten: Appboy-Mitarbeiter über die letzte App, die sie deinstalliert haben

Irrelevante oder Spam-Nachrichten

Liann Sun, Software-Ingenieurin von Appboy, über die Spiele-App, die sie deinstalliert hat:

„Ich habe es genossen, das Spiel zu spielen, als ich es zum ersten Mal heruntergeladen habe, bin dann aber zu anderen Dingen übergegangen. Wie aus dem Nichts, fing ich Monate, nachdem ich mich von der App gelöst hatte, an, wöchentliche Push-Benachrichtigungen von ihnen zu erhalten. Nach ein paar davon habe ich es deinstalliert.“

Marc Ioli, Account Executive von Appboy, über die von ihm deinstallierte Sport-App:

„Ich habe immer wieder Push-Benachrichtigungen und E-Mails für Spiele der Golden State Warriors erhalten, obwohl ich seit 6 Monaten nicht mehr in Nordkalifornien war. Die App gab mir keine Möglichkeit, meinen Standort manuell zu überschreiben, und begann mir jetzt, da ich in New York wohne, New York City-Benachrichtigungen zu senden. Hör auf, mir Warriors-Push-Benachrichtigungen zu schicken, wenn ich an der Ostküste bin!“

Preston Thompson, Appboy-Softwareingenieur, über die von ihm deinstallierte Unterhaltungs-App:

„Die App war nicht sehr intuitiv zu bedienen und sie schickten mir ständig Push-Benachrichtigungen über Live-Streaming-Shows, die mir egal waren. Tatsächlich war mir nicht einmal bewusst, dass Live-Streaming eine Funktion ist, bis sie mir eine dieser Benachrichtigungen schickten. Eine Art Onboarding-Strategie, um mich über die Verwendung der App aufzuklären, wäre hilfreich gewesen.“

Niki Castle, Appboy Software Engineer, über die Shopping-App, die sie deinstalliert hat:

„Ich wurde mit Spam-Benachrichtigungen überhäuft, obwohl ich nicht wirklich etwas unternommen hatte und nicht der Meinung war, dass sie für mich relevant waren. In der Zwischenzeit war ich mit anderen Optionen im selben Raum zufrieden, also war es mir nicht wichtig genug, um zu versuchen, es zum Laufen zu bringen. Ich habe jedoch vor einem Monat neu installiert, als ich nach einem bestimmten Kleidungsstück gesucht habe, und angefangen, es ein wenig mehr zu verwenden – ich habe bis heute einen Kauf getätigt. Sobald Sie eine Reihe von Artikeln markiert haben, die Sie interessieren könnten, erhalten Sie relevante Benachrichtigungen, wenn deren Preise gesenkt werden. Jetzt, wo ich es benutze, habe ich mir die Mühe gemacht, die Benachrichtigungen zu deaktivieren, die mir egal sind, aber wenn eine App, die ich nicht wirklich benutze, mich spammt, werde ich wahrscheinlich einfach deinstallieren, anstatt zu versuchen, durch ihre Einstellungen zu navigieren. ”

Fehlende Funktionalität

Dylan Petro, Appboy-Softwareingenieur, über die von ihm deinstallierte Produktivitäts-App:

„Die App hatte ein wirklich cooles Konzept (verfolgen Sie Ihre E-Mail-Anhänge, kategorisieren Sie E-Mails besser), aber sie hat die wichtigen Dinge nicht besonders gut gemacht: Suche, Zuverlässigkeit, Wechseln zwischen Konten. Für Produktivitäts-Apps, insbesondere für E-Mail, halte ich es für unerlässlich, die Kernfunktionalität richtig zu machen. Wenn es stabiler wäre, würde ich es noch einmal versuchen.“

Samantha Hatz, Büroleiterin von Appboy, über die Gesundheits- und Fitness-App, die sie deinstalliert hat:

„Als ich mit dem Training für einen Halbmarathon begann, benutzte ich die App, um meine gelaufene Distanz zu verfolgen. Ich fing an, Probleme mit der App mitten in Läufen zu haben – sie schloss und beendete oder sagte, ich sei in 2 Minuten eine Meile gelaufen. Es machte es sehr schwierig, meine Fortschritte zu verfolgen und einen festen Trainingsplan einzuhalten. Ich konnte eine andere Fitness-App finden (die ebenfalls kostenlos war), um diese App zu ersetzen. Ich hatte noch nie ein Problem mit diesem neuen, und es gibt zusätzliche Vorteile wie einen „Lauftrainer“, der ein komplettes Trainingsprogramm erstellt und mir Push-Benachrichtigungen sendet, die mich an bevorstehende Läufe erinnern.“

Datenschutzbedenken

Chris Pulliam, Operations Analyst bei Appboy, über die von ihm deinstallierte Finanz-App:

„Ich habe es heruntergeladen, um schnell Geld an einen Freund zu überweisen. Die App funktionierte wie erwartet, was großartig war. Später sah ich dann, dass die App die Transaktion auf Facebook gepostet hatte, damit alle meine Kontakte sie sehen konnten. Ich habe sofort deinstalliert und einen weniger invasiven Konkurrenten heruntergeladen. Ich bin mir sicher, dass es eine Einstellung in der App gibt, um es auszuschalten, aber mein Vertrauen wurde bereits verletzt.“

Zu einer Konkurrenz-App gewechselt

Mirabella Katz, Marketingmitarbeiterin bei Appboy, über die von ihr deinstallierte Musik-App:

„Es gab keine Try-before-you-buy-Option für die App. Im Gegensatz zu seinen Konkurrenten lässt Sie diese App nichts tun, bis Sie sich für eine kostenlose Testversion anmelden (die Ihnen Gebühren berechnet, wenn Sie nicht rechtzeitig kündigen). Die App selbst war schwierig zu bedienen und das Layout war überhaupt nicht benutzerfreundlich. Sie haben auch keine ihrer Nachrichten personalisiert, obwohl sie wussten, welche Musik ich höre und welche Art von Telefon ich benutze.“

Rocky Lotito, Vertreter der Geschäftsentwicklung von Appboy, über die Sport-App, die er deinstalliert hat:

„Die Benachrichtigungseinstellungen der App bedeuteten, dass ich entweder keine Push-Benachrichtigungen oder Dutzende von Pushs pro Tag zu jeder einzelnen Nachricht über meine Lieblingsteams erhalten konnte, ohne dazwischen. Am Ende wechselte ich zu einer anderen App mit viel ausgewogeneren Warnungen.“

Jordan Houghton, Marketingmitarbeiter von Appboy, über die Musik-App, die sie deinstalliert hat:

„Ich habe mich für die App interessiert, aber gleichzeitig auch einen Wettbewerber ausprobiert, um zu sehen, welcher Service besser zu mir passt. Die Onboarding-Erfahrung war sehr mangelhaft und ich verstand nicht ganz, was ich mit der Stufe, für die ich mich angemeldet hatte, anfangen konnte. Die App war schwierig zu verwalten und war meine Verzweiflung nicht wert (ich wurde mehrmals am Tag per E-Mail und Nachricht benachrichtigt, ohne dass ich verwertbare Informationen erhielt). Wenn sie Bildungsinhalte bereitgestellt hätten, wäre ich viel dankbarer gewesen.“

Was soll das alles heißen?

Der Aufbau dauerhafter, nachhaltiger Kunden-/Markenbeziehungen kann schwierig sein.

Während eine relevante, umsetzbare Kundenansprache der Eckpfeiler einer erfolgreichen Zielgruppenbindungs- und -bindungsstrategie sein kann, laufen Marken, die zu viele Nachrichten (oder irrelevante) senden, Gefahr, den Empfänger zu verprellen, was möglicherweise Deinstallationen in die Höhe treibt. Und wenn die App Ihrer Marke Probleme mit ihrer Kernfunktionalität hat oder ihr Markenversprechen nicht einhält, riskieren Sie nicht nur Deinstallationen – Sie geben Ihren Konkurrenten auch die Möglichkeit, einzusteigen. Kunden haben dabei viele Möglichkeiten kommt auf die Apps an, die sie verwenden, und Marken, die nicht die nötige Zeit und Überlegung in die Gestaltung eines Erlebnisses investieren, das ihr Publikum wertvoll und ansprechend findet, werden möglicherweise feststellen, dass dieses Publikum entgleitet.

Was ist dagegen zu tun

Jeder dieser Gründe für eine Deinstallation kann eine Inspiration für einen erfolgreicheren Ansatz sein. Gestalten Sie Nachrichten personalisiert , relevant und zeitnah und bombardieren Sie Ihre Benutzer nicht . Denken Sie besonders an das Onboarding-Erlebnis . Machen Sie Berechtigungen transparent und benutzerfreundlich und achten Sie auf die Weitergabe von Benutzerinformationen. Halten Sie Benutzer mit In-App-Nachrichten oder Newsfeed-Karten über App-Updates auf dem Laufenden .

In der heutigen mobilzentrierten Welt geht es bei langfristigem Geschäftserfolg darum, Wege zu finden , wie Sie Ihr Publikum halten können . Jeder Kunde, den Ihre Marke bindet, ist für Ihr Endergebnis genauso wertvoll wie ein neu gewonnener Kunde – sogar noch wertvoller, da die Basis an personenbezogenen Daten , die Sie im Laufe der Zeit gesammelt haben, verwendet werden kann, um erfolgreich eine personalisierte , zielgerichtete Kontaktaufnahme zu ermöglichen Es ist einfacher, sie zu engagieren und zu monetarisieren.